Качество — термин относительный, имеющий разный смысл для разных участников рынка. Европейская Организация контроля за качеством (ЕОКК) определяет качество как степень соответствия продукции требованиям потребителя. Для промышленных товаров под качеством понимается сочетание качества проекта изделия и качества его изготовления (иногда определяемое как качество соответствия). Международная Организация по стандартизации (ISO) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции, которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. В Японии под качеством понимают совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению.

  Российский стандарт (ГОСТ 15467-79) устанавливает, что качество продукции — это совокупность свойств, обусловливающих пригодность продукции удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением.

  В общем виде существо понятия качества, охарактеризованное в таблице, отражено в трех ключевых его аспектах:

Этап I	Этап II	Этап III
Производственный процесс	Продукт (услуга)	Потребности потребителя
Качество в соответствии с техническими условиями	Качество конструкции	Функциональное качество

  На этапе I качество означает степень, в которой услуги или товары фирмы соответствуют ее внутренним техническим условиям. Этот аспект качества именуют качеством в соответствии с техническими условиями. На этапе оценивается качество конструкции, которое может быть как высоким, так и низким. На этапе III качество означает ту степень, в которой работа, ее условия, или — главное — товары фирмы удовлетворяют реальные потребности рынка. Этот аспект ка-Іества называют функциональным качеством. Товар или услуга фирмы могут соответствовать внутренним техническим условиям (этап 1)1 сама конструкция товара может быть неплохой (этап II), но услуга или товар могут не удовлетворять конкретные нужды потребителя (этап III).

  Какой же из трех аспектов качества имеет наибольшее значение? Оказывается, что три аспекта одинаково важны. Любая недоработ в каждом из них может создать для фирмы огромные проблемы с качеством.

  Выделим пять наиболее существенных критериев качества:

  — Соответствие стандартам.

  — Соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов.

  — Точность соблюдения всех производственных процессов.

  — Соответствие качества требованиям покупателя.

  — Соответствие качества платежеспособному спросу.

  Кроме того, различают несколько показателей качества. Прежде всего, это свойство продукции. Свойство продукции — это объективная особенность изделий, проявляющаяся при их создании, эксплуа тации, применении. Каждый вид изделий имеет ряд свойств. Их совокупность позволяет отличить одно изделие от других.

  Качественная или количественная характеристика любых свойств продукции называется признаком продукции, количественные признаки продукции являются ее параметрами, которые количественно характеризуют любые ее свойства и состояния. Признаки качества продукции — количественные характеристики одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество.

  Международная система качества ISO — 9000 включает в себя стандарты качества от 9000 до 9004 (9000 и 9004 для внутреннего управления — решения задач общего руководства качеством; 9001 и 9003 для внешнего управления»).

  ISO — 9001 используется, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком на нескольких этапах, которые могут включать проектирование или разработку, производство, монтаж или обслуживание.

  ISO — 9002 используется, когда соответствие определенным требованиям должно обеспечиваться поставщиком в процессе производства и монтажа.

  ISO — 9003 используется, когда есть окончательный контроль и испытана.

  Первым шагом на пути обеспечения качества является определение целей. Этот стратегический шаг включает определение потребностей и разработку конструкции изделий или услуг, призванных удовлетворять эти потребности. Важнейшее значение имеет разработка стандартов качества в письменной форме, в том числе и стандартов качества на комплектующие изделия, приобретенные со стороны.

  В американских фирмах ответственность за качество традиционно возлагается на отдельную службу, которая называется отделом контроля качества. Такой подход частично основывается на принципе независимости контроля, когда полномочия оценки контроля сосредоточены в подразделении, не связанном с производством. В Японии, напротив, значительно большая ответственность за обеспечение качества обычно возлагается на самих производственных рабочих. Подготовку по вопросам обеспечения качества японцы включают в программу профессиональной подготовки производственных рабочих, которые обеспечивают контроль за качеством своей работы.

  Основные цели контроля качества:

  — Гарантирование такого качества проекта и его соблюдения, которое могут удовлетворить потребителя при приемке и в период последующего использования изделия (задача достижения максимально возможного качества здесь не ставится).

  — Достижение намеченного с минимальными для производителя издержками.

  — Выполнение договорных обязательств в установленные сроки.

  Качество имеет как внутренний, так и внешний компонент. Внутренние компоненты качества — характеристики, внутренне присущие выпускаемой продукции. Для товаров это срок службы, отсутствие дефектов, технические характеристики, уровень исполнения, дизайн. К характеристикам качества услуг относятся надежность, высокие стандарты и быстрое обслуживание, доступность и низкая цена. Данный аспект качества американские менеджеры понимают хорошо. Однако они не всегда поступают в соответствии с этими знаниями, как делают японцы, поскольку не замечают или недооценивают значение внешнего аспекта качества. Как и все, что связано с организацией, качество зависит от факторов, находящихся вне организации и от нее самой. Большее значение имеют не технические данные продукции, а то, в какой степени этот продукт соответствует потребностям потребителя. Это, в свою очередь, зависит от взаимодействия многих сил. Два наиболее важных и очевидных фактора: кто является потребителем и как будет использоваться продукция. Потребителей товаров и услуг интересует не степень совершенства, а ценность. Ценность — это функция соответствия эксплуатационных характеристик и цены. Именно ценность определяет качество.

  Ценность, применяемая к качеству, является понятием относительным. Потребитель сравнивает продукцию организации с продукцией ее конкурентов, другими товарами или услугами, удовлетворяющими такие же потребности, или с продукцией этой же фирмы в прошлом. Важную роль играет характер восприятия, на который влияют имидж фирмы, репутация в обществе. С концепцией восприятия ценности связан и вопрос уровня дефектов. Американский бизнес всегда стремился к разумно низкому показателю дефектности от общего уровня произведенной продукции. Но для покупателя существует только один приемлемый уровень — полное отсутствие дефектов. Поэтому даже небольшой процент дефектов может превратиться в снежный ком отрицательного имиджа. Японские компании давно проводят политику полной бездефектности. Хотя полного совершенства достичь, видимо, невозможно, стремление к нему оправдывает дополнительные затраты. Качество как воспринимаемая ценность зависит и от происходящих перемен. То, что когда-то считалось высококачественным, может быстро оказаться низкокачественным. Таким образом, чтобы сохранить качество, менеджеры, коллективы предприятия должны идти в ногу с переменами во внешней среде.

  Итак, успех любой компании в значительной мере определяется качеством и стоимостью товаров и предоставляемых услуг. Чтобы добиться успеха в своей деятельности, достигнуть конкурентного качества и конкурентных цен производимых товаров и услуг, компания должна обеспечить творческую работу всего коллектива, взаимодействие его составных элементов. В современных условиях именно конкурентоспособность фирмы на рынке является главным критерием эффективности производства, оценки результатов системы управления, а достигнуть ее можно только усилиями персонала компании как единого целого.

  Фирмы уделяют сегодня особое внимание обеспечению высокого качества начиная с контроля качества используемых сырья и материалов и кончая определением соответствия выпущенной продукции техническим характеристикам и параметрам не только в ходе ее испытаний, но и в эксплуатации. Контроль качества — составная часть производственного процесса, направленная не столько на выявление брака в готовой продукции, сколько на проведение жесткого контроля в процессе изготовления. Концепция качества как фактора общей производительности показывает необходимость комплексного, системного подхода. Наиболее частая ошибка российских руководителей при оценке эффективности деятельности своей организации заключается в оценке показателей объема производства, при игнорировании вопросов качества изделий.