Розділ VI. УСНЕ СПІЛКУВАННЯ

§ 1. Мистецтво публічного виступу. Доповідь

 Доповідь — одна з найпоширеніших форм публічних виступів. Вона порушує нові проблеми, що ще потребують вирішення, має характер гострої злободенності. Доповідь є дуже важливим еле­ментом системи зв'язків із громадськістю (приміром, повідомлення своєї точки зору на проблему, наукової та громадської позиції то­що). Розрізняються політичні, звітні, ділові та наукові доповіді.

1. Представлення доповідача

    Представлення доповідача передбачає надання стислої інфор­мації про нього: його прізвище, ім'я та посада. Не потрібно ви­кладати зміст його повідомлення, адже це його власне завдання, але голова зібрання може пояснити, чому саме цю людину запро­шено виступити. Якщо вже з моменту представлення доповідач прагне справити враження, він має дати якомога більше інформа­ції про себе тому, хто його представлятиме.

1.     Попередня інформація для доповідача Доповідач повинен знати заздалегідь:      

1) тему засідання, конференції, круглого столу, зустрічі тощо;

     2) склад аудиторії;

3) хто ще виступатиме на зібранні;

 4) де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо

5) Доповідь

Проголошення доповіді вимагає серйозної підготовки. Перший крок у підготовці — накреслити мету та завдання виступу, ви­значити коло питань, що їх він має охопити. Насамперед, зазда­легідь слід сформулювати предмет та тему останнього (можливо, все це вже було визначено організаторами зібрання). Другий крок

— добір допоміжної інформації. Остання ж може бути отримана з двох джерел 1) теоретичні джерела — це можуть бути статті в періодичних виданнях, книги та окремі публікації, що стосуються теми, енциклопедичні, термінологічні та галузеві словники; 2) усні розмови з обізнаними з проблемою людьми. Висвітлювані питання мають ґрунтуватися на найновіших дослідженнях та наукових публікаціях (якщо це науковий виступ), на останніх виступах у пресі, на радіо та телебаченні, як прихильників, так і опонентів (якщо це політичний виступ), на аналізі та посиланнях на протоколи по­передніх засідань (якщо це громадські збори). Добираючи інфор­мацію, необхідно пам'ятати, що повідомлення буде теоретично обгрунтованим та актуальним лише за умови наявності промо­вистих прикладів.

Завершивши підготовку, слід організувати інформацію в певні категорії, надати їй чіткості, визначити та сформулювати власне бачення проблеми. Доповідь слід будувати, дотримуючись наступ­них вимог: теоретична обґрунтованість, опора на фактичний мате­ріал, наведення переконливих прикладів, власне бачення проблеми.

Наступний крок — написання плану дойовіді на папері, що містить:

•  вступ,

•  основний текст (серцевина доповіді),

•  висновки.

Вступ

Початок доповіді є визначальним і повинен чітко й перекон­ливо відбивати причину та мету виступу, розкривати суть кон­кретної справи, містити докази. Першочерговим завданням допо­відача на цьому етапі є привернути й утримати увагу аудиторії. Для того, аби не дозволити думкам слухачів розпорошитися, вже після перших речень доповіді, необхідно висловлюватися чітко, логічно та змістовно, уникаючи зайвого. Відповідно, речення мають бути короткими й стосуватися виключно суті питання, варто ін­тонаційно виділяти найважливіші місця висловлювання і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

Практичні поради доповідачеві:

1) подякуйте тому, хто представив вас аудиторії (наприклад, голові);

2) чітко назвіть тему вашої доповіді та проблему, що Пі при­свячена остання;

3) стисло поясніть, у який спосіб ви аналізуватимете проблему, на що, насамперед, звернете увагу. Обмежте кількість аналізованих у доповіді питань. Зазначте, яку візуальну допомогу ви задієте (відеофільми, графіки, діаграми, таблиці та інші ілюстративні ма­теріали).

Основний текст

В основній частині викладається суть проблеми, наводяться докази, пояснення, міркування, дотримуючись попередньо визна­ченої структури доповіді. Слід пояснювати кожен аспект проблеми, добираючи переконливі цифри, факти, цитати (проте кількість по­дібних прикладів не має бути надто великою — нагромадження ілюстративного матеріалу не повинно поглинати змісту доповіді). Варто подбати про зв'язки між частинами, поєднавши їх в єдину струнку систему викладу; усі питання мають висвітлюватися зба­лансовано (при цьому не обов'язково кожному з них приділяти однакову кількість часу). Постійно й уважно потрібно стежити за відповідністю між словом і тим, що воно позначає.

Надзвичайно важливо продумати, в яких місцях тексту потрібні своєрідні «ліричні» відступи, адже суцільний текст погано сприй­мається. Приміром, у політичних доповідях доцільно розповісти анекдот чи якусь кумедну історію. Анекдот — випробуваний і пе­ревірений спосіб утримати увагу. Останній дає можливість дещо розрядити напруження, а слухачам — перепочити. При цьому не слід забувати, що подібні відступи обов'язково мають бути ко­роткими і, певна річ, мають ілюструвати повідомлення. Одного анекдоту цілком достатньо, розповідаючи більше, промовець ри­зикує зробити зміст доповіді фрагментарним.

Висновки

Підсумуйте все сказане.

Висновки певним чином мають узгоджуватися із вступом і не виаадати з загального стилю викладу

У тому разі, якщо, готуючись до виступу, доповідач вирішить записати доповідь на папері, йому слід врахувати, що розмовна мо­ва значною мірою відрізняється від писемної. Тому не варто гово­рити так, як пишемо, навпаки, потрібно писати так, як говоримо, адже розмовна мова менш формалізована, менш структурована, вільніша, сприймається легше (для порівняння зверніть увагу на мову оглядача новин на ТБ). При «цьому не можна нехтувати дотри­манням загальноприйнятих літературних норм у користуванні лек-сьчними, фонетичними, морфологічними й стилістичними засо­бами мови, адже важливою умовою успіху є бездоганна грамот­ність. Мовлення має бути не тільки правильним, а й лексичне ба­гатим, синтаксично різноманітним.

Варто записати промову на касету й прослухати, оцінюючи її критично. Виступаючи, можна користуватися нотатками. Зважаючи на це, було б доречно записати найважливіші речення, щоб під час виступу відтворити їх дослівно. Останнє може бути особливо ко­рисним у процесі виголошення завершальної частини доповіді.

4. Страх перед аудиторією

Страх перед аудиторією — явище досить поширене серед про­мовців. Він дається взнаки по-різному: може тремтіти голос, мов під час першого освідчення у коханні, може вкриватися червоними плямами обличчя, ніби доповідач щойно вчинив щось ганебне, може супроводжуватися повільним блокуванням будь-яких проявів волі. Ці ознаки — справжня напасть для доповідача. Найгірше ж те, що вони лише посилюють страх і доповідач зазвичай думає вже не про логічний виклад думок, а про якомога швидше завер­шення цієї екзекуції. Він усвідомлює, що прояви страху є оче­видними для слухачів і, як наслідок, поспішає, ще більше плу­тається, що часом призводить до завчасного завершення виступу.

Страх перед аудиторією відрізняється від емоційного напру­ження, що може виникати під час публічних виступів; останнє є навіть необхідним — ненатягнутий лук не може випустити стрі­лу. Емоційно врівноважений доповідач значно «небезпечніший» у своїй нудній промові, аніж той, у чиєму настрої присутня здорова доза нервового збудження.

Хоча боротьба'зі страхом і є досить складною, все ж можна дати кілька порад.

По-перше, потрібно гарно підготуватися; найкраще записати усю доповідь на папері, виклавши її розмовною мовою, а потім прочитати уголос. З часом текст виступу можна прочитати ще раз — перед дзеркалом (варто зробити це двічі або тричі).

По-друге, слід уявити себе на місці слухача, оцінити свій ви­ступ критично. Чи хотілося б вам спостерігати за тим, як доповідач не може уникнути поразки? Ви — звичайна людина, як і решта, котрі прийшли на зустріч, щоб почути щось нове, цікаве, а не для того, щоб марнувати час.

По-третє, переконайтеся, що в разі потреби ви зможете швидко зорієнтуватися, зазирнувши у записи. Нотатки варто зручно роз­містити, щоб ними одразу можна було скористатися.

По-четверте, варто шукати підтримки в аудиторії. Завжди є люди, котрі усміхнуться, кивнуть чи якось інакше схвально від-реагують на ваш виступ.

Отже, шоб позбутися нерішучості, несміливості, використо­вуйте кожну нагоду, щоб потренуватися в мовленні.

5. Зв'язок з аудиторією

Подумки варто постійно спілкуватися з аудиторією. Добро­зичливість, відвертість, продемонстровані доповідачем, спрацьо­вують найефективніше лише в тому разі, якщо вони грунтуються на щирому непідробному інтересі. Доповідач випромінюватиме довіру, якщо сам віритиме в себе, не применшуватиме своїх мож­ливостей, але й не перебільшуватиме їх, залишатиметься діло­витим, не ображаючи при цьому інших. У жодному разі не можна зверхньо ставитись до слухачів та співдоповідачів, адже подібна поведінка викликає антипатію та неповагу.

Процес спілкування не вичерпується усним повідомленням, важливу роль при цьому відіграють невербальні засоби інформу­вання. Важливе значення для утримання уваги аудиторії має зо­ровий контакт. Варто дивитися безпосередньо в очі слухачам, ви­користовуючи питання типу: «Ви розумієте...», «Ви також помі­тили, що...», «Як Ви знаєте ..». Це подобається людям, оскільки свідчить про те, шо промовець бачить їх.

 6. Жести

Дійовими є також жести, які являють собою вияв людських думок, емоцій. У поєднанні зі словами вони стають надзвичайно промовистими: жести посилюють емоційне звучання сказаного. Щоб оволодіти бодай азами жестикулювання, потрібне тривале тренування, розуміння ролі кожного жесту. Частота жестикуляції залежить передусім від культури поведінки людини.

Практичні поради:

1) жести мають бути мимовільними. Застосовуйте жест, від­чуваючи необхідність у ньому;

2) жестикуляція не повинна бути безперервною. Не жести­кулюйте руками протягом усієї доповіді;

3) керуйте жестами — жест не повинен відставати від слова;

4) урізноманітнюйте жестикуляцію. Не користуйтеся одним і тим самим жестом у всіх випадках, коли потрібно надати словам, виразності;

5) жести мають відповідати своєму призначенню.

7. Використання голосу

Невербальна комунікація супроводжується словами з певною інтонацією, тоном. Голос, тон, виклад, уся сукупність виразових засобів і прийомів повинні свідчити про істинність думки й почуття промовця. Темп мовлення також має практичне значення

Практичні поради:

1. Постійно тренуйте свій голос; найзручніший спосіб для цьо­го — читання вголос; контролюйте правильність вимови.

2. Пристосуйте свій голос до тієї обстановки, де відбувається спілкування.

3. Не говоріть надто голосно — це справляє враження агре­сивності.

4. Хто говорить надто тихо, справляє враження людини, яка цогано володіє тим матеріалом, про який говорить, або ж не впев­нена в собі.

5. Голос підвищуйте тоді, воля ставите запитання, виявляєте радість чи здивування.

6. Голос понижуйте тоді, коли хочете когось переконати або відповісти на запитання.

Отже, щоб не виникало непорозумінь під час спілкування, слід узгоджувати несловесні засоби із словесними, адже дослідження свідчать, що невербальні сигнали справляють вплив утричі біль­ший, ніж слова.

 

§ 2. Телефонна розмова

 У ваш час телефон — не лише один іа найефективніших за­собів зв'язку, а й спосіб налагодження офіційних ділових контак­тів між установами, спосіб підтримання приватних стосунків між людьми. По телефону здійснюються переговори, домовляються про важливі ділові зустрічі, вирішують численні оперативні питання, що виникають у ході управлінської діяльності, надають консуль­тації, звертаються із проханнями, запрошеннями, висловлюють подяки, вибачення.

Телефонна розмова — один із різновидів усного мовлення, що характеризується специфічними ознаками, зумовленими екстра-мовними причинами  співрозмовники не бачать один одного й не можуть скорис         татися невербальними засобами спілкування, тобто передати інформацію за допомогою міміки, жестів, відповідного ви­разу обличчя, сигналів очима тощо (відсутність візуального контакту між співрозмовниками);  обмеженість у часі (телефонна бесіда не може бути надто тривалою);

 наявність технічних перешкод (втручання сторонніх або­нентів, погана чутність).

Отже, якщо ви людина ділова й цілеспрямована, передбачлива, якщо ви турбуєтеся про власний авторитет, а також престиж своєї фірми і звикли враховувати все до найменших дрібниць, то ви­роблення певних принципів поведінки у телефонному спілкуванні с просто необхідним і незамінним.

-    Фахівці з проблем усного ділового спілкування  пропонують дотримуватися таких правил ведення телефонної розмови. Якщо телефонуєте ви:

•   насамперед привітайтеся, назвіть організацію, яку ви пред­ставляєте, а також своє прізвище, ім'я та по батькові. За­звичай перші слова телефонної розмови сприймаються по­гано, а тому називайте свое прізвище та ім'я останнім — принаймні це буде почуто;

•  якщо телефонуєте в установу чи незнайомій людині, слід запитати прізвище, ім'я та по батькові свого співрозмовника. Можете також повідомити, з ким саме ви хотіли б пого­ворити;

•  якщо телефонуєте у важливій справі, запитайте спочатку, чи є у вашого співрозмовника достатньо часу для бесіди;

•  попередньо напишіть перелік питань, котрі необхідно з'я­сувати, і тримайте цей перелік перед очима упродовж усієї бесіди:

• не закінчуйте розмову першим: завжди закінчує розмову той, хто телефонує. Завершуючи розмову, неодмінно попрощай­теся, нетактовно класти слухавку, не дочекавшись останніх слів вашого співрозмовника;

•  у разі досягнення важливих домовленостей згодом надішліть підтвердження листом або факсовим повідомленням.

Якщо телефонують вам:

•   спробуйте якомога швидше зняти трубку й назвіть орга­нізацію, яку ви представляєте;

•  у разі потреби занотуйте ім'я, прізвище та контактний те­лефон співрозмовника;

•  розмовляйте тактовно, ввічливо: демонструйте розуміння сутності проблем того, хто телефонує;

•  не кладіть несподівано трубку, навіть якщо розмова є не­цікавою, нудною та надто тривалою для вас;

•  якщо ви даєте обіцянку, намагайтесь дотримати слова й ви­конати її якомога швидше. У разі виникнення складних пи­тань запропонуйте співрозмовникові зустріч для детального обговорення суті проблеми;

•   завжди стисло підсумовуйте бесіду, перелічіть ще раз до­мовленості, що їх ви досягай. Незалежно від того, хто телефонує:

•  будьте доброзичливим, у жодному разі не виказуйте свого невдоволення чимось;

•  ставте запитання та уважно вислуховуйте відповіді на них;

•  намагайтесь залишатися тактовним і стриманим, навіть як­що розмова стає вельми неприємною для вас;

•  симпатія до вас зросте, якщо ви кілька разів упродовж бесіди назвете співрозмовника на ім'я та по батькові;

•  особливо наголошуйте на найсуттєвішому. Якщо під час бесіди ви називаєте якісь числа, їх варто повторити кілька разів, аби уникнути прикрих непорозумінь;

•  пам'ятайте, що по телефону звучання голосу значною мірою спотворюється, тому ваша артикуляція неодмінно повинна бути чіткою, а темп мовлення — рівним, тон — спокійним, витриманим;

•  намагайтеся якомога ширше використовувати лексичні мож­ливості літературної мови (насамперед багату синоніміку), але при цьому завжди висловлюйтеся стисло й точно, пра­вильно побудованими реченнями. Стежте за логікою викла­ду своїх думок, послідовністю.

•  розмовляйте середнім за силою голосом Службова розмова складається з таких етапів:

 1) момент налагодження контакту;

 2) викладення сутності справи (повідомлення мети дзвінка, підхід до питання, обговорення повідомленої інформації);

3) закінчення розмови. Будь-яку телефонну розмову починаємо коротким виявленням ввічливості:

Добрий день (ранок, вечір)! Доброго дня (ранку, вечора)! Якщо телефонуєте у справі, то потрібно назвати не лише прізвище, ім'я та по батькові, а й посаду, що її ви обіймаєте. Якщо той, хто теле­фонує, забув назвати себе, співрозмовник має право запитати: Ви-бачте, з ким я розмовляю? У відповідь ви не повинні обурюватися чи одразу класти слухавку — згідно із правилами етикету вам слід відрекомендуватися; на анонімний дзвінок можна не відповідати й одразу покласти слухавку. Якщо до телефону підійшов не той, хто вам потрібен, ви повинні перепросити і звернутися з прохан­ням покликати потрібну вам людину: Добрий день. Перепрошую за турботу, чи не могли б ви запросити до телефону Івана Пет­ровича (пана Петренка); Дуже прошу, попросіть до телефону Ольгу Власівну (пані Ольгу, пані Романчук); Будь ласка, покличте до телефону... Зазвичай відповідають так: Добрий день. Зачекайте, будь ласка, хвилиночку, я зараз передам їй слухавку; ...Прошу за­чекати; ...Будь ласка, зачекайте; ..Ла жаль (шкода, вибачте) Іван Петрович вийшов, повернеться о 14 годині. Можливо, ви хотіли б йому щось передати. Є його заступник, можливо, він зміг би до­помогти вам. Коли до телефону підійде потрібна вам людина, не­одмінно слід знову привітатися і назвати себе.

Нетактовно давати абонентові неправильну інформацію, роз­мовляти грубо, якщо він помилився номером телефону. Буде лю­б'язно з вашого боку, коли допоможете абонентові з'ясувати при­чину невдачі. У свою чергу, якщо ви зателефонували не за по­трібним вам номером, маєте обов'язково перепросити за завдані турботи. Намагайтеся завжди бути ввічливим, адже ваша тактов­ність — це насамперед повага до самого себе. Ввічливість має стати духовною потребою кожної людини.

Після встановлення зв'язку намагайтеся викладати інформацію чітко, стисло та по суті. Саме така розмова характеризуватиме вас як досвідчену, ділову людину, що не зловживає чужим часом і увагою„як людину, котра досконало володіє етикетом телефонної бесіди. Ще однією надзвичайно важливою умовою ведення дюзмови с логічність та послідовність висловлення думок. Непри­пустимо, щоб ваша розмова була хаотичною, адже так мета вашо­го дзвінка може залишитися незрозумілою для співрозмовника. Не забувайте про дотримання пауз — у такий спосіб ви надасте співрозмовникові можливість висловити своє ставлення до про­блеми. У розмові уникайте категоричності, докладайте зусиль, аби тон вашої розмови був якомога доброзичливішим. Якщо ви по­важаєте себе і свого співрозмовника, намагайтеся уникати кате-горично-наказових висловлювань.

Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто телефонував. Іноді викликаний до телефону може ввічливо ска­зати, що з тієї чи іншої причини поспішає, хоче закінчити розмову. Завершуючи розмову, обов'язково треба попрощатися.

Не варто телефонувати в особистих справах зі службового те­лефону, а в службових справах недоречно телефонувати додому тій особі, котра має їх виконати (розв'язати). У разі, якщо вам те­лефонують на роботу в особистих справах, відповідайте, що ви неодмінно зателефонуєте після роботи.

І насамкінець, не зловживайте займенником я, адже ваша роз­мова — діалог, а не монолог.