“Необхідні умови ефективного спілкування продавця зі слухачем”
Перш ніж розглядати тему “Необхідні умови ефективного спілкування продавця зі слухачем”, слід зазначити, що поняття “продавець” в наш час значно ширше старого поняття продявця як людини стоїть за прилавком і виконує вимоги покупців – подає товар і забирає гроші. На сьогоднішній день продавцем може виступати кожна друга людина: хтось пропонує себе (як товар) на ринку робочої сили, хтось “продає” свою ідею, хтось пропонує свої послуги, звісно – свій товар і т.п. Фактично, розглядаючи умови ефективного спілкування продавця зі слухачем (потенційним клієнтом), варто розглядати широке коло взаємовідносин людей.
Школа навчає всьому. Майже всьому. Крім – майстерності спілкування. І вже тим більше школа не вчить жорстким переговірним технологіям, хоч дитина їх потребує ще до вступу до школи. Двір, вулиця, кожен з дитячих колективів – полігони, на яких відбувається стихійне формування й відпрацьовування елементарних прийомів ефективного спілкування, управління групою, придушення опонента, вселяння, провокацій, шантажу, залякування, аргументації, спростування...
Структура професійного спілкування продавця створюється завдяки взаємодії трьох основних компонентів: комунікативного, перцептивного й інтеракційного.
Спочатку більш конкретніше хочу зупинитись на першому структурному компоненті професійного спілкування продавця - комунікативному, який забезпечує функціонування механізму передачі – прийому інформації від продавця до покупця (слухача).
Ефективність професійної діяльності продавця складається із багатьох факторів, але одним із самих головних, без сумніву, являються комунікативні уміння, а це : уміння, навики, різні варіанти, нові прийоми спілкування, вміння знаходити рішення для нової комунікативної ситуації, вміння створювати нові прийоми для рішення конкретної ситуації і т.і. Існує шість простих правил спілкування, які були викладені американським спеціалістом в галузі людських відносин Дейлом Карнегі а саме:
- проявляти щиру зацікавленість до других людей;- посміхатись;- пам’ятати, що для людини звук його імені є самим солодким і самим важливим звуком на любій мові;- бути хорошим слухачем. Спонукати інших розповідати про себе;- вести розмову про те , що цікавить співрозмовника;- давати людям відчувати їх значимість і робити це щиро.
Ці прості прийоми дійсно дуже ефективні, але процес міжособистісного спілкування багато складніший і багатогранніший. Проходить декілька стадій від знайомства людей до встановлення повного взаєморозуміння між ними. Саме тут вступає в дію другий компонент професійного спілкування продавця – перцептивний, який сприяє функціонуванню процесів сприйняття та розуміння суб`єктів взаємодії. Спеціалісти з міжособистісних комунікацій виділяють в процесі міжособистісного спілкування шість різноманітних фаз, або стадій.
На першій стадії у людей складається загальна уява про бажання і можливості спілкування один з одним.
В ході другої стадії співрозмовники з’ясовують спільність інтересів і знаходять спільні точки спілкування.
На третій стадії формуються обриси взаємовигідних довгострокових відносин.
На четвертій стадії закріплюється попередній досвід спілкування і визначаються спільні розходження.
На п’ятій стадії активізується адаптація партнерів один до одного, визнаються і приймаються особистісні якості кожного. Виробляється і приймається спільна поступливість, терпимість, відвертість один до одного.
Шоста, заключна стадія, дозволяє досягнути повної психологічної сумісності учасників процесу спілкування.
Третій компонент професійного спілкування – інтерактивний. Він заключається в організації взаємодії між агентом і стахувальником, тобто в обміні між ними знаннями, ідеями та конкретними діями, що направлені на досягнення спільної цілі (позитивна взаємодія) – страховий захист.
Таким чином, продавці повинні знати і бути готовим до того, що спілкування являє собою складний процес, який розвивається по мірі встановлення контакту між співрозмовниками. Звичайно структура і динаміка цього процесу може дещо мінятися і навіть значно змінитися в залежності від багатьох факторів, які на перший погляд можуть видатись зовсім незначними, а це – темперамент, особливості характеру, вікові особливості і таке інше. Страхові ж агенти, знаючи і розуміючи це, повинні проявляти толерантність і терпимість до клієнта, намагатися зрозуміти його стан і особистісні характеристики, потрібно уміти правильно “налаштуватись” на нього.
Велике значення для комунікативних умінь продавця мають не тільки навики з вербального (мовленевого) спілкування, а й навики з невербального спілкування (немовленнєве спілкування), коли до уваги беруться показники зовнішньої готовності або неготовності до спілкування. Велику допомогу при цьому можуть надати знання і уміння спостерагати та аналізувати жести клієнтів, які вони застосовують. Жести - це джерело інформації про людей , тому і не дивно, що інколи важливо не тільки те що говорить клієнт, а з яким виразом обличчя він це говорить і якими жестами супроводжує свої слова. В таких ситуаціях великого значення набуває навіть сама найменша зміна в голосі, самі мало помітні рухи в яких можуть бути завуальовані не сказані слова та інформація. Читаючи жести, ми здійснюємо зворотній зв’язок, який відіграє велику роль у всій системі взаємодії з клієнтом. “Безсловесний” зворотній зв’язок може попередити про те, що потрібно змінити поведінку, або зробити щось інше, щоб направити розмову у потрібне русло. Тому бачення і розуміння клієнта, глибоке проникнення в зміст його дій та поступків , відчуття істинних причин та змісту прийнятих рішень клієнта - є одним із головних професійних завдань продавця.
Продавці мають також розумітися і в тому, що на ефективність переговорного процесу впливає також і площина спілкування: якщо один сидить а інший стоїть, то досягнути домовленості майже неможливо бо в такій ситуації не може бути відверта і довірлива розмова. Найбільш поширеною формою ділового спілкування є спілкування за столом. Але і тут існує цілий ряд своєрідних і особливих правил , що є важливими психологічними умовами ефективної взаємодії клієнта та агента. Учасники переговорів можуть зайняти чотири позиції: положення невимушеної взаємодії; позицію ділової взаємодії; конкурентно-оборонну позицію; незалежну позицію. Положення невимушеної взаємодії характерне для людей, які сидять за столом по його вуглах, тому і розмова в такій позиції буде невимушена. Незалежну позицію займають учасники переговорів які не бажають взаємодіяти один з одним. Тут партнери сидять напроти один одного, але з різних сторін стола і не мають зацікавленості в позитивному результаті своєї взаємодії. Положення за столом один проти одного характерне для конкурентно-оборонної позиції. Учасники такої розмови можуть відстоювати лише свою точку зору і не приймати іншу, тобто стіл переговорів стає бар’єром для них. Тому враховуючи все викладене вище стає зрозумілим, що єдино правильною і найбільш результативнішою є позиція ділового спілкування коли партнери сидять один біля одного по одну сторону стола. Саме така позиція є однією із самих вдалих позицій для визначення, обговорення і прийняття спільних, взаємовигідних рішень.
Кожний продавець із свого досвіду знає, що спілкування з клієнтом не завжди проходить спокійно і результативно. В ході зустрічей та переговорів не завжди вдається уникнути надмірних емоційних сплесків і міжособистісних конфронтацій. Але враховуючи дані рекомендації, в ході переговорів можна уникнути деяких неприємних моментів спілкування або навпаки виявити їх ще в самому зародку, що в кінцевому результаті знизить їх негативний вплив на результат переговорів і позитивних домовленостей. Для цього продавцям потрібно постійно працювати над собою, удосконалювати свою професійну майстерність, яка поряд з професійною підготовкою потребує і оволодіння знаннями з основ психології та педагогіки. Безперечно, оволодіння деякими навиками професійного спілкування з клієнтами потребує наполегливості, часу, наявність певного життєвого та професійного досвіду, а інколи і додаткової підготовки під керівництвом психолога.
Проаналізувавши викладене, напрошується висновок, що робота продавця вимагає реального погляду на життя і постійного устремління до самовдосконалення, постійного оволодіння системою психолого-педагогічних навиків у роботі з клієнтами, так як оволодівають актори системою Станіславського (саме вона є запорукою успіху акторів), що дасть їм можливість стати “суперпродавцями” і формувати позитивну страхову психологію у суспільстві.
Мистецтво переговорів і продажів завжди мало деякі суто національні риси, які були важкодоступні чужинцям. Це спрацьовувало на захист національного бізнесу й на захист своїх споживачів від чужих, на агресивну експансію свого капіталу й ідеології в сусідніх і далеких країнах, на завоювання ринків іноземного споживача.
Створення так званого "загального ринку" вигідне сильним. Як хтось пожартував: бути пацифістом може лише переможець. Якщо ти слабший і твоя країна може бути лише сировинним придатком та ринком збуту для сильних країн, варто захищатися.
Що входить у комплекс державної комунікативної оборони?
Головним бастіоном є мова.
Комусь це здасться смішним. Саме тому через мову так легко відбувається перетворення вітчизняного бізнесу в щось набагато більш зрозуміле чужинцям, ніж власним підприємцям.
Дуже важлива система понять і визначень.
Чому "менеджер", а не "прикажчик"? Чому "кредит", а не "позичка"? Чому "промоушен", а не "просування продажів"? Чому "сек'юріті", а не "охорона"? Чому "комівояж", а не "мандрівна торгівля"? Чому "інвестиція", а не "вкладання коштів"? Чому, зрештою, "контракт", а не "договір"? Навіть у наших записах виявляється поразка: мені важко обійтися без інтернаціональної комерційної іноземщини: "бізнес", "комунікації", "технології"...
Важливий і мовний пріоритет. Французькі авіадиспетчери до останнього пручалися переходити на англійську. Ми без бою згодилися з тим, що головним критерієм при доборі продавців і службовців є не їхні ділові якості й здібності, а знання іноземної мови.
Зовсім особливу роль відіграє комерційна мова засобів масової інформації.
Гранично важливі традиції, стиль і звичаї ділового світу. Це виявляється на всіх рівнях: від переговорів із транснаціональними магнатами до поведінки мандрівного торгівця в його переговорах з господарем бідного селянського двору.
Саме останнє – традиції, стиль і звичаї – дозволяють вільно взятися за працю, присвячену мистецтву переговорів і продажів. Ми не ризикуємо тим, що цими розробками скористаються проти нас чужинці. Нас і нашу працю захищають національні звичаї, які чужинцям недоступні, незрозумілі, загадкові. А наша праця слугуватиме розвиткові національного бізнесу, захистові вітчизняного підприємництва і споживача.
Як відмовити клієнтові?
По-перше, визначіться – чи маєте ви на це право при нинішньому стані вашого бізнесу? Тобто, як уже згадувалось десь вище, чи можете собі дозволити "крутити носом"?
А по-друге, вибирайте форму відмови винятково ситуативно – під кожного контактора. Це повинно бути "індпошиттям" довго. Принаймні доти, поки вам не буде достатньо одиничних замовлень.