Ковалюк Юлії, МО-31
Особливості застосування принципів Демінга в управлінні
на прикладі РФ ПАТ «Кредобанк»
Принцип 1. «Ціль підвищення якості продукції або послуг повинна стати постійною та незмінною; це необхідно для збереження конкурентноздатних позицій у бізнесі, а також для забезпечення обсягів робіт».
Цей принцип є як ніщо інше актуальним для комерційного банку в умовах ринкової економіки. Нажаль я стала свідком, як РФ ПАТ «Кредобанк» почав втрачати свої позиції, за рахунок зниження ставки по депозитах. Також клієнтам необхідно подати незліченну кількіть різноманітних документів для отримання кредиту, хоча інші банки пропонують спрощений режим подачі документів. Це все відштовхує клієнтів і змушує звертатись до інших банківських установ. Отож підвищеня якості послуг має бути пріоритетною метою розвитку банку, адже від цього залежить конкурентноздатність його продукції і загалом рейтинг РФ ПАТ «Кредобанк» серед інших банків міста.
Принцип 3. «Не зосереджуйтеся на перевірці якості в процесі її досягнення. Позбавтеся від необхіднсті контролю якості на масовій основі; із самого початку встановлюйте конкретні показники якості продукції (або послуги), зробивши це своєю першочерговою задачею».
Для якісного виконання поставленого завдання (у випадку РФ ПАТ «Кредобанк» якісне обслуговування та задоволення потреб клієнтів) необхідно чітко окреслити критерії контролю якості наданих послуг: швидкості обслуговування клієнтів, змістовність наданої їм консультації чи поради, ознайомлення клієнта з усіма видами банківських продуктів. Також потрібно розробити систему відгуків клієнтів про роботу філії, що також дозволить оцінити якість наданих послуг.
Принцип 4. «Відмовтеся від практики оцінки бізнесу на підставі окемих витрат. Замість цього зосередьтеся на скороченні до мінімуму загальної вартості продукції та послуг. Побудуйте відносини з постачальниками таким чином, щоб одна деталь поставлялася одним постачальником; сформуйте відносини довіри і сталості».
Корисно мати лише одного постачальника певної деталі (у нашому випадку канцелярських засобів, офісної техніки). В такому разі відповідальному працівнику філії не потрібно буде кожен раз шукати де купити, для прикладу, швидкозшивачі. У вас є постійний постачальник, з яким у вас склалися чи складуться у майбутньому відносини довіри і сталості. Ви знаєте, що в нього завжди є необхідна вам продукція і він зможе вам її доставити у зазначений термін. Також для постійних клієнтів постачальники можуть розробити систему знижок, що також є дуже позитивним фактором для підприємства.
Принцип 5. «Постійно підвищуйте якість виробництва і обслуговування, неухильно підвищуйте якість і продуктивність праці, тим самим знижуючи витрати виробництва».
Необхідно, щоб робота кожного працівника була чіткою, покроковою без лишніх затрат часу або й взагалі його втрат. Це допоможе завоювати прихильність клієнтів і пробудить в них бажання повторно звернутися до РФ ПАТ «Кредобанк».
Принцип 6. «Постійно підвищуйте кваліфікацію службовців».
Світ не стоїть на місці, ринок постійно розвивається, змінюється. Отож кожен службовець повинен бути готовим до будь-якої ситуації, що може скластися на підприємстві, до будь-яких змін. Службвець банку повинен володіти усіма необхідним на сучасному етапі знаннями та навичками і не зупинятись на досягнутому. Йому необідно ознайомлюватись з усіма новими постановами, положеннями, законами, а також переймати досвід у більш досвічених керівників.
Принцип 7. «Забезпечте правильне керівництво. Ціль контролю має полягати в забезпеченні допомоги людям і машинам, а також у впровадженні технічних новинок для удосконалення технологічного процесу. Контролюватися повинні не тільки виробничі робітники, але й управлінський персонал».
Необхідно пам’ятати, контроль - це не лише регулярна перевірка виконання наказів, правил, законів, а й безпосередньо допомога працівникам у виконанні їхніх обов’язків. Також керівництво повинно розробляти в проваджувати нові технології (у випадку банку програмне забепечення) для оптимізації і спрощення технологічного процесу. Також керівництво (або уповноважена ним особа) зобов’язане провести інструктаж і пояснити для чого нововведення було використане, якими будуть наслідки і як ним користуватись.
Принцип 8. Знищіть елемент страху. Кожен повинен працювати гранично ефективно на благо компанії.
Не потрібно боятись помилок. Необхідно максимально усунути страх працівників допустити помилку, зменшити напругу з боку керівництва, визвану невдачею працівника. Це дозволить людині бути більш спокійною і повністю зосередитись на роботі, працювати гранично ефективно на благо компанії.
Принцип 9. «Знищіть бар’єри між відділами. Люди, що працюють у відділах науково-технічних досліджень, проектування, збуту і виробництва повинні працювати спільно. Це дозволить передбачити, які проблеми можуть виникнути у процесі виробництва і використання продукції (або споживання послуг)».
Для РФ ПАТ «Кредобанк» дотримання цього принципу послужило б цінним уроком. Оскільки злагоджена робота усіх відділів банку дозволить оптимізувати робочий процес, попередити дизбаланс і купу не розібраних документів.
Принцип 10. «Відмовтеся від гасел для робітників та службовців, що націлюють їх на роботу за принципом «нуль дефектів» та на досягнення нових рівнів продуктивності праці. Такі заклики породжують несприятливі взаємини, оскільки основні причини низької якості і продуктивності праці відносяться до самої системи, а отже, лежать поза компетенцією ваших співробітників. Знищіть норми в цехах. Замініть їх правильним керівництвом. Відмовтеся від керування за допомогою оцінки ефективності. Відмовтеся від керування за кількісними показниками і цілями. Замініть їх правильним керівництвом».
Необхідно розставити пріоритети між кількістю та якістю. Необхідно пристосовуватись до навколишнього середовища, умов, конкурентів, особливостей місцевого населення (для «Кредобанку» необхідно враховувати доходи жителів Рівного). Потрібно визначати норми відповідно до умов, в яких працює банк.