Щомісячні організаційні процедури. На початку кожного місяця Вам слід організувати наступну інформацію: Регулярні зустрічі, які періодично повторюються. Як часто? Як довго? Які існують вимоги та рекомендації для проведення таких зустрічей? Персональні задачі, що мають ознаку повторюваності? Скільки часу протягом кожного тижня або дня необхідно? Які ресурси, люди, гроші або підготовка персоналу необхідні для даних задач? Які існують вимоги до таких задач? Конкретні Проекти і Питання. Що необхідно повинно бути досягнуто протягом поточного місяця по діючим Проектам чи вирішенню існуючих проблемних питань? Скільки часу в тиждень або протягом дня для них необхідно? Які ресурси, люди, гроші або підготовка персоналу необхідні для даних Проектів та розв’язання існуючих питань? Які існують вимоги до цих Проектів / задач? Визначте, хто повинен бути поінформований для координації чи підтримки Проекту і коли ці люди повинні бути поінформовані? Визначте, які ресурси будуть необхідні, від кого саме, коли, де, для чого і яким чином вони можуть бути отримані? Важливість
Терміново і важливо 1
Не терміново, але важливо 2
Терміново, але не дуже важливо 3
Не дуже терміново і не дуже важливо 4
Час
Визначте і сплануйте всі відомі події, яким не характерна системна повторюваність. Зустрічі з персоналом Зустрічі із людьми не із компанії Відпустки або бізнес-поїздки (Ваші та інших людей) Свята, весілля, дні народження і т.д. Визначте загальні щотижневі вимоги до: Часу робот офісу Не передбачуваним зобов’язанням Написання звітів Дзвінкам у відповідь Організації роботи офісу Довгострокового планування Відношень із громадськістю Розвитку та оцінки роботи персоналу Особистому психологічному та фізичному розвитку Щотижневі Організаційні процедури Використовуйте інформацію щомісячних організаційних процедур для уточнення і організації щотижневих і щоденних зустрічей Регулярні зустрічі, що повторюються. Сплануйте зустрічі Повідомте учасників зустрічі про час та отримайте їх підтвердження про можливість зустрітися. Персональні задачі, що повторюються. Сплануйте час, необхідний для успішного завершення щотижневих задач Повідомте людей, із якими необхідно координувати та узгоджувати ці задачі і які володіють необхідними для виконання задач ресурсами, в тому числі все “хто, що, коли, де, як”. Конкретні Проекти Сплануйте час, необхідний щоб успішно завершити задачі тижня Повідомте людей, із яким необхідно координувати ці задачі і які володіють необхідними для виконання задач ресурсами, в тому числі все “хто, що, коли, де, як”. 4. Визначте і призначте дати відомих подій, які не мають здатності повторюватися. Сплануйте, в міру необхідності, зустрічі з персоналом. - Повідомте людей, із якими необхідно координувати та узгоджувати задачі, повязані із названими подіями і які володіють необхідними для виконання задач ресурсами, в тому числі все “хто, що, коли, де, як”. Сплануйте зустрічі із людьми не із компанії, якщо це необхідно. Повідомте про це людей, координація із якими необхідна і які володіють необхідними для виконання задач ресурсами, в тому числі все “хто, що, коли, де, як”. Сплануйте важливі телефонні дзвінки та всі інші необхідні контакти. Сплануйте ділові поїздки - Повідомте людей, координація із якими є необхідна і які володіють необхідними ресурсами, в тому числі все “хто, що, коли, де, як”. Свята, весілля, дні народження і т.д. Повідомте людей, координація із якими є необхідна і які володіють необхідними ресурсами, в тому числі все “хто, що, коли, де, як”. 5. Сплануйте: Час роботи в офісі Виконання не передбачуваних вхідних зобов’язань Написання звітів Дзвінки у відповідь Організацію роботи офісу Довгострокове планування Відношення із громадськістю Розвиток та оцінку роботи персоналу Особистий психологічний та фізичний розвиток Типи зустрічей. Ведучі зустрічі
Регулярні індивідуальні звітні зустрічі Зустрічі в рамках відділу або робочої групи Зустрічі в рамках “групи по задачі” або зі спеціальних питань.
Підтримуючі зустрічі.
Організаційні або інформаційні зустрічі Зустрічі із клієнтом або “зовнішні” зустрічі (Заплановані зустрічі з передбачуваною ціллю) Незаплановані зустрічі є небезпечні. Випадкові зустрічі (Потенційні клієнти або випадкові візитери)
Цілі зустрічей і нарад. 1.Організація і координація дій відділів, керівників підрозділів, компанії в цілому. 2. Поширення і якісний розподіл інформації 3. Розвиток рівня продуктивності персоналу Розвиток організаційної ефективності Вирішення проблем або розробка проектів. Області відповідальності керівника конкурентоспроможної компанії. Навики і здібності працівників. Логічна мотивація. Професіональна поведінка і компетентність в організації. Аналіз ситуації через порівняння з існуючими стандартами та процедурами. Кінцевий результат Регулярні звітні зустрічі. (Цілі. Дозволи і заборони. Розробка і погодження процедур. ) Найбільш частий і важливий вид зустрічей у бізнесі. Частота проведення зустрічей – 1 або 2 рази протягом тижня. Протяжність – від 30- хв. до 1,5 год. Учасники зустрічі – двоє осіб, які як правило знаходяться на різних рівнях корпоративної структури. Правило: - “90/10” (позитивна оцінка \ критика і негатив) Стиль: нейтральний або конфронтація. Ціль: організація, контроль і розвиток продуктивності підлеглих (контроль бізнесу). Секція 1. Регулярні звіти. “Ключ” – завчасно представлення інформації (до зустрічі). “Ключ” – Використання стандартів для задач (роботи), що повторюються. “Ключ” – Швидкість (10% від тривалості всієї зустрічі). Обговорення лише тих пунктів, які знаходяться за межами стандартів. Секція 2. Спеціальні Проекти. “Ключ” – Використання плану дій для спеціалізованих проектів. “Ключ” - Швидкість (10% від тривалості всієї зустрічі). “Ключ” – приємні сюрпризи є результативнішими для розвитку цілей зустрічі, ніж негативні сюрпризи. Варто продумувати їх заздалегідь. Обговорення лише тих пунктів, які знаходяться за межами параметрів, вказаних у плані дій. Секція 3. Спеціальні теми (предмети) “Ключ” – відсутність сюрпризів “Ключ” – Максимум три теми ( краще 1 або 2 теми) “Ключ” – 70% від тривалості зустрічі Вирішення дрібних проблем. Прийняття рішень щодо виконання та інших відповідних рішень. Планування і призначення зустрічей, посвячених спеціальним темам. Розподіл обов’язків щодо створення плану дій і встановлення термінів. Обговорення важливих тем “в глибину”. Передача на розгляд невирішених речей або питань відповідним людям або відділам (групам). Секція 4. Три сестри. Вказівки – прості рекомендації, які раніше не обговорювалися. Інформація – Загальна інформація про компанію, яка може бути корисною або цікавою. Святкування – 1-2 конкретних компліменти щодо виконаних задач. Дозволи і заборони (Що необхідно робити? Чого робити не можна?). Припустимо: - Розпочинати зустріч вчасно Припустимо: - Дотримуватися правила 90/10 Припустимо: - Бути організованим і дотримуватися порядку денного. Припустимо: - Підтримувати використання стандартів та/або планів дій. Припустимо: - Пам’ятати про “три сестри” Припустимо: - Припиняти зустріч, як тільки порядок денний вичерпаний. Не можна робити:- Дозволяти виконання завдань або проектів без плану дій Не можна робити:- Перевищувати ліміт часу на секції 1 та 2. Не можна робити:- Проводити обговорення або дискусії протягом перших двох секцій зустрічі. Не можна робити:- Перевищувати ліміт часу, відведений на зустріч. Зустрічі керівників відділів або членів робочої групи. (Цілі. Дозволи і заборони. Розробка і погодження процедур. ) Необхідним є підтримання потоку якісної інформації, так я це являється важливим і актуальним. Частота проведення зустрічей – 1 або 2 рази протягом тижня. Протяжність – від 30 хв. до 1,5 год. Учасники зустрічі – всі особи, які займають відповідні посади. Чисельність до 12 чоловік, не більше. Правило: - відсутність критики. Ціль: - організація і координація діяльності компанії або робочої групи. Секція 1. Звіти. Короткий звіт робиться кожним із учасників зустрічі. У звіті необхідно забезпечити відповідь на чотири головних запитання: Що зроблено мною або моїм відділом від часу, що минув з попередньої зустрічі? Які результати були продуковані мною або моїм відділом? Над чим я чи мій відділ буде працювати у подальшому? Яких результатів очікуємо досягти? Від 5 до 7 хв. для кожного із доповідачів. 2-3 хв. на запитання після кожного звіту (не перебивати доповідача протягом його виступу) Ставити запитання лише у відповідності із наступними цілями: Прояснити незрозумілу інформацію. Отримати додаткову інформацію щодо представленої теми. Запропонувати допомогу, ресурси або консультації). Заключний звіт завжди робить керівник зустрічі. Секція 2. Три сестри. Вказівки – прості рекомендації, які раніше не обговорювалися. Інформація – Загальна інформація про компанію, яка може бути корисною або цікавою. Святкування – 1-2 конкретних компліменти щодо виконаних задач. Дозволи і заборони (Що необхідно робити? Чого робити не можна?). Припустимо: - Розпочинати зустріч вчасно Припустимо: - Бути позитивним і підтримуючим. Припустимо: - Бути організованим і дотримуватися порядку денного. Припустимо: - Пам’ятати про “три сестри” Припустимо: - Припиняти зустріч, як тільки порядок денний вичерпаний. Не можна робити: - Допускати критику, спори чи дискусії. Не можна робити: - Дозволяти переривати доповідача. Не можна робити: - Допускати обговорення або дискусії з ціллю вирішення проблеми. Не можна робити:- Допускати відволікання або побічні розмови. Зустрічі, присвячені спеціальним темам. (Цілі. Дозволи і заборони. Розробка і погодження процедур. ) Даний вид зустрічей використовується для вирішення складних проблемних питань або для прийняття важливих рішень. Частота проведення зустрічей – при наявності необхідності. Протяжність зустрічі – від 30хв. до 2 год., з можливістю для повторних зустрічей. (Кількість повторних зустрічей визначається реальною необхідністю). Учасники зустрічі – Кожний, хто є потрібен і хто може привнести вклад у вирішення проблеми або її обговорення. Правило 90/10. Дотримання якісного процесу прийняття рішення (використання трьох точок прийняття рішення). Ціль – рішення проблем, прийняття ключових рішень або оцінка планів реалізації Проекту. Секція 1. Підготовка зустрічі. Відбір всіх необхідних учасників. Інформування всіх учасників про тему зустрічі і о ваших очікуваннях, щодо їх підготовленості до зустрічі. Зібрати всю відповідну інформацію в учасників зустрічі за 2 дні до зустрічі і розповсюдити її як можна швидше серед всіх учасників зустрічі. Секція 2. Перша зустріч. Оцінка всієї представленої інформації Визначення необхідної інформації, що є недостатня Розподіл конкретних обов’язків щодо збору або формулювання недостатньої інформації. Пам’ятати про “три сестри”. Секція 3. Друга зустріч (якщо є необхідна). Оцінка всієї наданої інформації. Перехід до точки прийняття рішення №1. (Чи це є вся інформація, яка нам є необхідна для обговорення проблеми чи Проекту?). Якщо точка прийняття рішення №1 позитивна, то відбувається обговорення теми і виноситься рішення. Перехід до точки №2. Якщо точка прийняття рішення №2 позитивна, то дозволяється створення плану дій. Призначається керівник, відповідальний за план дій. Від керівника, відповідального за план дій, вимагається список членів групи і ресурсів, необхідних для завершення плану дій, включаючи часові терміни. Секція 4. Процес дозволу щодо реалізації плану дій. Отримання завершеного чорнового варіанту плану дій і обговорення його форми і кроків (це може вимагати 2-3 короткі зустрічі протягом декількох днів). Коли Ви задоволені планом, здійснюється перехід до наступного кроку. Проведення завершеного плану дій через ієрархію і відділи компанії для затвердження і планування ресурсів. Призначення необхідних зустрічей або проведення необхідних бесід для ствердження цілей, кроків, ресурсів і координації, необхідних для виконання плану дій і досягнення бажаних результатів. Отримання всіх необхідних підписів, передача всім відповідним директорам, які не є членами Проектної групи, копію плану дій. Отримання кінцевого затвердження головною виконавчою особою (в тому числі його підпис та всі інші підписи). Призначення стартової дати і передача плану дій для виконавчої групи, щоб вона могла розпочати реалізацію Проекту. (Це точка прийняття рішення №3). Пам’ятайте про те, що необхідно врівноважувати використання ресурсів для Проекту із нормальною роботою всіх співробітників, яких стосується даний Проект, а також всіх інших Проектів, які виконуються або плануються, у випадку, якщо йде планування або обговорення високо приоритетних Проектів. Дозволи і заборони (Що необхідно робити? Чого робити не можна?). Припустимо: - Розпочинати зустріч вчасно Припустимо: - Бути позитивним і підтримуючим Припустимо: - Дотримуватися порядку денного. Припустимо: - Пам’ятати про “три сестри” Припустимо: - Припиняти зустріч, як тільки порядок денний вичерпаний. Припустимо: - Дозволяти спори і критику, якщо вони є конструктивними, а не персональними. Припустимо: попросити в учасників зустрічі підкріпити свої міркування та ідеї з допомогою конкретних фактів. Припустимо: утримувати бесіду і аргументи у відповідному руслі. Кожна попередня точка прийняття рішення повинна бути пройдена до обговорення наступної за порядком точки. Припустимо: дотримуватися правила “якісної інформації”. Не можна робити:- Допускати безконтрольні дискусії не за темою. Не можна робити:- Допускати “гарячу” негативну взаємодію. Не можна робити:- Дозволяти учасникам використовувати час зустрічі для обговорень або спорів щодо питань, які не мають відношення до точки прийняття рішення і/або не відповідають обговорюваним темам.
Організаційні \ інформаційні зустрічі. (Цілі. Дозволи і заборони. Розробка і погодження процедур. ) Зустріч призначена для швидкої організації роботи Вашої команди або компанії, з метою здійснення певних визначених заходів або ж координації спеціальних робочих груп. Частота проведення зустрічей – в міру необхідності. Протяжність зустрічі – від 5 до 10 хв. Учасники зустрічі – співробітники відділу, команди або робочої групи. Правило 90/10. Надайте необхідні вказівки з ціллю координації роботи. Ціль – сформулювати план подальших дій або надати звіт про результати роботи в короткий проміжок часу. Секція 1. Вказівки. Визначте головні задачі чи Проекти, які є актуальними на період обговорення. Проінформуйте всіх учасників про часові рамки задач або проектів. Секція 2. Обговорення. Обговоріть потреби кожного із учасників робочої групи, шляхом відкритого обговорення і пошук шляхів вирішення. Дайте відповіді на існуючі запитання. Секція 3. Пам’ятайте про “Три сестри.” Вказівки – прості рекомендації, які раніше не обговорювалися. Інформація – Загальна інформація про компанію, яка може бути корисною або цікавою. Святкування – 1-2 конкретних компліменти щодо виконаних задач. Дозволи і заборони. ТАК: - Розпочинати зустріч вчасно ТАК: - Бути позитивним і підтримуючим ТАК: - Пам’ятати про правило “Три сестри”. ТАК: - Припиняти зустріч, як тільки порядок денний вичерпаний. ТАК: - Дозволяти спори і критику, якщо вони є конструктивними, а не персональними. ТАК: - попросити в учасників зустрічі підкріпити свої міркування та ідеї з допомогою конкретних фактів. ТАК: - утримувати бесіду і аргументи у відповідному руслі. Кожна попередня точка прийняття рішення повинна бути пройдена до обговорення наступної за порядком точки. ТАК: - дотримуватися правила “якісної інформації”. НІ: - Дозволяти гарячу дискусію не за темою. НІ: - Допускати гарячу негативну взаємодію. НІ: - Перевищувати ліміт часу і дозволяти продовження зустрічі після завершення відведеного часу
Незаплановані зустрічі всередині структури. (Цілі. Дозволи і заборони. Розробка і погодження процедур. ) Цей тип зустрічей передбачає спілкування із співробітниками своєї компанії, які приходять на зустріч з Вами, попередньо не узгодивши дату і час зустрічі з Вами. Частота проведення зустрічей – при наявності необхідності. Протяжність зустрічі – від 5хв. до 15 хв. (не більше). Ціль – вирішення існуючої але не складної проблеми, отримання відповіді на прості запитання, призначення наступної зустрічі. Секція 1. Визначення. Швидко визначитися, чи є дана зустріч необхідною і потрібною для Вас. Секція 2. Вибір. Як можна швидше вирішіть, які дії необхідно застосувати. Секція 3. Дія. Ввічливо поясніть недоцільність даної зустрічі і порадьте звернутися до особи, більш компетентної у даному питанні. Направте Вашого співробітника в інший відділ, провівши його до місця зустрічі (в міру необхідності, у залежності від ситуації). Назначте необхідну зустріч. Проінформуйте інших співробітників компанії про дану незаплановану зустріч, у випадку, якщо цього вимагає ситуація. Дозволи і заборони. ТАК: - Бути позитивним і підтримуючим ТАК: - Припиняти зустріч, як тільки порядок денний вичерпаний. ТАК: - Правило 90/10 ТАК: - Пам’ятати про здійснення необхідних дій після даного виду зустрічі. ТАК: - Дотримайте “дане слово” і зробіть так, щоб ваш співробітник не приходив на зустріч таким чином. НІ: - Дозволяти гарячу не контрольованій дискусії продовжуватися довше, ніж необхідно для досягнення результату. . НІ: - Допускати “гарячу” (негативну) взаємодію. НІ: - Позволяти зустрічі продовжуватися довше відведеного часу
Випадкові зустрічі з можливими клієнтами. (Цілі. Дозволи і заборони. Розробка і погодження процедур. ) Дані рекомендації передбачені для спілкування із потенційними клієнтами або партнерами компанії, які попередньо не узгодили дату і час зустрічі з Вами. Хто проводить такі зустрічі? Як правило, краще призначити визначену особу, щоденно відповідаючу за зустріч із відвідувачами, які звернулися до компанії. Таким чином, інші співробітники не будуть задіяні у цьому. Частота проведення зустрічей – при наявності необхідності. Протяжність зустрічі – від 10хв. до 15 хв. (не більше). Ціль – призначити зустріч, яка відповідає типу наданої інформації або переадресувати її співробітнику, який є найбільш компетентний у данному питанні, якщо з вашої точки зору це відповідає інтересам компанії. Секція 1. Оцінка. Спробуйте вияснити, чи являє дана особа якусь цінність для компанії. Секція 2. Вибір. Вирішить, кому реально мрожливо переадресувати данного клієнта, / який наступний крок необхідно здійснити? Секція 3. Дія. Ввічливо попрощайтеся і подякуйте за візит. У випадку, якщо клієнта направили в інший відділ або на зустріч із іншим співробітником, проведіть його до місця зустрічі і представте. Визначіть тип наступної зустрічі та зберіть всю необхідну інформацію від Вашого клієнта, щоб призначити наступну зустріч. Запишіть результати зустрічі для наступного спілкування з даним клієнтом. Дозволи і заборони. ТАК: - Надавати підтримку і проявляти позитивне віднощення. ТАК: - Припиняти зустріч, як тільки ціль була досягнута. ТАК: - Максимально сприяти створенню і підтриманню позитивного іміджу компанії в громадському середовищі (PR). НІ: - Не контрольованим дискусіям, які не відповідають темі (за виключенням, якщо відступ від теми передбачає створення більш повного розуміння). НІ: - Наявність негативної взаємодії. НІ: - Позволяти зустрічі продовжуватися довше відведеного часу ПРОФЕСІОНАЛЬНА ОРГАНІЗАЦІЯ – ПОВЕДІНКА І ПРАВИЛА. Дані кроки та ідеї є загальними процедурами (правилами), які необхідно поступово впроваджувати у користування всім МЕНЕДЖЕРАМ і КЕРІВНИКАМ відділів. Чим швидше ці дії стануть нормальними оперативними процедурами, тим швидше сформується професійний і ефективний управлінський персонал. Ці процедури (правила) повинні стати нормою протягом 12 місяців і навіть швидше. Приходьте на зустрічі своєчасно! Розпочинайте власні зустрічі своєчасно! Майте розклад своїх зустрічей і дотримуйтеся його! Плануйте свій робочий тиждень цілком і повністю і дотримуйтеся своєму плану (розкладу), наскільки Вам дозволяє це робити природа ринку. Підтверджуйте свої зустрічі (і зустрічі на які Ви запланували прийти) перед тим, як вони мають відбутися (в той самий день,… напередодні за декілька годин). Коли новие важливе питання виникає під час зустрічі, завершіть обговорення запланованих питань. Перш ніж перейти до тих, що виникли, або призначте нову зустріч щодо нового питання і потім завершіть обговорення планового питання. Готуйте свої документи завчасно? Записуйте свої задачі і обіцянки? Письмово оформляйте свої звіти. Лише при такій умові і при такій дисципліні Ви будете мати організованих і вмілих лідерів. Сформуйте перелік телефонних дзвінків, які Ви отримуєте і які Ви робите кожени день. Робіть письмові помітки для кожного тел. Дзвінка, в тому числі і рішення, які ви робите; питання, які виникли у процесі розмови; дії, необхідні для виконання внаслідок данного дзвінка та всі досягнуті результата або погодження. Вам необхідно це робити відразу після розмови. Ви не запамятаєте всіх важливих моментів, якщо відкладете запис на опісля. Кожного ранку, перед початком робочого дня складіть список (перелік) телефонних дзвінків, перелік задач і розклад робіт. Ці списки повинні бути на Вашому робочому столі, зрозумілі і доступні у будь-який час. Ця інформація повинна бути транспортабельною, або Вам необхідно мати роздруковангу копію, щоб Ви могли її із собою взяти, коли Ви залишаєте офіс. На кінець кожного дня Вам необхідно мати записаними всі важливі події дня, і всі дії, що випливають або необхідні в зв”зку з подіями, що відбулися. Памятайте, що Вам необхідно доповнювати свій графік, якщо необхідні дії змінюються або з”являються нові. Оформляйте Ваші звіти вчасно і надавайте вчасно їх іншим людям. Якщо Ви все ж спізнюєтеся зі звітом, попередьте особу, до якої він повинен попасти, що звіт поступить із запізненням і вкажіть нову дату його представлення. На кінець кожного тижня, перед тим, як Ви закінчите свою роботу, Вам необхідно організувати свою роботу на наступний тиждень (прогляньте свій щомісячний план і графік задач та проектів) і зробіть графік на наступний тиждень. Памятайте, що після кожної із зустрічей і важливих телефонних розмов необхідно запланувати час (як правило 10-15 хв.) для формулювання короткого звіту і визначення послідовності пов”язаних з ними дій. Думки, що є у вас і міркування, які виникають під час Ваших розмов і зустрічей кожного дня, життєво важливі для успіху Вашої компанії. Якщо Ви записуєте їх та здійснюєте щодо їх реалізації організаторські дії, Ви допомагаєте своїй компанії ставати потужною і ефективною. Ваші асистенти повинні навчитися підтримувати вказані функції. Більшість із конкретних дій, пов’язаних із данними правилами, повинні стати їх функціональним обов’язком, і вони повинні бути виконані в повному обсязі у точній відповідності із вимогами. Відповідальність за це залишається за Вами, незалежно від того, хто саме виконує поточні задачі. Ніколи не примушуйте людей очікувати зустріч, яка внесена у ваш графік. Особливо, якщо вони прийшли на зустріч своєчасно. Розпочинайте і закінчуйте зустрічі своєчасно. Якщо люди спізнюються на зустріч більше ніж на 10 хв., порінформуйте що Ваш час та їх час є дуже цінним, і що Ви хотіли б, щоб вони приходили вчасно. Якщо люди спізнюються на ваші зустрічі систематично, інформуйте їх, що йце неприйнятно і відміняйте всі майбутні зустрічі, на які вони будуть спізнюватися. Будьте привітливі та ввічливі із відвідувачами Вашої компанії. Допоможіть їм, якщо Ви можете, але не витрачайте свого часу марно, якщо в цьому немає нагальної потреби. Робіть те, що Ви сказали, що зробите. Якщо Ви обіцяєте будь-що будь – кому, запишіть це у свій перелік справ негайно, і зробіть це. Якщо Ваше слово не має сили, то і ви не маєте сили. Коли хтось жаліється Вам, то слухайте його уважно. Ні вам, ні їм недоречно спорити про правдивість або достовірність їх жалоби. Ставте уточнючі запитання, якщо Ви чогось не розумієте. Зробіть Вашу “домашню роботу” пізніше і виясніть про саме ця скарга і історію її виникнення. Якщо Вони жаліються, то щось не так! Зробію.ть що-небудь щоб виправити цю ситуацію, або ж передайте це питання іншій людині. Попросіть пред”явити звіт про результати дій, які були виконані людиною, якій Ви передали питання. Доведіть розбір скарги до повторної зустрічі або телефонннного дзвінка з людиною, якій висказали цю скаргу. Нехай співробітники, що висказали скаргу, взнають про те, що вона розглядається , і що Ви ціните їх бажання донести інформацію до Вашого відома. Якщо не Ви є тією людиною, до якої повинна бути звернена ця скарга, вкажіть хто саме є необхідною людиною. Виясніть (ввічливо) чому той, хто скаржиться прийшов саме до Вас, а не до людини, яка відпвовідає за це питання. Намагайтесь допомогти встпновити необхідні інформаційні канали. Це збереже Ваш час і підвищить єфективність Вашої компанії.
