1. Опис змісту та головного продукту процесу діяльності відділу цінової політики та торгівлі РОДА 1.1. Зміст основної діяльності Відділ цінової політики та торгівлі: розробляє проекти розпоряджень голови облдержадміністрації з питань, що входять до його компетенції; готує проекти цін, тарифів на продукцію та послуги, які підлягають державному регулюванню; опрацьовує інформацію по підприємствах - монополістах та визначає продукцію і послуги цих підприємств для регулювання цін; здійснює моніторинг соціально - економічних наслідків процесу демонополізації, розвитку конкурентного середовища; готує інформаційно-аналітичні матеріали з питань конкурентної політики та соціально - економічних наслідків демонополізації; здійснює моніторинг відшкодування діючими тарифами на житлово-комунальні послуги фактичної вартості цих послуг; запроваджує затверджені в установленому порядку правил торгівлі, забезпечує контроль за дотриманням цих правил; координує роботу підприємств торгівлі та ресторанного господарства. 1.2. Опис головних продуктів діяльності До головних продуктів діяльності належать: інформаційно-аналітичні матеріали з питань всебічного аналізу діяльності відділу та змін у зовнішньому середовищі за попередній рік; проекти політики, в яких визначені основні пріоритети і цілі діяльності на наступний рік у першому півріччі попереднього року (до подачі бюджетних пропозицій); процес бюджетування згідно з визначеними проектами політики, цілей та пріоритетів; проекти стратегічних та річних планів поліпшування для досягнення встановлених цілей та реалізації пріоритетів; коригування та остаточне затвердження політики, цілей і планів після затвердження бюджету. 1.3. Опис головних постачальників вхідних потоків Юридичні особи (підприємства, підприємства-монополісти), фізичні особи-підприємці. Юридична особа - це організація, що має відособлене майно, може від свого імені здобувати майнові й особисті немайнові права й мати обов'язки, бути позивачем і відповідачем у суді, арбітражному суді або в третейському суді (ст.23 ГК України). Фізична особа-підприємець – особа, що займається підприємницькою діяльністю та відповідає по зобов'язаннях, пов'язаними з підприємницькою діяльністю всім своїм майном, крім майна, на яке відповідно до закону не може бути звернене стягнення. 1.4. Опис критеріїв та порядок оцінки відповідності вхідних потоків Дані, що надходять до відділу цінової політики та торгівлі, перевіряються на достовірність шляхом здійснення формальної, арифметичної, зустрічної перевірки документів, їх прослідковування аудитором або відповідним органом для виявлення невідповідностей та їх усунення. 1.5. Головні регламентні документи Відділ цінової політики та торгівлі управління матеріальних ресурсів та цінової політики Рівненської обласної державної адміністрації функціонує за принципами, визначеними у Конституції України, Законах України «Про місцеве самоврядування в Україні», «Про місцеві державні адміністрації», Постанові КМУ №614 «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади», Постанові КМУ №1548 «Про встановлення повноважень органів виконавчої влади та виконавчих органів міських рад щодо регулювання цін (тарифів)», Положенню про головне управління економіки та інвестиційної політики Рівненської обласної державної адміністрації, ДСТУ ISO 9001-2001. Закон України «Про місцеве самоврядування в Україні» від 21.05.1997р. № 280/97-ВР визначає систему та гарантії місцевого самоврядування в Україні, засади організації та діяльності, правового статусу і відповідальності органів та посадових осіб місцевого самоврядування. Закон України «Про місцеві державні адміністрації» вiд 09.04.1999 № 586-XIV визначає організацію, повноваження та порядок діяльності місцевих державних адміністрацій. Постанова КМУ №614 «Про затвердження Програми запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади». Мета Програми полягає у підвищенні результативності та ефективності діяльності органів виконавчої влади. Завданням Програми є запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001-2001. Запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади відповідно до міжнародних стандартів ISO серії 9000 сприяє оптимізації процесів планування, розподілу ресурсів, а також визначенню додаткових підходів до об'єктивного оцінювання результатів їх діяльності. У процесі інтеграції України до ЄС необхідно реформувати систему державного управління, а ефективним засобом для цього є запровадження системи управління якістю в органах виконавчої влади відповідно до вимог ДСТУ ISO 9001-2001. ДСТУ ISO 9001-2001: сприяє прийняттю процесного підходу в розробленні, впровадженні та поліпшенні результативності системи управління якістю для підвищення задоволеності замовника виконанням його вимог. Впровадження системи управління якістю слід вважати стратегічним рішенням організації. На розроблення і впровадження системи управління якістю в організації впливають зміна потреб, конкретні цілі, продукція, яку постачають, застосовувані процеси, а також розмір та структура організації. Цей державний стандарт ні в якому разі не передбачає однаковості структури систем управління якістю чи однаковості документації. Постанова КМУ №1548 «Про встановлення повноважень органів виконавчої влади та виконавчих органів міських рад щодо регулювання цін (тарифів)»: Затверджуються повноваження центральних органів виконавчої влади, Ради міністрів Автономної Республіки Крим, обласних, Київської та Севастопольської міських державних адміністрацій щодо регулювання (встановлення фіксованих та граничних рівнів цін (тарифів), торгівельних (постачальницько-збутових) надбавок, нормативів рентабельності, запровадження обов'язкового декларування зміни) цін і тарифів на окремі види продукції, товарів і послуг. Модель відділу цінової політики та торгівлі можна подати як сукупність 9 ключових процесів: 1) відповідальність керівництва; 2) менеджмент ресурсів; 3) вимірювання, аналіз, вдосконалення; 4) вивчення очікувань споживачів; 5) розробка стратегії; 6) обробка даних про ціни на ринку; 7) розробка проектів цін, тарифів; 8) інформування споживачів про проекти; 9) здійснення моніторингу. 2. Процесна модель відділу цінової політики та торгівлі РОДА Основними складовими побудови СУЯ у відділі цінової політики та торгівлі є такі: організаційне забезпечення побудови СУЯ та розподіл відповідальності; визначення споживачів і послуг відділу; проведення обстеження та визначення структури СУЯ; поліпшування системи планування та аналізу діяльності відділу; навчання та мотивація персоналу при побудові СУЯ; розроблення документації СУЯ; впровадження СУЯ; подальше поліпшування СУЯ.
Рис. 2. Топ-модель Рис. 2 та рис. 3 зображають топ-модель та ланцюжок бізнес-процесів. Вхідними потоками є інформація про ціни на ринку та інформація про підприємства, що функціонують на даному ринку. До регламенту процесу належать методичні рекомендації щодо впровадження СУЯ в органах виконавчої влади, ДСТУ ISO 9001-2001 та нормативні акти (п. 1.5). Щодо ресурсів, то до них належать людські ресурси та технічне обладнання. Виходом є інформація про врегульовані ціни на ринку та про задоволених споживачів. До процесів життєвого цикла належать процеси вивчення очікуваннь споживачів, розробки стратегії, обробки даних про ціни на ринку, розробки проектів цін, тарифів, процес інформування споживачів про проекти та здійснення моніторингу. 3. Моніторинг процесів Моніторинг - це система збору даних про складні явища, які описуються за допомогою певних ключових показників з метою оперативної діагностики стану об'єкта дослідження, відстеження тенденцій і динаміки змін, що відбуваються в них, і на цій основі прийняття оптимальних управлінських рішень. Моніторинг використовується в різних сферах діяльності та являє собою систему послідовного збору даних про явище, процес, що описується за допомогою певних ключових показників, з метою оперативної діагностики стану об'єкта, його дослідження та оцінки в динаміці. Також в кожному з документованих описів процесів повинна наводитися схема моніторингу цього процесу (яка інформація передається керівництву для аналізу процесу, ким, в якій формі і з якою періодичністю, як і ким розглядається ця інформація). Відділ цінової політики та торгівлі повинен відстежувати рівень задоволеності споживачів якістю послуг, які вони отримують. Для забезпечення можливості аналізу системи з боку керівництва, протягом річного циклу подібні дослідження повинні проводитися для усіх видів послуг і усіх категорій споживачів. Вимірювання задоволеності можуть відбуватися, наприклад, шляхом: прямого анкетування або опитування споживачів (як власними силами, так і з залученням сторонніх організацій); розміщення анкет на веб-сайті РОДА; розміщення анкет у засобах масової інформації; розгляду на колегії та/або громадській колегії РОДА; проведення консультацій з громадськістю. Такі дослідження можуть проводитися як згідно з окремим планом (або в рамках плану з вивчення очікувань споживачів), так і після кожного надання відповідної послуги (наприклад, анкетування учасників заходу відразу після його проведення). Особливу увагу слід звертати на репрезентативність отриманих даних. Дані про рівень задоволеності споживачів повинні реєструватися, узагальнюватися, аналізуватися і використовуватися для поліпшування. Існують різні підходи до визначення системи показників процесів. Перший можливий підхід полягає у встановленні системи загальних (універсальних) показників, які характеризують будь-який процес. Другий підхід полягає в описі процесу через систему спеціальних показників, що характеризуються його. У індивідуальній роботі використаний другий підхід. Оцінювання якості ключових процесів відділу цінової політики та торгівлі № Спеціальні показники для оцінювання якості ключових процесів відділу цінової політики та торгівлі Ваговий коефіцієнт Оцінка у балах Результуюча оцінка
Процес 1. Відповідальність вищого керівництва
1. Рівень забезпеченості ресурсами 0,5 4 2
2. Рівень особистої участі 0,25 4 1
3. Рівень виконання рішень 0,25 3 0,75
Індивідуальна оцінка процесу 1 3,75
Процес 2. Менеджмент ресурсів
1. Рівень відповідності робочого середовища санітарно-гігієнічним вимогам
0,1
4
0,4
2. Рівень відповідності компетентності працівників потребам
0,7
5
0,35
3. Рівень відповідності інфраструктури потребам 0,2 4 0,8
Індивідуальна оцінка процесу 2 4,7
Процес 3. Етапи життєвого циклу
Процес 3.1. Вивчення очікування споживачів
1. Рівень відповідності очікувань споживачів реальним даним на ринку
0,2
2
0,8
2. Рівень забезпечення вимог споживачів 0,5 3 1,5
3. Рівень задоволеності споживачів існуючою ситуацією на ринку
0,3
2
0,6
Індивідуальна оцінка процесу 3.1 2,5
Процес 3.2. Розробка стратегії та оперативних планів
1. Рівень відповідності стратегії очікуванням споживачів 0,3 3 0,9
2. Рівень відповідності стратегії очікуванням юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців 0,3 3 0,9
3. Рівень відповідності стратегії загальнодержавним нормам 0,4 5 2
Індивідуальна оцінка процесу 3.2 3,8
Процес 3.3. Обробка інформації про ціни на ринку
1. Рівень технічної забезпеченості працівників 0,2 3 0,6
2. Рівень відповідності знань працівників вимогам 0,4 3 1,2
3. Рівень якості підготовки працівників 0,4 4 1,6
Індивідуальна оцінка процесу 3.3 3,4
Процес 3.4. Розробка проектів цін, тарифів
1. Рівень інформаційної забезпеченості 0,3 4 1,2
2. Рівень відповідності проектів потребам споживачів 0,35 3 1,05
3. Рівень відповідності проектів потребам юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців
0,35
3
1,05
Індивідуальна оцінка процесу 3.4 3,3
Процес 3.5. Інформування споживачів і підприємців про розроблені проекти
1. Рівень доступу до ЗМІ 0,6 4 2,4
2. Рівень доступу до Інтернету 0,4 3 1,2
Індивідуальна оцінка процесу 3.5 3,6
Процес 3.6. Моніторинг наслідків впровадження проектів
1. Рівень інформованості споживачів 0,3 2 0,6
2. Рівень забезпечення працівників інформацією 0,4 4 1,6
3. Рівень інформованості юр. осіб та фіз. осіб-підприємців 0,3 3 0,9
Індивідуальна оцінка процесу 3.6 3,1
Індивідуальна оцінка процесу 3 3,3
Процес 4. Вимірювання, аналіз, поліпшення
1. Рівень результативності СУЯ 0,5 3 1,5
2. Рівень ефективності СУЯ 0,3 3 0,9
3. Рівень поліпшення процесів якості підготовки 0,2 3 0,6
Індивідуальна оцінка процесу 4 3
Рис. 4. Графічне зображення стану процесу З рисунку видно, що удосконалення потребують процеси відповідальності вищого керівництва, процес, що включає всі етапи життєвого циклу, а найбільше– процес вимірювання, аналізу та поліпшення.
4. Поліпшення процесів Незалежно від того, на якому етапі циклу планування було розпочато розроблення СУЯ, бажано як можна раніше визначити політику відділу та вимірювані показники, за якими відбуватиметься моніторинг її реалізації. Якщо є можливість, за цими показниками повинні бути встановлені кількісні цілі (швидше за все – на період до кінця поточного року); якщо цілі встановити на цьому етапі складно, певний час накопичується статистика за цими показниками, щоб потім визначити обґрунтовані цілі за ними. Плани поліпшування діяльності відділу, спрямовані на досягнення встановлених цілей, можуть розроблятися або у повному обсязі, або шляхом доповнення наявних планів діяльності відділу новими заходами (якщо наявні плани не містять заходів, спрямованих на досягнення усіх встановлених цілей). Якщо політика, цілі та плани розробляються впродовж бюджетного процесу, їх пов’язують з бюджетними пропозиціями та запитами. У будь-якому випадку бюджетний цикл, наступний після розроблення документації СУЯ, повинен бути повністю інтегрований з процесом планування та відповідати вимогам СУЯ. Дуже важливо, щоб розроблення політики та цілей здійснювалося безпосередньо вищим керівництвом РОДА, щоб вони відображали реальні пріоритети та бачення керівництва. Процес їх розроблення може бути кількашаговим, в рамках цього процесу керівники можуть детально обговорювати, в чому полягають місія та довготермінові завдання відділу цінової політики та торгівлі, що означає ефективна робота відділу і як можна оцінити її ефективність. В рамках розроблення СУЯ для усіх показників діяльності (як на рівні відділу в цілому, так і для окремих процесів) і для інших джерел інформації про діяльність відділу та його оточення необхідно визначити схему моніторингу (періодичність збирання інформації, відповідальність за збирання, методи представлення результатів) та аналізу (періодичність та рівень розгляду зібраної інформації та прийняття рішень на її підставі, форма реєстрації прийнятих рішень). До числа рівнів розгляду та аналізу інформації в першу чергу відносяться різноманітні колегіальні заходи: апаратні наради, розширені апаратні наради, цільові комісії, наради у заступників керівників відділу тощо. Значною мірою мова іде про упорядкування діяльності з проведення таких заходів: яка саме інформація повинна розглядатися на кожному заході та з якою періодичністю. Звичайно, мова йде про перехід тільки від розгляду поточних проблем до справжнього регулярного і всебічного аналізу діяльності відділу. Детально схема аналізу інформації з різних джерел розробляється в рамках розроблення процесів СУЯ. При цьому особлива увага повинна приділятися узгодженню цієї схеми з керівниками, які проводитимуть аналіз певної інформації: чи цікава їм ця інформація? Чи готові вони її розглядати? з якою періодичністю? які рішення можуть прийматися за підсумками такого аналізу? Але вже на ранніх етапах побудови СУЯ, не чекаючи повного розроблення процесів, потрібно починати поліпшувати схему аналізу діяльності СУЯ, структуризувати проведення нарад, регулярно виносити на них питання, пов’язані з аналізом результативності та ефективності діяльності СУЯ. В першу чергу це стосується аналізу показників реалізації політики відділу цінової політики та торгівлі. Принаймні вже з початку побудови СУЯ, аналізи діяльності відділу за квартал, півріччя, рік бажано проводити згідно з основними положеннями ДСТУ ISO 9001-2001 та використовувати їх результати для розроблення або перегляду політики відділу, встановлення цілей.
