І її І» й її і .. Розділ 4. Менеджмент ресурсів. Управління персоналом. Управління інфраструктурою. Управління виробничий середовищем. (І80 9001:2000)1 Вимірювання, аналіз та поліпшення. ' Управління невідповідною продукцією. Ресурси процесу - це фактори, що сприяють створенню вихідного потоку, але самі у вихідні потоки не трансформуються. (В8 (.143:1992). Згідно вимог І50 9001:2000 ресурси необхідно визначити для кожного із процесів системи менеджменту якості. Стандарт 180 9001:2000 вимагає обов'язкової ідентифікації і;і забезпечення трьох ресурсів: Людські ресурси (персонал) - розділ 6.2 150 9001:2000: Інфраструктура (споруди, обладнання, служби забезпечення) розділ 63 150 9001:2000; Виробниче середовище (охорона праці, техніка безпеки) розділ 6.4.150 9001:2000; Управління персоналом Управління інфраструктурою Управління І А- виробничим середовище* і1 * ідентифікація необхідної" компетентності персоналу; Забезпечення 11 і лі отовки персоналу, робота якого впливає на якість продукції ^приміщення; ^'виробничий простір та пов'язані з ним засоби праці: ^обладнання(як технічних так і программнихзасобів); ^служби забезпечення (транспорт.зв'язок та інше). ^творчі методи роботи '''правила ТБ; </¦ ргономіка; Уг соціальне середовище "'санітарні умовк чистота, шум. вібрації! забруднення; *"' охоплення, освітлення вентиляція приміщень та інше Мал. 4. 1. Вимоги до управління ресурсами Вимоги стандарту щодо управління персоналом акцентовані на визначенні та забезпеченні його компетентності (освітньої підготовки, навичок та досвіду). В зв'язку з цим рекомендується розглядати підготовку персоналу, як окремий процес. Щодо інших елементів ресурсів стандарт 180 9001:2000 визначає тільки загальну задачу -досягнення їх відповідності вимогам продукування відповідної продукції. Управління персоналом Головною задачею щодо підвищення результативності та ефективності організації, в тому числі і системи управління якістю, через ровиток ефективності персонал є залучення працівників до процесів управління та підтримка їх ініціативи. Одним із інструментів в досягненні цілей з поліпшення діяльності організації є мотивація і розвиток персоналу, залучення його до процесів управління, підвищення кваліфікації шляхом: ¦ планування забезпечення безперервної підготовки та розвиткукар'єри; в визначення відповідальності і повноважень персоналу; ¦ розробки особистих і колективних цілей, менеджменту процесуполіпшення та оцінювання результатів; * сприяння залученню працівників при формулюванні цілей іприйнятті рішень; " визнання та винагорода; сприяння відкритому, двосторонньому обміну інформацією; постійного аналізу потреб своїх працівників; * створення умов, що заохочують нововведення; ¦ забезпечення ефективної колективної роботи; * поінформування персоналу про ідеї та інновації; ¦ вимірювання задоволеності працівників, дослідження причинприходу працівників в організацію та причин їх звільнення. Підготовка і навчання персоналу передбачає: А) Планування підготовки персоналу: в формулювання цілей проведення навчання і підготовки; формулювання програми і методи проведення навчання і підготовки; визначення необхідних ресурсів і необхідної внутрішньої підтримки; г формулювання методів оцінки підвищення компетентності персоналу:
62 63
1 .Ідентифікація потреби у навчанні потреби й очікування зацікавлених структур. ШО 9000:2000приводить наступні визначення: Організація (3.3.1) Група робітників та необхідних засобів із розподілом відповідальності, повноважень та взаємовідношень
2. Розробка програм, планування навчання 5. Поточний контроль 4. Оцінка результатів Я. Забезпечення навчання навчання Мал. 4.2. Забезпечення підготовки персоналу (180-10015:1999 «Управління якістю. Настанова з навчання») В) Навчання і підготовка персоналу. а вступний курс для нових працівників; періодичні програми підвищення кваліфікації для вже підготовленії \ працівників; вивчення політики і цілей організації: поінформування персоналу щодо організаційних змін та бачення майбутнього організації; навчання щодо ініціювання і впровадження процесів покращення та переваг внаслідок успішних нововведень; поінформування щодо впливу організації на суспільство; методи вимірювання ефективності та впливу на організацію; Проведення освітньої та фахової підготовки необхідно оцінювати з погляду очікуваного впливу на результативність та ефективність організації, як можливість поліпшення процесу підготовки кадрів на майбутнє. Управління інфраструктурою та виробничим середовищем Керівництву підприємства має визначити інфраструктуру, необхідну для процесів життєвого циклу продукції, з огляду на
Виробниче середовище (3.3.4) - сукупність умов, в яких виконується робота Інфраструктура (3.3.3) (організація) Сукупність ^и—птин* приміщень, обладнання і служб забезпечення, необхідних для функціонування організації Мал. 4.3. Управління інфраструктурою та виробничим середовищем Інфраструктура включає такі ресурси, як виробничі приміщення, робочий простір, засоби праці й устаткування, допоміжні служби, інформаційні й телекомунікаційні технології, а також транспортні засоби. Процес визначення інфраструктури, необхідної для забезпечення результативності і ефективності процесів життєвого циклу продукції, включає: ¦ забезпечення інфраструктури, визначеної з погляду цілей,функціональності, експлуатаційних характеристик, готовності,витрат, охорони праці, безпеки й поновлення; "розробку і впровадження методів технічного обслуговування й ремонту, які підтвердять, що інфраструктура і надалі відповідатиме потребам організації. Ці методи повинні враховувати вид і періодичність технічного обслуговування та ремонту, а також, верифікацію функціонування кожного елемента інфраструктури, із врахуванням його важливості і використання; ¦ оцінку інфраструктури в порівнянні з потребами таочікуваннями зацікавлених сторін; "розгляд питань взаємодії інфраструктури із навколишнім середовищем, в тому числі збереження природи, забруднення оточуючого середовища, переробка й утилізація відходів.
64 65 -¦¦¦¦¦¦¦¦І Природні явища, якими неможливо управляти, можуть вплишпи на інфраструктуру. У плані інфраструктури треба враховувати визначення й зменшення відповідних ризиків та відображені стратегію захисту інтересів зацікавлених сторін. Управління вимірюваннями, аналізом та поліпшенням її СУЯ Вимір даних є важливим для прийняття рішень, які опираю ти ч на факти. Вищому керівництву необхідно забезпечити ефективний вимір, збір і затвердження даних, щоб мати можливість переконати* І в результативній роботі організації і задоволеності зацікавлених сторін. Ця діяльність включає аналіз дієвості та цілей вимірювання а також передбачуване використання даних для гарантування доданні споживчої цінності в роботі організації. в досягнення цілей проекту; ' задоволеність споживачів й інших зацікавлених сторін. Організації необхідно постійно контролювати дії по поліпшенню своєї діяльності й реєструвати результати їх здійснення, і ому що ці дані є базою для для майбутніх поліпшень. Результати аналізу даних, отриманих у процесі діяльності щодо поліпшення є одним із входів для процесу „Аналіз зі сторони керівництва" та одним із джерел інформації щодо поліпшення діяльності організації. Управління невідповідною продукцією. Організація зобов'язана ідентифікувати та зафіксувати у документованій процедурі засоби управління, розподіл відповідальності і повноважень для роботи із невідповідною продукцією.
Маркування продукції Підтвердження невідповідності Ізоляція невідповідної продукції І Ірийняття рішень про використання \ Використання після усунення виявленої невілповілності "V Утилізація невідповідної продукції -4 Продукція Н-і Мал. 4.4 Схема вимірювання, аналізу та поліпшення СУЯ. Вимоги стандарту 1809001:2000 стосуються вимірювань, аналізу і покращень продукції., процесів, системи управління і рівня задоволеності споживачів. Моніторинг, вимірювання, аналіз і покращення повинні бути визначені і забезпечені для кожного процесу системи менеджменту якості. Приклади виміру показників оцінки виходу процесів організації включають вимірювання та оцінку: ¦ продукції організації; " можливості процесів; Вимоги 180 9001:2000 Аналіз даних Вимірювання та моніторинг Система Процеси Підприємство Управління невідповідною продукцією А. Коригуючі та попереджуючі дії І І Задоволеність споживачів Ринок \/ Дозвіл на використання невідповідної продукції в попередньо обумовлених або інших цілях з»: Попередження непередбачуваного використання або поставкипродуті, яка не відповідає встановленим вимогам. Мал. 4.5. Управління невідповідною продукцією Аналіз даних системи управління якістю. Організація має визначити процеси аналізу даних та розподілити відповідальність та повноваження для здійснення цієї діяльності.Аналіз даних відповідності СМЯ має за мету виявити відповідність процесів, відповідність продукції, причини скарг, рекламацій зі сторони споживачів, тенденції у протіканні процесів, результативність та ефективність процесів (Мал. 4.6.)
66 67
тенденції процесів і продукції V результативність і ефективність процесів У ¦ « ¦ у досягнення цілей з якості конкурентоздатшсть коригуючі і попереджуючі дії можливості для покращень Невідповідність СМЯ (за результатами Невідповідність процесів Невідповідність продукції І Скарги споживачів аудитів) Інформація для порівняння "З У у задоволеність споживачів У ¦ ¦ ¦ у відповідність продукції У у внесок постачальників 20 15 10 Порівняння результатів вимірювань нри постійному та радикальному покращенні.
Мал. 4.6. Аналіз даних системи управління якістю. На підставі проведеного аналізу ми можемо стверджувати про придвтність та ефективність СМЯ, а також організація отримує можливість здійснення коригуючих дій щодо покращення елементів та системи в цілому. Постійне поліпшення. Об'єктами поліпшень можуть бути продукція, процеси, система управління якістю, організація. Рекомендаціями 180 9004:2000 передбачено дві форми реалізації поліпшень, ефективність яких доведена міжнародною практикою: ¦ поступові, постійно триваючі поліпшення (їх також називають «поліпшення дрібними кроками» або «Кайзен»); щ стратегічні проекти "прориву" щодо поліпшення. Поліпшення „дрібними кроками" не вимагають значних фінансових витрат, але мають охоплювати всі процеси. При цьому активно використовують 7 статистичних інструментів управління якістю. Поліпшення доцільно реалізовувати згідно циклу Демінга: плануй - виконуй - контролюй - коригуй. Без покращень Лише радикальне покращення Лише постійне покращення в т т т в т Постійне і радикальне покращення Мал. 4.7. Порівняння результатів покращення. Стратегічні проекти "проривного характеру" вимагаютькапітальних вкладень. Радикальній зміні доцільно піддавати одночасно не більше 3-ох процесів, тому їздо це породжує значні зміни у функціонуванні всієї організації, а також додаткові ускладнення в упроавління змінасм. Це може призвести до переходу організації у некерований стан. Як правило, радикальній зміні піддають ключові процеси для бізнесу.
68 69
Малі групи (команди по реінжинірингу, групи покращення «б сигма») Вибір рішень щодо покращення: модифікація чиперепроектування процесів. _ Проекти "прориву'" Підвищення ефективності процесу Поступове покращення Усунення помилок процесу іфвгстгерлн^юва /. Ціль Короткотерм і нова Незначний Радикальний 3. Рівень перемін Постійний та поступовий Різкий 4. Тип перемін Всі члени команди, що реалізують процес 5. Виконпвці Важко розпочати, але для підтримки треба мало зусиль Легко почати, важко підтримувати 6. Зусилля Люди Технологія 7. Початкове фокусування 10-20% в рік 200-1000% на процес 8. Розмір покращень КОРИГУВАЛЬНІ ДІЇ Організація повинна розробити документовану процедуру щодо застосування коригувальних дій: Аналіз невідповідностей 41 Приклади джерел інформації для застосування коригувальних дій: Встановлення причин невідповідностей -СІ Визначення та здійснення коригувальних д& Скарги споживачів Скарги співробітників » Звіти про невідповідність продукції Здійснення записів результатів коригувальнихдШ » Звіти про внутрішні аудити » Результати аналізу зі сторони керівництва » Результати аналізу давнішньої інформації > Результати самооцінки & Аналіз результатівзастосовуваних коригувальних дій 'езультати записів необхідно підтримувати згідно вимог пункту (.2.4. ШО 9000; 2000.
Встановлення потенційних невідповідностей та їх причин Оцінка необхідності дій щодо попередження невідповідностей Визначення та здійснення попереджуючих дій Організація повинна розробити документовану процедурущодо застосування попереджувальних>дш: Приклади джерел інформації для застосування попереджувальних дій: Коригуючі дії, які'.астосовувалися Вимірювання задоволеності споживачів Вимірювання процесів Здійснення записів результатів попереджуючих дій Аналіз потреб і очікуваньспоживачів« Аналіз ринкових тенденцій Аналіз причин і наслідківвідмов у виробництві * Результати аналізу зі стороникерівництва Аналіз результатів застосовуваних попереджуючих дій_ * ' Результати аналізу зовнішньоїінформації Уроки із попереднього досвіду Результати записів попереджуючих дій необхідно підтримувати згідно вимог пункту 4.2.4. ШО 9000: 2000. Вимірювання, аналіз і поліпшення включають наступні міркування: * дані вимірів варто перетворювати в інформацію та знання, які підуть на користь організації; в вимір, аналіз і поліпшення продукції та процесів необхідно використати для формулювання відповідних пріоритетів організації; в застосовувані організацією методи вимірювання варто періодично аналізувати, а дані перевіряти на постійній основі на точність і повноту; в порівняння із кращими досягненнями окремих процесів необхідно використати як засіб поліпшення результативності й ефективності процесів; я вимір задоволеності споживачів варто розглядати як життєво важливий для оцінки діяльності організації;
70 71 в використання вимірів, генерування и доведення до відома всіх зацікавлених сторін отриманої інформації є істотними для організації та становлять основу поліпшення її діяльності й залучення зацікавлених сторін; така інформація повинна бути актуальною і мати конкретне призначення; 81 необхідно застосовувати відповідні засоби передачі інформації, яка випливає з аналізу вимірів; 1 необхідно вимірювати результативність та ефективність зв'язку із зацікавленими сторонами, щоб установити міру чіткості та зрозум шості інформації; я там, де критерії характеристик процесів і продукції задовольняються, може бути доцільним надалі проводити контроль й аналіз даних про характеристики з метою кращого розуміння природи досліджуваних характеристик; 9 використання відповідних статистичних або інших методів може допомогти в розумінні відхилень як процесу, так і виміру та може поліпшити характеристики процесу і продукції за допомогою керування такими відхиленнями; 81 варто періодично проводити самооцінку з метою оцінювання завершеності системи управління якістю, рівня роботи організації, а також визначення можливостей для поліпшення діяльності. Запитання для контролю і обговорення. і. Сформулюйте перелік вимог до управління ресурсами. Опишіть зміст вимог щодо підготовки і навчання персоналу. Опишіть зміст управління інфраструктурою та виробничим середовищем Сформулюйте продукт процесу аналізу даних системи управління якістю. Опишіть зміст, управління невідповідною продукцією. З якою метою здійснють вимірювання, аналіз і поліпшення бізнес-процесів. Опишіть зміст процедури щодо застосування попереджувальних дій. Опишіть зміст процедури щодо застосування коригувальних дій.
Звіт г» грсездзию кришталь»!' та запйм+к дій нЧжап-Ш'кдекуМЕЯтів, ЕМДНИХҐОТСИВ, ресурсів Визнана*ита акагізвилзг за/ввнтв, зйязскіз замовникам! ПРОЦЕСИ &утримй Гржшгмн=ред - (нєадгювідчссп, рЩ£ННЯПЗ ПОгіїїіЕННЮ) ВО9301ЖЮ 18О9»4:2СС0 НЯ ОТІ 42-01, СЇТНга? Гєрхнзп Озт&нга. ка^.[ТСє?4И гриуіизм* Результати нзглгрв, ьеедпсадносгі ІНСОСрЛЗфіР3 виснгжя ксртуззг»*- тазатаж-ихди ПРОЦЕСИ СУЯ Внртріимй аудаг
