Зміст
Вступ
Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві
1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві
1.2 Структура якості готельних послуг
1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві
Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу "Дністер"
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу "Дністер"
2.2. Оцінка якості послуг готельного комплексу "Дністер"
2.3. Вплив якості послуг на ефективність роботи
2.4. Управління якістю послуг в готельному комплексі "Дністер"
Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі "Дністер"
3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг
3.2 Економічне обґрунтування запропонованих заходів щодо покращення якості послуг
Висновки
Список використаних джерел
Вступ
Готельні послуги складають значну частину нашого життя, мають специфічний характер, тобто сполучають у собі економічний, соціальний, виховний і естетичний чинники. У зв'язку з цим виникає множина готельних підприємств.
Готельний бізнес залучає українських підприємців невеликими стартовими інвестиціями, швидким терміном їх окупності, постійним попитом на послуги, високим рівнем рентабельності понесених при цьому витрат. Проблема якості надання готельних послуг є дуже актуальною для готелів в умовах ринкової економіки, оскільки ті готелі, що не приділяють уваги забезпеченню якості, приречені на банкрутство. Будь-які інвестиції в модернізацію готелів доцільні лише в тому випадку, якщо готель надаватиме якісні послуги, що користуватимуться попитом у споживачів. Успіх будь-якої справи залежить від вдалого поєднання натхненної праці з не менш натхненним відпочинком. Життя кожної людини складається не лише з роботи, а й з відпустки. Вона буває зрідка, однак, її позитивний вплив на здоров’я, працездатність та регенерацію бурхливого потоку нових творчих задумів поза сумнівом. Тому, туристична діяльність, готельне господарство та громадське харчування - одні з найбільших галузей світового господарства, що приносять постійні прибутки. Ці послуги, будучи вигідними галузями економіки, при відповідних умовах можуть стати найважливішою статтею валового національного доходу України. За прогнозами деяких спеціалістів у цій галузі, у найближчі 5-7 років туризм, готельна та ресторанна справи можуть зробити значний крок у своєму розвитку, внаслідок проведення Євро 2012. Саме цей крок зробить позитивний вплив на економіку України, її визначних місць та допоможе нашій державі подолати сьогоденну кризу.
Все це зумовлює актуальність теми даної курсової роботи, її теоретичне та практичне значення, які, в свою чергу, зумовили вибір теми дослідження, його мету та зміст.
Метою курсової роботи є визначення пропозицій по удосконаленню якості послуг готельної індустрії.
Завдання, зумовлені метою дослідження, полягають у наступному:
- з’ясування поняття готельного обслуговування;
- визначення сутності якості обслуговування в готелі;
- аналіз діяльності готельного комплексу;
- визначення якості готельних послуг;
- визначення шляхів покращення обслуговування у готелі.
Предметом дослідження є управління якістю послуг у готельному комплексі.
Об’єктом курсової роботи виступає готельний комплекс „Дністер”.
Робота складається із вступу, трьох розділів, висновків, списку використаних джерел та додатків.
Розділ 1. Теоретичні основи управління якістю послуг в готельному господарстві
1.1 Поняття якості послуг в готельному господарстві
У наданні готельних послуг найважливішу роль відіграють питання якості. Без якісного обслуговування готель не здатний досягти своїх головних цілей. Історія розвитку різних готельних корпорацій і ланцюгів, як правило, свідчить, що отримання прибутку є результатом якості. Перед готелем стоїть завдання надання і підтримки якості обслуговування на належному рівні, своєчасного усунення недоліків у наданні послуг, розробки стратегії поліпшення обслуговування.
Якість — це сукупність властивостей продукції, покликаних задовольняти потреби відповідно до призначення продукції [1, с. 23].
З погляду бізнесу готель ? підприємство з виробництва і надання послуг (готельного продукту) комерційної гостинності, що пропонує свої зручності і сервіс споживачу.
У цю концепцію входить кілька факторів:
- місце розташування, від якого залежить зручність доступу до готелю і привабливість його оточення (інфраструктури) для гостя, що залежить багато в чому і від мети відвідування (бізнес, відпочинок, навчання і т.д.);
- засоби обслуговування (зручності) - спальні, ресторани, бари, рекреаційні зручності, - доступні для клієнтів і диференційовані по типах, розмірах, цінах;
- рівень сервісу, що включає асортимент послуг, наявність різних видів зручностей, їхній стиль і якість, сприятливий задоволенню потреб клієнтів;
- імідж – забезпечення сприятливого сприйняття готелю, відомого клієнтам. Імідж готелю визначається його місцем розташування, пропонованими послугами і зручностями, зовнішнім сприйняттям і внутрішньою атмосферою готелю, кваліфікацією обслуговуючого персоналу
- ціна - виражає вартість обслуговування.
Послуги розміщення розглядаються в якості специфічного готельного продукту, що купується за допомогою обмінних угод, що не припускають володіння, а тільки доступ до нього і його використання у визначений час і у визначеному місці.
Головні характеристики послуги:
1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що надає послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.
2. Неможливість збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готель не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що є в даний момент [1, с. 10].
3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тому змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.
4. Сезонність коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні, великодні канікули також є періодами високого попиту.
5. Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг.
6. Високі фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:
- капітальні витрати і витрати на технічний розвиток;
- ремонт устаткування;
- опалення, освітлення й інші витрати енергії;
- страховка;
- заробітна плата постійного персоналу, накладні витрати по менеджменту й адміністративні витрати.
Слід зазначити, що ці витрати є щорічними, багато в чому не залежними від кількості прийнятих клієнтів за рік (причому робочий рік готелю є часто менш 12 місяців).
Послуга - процес, що протікає в часі. Специфіка готелів полягає в тому, що проблеми, що стосуються виробництва, повинні зважуватися швидко. У сучасних умовах клієнти вимагають швидкого обслуговування (цей фактор - краща умова вибору готелю). Час надання ряду послуг виміряється не тижнями і днями, а годинами і навіть хвилинами.
Філософією ведення бізнесу є маркетинг. Вона ґрунтується на тій точці зору, що безупинної прибутковості можна досягти при зіставленні, передбаченні і задоволенні потреб і бажань споживачів. Відомо, що маркетинг і продаж це не те саме.
Продаж фокусується на потребах продавця, а маркетинг на потребах покупця. Процес продажу спрямований на задоволення потреби продавця в перетворенні свого продукту в гроші, а в маркетингу основна мета - задовольнити потреби покупців за допомогою продукту.
Особливістю основного готельного продукту - готельного номера - є його фіксованість у часі і просторі.
Попит на готельний продукт (розміщення й інші послуги) може коливатися щодня, тиждень і сезон. У результаті готелі можуть пустувати під час падіння попиту чи бути переповненими на піку сезону. Інвестиції в готелях робляться звичайно в землю, будинки й основні фонди [10, с. 150].
Значна частина капіталу інвестується в основні засоби готелю, пов'язані з її довгостроковою діяльністю, підвищує постійні витрати, які необхідно покривати незалежно від обсягу діяльності.
Визначено три фактори, що необхідні для успішної діяльності готелю:
- правильне розташування;
- скоректовані потужності;
- високий рівень утилізації.
Готельне господарство займає основне місце в туризмі. Туристські потоки безпосередньо залежать від розміру цього сектора індустрії і якості пропонованих приміщень.
Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних межах одного регіону.
Готельний бізнес, будучи одним з видів економічної діяльності, прямо чи побічно створює робочі місця і є важливим засобом поповнення скарбниці іноземною валютою. У світі постійно відбувається процес освоєння нових концепцій готельного бізнесу і модернізації старих.
1.2 Структура якості готельних послуг
Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.
Якість послуг готелю — результат праці, предметів праці, засобів праці, технології, управління, обслуговуючого середовища в цілому.
Останніми роками готелями послідовно упроваджується нова стратегія управління якістю послуг:
- забезпечення якості розуміється не як технічна функція, реалізована підрозділом, а як систематичний процес, пронизуючий всю організаційну структуру фірми;
- новому поняттю якості повинна відповідати певна організаційна структура підприємства;
- питання якості актуальні не тільки в рамках виробничого циклу, а й у процесі розробок, маркетингу і обслуговування;
- якість повинна бути орієнтованою на задоволення вимог споживача, а не виробника;
- підвищення якості вимагає застосування нової технології надання послуг, починаючи з автоматизації проектування і закінчуючи автоматизованими вимірюваннями в процесі контролю якості;
- всеосяжне підвищення якості досягається тільки зацікавленою участю всіх працівників — від виконавця до керівника фірми.
Все це здійснено тільки тоді, коли діє чітко організована система управління якістю, направлена на інтереси споживачів, що зачіпає всі підрозділи і прийнятна для всього персоналу.
Якість як основна стратегічна мета діяльності підприємств готельного господарства признається вищим керівництвом. При цьому встановлюються конкретні задачі і виділяються кошти для їх вирішення. Оскільки вимоги до якості визначає споживач, не може існувати такого поняття, як постійний рівень якості. Підвищення якості повинне йти по зростаючій, бо якість — це безперервно змінна ціль.
Заходи щодо підвищення якості послуг повинні зачіпати всі без винятку підрозділи підприємства. Досвід показує, що від 80 до 90% заходів не підлягають контролю відділів якості і надійності. Особлива увага приділяється підвищенню якості на таких етапах, як обслуговування споживачів.
Процес навчання, орієнтований на певне робоче місце і підвищення кваліфікації персоналу.
Системи розробки нових послуг підприємств готельного господарства повинні містити ряд основних положень:
- якість розглядається нарівні зі всіма технічними новаціями з самого початку розробки послуги;
- планування робіт організовується таким чином, щоб не обмежувати проектування варіантів виробу з якнайкращими характеристиками;
- прискорення розробки виробу повинне стати основним критерієм ефективності системи розробки.
У вестибюльній групі приміщень розташована зона праці, основною метою якої є організація роботи щодо прийому, розміщення й обслуговування мешканців готельного комплексу. Саме в зоні праці розташована служба прийому і розміщення.
Працівники служби прийому і розміщення виконують наступні функції: своєчасно і правильно оформлюють мешканців готельного комплексу; надають необхідну інформацію, яка цікавить туристів; інформують покоївок про заїзд і виїзд мешканців готельного комплексу; висувають до покоївок вимоги щодо обслуговування певного контингенту мешканців готельного комплексу, наприклад, якщо це поважні гості; організовують своєчасну видачу паспортів та виїзних документів при виїзді гостей з готельного комплексу; при оформленні гостей готельного комплексу, ознайомлюють їх з правилами внутрішнього розпорядку і правилами безпеки; тощо.
У службі прийому і розміщення працівники готельного комплексу працюють в одну зміну 11 годин 30 хвилин. Так, наприклад, у зміну працюють два адміністратори і дві прибиральниці. У їхні обов’язки входить поселення мешканців до готельного комплексу, продовження строку перебування мешканця готельного комплексу.
В готелі бронюванням місць займається служба прийому і розміщення. Бронювання місць здійснюється в два етапи:
1. прийом замовлень на бронювання місць. Прийом замовлень може бути здійснений: по телефону; по факсу; по Інтернету - E-Mail. В замовленні повинно бути: дата, час заїзду; дата і час виїзду; категорія номеру; кількість осіб; вид оплати.
2. обробка (реєстрація). Отримані замовлення на бронювання місць обробляють і регіструють.
При поселенні у готельний комплекс стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу.
В готелі існують наступні форми розрахунку за проживання і послуги: по безготівковому розрахунку, по розрахунку готівкою.
Організація виїзду з готельного комплексу, прийом номера і підготовка його до наступного поселення полягає в тому, що покоївка приймає номер від проживаючих при виїзді їх з готелю.
Під час прийому покоївка виконує наступні дії:
- перевіряє справність телевізора та іншого обладнання;
- знімає з ліжка ковдру, простирадло, перевіряє матрац і перевіряє чи не має там забутих речей, відкриває для цього шухляди, двері в шафі;
- уважно перевіряє майно готелю.
- замінює білизну, рушники, поповнює довідковий матеріал, кладе мило, туалетний папір.
- виконує всі необхідні об'єми прибирання номеру.
- на санітарне обладнання кладе етикетку "дезинфіковано".
Таким чином здійснюється підготовка номеру до наступного поселення.
Громадяни України при поселенні в готельний комплекс заповнюють анкету, а для іноземців така анкета не передбачається. При оформленні поселення іноземні громадяни віддають свій паспорт, згідно якого видають довідку про реєстрацію в готелі.
Організація збереження майна мешканців готельного комплексу і повернення забутих речей власникам полягає в наступному: при виявленні забутих речей покоївка негайно доповідає зав. секцією; складається акт в 3-х примірниках з зазначенням дати, часу, номеру кімнати, прізвища проживаючого, переліку забутих речей; речі з одним примірником акту здаються в камеру схову, другий примірник - завідуючій, третій - залишається на поверсі. В цьому випадку відправляється певний лист за зазначеною адресою мешканця.
Вестибюль готелю являє собою багатофункціональне помешкання. У ньому розташований головний вхід у готель, здійснюються такі основні функції помешкань вестибюльної групи, як прийом, оформлення і розміщення клієнтів, розрахунки з проживаючими.
Через вестибюль по вертикальним комунікаціям – сходам і ліфтам - проживаючі і відвідувачі готелю потрапляють на житлові поверхи й у свої номери. Через вестибюль у готелі проходить помешкання підприємства громадського харчування.
У вестибюлі розміщені пошта, кіоски по продажу сувенірів, аптечні кіоски. Вестибюль зручно пов'язаний з адміністративними помешканнями готелю.
Вільна площа вестибюля готелю достатня для розміщення прибулих клієнтів і їх переміщення.
У готелі поблизу стійки оформлення для зручності клієнтів розміщені крісла і столики.
Житлова частина в готелі - основна за значенням і по площі. На житлових поверхах розміщуються: номери; помешкання для чергового персоналу; загальні горизонтальні комунікації; готельні, ліфтові або сходинково-ліфтові холи.
У готелі площа номерів складає 70% забудови житлового поверху; площа помешкань для персоналу, що обслуговує номера 7%, загальні горизонтальні комунікації - 18%, гостинні на житлових поверхах - 2,2%.
Основний елемент житлової частини готелю - номер. Якість номерного фонду впливає на комфорт проживання в готелі, визначається типами номерів (по кількості кімнат і кількості клієнтів), процентним співвідношенням у готелі різноманітних типів номерів, їх архітектурно-планувальним рішенням, площею, параметрами, санітарно-технічним благоустроєм, устаткуванням, меблюванням. Рішення номерного фонду істотно впливає також на будівельну вартість готелю.
Існує велика розмаїтість номерів, але найбільше поширеними у світовій практиці вважаються однокімнатні номери на одного і двох осіб.
Велике значення має планувальна структура номеру, його меблювання, а також устаткування.
Прийоми розміщення меблів залежать від ширини номера, його житлової площі розмірів простінків, системи опалення й опалювальних приладів. Для меблювання готелів потрібні спеціальні готельні меблі, що забезпечують зручності користування і складання в умовах частої зміни проживаючих. У зв'язку з тим, що готель - тимчасове житло, число предметів меблів у номері обмежують.
У готельному номері виділяються три основні функціональні зони: зона для сну; робоча зона; зона денного відпочинку.
Для зручності проживання в номері меблі повинні бути раціонально розставлені, а також функціонально зонувати простір кімнати.
1.3 Управління якістю послуг в готельному господарстві
Управлінська діяльність у готельному господарстві є специфічним різновидом трудового процесу з функціональною неоднорідністю. В готельному господарстві функціональні аспекти управлінської діяльності відзначаються евристичністю, адміністративністю і операторністю. Досягнення і підтримка певного рівня якості послуг в готелі залежить від системного підходу до управління нею, що покликаний забезпечити розуміння і задоволення потреб споживача. Досягнення певного рівня якості робить необхідним дотримання принципів якості на всіх рівнях у готелі, а також постійний аналіз і поліпшення створеної системи управління якістю. Остання заснована на зворотному зв´язку сприйняття споживачами надання послуг.
Успішне здійснення управління якістю на етапі надання послуг створює значні можливості для:
-поліпшення надання послуг і задоволення вимог споживача;
-підвищення продуктивності, ефективності і скорочення витрат;
-розширення ринку;
Для досягнення цих переваг у системі якості послуг повинні також враховуватися аспекти людського фактору, залучення до надання послуги, за допомогою:
-управління соціальними процесами, пов´язаними з наданням послуг; розгляд взаємодії людей як однієї з вирішальних складових частин якості послуг;
-визнання важливості сприйняття образу, що створився в споживача про готель, культуру та процес надання послуг;
-розвитку умінь і здатностей персоналу;
-стимулювання зацікавленості персоналу у підвищенні якості і задоволенні очікувань споживача
Евристичність управлінської роботи в даній сфері полягає в тому, що вона має виражений творчий характер, пов'язана з визначенням завдань, аналізом ситуацій, пошуком шляхів щодо вирішення проблем.
Адміністративність управлінської праці у готельному господарстві полягає у цілеспрямованому впливі керівництва підприємств на діяльність підлеглих з метою виконання ними поставлених завдань.
Операторність праці зумовлюється виконанням стереотипних операцій, необхідних для інформаційного забезпечення процесу управління. Вчені і практики за кордоном пов´язують сучасні методи управління якістю з методологією TQM- загальним всеосяжним менеджментом якості.
Використовуються такі концепції менеджменту якості,що характеризують різні об´єкти і методи управління, вирішення різних проблем, пов´язаних з якістю послуг і підвищення конкурентоздатності готелів. Наприклад: система якості, система заснована на управлінні якістю, загальне управління якістю, забезпечення якості, управління якістю, статистичний контроль якості, система забезпечення якості і інші системи якості.
Якість можна представити у вигляді піраміди (мал.1.1.). Наверху піраміди знаходиться TQM- всеохоплюючий, тотальний менеджмент якості, що має на меті високу якість всієї роботи для досягнення необхідної якості послуг. Насамперед ця робота пов´язана з забезпеченням високого організаційно-технічного рівня надання послуг, необхідних умов праці. Якість роботи включає обґрунтованість прийнятих управлінських рішень, систему планування.
Мал.1.1. Схема піраміди якості
Формування якості послуги починається на стадії її проектування. Так, у фазі дослідження розробляють принципи надання нових для готелю послуг, проводять підготовку готелю до їх надання клієнтам.
Якість роботи безпосередньо пов´язана із забезпеченням функціонування готелю. Це — якість керівництва і управління (планування, аналіз, контроль). Від якості планування (розробки стратегії, системи планів тощо) залежать досягнення поставлених цілей і якість готельних послуг.
Для того, щоб менеджмент підприємства забезпечував якісні послуги з проживання, система управління повинна бути конкурентноздатною й мати певні характеристики:
-обмежене число рівнів управління;
-компактні підрозділи, укомплектовані кваліфікованими фахівцями;
-виробництво послуг проживання й надання додаткових послуг повинні бути орієнтовані на задоволення вимог споживача.
На підприємствах готельного господарства існує чітка ієрархія апарату управління, в межах якої місце кожного її члена чітко визначене відповідно до його статусу. У нижньому щаблі ієрархії знаходяться працівники зайняті безпосереднім виконанням виробничих процесів. До них відноситься виробничий персонал готелю, так звані індивідуальні учасники трудового процесу. Керівництво їхньою діяльністю здійснює багатоповерхова піраміда менеджерів, у якій виділяють три рівні:
-менеджери, які керують роботою лише окремих працівників і не контролюють діяльність інших менеджерів;
-менеджери, які керують роботою інших менеджерів. В їх обов'язки входить пошук методів вирішення найважливіших завдань, участь у складанні планів;
-менеджери вищої ланки, які відповідають за постановку глобальних завдань, формування стратегії розвитку, визначення пріоритетних напрямів діяльності і системи внутрішніх цінностей підприємства.
Якість менеджменту підприємств готельного господарства реалізується через особливі функціональні обов'язки менеджерів. По-перше, менеджери встановлюють цілі, визначають конкретні завдання в кожній групі цілей і через доведення їх до інших працівників підприємства, від роботи яких залежить досягнення даних цілей, забезпечують ефективність діяльності підприємства. По-друге, менеджери виконують організаційну функцію, аналізуючи діяльність й приймаючи рішення, необхідні для досягнення цілей. Вони групують проблеми та добирають працівників для їх виконання. По-третє, менеджери підтримують постійні комунікаційні процеси в колективі з урахуванням мотивації та стимулювання, аналізу, оцінки й інтерпретації результатів роботи кожного працівника підприємства. Менеджери сприяють професійному зростанню працівників, включаючи себе особисто.
Якість менеджменту в готельному господарстві реалізовується шляхом виконання окремих виробничих процесів в структурних підрозділах на основі їх взаємодії. Надаючи основну послугу — послугу проживання, підприємства готельного господарства надають також і додаткові платні і безкоштовні послуги.
При належному забезпеченні якості менеджменту на підприємствах готельного господарства дотримуються, специфічних принципів, які відрізняють ці підприємства від підприємств інших сфер діяльності, а саме:
-принцип обумовленості функцій управління персоналом цілям виробництва. Зміст цього принципу полягає у тому, що функції управління персоналом формуються і змінюються не довільно, а відповідно до потреб і цілей виробництва;
-принцип потенційних імітацій. Цей принцип твердить, що тимчасова відсутність окремих працівників не повинна переривати процес здійснення виробничих операцій;
-принцип економічності передбачає найбільш ефективну й економічну організацію технологічних процесів, зниження витрат на одиницю послуг, пропонованих підприємством;
-принцип відповідності організації виробництва послуг кращим зарубіжним і вітчизняним аналогам;
-принцип прогресивності та перспективності. При організації технологічних процесів, укомплектуванні їх обладнанням і засобами праці необхідно враховувати перспективи розвитку підприємства і можливість впровадження прогресивних технологій у виробництво послуг;
-принцип комплексності. На підприємствах готельного господарства необхідно враховувати всі чинники, які впливають на організацію процесів надання послуг;
-принцип оперативності та оперативного реагування. При виході з ладу окремого ланцюга в процесі надання послуг у стислий термін ліквідується виникла ситуація;
-принцип оптимальності передбачає обрання найраціональнішого варіанту для конкретних умов організаційної діяльності підприємства;
-принцип ієрархічності. Цей принцип регулює управлінську взаємодію у вертикальних структурах апарату управління;
-принцип автономності передбачає, що у будь-яких горизонтальних і вертикальних структурах управління організацією виробництва послуг повинна забезпечуватись раціональна автономність структурних підрозділів або окремих керівників;
-принцип узгодженості. Всі структурні підрозділи підприємства готельного господарства повинні узгоджувати свої дії;
-принцип комфортності. При організації технологічних процесів на підприємствах повинен забезпечуватись максимум зручностей для їх виконання;
-принцип єдності управління. Незалежно від організаційної структури підприємства, ступеня децентралізації й делегування повноважень один керівник повинен нести повну й абсолютну відповідальність за роботу всього колективу;
-принцип диференціації робіт. Різні види робіт мають різні характеристики, що необхідно враховувати при поділі виробничих процесів між працівниками. Висококваліфікована індивідуальна праця вимагає інших умов, ніж некваліфікована;
-поділ складних робіт на окремі операції, їх спеціалізація і стандартизація.
Реалізація зазначених принципів в діяльності підприємств дозволяє знизити витрати на виробництво послуг, на які припадає значна питома вага у загальній собівартості послуг готельного господарства. Використання у практичній діяльності принципів якості менеджменту підтверджує особливість і неординарність цієї галузі та її відмінність від інших сфер діяльності.
Розділ 2. Дослідження якості послуг готельного комплексу „Дністер”
2.1 Загальна характеристика готельного комплексу „Дністер”
Готельний комплекс „Дністер” розташований у м. Львів за адресою вул. Матейська, 6.
За формою власності готельний комплекс „Дністер” – комунальне підприємство. Підприємство має зручне місце розташування :
Відстань до аеропорту - 6 км, приблизно 20 хвилин на таксі;
До автовокзалу №1 (вул. Стрийська 109) - 8 км, 30 хвилин на таксі;
До центрального залізничного вокзалу – 3 км, приблизно 10 хвилин на таксі. До залізничного вокзалу також можна доїхати трамваєм №1;
від зупинки «Політехнічний інститут», яка знаходиться в п’яти хвилинах ходьби від готелю;
До площі Ринок - історичного центру міста, можна дістатися пішки за 10 хвилин;
Додаткові дані про підприємство наведені у табл. 2.1.
Таблиця 2.1
Характеристика готельного підприємства
Назва статті
Характеристика

1
2

Структура управління
лінійна

Місце розташування:
- центр міста
- ділова частина міста
- паркова зона
- інше

ні
так
так

Відстань від засобів прибуття/відбуття:
- від аеропорту, км
- залізниці, км


6
3

Засоби сполучення:
- транспорт готелю
- спеціальні автобуси
- загальноміський транспорт
- таксі

так
так (на замовлення)
так
так

Тип розміщення:
- з сніданком
- півпансіон
- повний пансіон

так
так
так

Споруда готелю
- поновлена історична
- архітектурна
- типова
- індивідуальний проект
- пристосована

так
так

Дата введення в експлуатацію
1983 р.

Кількість номерів
140

Дата сертифікації
07.09.1999 р.

Специфіка готелю:
- проведення конференцій, семінарів (технічні засоби; аудіовізуальні засоби);
- розміщення бізнесменів (бізнес-центр; міжнародний телефон; ксерокс; факс; користування комп’ютером; послуги секретаря);
- туризм, дозвілля (тенісні корти; кегельбан; казино; більярд; гральні автомати; інше)

так
так




Види послуг:
- прання, перукарня, преса, аптека, сувеніри
- автопрокат

так
ні

Рівень завантаження, %
- середньорічний, %
67
52-91

Процент постійних клієнтів
6

Загальна чисельність персоналу
79

Чисельність персоналу на 1 ліжко-місце
8-9


Готельний комплекс „Дністер” - це спрямованість у майбутнє. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Прибуваючи сюди, гості Львова - туристи і бізнесмени - занурюються в обстановку вишуканого європейського комфорту, що відповідає сучасним запитам цивілізованої людини. Готель є членом Trade Leader’s Club, Deutscher Reiseburo Verband (DRV), а також членом ASTA.
Прийом відвідувачів здійснюється о 14-00
Виписка відвідувачів здійснюється о 12-00.
Кожна кімната має всі атрибути, що відрізняють номери люкс-класу. Серед них - електронний замок, індивідуальний сейф, сучасна сантехніка і підлоги з підігрівом, герметичні вікна і двері, а також індивідуально контрольовані системи опалення і кондиціонування повітря, супутникове телебачення і міні-бар, телефон у ванній кімнаті і доступ до Інтернету. Можна прекрасно поспати на просторому ліжку і попрацювати за зручним письмовим столом. Для страждаючих алергією передбачені особливі подушки, ковдри і матраци, а також дерев'яні підлоги без ковролину. У кожній категорії номерів є кімнати для людей,які не палять.
Готельними правилами постояльцям дозволено тримати в номерах домашніх тварин. Крім того, спектр послуг припускає цілодобове ресторанне обслуговування в номерах і пральні (включаючи послуги експрес-прання і прасування) щоденні послуги хімчистки, резервування квитків і послуги трансферу.
Можна вибрати будь-який з наявних номерів, причому вартість проживання в номері залежить від площі кімнат, виду з вікна обстановки:
1. Standard - стандартний номер, загальна площа близько 19 кв. м, ліжко "Queen size", 3 телефони.
2. Superior - поліпшений номер із середньою площею кімнати більш 20 кв. м і ванною кімнатою близько 5 кв. м, з біде, ліжком "King size", трьома телефонними апаратами.
3. King - однокімнатний номер, середня площа кімнати більш 27 кв. м, ванна кімната близько 6 кв. м, з біде, ліжко "King size", 3 телефонних апарати.
4. Twin - поліпшений двомісний номер, середня площа кімнати близько 32 кв. м, ванна кімната близько 5 кв. м, з біде, два ліжка "Twin size" і 3 телефонних апарати.
5. Business Junior Suite - номер "напівлюкс" середньою площею близько 35 кв. м, ванною кімнатою 7,7 кв. м з біде і гостьовим туалетом.
Ліжко "King size" і 4 телефони.
6. Unit - Комбінований блок із двох одномісних номерів Superior і Standard (Unit).
У вартість номерів включені ПДВ і готельний збір, можливість відвідування фітнес-клубу з 7:00 до 23:00 (басейн, сауни, тренажерні зали), підношення 2 місць багажу при в'їзді і виїзді, одержання повідомлень по факсу і e-mail. У зазначених цінах за проживання врахована вартість сніданку.
Якість обслуговування готельного комплексу „Дністер” забезпечується налагодженою формою розрахунків з клієнтами.
При обслуговуванні постояльців і відвідувачів готельного комплексу „Дністер” приймаються до оплати кредитні картки American Express, Visa, Master Card.
Фітнес-центр займає площу 300 кв. м. Одночасно в ньому можуть обслуговуватися більш 40 бажаючих. Значну частину оздоровчого комплексу займає басейн (18 м х 6 м, глибина 2,2 м). У басейні можна не просто поплавати, але віддатися щирій насолоді водяною стихією, завдяки прекрасним атракціонам: гейзеру, водоспаду, підводному масажу і потоку струменів. Для аматорів попаритися - фінська сауна і турецька лазня і джакузі. Прекрасне фізичне навантаження відвідувачам забезпечать спортивні зали, розташовані прямо навколо басейну. Новітні тренажери, шейпінг і кваліфікований масаж. Досвідчені тренери проводять індивідуальні заняття по заздалегідь складеній для кожного клієнта програмі.
Поруч з фітнес-центром знаходиться відмінний бар на 30 чоловік, а прямо біля басейну - спеціальний вітамін-бар "Лагуна", де можна чудово відпочити, освіжитися і набратися нових сил. А щоб додати своєї зовнішності завершену досконалість, можна відвідати солярій і салон краси.
Можливе придбання абонементів (карток членів клуба). Вартість від 1650 грн. ($297) до 13 750 грн. ($2477).
Перукарня і салон краси S&A Group. Послуги професійних стилістів і косметологів. Знаходиться на 1-м поверсі готелю. Працює з 8:00 до 19:00.
Надаються конференц-зали для проведення ділових зустрічей і переговорів. Бізнес-центр розташовано на другому поверсі готелю в адміністративному корпусі. Час роботи: 8:00-23:00.
Вартість оренди: конференц-зали "Альфа" і "Гама" (1 година/8 годин) - 314 грн./1539 грн., "Бета" (1 година/8 годин) - 428 грн./2052 грн., великий зал (1 година/8 годин) - 513 грн./2462 грн.
Організація банкетів і урочистих подій. Банкетний зал площею 90 кв. м розрахований на 25-60 персон.
Бутік-галерея працює цілодобово.
Транспортні послуги. Рента машини: по місту - 86 грн. (близько 15 $/година), трансфер в аеропорт - 143 грн. (біля $25). Рента мікроавтобуса на 8 чоловік: по місту - 143 грн. (близько 25$/година), трансфер в аеропорт - 314 грн. (біля $55). Замовити послуги трансферу можна одночасно з бронюванням номера.
Банкомат і пункт обміну валют знаходяться в холі готелю. Працюють цілодобово.
Весь верхній восьмий поверх (пент-хаус) відведений під ресторан..
Зал ресторану розрахований на 120 чоловік. Крім того, передбачені затишні кабінети для закритих прийомів, а також барна стійка на 20 чоловік.
Ресторан славиться чудовою інтернаціональною і національною українською кухнею.
Якість роботи ресторану забезпечується налагодженим графіком роботи, зручним для клієнтів. Ресторан працює з 7:00 до 23:30.
Сніданок 7:30-10:30.
Ланч 12:00-15:00.
Вечеря 18:00-23:30.
Отже, готель має повний спектор послуг високої якості.
Якість послуг забезпечується відповідним обслуговуванням: просторі номери, обладнані по останньому слову техніки, ідеальний порядок, чудова кухня і великий комплекс додаткових послуг - усе тут підкорене тому, щоб клієнти не почували себе неспокійно удалині від дому, могли прекрасно відпочити, а при необхідності - повноцінно попрацювати і навіть улаштувати ділові переговори чи презентацію.
2.2 Оцінка якості послуг готельного комплексу „Дністер”
Якість обслуговування в готелі – це комплексне поняття.
Належна якість послуг прослідковується у ефективному забезпеченні збереження майна мешканців готельного комплексу, що знаходить свій результат через відсутність скарг та зауважень з боку мешканців готелю.
На основі вивчення технології обслуговування в готельному дотримана. Хоча було б доцільним провести інструктаж з працівниками служби прийому і розміщення щодо норм поведінки при обслуговуванні туристів.
В цілому якість послуг готельного комплексу „Дністер” визначається наступними складовими (рис. 2.1).
Складові якості послуг готельного комплексу „Дністер”

з точки зору споживачів
з точки зору працівників

рівень сервісу;
вартість обслуговування;
імідж;
наявність належних засобів обслуговування
належне матеріально-технічне забезпечення;
прибутковість діяльності;
соціальне забезпечення працівників

Рис. 2.1. Складові якості послуг готельного комплексу „Дністер”
Оцінка здійснювалася на основі узагальнених висновків працівників готельного комплексу „Дністер” та оцінок споживачів, що виконувалася на основі анкетного опитування.
Більш детальну оцінку кожної складової представлено у табл. 2.2.
Таблиця 2.2
Оцінка складових якості послуг готельного комплексу „Дністер”
Показник
Оцінка
Еталон
Коефіцієнт вагомості
Одиничний показник

Оцінка споживачів

Рівень сервісу
5
5
0,51
0,510

Вартість обслуговування
3
5
0,23
0,138

Імідж
4
5
0,15
0,120

Наявність належних засобів обслуговування
5
5
0,11
0,110

Груповий показник
0,878

Належне матеріально-технічне забезпечення
5
5
0,35
0,350

Прибутковість діяльності
4
5
0,33
0,264

Соціальне забезпечення працівників
3
5
0,32
0,192

Груповий показник
0,806

Інтегральний показник
1,684


Одиничний показник обчислюється діленням оціночного значення на еталон та множенням на коефіцієнт вагомості. Груповий показник визначається підсумовуванням одиничних показників, а інтегральний – підсумовуванням групових показників.
Таким чином, можна стверджувати, що в цілому якість діяльності готельного комплексу „Дністер” є задовільною.
2.3 Вплив якості послуг на ефективність роботи
Якість послуг відповідним чином впливає на збільшення їх обсягу, про що свідчать дані табл. 2.3.
Поточні витрати готельного комплексу збільшились на 295 тис. грн., або на 7,74%. Зазначимо, що темпи росту поточних витрат менші від обсягів реалізації та чистого доходу. Завдяки цьому у звітному році спостерігається зменшення рівня поточних витрат до обсягів реалізації на 0,12. Зменшення рівня поточних витрат відбиває відносну економію витрат, сума якої може бути розрахована за формулою:
Економія витрат = 5633,5*0,12/100 = 6,76 тис. грн.
Таблиця 2.3
Динаміка основних показників господарської діяльності готельного комплексу „Дністер”
Показник
Од. вим.
20011р.
20012р.
Відх.
(+,-)
темпи росту, %

1
2
3
4
5
6

Дохід від реалізації послуг
тис. грн.
5220,00
5633,50
413,5
107,92

Рівень завантаженості номерного фонду
%
40,00
41,50
1,50


Чистий дохід
тис. грн.
3915,0
4281,46
366,46
109,36

Рівень чистого доходу
%
75,0
76,0
1,0
101,33

Загальний обсяг витрат
тис. грн.
3810,3
6336,7
2526,4
66,30

Рівень витрат
%
72,99
72,87
-0,12


Валовий прибуток
тис. грн.
104,70
176,16
71,46
168,25

Чистий прибуток
тис. грн.
73,29
123,31
50,02
168,25

Рентабельність надання послуг
%
1,40
2,19
0,78



Можна зробити висновок, що за рахунок зменшення рівня витрат підприємство заощадило 6,76 тис. грн.
Позитивним є збільшення чистого доходу (за відрахуванням податку на додану вартість та готельного збору) готельного комплексу на 9,36% до попереднього року. Зазначимо, що стабільне значення чистого доходу у готельному господарстві при збільшенні обсягів обслуговування та експлуатаційних доходів пов'язане з гнучкою ціновою політикою підприємства.
Проаналізуємо динаміку поточних витрат підприємства за 2011-2012 роки (табл. 2.4).
Таблиця 2.4
Динаміка поточних витрат готельного комплексу „Дністер”
тис. грн.
Витрати
2011р.
2012 р.
Відх.
(+-)
темпи росту, %

матеріальні затрати
350,00
371,00
21,00
106,00

витрати на оплату праці
1085,00
1115,00
30,00
102,76

соціальні відрахування
338,00
342,00
4,00
101,18

амортизація
545,00
551,00
6,00
101,10

інші витрати
1492,30
1726,30
234,00
115,68

Всього, поточні витрати
3810,30
4105,30
295,00
107,74

Структура витрат, %
2005 р.
2006 р.
відх.


матеріальні затрати
9,19
9,04
-0,15


витрати на оплату праці
28,48
27,16
-1,32


соціальні відрахування
8,87
8,33
-0,54


амортизація
14,30
13,42
-0,88


інші витрати
39,16
42,05
2,89


Всього, поточні витрати
100,00
100,00




Спостерігається зростання поточних витрат у готельному комплексі „Дністер”. Так, у звітному році темпи росту поточних витрат становлять 7,74%. Як зазначалося вище, темпи росту поточних витрат поступаються темпам росту валового доходу готельного комплексу. В той же час по статтях витрат їх збільшення відбувається нерівномірно. Найбільш високі темпи росту спостерігаються по статтях матеріальні затрати та інші витрати. По статтях витрати на оплату праці на соціальні відрахування, амортизація темпи росту витрат є незначними. Можна зробити висновок про сталість витрат на оплату праці, соціальні відрахування та амортизацію, що пов'язане з стабільним кадровим складом підприємства та незначними змінами у складі основних фондів. В цілому можна зробити висновок, що склад та структура поточних витрат готельного комплексу „Дністер” не змінилися. Ефективність використання основних фондів готельного комплексу „Дністер” є складовою системи якості (табл. 2.5).
Таблиця 2.5
Динаміка показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу „Дністер”
Показник
Од. вим.
2011 р.
2012 р.
Відх.
(+,-)
Темпи росту, %

Виручка від реалізації
тис. грн.
5520,0
5633,5
413,5
107,92

Чистий прибуток
тис. грн.
104,7
176,16
71,46
168,25

Середньорічна вартість основних фондів
тис. грн.
15305,95
15400,0
94,05
100,61

Чисельність працівників
чол.
364
362
-2
99,45

Фондовіддача

0,36
0,37
0,01
102,8

Фондомісткість

2,77
2,73
-0,04
98,6

Фондоозброєність праці
тис. грн.
42,0
42,5
0,5
101,2

Рентабельність основних фондів
%
0,68
1,14
0,46


Інтегральний показник

0,49
0,65
0,16
132,7


Як видно з даних таблиці, спостерігається покращення показників ефективності використання основних фондів готельного комплексу. Так, показник фондовіддачі, який відбиває суму реалізації послуг на 1 грн. вартості основних фондів, зріс на 0,01, або 2,8%. Значно зменшилася фондомісткість, що також є позитивним здобутком. В той же час, показники фондоозброєності праці лишаються стабільними. Це пов'язане із незначними змінами вартості основних фондів, чисельності працівників. За рахунок значного покращення прибутковості спостерігається суттєве збільшення рентабельності основних фондів, яка в той же час лишається невеликою за абсолютним значенням. За рахунок збільшення фондовіддачі та рентабельності основних фондів, у звітному році значно покращилося значення інтегрального показника ефективності основних фондів. Таким чином, можна зробити висновок про більш ефективне використання основних фондів готельного комплексу „Дністер”.
За прогнозом у поточному році фонд оплати праці має збільшитися на 30 тис. грн., або на 2,76%. Завдяки тому, що темпи росту витрат на оплату праці поступаються темпам росту доходу на підприємстві, спостерігається зменшення рівня фонду оплати праці, який відбиває частку заробітної плати у виручці від реалізації послуг.
За рахунок зменшення рівня фонду оплати праці готельний комплекс має отримати у поточному році відносну економію витрат на оплату праці. Суму відносної економії розрахуємо за формулою:
Е= 100
де: Е - відносна економія витрат на оплату праці, тис. грн.;
Р - рівні фонду оплати праці відповідно у 2011 та 2012 роках, %;
В - виручка від реалізації послуг у 2012 p., %.
Е = -1x5633,5/100 = 56,3 тис. грн.
Ці кошти (56,3 тис. грн.) підприємство мало додатково виплатити працівникам у разі збереження рівня фонду оплати праці на значенні попереднього року. Внаслідок абсолютного збільшення фонду оплати праці та скорочення чисельності працівників, у поточному році очікується збільшення середньої заробітної плати одного працівника в місяць на 3,3%. Зростання заробітної плати є позитивним і економічно обґрунтованим, оскільки темпи росту доходу та продуктивності праці перевищують темпи росту фонду оплати праці та середньої заробітної плати. В той же час, зазначимо, що абсолютне зростання заробітної плати є незначним, темпи росту заробітної плати не перевищують темпів інфляції, тобто про збільшення реальної заробітної плати не можна казати.
Таким чином, спостерігається позитивна динаміка основних показників фінансово-господарської діяльності готельного комплексу „Дністер”, що відбиває ефективність управління підприємством у напрямку дотримання вимог з якості.
2.4 Управління якістю послуг в готельному комплексі „Дністер”
Комплекс якості послуг готельного сервісу для туристів містить управління якістю основних і додаткових послуг. Якість обслуговування в готелі забезпечується належним наданням наступних послуг: прибуття; прийом і розміщення; проживання; бронювання; підготування номера; урахування і контроль стану номерів; розміщення; охорона; поточне прибирання; контроль після виїзду.
У готельному комплексі „Дністер” надаються як основні, так і додаткові послуги. Всі додаткові послуги надаються за певну плату.
До додаткових послуг відносяться: інформаційні послуги; комунально-побутові послуги; послуги медичного обслуговування; торгівельні послуги.
До інформаційних послуг відносяться послуги нещодавно відкритого Інтернет-центру. В свою чергу Інтернет-центр пропонує мешканцям готельного комплексу та його робітникам, а також організаціям, які орендують приміщення готелю, наступні послуги: робота за комп'ютером; копіювання та друк документів; доступ до мережі Інтернет.
До системи якості комунально-побутових послуг відноситься:
-оперативне та бездоганне прання білизни;
-оперативне та бездоганне прасування білизни;
-послуги перукарні, що відповідають найвибагливішим смакам..
Щоб встановити дійсний стан якості додаткових послуг готелю було проведено опитування мешканців. В різний час своїми думками з приводу, якості додаткових послуг, поділились 20 мешканців. Серед яких бізнесмени, туристи та громадяни, які здійснюють подорож з діловою метою. За віковим складом від 21-36 років. За статтю вони розділились наступним чином: чоловіків 16, жінок 4 чол.
Так, 80% опитаних задоволені якістю запропонованих додаткових послуг, інші 20% запропонували впровадити нові види послуг.
Розклад роботи персоналу.
Покоївка виходить на роботу о 8-й годині ранку і працює до обідньої перерви у 13 годин. Обідня перерва триває до 14 години. З 14 години вона працює до 18 години. В тиждень покоївка працює 4 дня, тобто через день.
Повар виходить на роботу о 6 годині ранку і працює до обідньої перерви у 11 годин. Обід триває до 12 години. З 12 години, повар працює до 20,5 годин. Таким чином повар працює у режимі доба - дві.
Чергова на поверсі працює 23,5 години на добу, тому що готель працює цілодобово. О 8 ранку вона заходить на роботу, а о 8 годині ранку другого дня, вона здає пост. Обідня перерва у неї з 13-30 до 14 години. Чергова на поверсі працює 2 дні на тиждень (доба-три).
Адміністратор, також з умов цілодобової праці готелю, працює 23 години на добу. Перерва у нього з 13 до 14 години. Виходить на роботу він о 7 ранку, та здає пост о 7 ранку. Адміністратор також працює 2 дні на тиждень (доба-три).
За безперервну дію всіх систем готелю „Дністер” відповідає інженерно-технічна служба.
Огляд будівлі готельного комплексу „Дністер” проводиться регулярно. Загальний огляд проводиться двічі на рік. Перший - весною, другий - восени. Частковий огляд проводиться лише для одного запланованого елементу будівлі. Позачерговий огляд проводиться після стихійного лиха, пожежі.
Організація санітарно-технічного обслуговування готельного комплексу „Дністер” являє собою якісне і кількісне забезпечення готелю водою, тобто безперервного гарячого і холодного водопостачання. Вода повинна бути без видимих домішків, запаху хлору, невластивих для води смаків.
Другим головним чинником, що впливає на комфортне перебування мешканців в готелі є постійна вентиляція і кондиціонування повітря, за безперервною роботою цих систем також відповідає санітарно-технічна служба.
Санітарний контроль в готельному комплексі „Дністер” проводить комісія, до якої входить головний інженер, керівник санітарно-технічної служби, а також працівник, що займає посаду дезинфектора. Санітарний контроль здійснює і санітарно-епідеміологічна станція. Об'єктами її уваги найчастіше стають підприємства громадського харчування, а також місця загального користування.
В готельному комплексі „Дністер” існує технологія роботи покоївок по прибиранню жилих номерів, яка затверджена директором готельного комплексу.
Робітники поверхів повинні говорити тихо, свою роботу організувати так, щоб найменше заважати проживаючим.
Обслуговуючий персонал не повинен звертати увагу на фізичні недоліки, неправильності у вимові, засуджувати традиції та звичаї гостей, необізнаність прийнятих правил поведінки.
При від'їзді проживаючих працівник готелю повинен подякувати їх за проживання саме у готелі „Дністер”, побажати їм доброї дороги і запросити приїздити наступного разу.
Створення і впровадження в практику обліку ЕОМ привело до розробки нової форми аналізу - таблично-автоматизованого.
При цій формі здійснюється повна автоматизація збору, передачі, систематизації й обробки інформації; крім паперових носіїв інформації використовуються машинні носії (магнітні стрічки, магнітні диски).
При загальному скороченні обсягу наданої користувачу інформації підвищується інформативна цінність таблично-автоматизованої форми, що відображається у її якості. Вона також передбачає контроль вихідної аналітичної інформації, що позитивно впливає на дієвість даних для аналізу ефективності фінансово-господарської діяльності підприємства. Тому дуже важливо оцінити задачі й цілі автоматизації аналізу фінансово-господарської діяльності в готелі „ Дністер ”. Використання засобів автоматизації дозволяє практично повністю вирішити цю проблему, протягом лічених хвилин підготувати найрізноманітніші деталізовані та якісні дані. Потрібно також звернути увагу на те, що правильний вибір засобів автоматизації і програмного забезпечення дозволить легко і швидко адаптувати роботу готелю до частих змін правових норм, які вносяться Урядом України.
Готель „Дністер” може одержувати запити на бронювання з різноманітних джерел. Велика частина бронювання, здійснювана безпосередньо в готелі, відбувається за заявками, що приходить по факсу.
Бронювання можна здійснювати по телефону, воно в основному виходить від приватних осіб. Такий вид бронювання достатньо рідкісний, але, проте, він має місце. У цьому випадку, якщо бронювання можливе, то воно здійснюється по загальній схемі. У цьому випадку замовнику називається номер підтвердження.
Проаналізувавши організацію допоміжних служб можна зробити висновок, що робота цих служб налагоджена добре, всі служби в повному обсязі забезпечені матеріально-технічними засобами, кваліфікованими кадрами. Також про добру роботу говорить і той факт, що за останні роки не виявлено жодного серйозного порушення, від мешканців готелю не було жодної скарги на незадовільну роботу даних служб.
Розділ 3. Удосконалення управління якістю послуг в готельному комплексі „Дністер”
3.1 Пропозиції щодо удосконалення управління якістю послуг: аналіз сегментів ринку
У міжнародній практиці нині існують найпопулярніші два підходи до визначення якості обслуговування, які доцільно застосувати до оцінки якості обслуговування готельного комплексу „Дністер”:
-визначення якості обслуговування на основі оцінки корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг;
-оцінка недоліків в процесі обслуговування клієнтів.
Основний зміст поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Дністер” наведений на рис. 3.1.
Якість обслуговування

Оцінка корисних властивостей і характерних особливостей процесу надання послуг, які викликають задоволення попиту споживачів
Відсутність недоліків у процесі обслуговування, що визначає ступінь задоволення попиту споживачів

Рис. 3.1. Поняття якості обслуговування у готельному комплексі „Дністер”
На думку провідних спеціалістів готельного комплексу „Дністер”, якість — це ключ до комерційного успіху.
Фахівці готельного комплексу „Дністер” вважають за доцільне розглядати якість послуг на основі трьох категорій:
-технічна якість — з точки зору стандартних вимог до матеріально-технічної бази готелю: зовнішнє та внутрішнє оснащення будівлі, яке включає техніку безпеки, якість меблів, приладдя, предметів гігієни, постачання тепла, енергії, водопостачання, інформаційних технологій, обладнання приміщень для надання додаткових послуг та ін.;
-функціональна якість — оцінюється як здатність персоналу якісно виконувати свої обов'язки й залежить від кваліфікації, досвіду, вмінь, професійних навичок працівників, втілює корисні властивості послуг і характерні особливості процесу їх надання (наприклад, оперативність послуг бронювання, піднесення багажу, процесу реєстрації клієнтів тощо);
-етична (соціальна) якість (імідж) — це порівняльна якість, яка визначається конкретними показниками (бальною оцінкою), виходячи з досвіду функціонування підприємства, анкетних опитувань клієнтів та незалежних експертів, соціологічних досліджень, громадської думки, що стає причиною популярності (непопулярності) підприємства та його послуг серед споживачів.
З огляду на широкий спектр прийнятих законів, постанов та інструктивних матеріалів, якість обслуговування у готельному комплексі „Русь” є високою, а ціни й тарифи на послуги наближаються до найвищого рівня. Проте розвиток готелю гальмує недосконалість системи оцінки та контролю якості обслуговування й механізму регулювання цін на послуги готелю. Взаємозв'язок і взаємозалежність якості послуг та рівня цін регулюються державою через систему стандартизації й сертифікації послуг.
На сучасному етапі якість обслуговування у готельному комплексі „Дністер” є об'єктом вивчення й аналізу, планування та управління. Одним з основних методів контролю якості послуг є їх стандартизація та сертифікація. Остання являє собою систему заходів, які засвідчують і документально підтверджують відповідність послуг встановленим стандартам.
Готельний комплекс „Дністер” усвідомлює необхідність орієнтації на споживачів. Підприємство підвищує шанси досягти своїх цілей, якщо воно буде скеровувати себе на більш ефективне задоволення існуючих і потенційних потреб споживачів.
Проводячи аналіз мікросередовища, фірма повинна глибоко і всебічно вивчити потреби своїх реальних і потенційних споживачів, визначити основні тенденції їхнього розвитку і знайти можливості задовольнити споживчі потреби краще, ніж конкуренти.
У контексті розробки стратегії сегментування - це визначення груп споживачів, щодо яких необхідно застосувати різні конкурентні стратегії. Кожна група може по-різному реагувати на обрану фірмою стратегію. Тому керівництво повинно піклуватися про те, щоб для кожного сектора споживачів розробити конкурентоспроможні пропозиції.
Керівництво готелю „Дністер” шукає відповіді на такі питання:
Хто замовляє послуги готелю?
Хто замовляє більше за всіх?
Хто є потенційним споживачем?
Як сегментувати ринок і розробляти стратегію бізнесу при унікальних потребах окремих груп споживачів?
Основна складність при сегментуванні полягає в тому, що в конкретній ситуації існує відносно велика кількість способів виділення сегментів, оскільки вибір змінних сегментування не завжди очевидний. Найбільш часто використовують такі змінні: характеристики покупців - стать, вік, рівень зарплати, стиль життя.
Аналіз сегментів ринку, на якому працює готель „Дністер”, дозволяє володіти масою цінної і необхідної інформації відносно минулого і теперішнього, а також зробити прогнози на майбутнє.
Керівництву готелю „Дністер” важливо знати особливості індивідуального попиту різних сегментів ринку. Для цього на базі власних та статистичних даних проведемо аналіз сегментів ринку за різними параметрами.
1. Аналіз сегментів за доходом згідно статистичних даних (табл. 3.2).
Таблиця 3.2
Співвідношення обсягу надання послуг у 2012 році (в %)
Показник
Середній дохід
в місяць (тис. грн.)
Всього по вибірці


Менше 1000
1000-2000
2000-3000
3000-4000
Більше 4000


Особи, що скористалися послугами готельного бізнесу
всього

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

100,0

Особи, що скористалися послугами готелю „Дністер”
25,4
26,1
31,9
33,0
43,2
31,9

Послугами інших готелів м. Лева
58,1
32,5
45,3
46,2
35,8
68,1


Дані табл. 3.2 ілюструють, що в 2012 році найбільшу частину становили послуги інших готелів м. Львова, яких нараховується 102, включаючи як великі готельні комплекси, так і малі приватні готелі. Послуги готелю „Дністер” складають значну частку (всього по вибірці 31,9%). Найбільшим попитом послуги готелю „Дністер” користувалися у споживачів із середнім доходом більше 5000 грн., що становить 43,2%. З погляду маркетингових досліджень, дана група в теперішніх умовах, в основному, має високі купівельні можливості та користується послугами готелю тривалий час. Споживачі, які належать до більш низьких груп доходності віддають перевагу послугам інших, більш дешевих готелів м. Львова, зокрема малим приватним організаціям.
Зі всіх опитаних респондентів перевагу багатому сервісному обслуговуванню віддають – 87,3% споживачів, причому чим вищий середній дохід споживача, тим вищий рівень переваг (табл. 3.3).
Таблиця 3.3
Характеристика реалізованого попиту споживачів, які віддають перевагу багатосервісному обслуговуванню
Показник
Середній в місяць (тис. грн.)
Всього по вибірці


Менше 1000
1000-2000
2000-3000
3000-4000
Більше 4000


Всього опитано споживачів
78
211
220
169
120
798

З них притримуються отримання багато-сервісного обслуговування

60

175

195

155

112

697

Питома вага споживачів, які притримуються отримання багато сервісного обслуговування (%)

76,9

82,9

88,6

91,7

93,3

87,3


Самий популярний вид послуги, який надається в готелях м. Львова є комплексне обслуговування номерів. Воно становить – 23,5%.
Серед отримуваних клієнтами готелю „Дністер” послуг найбільшу питому вагу становить замовлення страв у номер (90%) – 33,1%, особливо для споживачів, чий середній дохід становить 4000 тис. грн. в місяць. Слід відмітити, що споживачі з доходом менше 1000 тис. грн. ігнорує таку послугу, а користуються послугами бару готелю „Дністер”.
Проведені спеціалістами дослідження показали, що ринок готельних послуг досить стабільний і строго сегментований, як за параметром асортименту послуг, так і за фактором доходу клієнтів.
Сегментування споживачів послуг готелю „Дністер” за віком та статтю представлене табл. 3.4.
Таблиця 3.4
Сегментування споживачів послуг готелю „Дністер” за віком та статтю
Показник
% структури споживачів 2011 року
% структури споживачів 2012 року
(+,-)

Сегментування споживачів послуг готелю за віком:

до 16 років
2,0
1,5
-0,5

від 16 до 18 років
4,3
3,0
-1,3

від 18 до 25 років
18,6
12,4
-6,2

від 25 до 35 років
20,4
21,8
1,4

від 35 до 45 років
25,7
28,5
2,8

від 45 до 55 років
17,1
19,6
2,5

більше 55 років
11,9
13,2
1,3

Разом
100,0
100,0
0

Сегментування споживачів послуг готелю за статтю:

чоловіки
57,2
61,5
4,3

жінки
42,8
38,5
-4,3

Разом
100,0
100,0
0


Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” складають особи віком від 35 до 45 років (25,7% у 2011 році та 28,5% у 2012 р.), частка яких помітно зростає. Особи віком до 16 років та від 16 до 18 років проживають у готелі з дорослими. Їх частка незначна і склала у 2011 р. 4,3%, а у 2012 р. – 3,0%.
Основним сегментом для готельного комплексу „Дністер” є іноземні туристи та бізнесмени, які приїжджають у м. Київ. Це в основному чоловіки, частка яких у 2012 р. порівняно з 2011 р. зросла на 4,3%.
Проаналізуємо динаміку реалізації послуг готельного комплексу. Основним видом послуг у готельному господарстві звичайно є послуги з розміщення та проживання.
Сегментація споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” за ставленням до моди (табл. 3.5).
Таблиця 3.5
Сегмент
суперноватори
новатори
помірковані
консерватори
суперконсерватори

Частка споживачів від загальної кількості, %
9,4
51,6
18,3
13,0
8,0


Таким чином, переважну більшість споживачів послуг готельного комплексу „Дністер” складають новатори (51,6% структури споживачів), які швидко сприймають нове. Значною є частка поміркованих осіб та консерваторів (відповідно 18,3% та 13%), які віддають перевагу вже пропонованим раніше послугам готелю. Сегмент новаторів складають особи віком від 35 до 45 років, групу поміркованих – особи віком від 45 до 55 років, а групу консерваторів – особи віком більше 55 років.
В зв'язку з цим розглянемо динаміку структури наданих основних послуг по категоріях гостей (табл. 3.6).
Як видно з даних табл. 3.6, найбільшими темпами зростають обсяги реалізації послуг іноземним громадянам та від надання приміщень в оренду під офіси. Завдяки цьому змінюється структура наданих послуг по категоріях гостей. Хоча частка громадян України лишається найбільшою по кількості наданих послуг, у поточному році вона становить вже менше половини. Значно зросла питома вага іноземців, що є вигідним для підприємства, оскільки ціни для них вищі ніж для громадян України.
Таблиця 3.6
Склад та структура реалізації послуг готелю „Дністер”
Категорія гостей
2011 р.
2012 р.
Відхилення
(+,-)

Всього надано послуг, ліжко-діб
68718
73448
4730

- громадяни України
41887
43028
1141

- іноземні громадяни
12909
14800
1891

- оренда
13922
15620
1698

Структура споживачів послуг, %
100
100


- громадяни України
61
58,6
-2,4

- іноземні громадяни
18,8
20,2
1,4

- оренда
20,2
21,2
1,0


Таким чином, можна зробити висновок про позитивну динаміку збільшення обсягів реалізації основних послуг та оптимізації їх структури. Необхідно орієнтувати увесь комплекс послуг готельного комплексу „Дністер” на відповідність їх міжнародним стандартам з огляду на зростаючу частку обслуговування іноземних громадян.
3.2 Економічне обґрунтування запропонованих заходів
В ході дослідження організації роботи готельного комплексу „Дністер” було з'ясовано, що виробнича програма як така на підприємстві не складається, що не дає змогу прослідкувати дотримання планових показників із забезпечення відповідного рівня якості. Планування витрат та пропозиції послуг здійснюється, виходячи з об'єктивної необхідності. Такі параметри встановлюються на основі результатів діяльності за попередній рік та постановки цілей, спрямованих на підвищення ефективності використання наявних ресурсів, збільшення обсягу пропозиції різних видів послуг та прибутку.
З початку 2011 року потік клієнтів готелю „Дністер” зростає до початку другого кварталу (тобто до середини весни), після чого протягом всього весняно-літнього сезону попит на послуги готельного комплексу спадає, а в середині третього кварталу відбувається найбільший наплив споживачів готельних послуг. Таку побудову графіку "сезонної хвилі" можна пояснити тим, що готельний комплекс „Дністер” є готелем ділового призначення і з настанням сезонів відпочинку або святкових періодів в ньому спостерігається відтік клієнтів.
Таким чином, серед основних факторів, що впливають на обсяг реалізації послуг готелю, можна виділити такі як: величина попиту на той чи інший вид основних та додаткових послуг; якість послуг; сезонність; співвідношення кількості вітчизняних та іноземних туристів.
Вплив останнього фактору в тому, що для іноземних туристів та фахівців тарифи на проживання та інші види послуг є вищими, ніж для громадян України. Отже, при збільшенні потоку іноземних громадян в готель збільшується дохід від реалізації послуг.
При поселенні у готель стягується плата за бронювання у розмірі 50% вартості номера (місця) за першу добу. При поселенні у готель іноземців стягується держмито, а також страховий збір.
В залежності від категорії номерів готельного комплексу встановлюється певний тариф (ціна за місце), до якого входить готельний збір та СКТВ. З цього вираховується ціна за проживання. Зазначимо, якщо клієнт бажає включити до вартості номеру вартість сніданку (обіду, вечері), то згідно цього вираховується ціна номеру. Слід зауважити, що ціни на номери для громадян України значно відрізняються (в 2,5 рази) від цін, які встановлені для іноземців. Основними факторами, які впливають на рівень цін готельного комплексу є: стан підприємства в цілому; попит споживачів; контингент мешканців; сезонність; якість обслуговування; конкуренція на ринку готельного господарства.
На даному етапі в готельному комплексі створена така цінова політика, яка задовольняє попит споживачів. У наш час, з розвитком готельного господарства і туризму, розширенням послуг готелів, почала вдосконалюватися якість надання послуг і в готелі „Дністер” .В основу якості надання послуг був покладений принцип виходу на клієнта чи принцип «першої і другої лінії» обслуговування. Він полягає в тім, що обмежується вихід посадових осіб готельного комплексу на клієнта і максимально концентрується процес одержання послуг, виділивши його в «першу лінію», а всі процеси по наданню послуг, що можуть здійснюватися у відсутності клієнта, виділити в «другу лінію».
Таким чином, ми бачимо, що при такій якості надання готельних послуг клієнт може одержати необхідну послугу, звернувшись до будь-якої службової особи готельного комплексу (швейцар, покоївка тощо). У такому випадку побажання гостя передається цими особами у відповідні виконавчі служби.
Дотримання саме такої якості обслуговування гостей безперечно має багато переваг: поліпшує координацію дій усіх структурних підрозділів готельного комплексу й інших підприємств, притягнутих до обслуговування туристів, забезпечує повне комплексне обслуговування гостей, заощаджує їхній час і спрощує процедуру одержання послуг, передбачає взаємозамінність працівників і розширення зон обслуговування, що дозволяє діставати економічну вигоду для готельного комплексу, зменшення кількості персоналу й економію фонду заробітної плати.
Усі ці фактори, безсумнівно забезпечують дуже високу якість наданих послуг і, у той же час, підвищується рентабельність готельного комплексу. Виходячи з цього можна з упевненістю стверджувати, що завдяки високій якості послуг даний готель, незважаючи на клас 3 зірки, цілком може на рівних конкурувати з готелями більш високого класу.
Внаслідок даних заходів очікується зростання обсягу доходу від реалізації послуг готельного комплексу „Дністер” на 30%, зростання обсягу витрат при цьому очікується на 15%. Відповідні розрахунки щодо доцільності пропонованих заходів відобразимо у табл. 3.7.
Таблиця 3.7
Прогнозні значення доходів, витрат та чистого прибутку готельного комплексу „Дністер” тис. грн.
Показник
2012рік
2013 рік
(+,-)
Темп приросту, %

Доход від реалізації послуг
5633,5
7323,6
1690,1
30,0

Загальний обсяг витрат
5510,2
6336,7
826,5
15,0

Чистий прибуток
123,3
986,9
863,6
700,4


Таким чином, внаслідок впровадження даних заходів із підвищення якості обслуговування на кінець 2013 р. очікується зростання загальної величини чистого прибутку готельного комплексу „Дністер” на 863,6 тис. грн. при зростанні доходу на 1690,1 тис. грн., або на 30% та загального обсягу витрат на 826,5 тис. грн., або на 15%.
Висновки
На основі проведеного дослідження можна зробити певні висновки.
Проблеми готельного господарства (управління, фінансування, дизайн) є основними для економічного аналізу туризму. Економічний аналіз готельного сектора, у свою чергу, заснований на аналізі ефективності вкладених інвестицій.
Якість місць проживання й обслуговування клієнтів забезпечується персоналом, а його ефективна діяльність є визначальною для успіхів галузі туризму. З приходом масового туризму було створено багато різновидів нічлігу. Вони різні в різних країнах навіть у межах одного регіону.
На частку туризму припадає близько 10% валового продукту нашої планети, приблизно 30% світової торгівлі послугами і близько 70% світових капіталовкладень. За даними Всесвітньої туристської організації (ВТО) в 2006 р. кількість міжнародних туристських поїздок зросла майже в три рази і досягла 1,6 млрд. При цьому доходи від готельно-туристських послуг підвищились до 445 млрд.
Готельний комплекс „Дністер” – унікальний готель у самому серці древньої столиці України. За останні роки тут проведена ретельна реконструкція, і сьогодні готель цілком відповідає вимогам часу і світових стандартів. Це перший і поки єдиний в Києві готель такого високого класу.
Готельний комплекс „Дністер” – це не просто готель, а дійсний готельний комплекс. Він включає бізнес-центр і кімнати для переговорів, оснащені по останньому слову техніки. Готель славиться одним із кращих у місті ресторанів.
Незважаючи на великий штат персоналу, співробітники готельного комплексу „Дністер” досить добре навчені і свою роботу з обслуговування гостей виконують з дуже високим професіоналізмом. Що ж стосується керівництва готельного комплексу „Дністер” ,то воно прагне максимально використовувати сучасну технологію, знижуючи експлуатаційні витрати і, отже, ціни, дотримуючись середнього рівня цін по Львові.
Особливістю забезпечення якості роботи готельного комплексу „Дністер” є високий клас обслуговування відвідувачів. У даному готелі забезпечений високий рівень комфортності за рахунок обладнання його зручними меблями, створення належного мікроклімату. А якщо додати до цього високий рівень професіоналізму працівників готелю, то можна з впевненістю стверджувати, що дане підприємство надає відвідувачам послуги дуже високого класу.
Готельний комплекс „Дністер” повинен проходити обов’язкову сертифікацію в системі УкрСЕПРО, що забезпечить дотримання відповідного рівня якості послуг.
Пропозиції, щодо удосконалення якості готельного обслуговування в готельному комплексі „Дністер”,приведуть, на мою думку, до значного поліпшення стану готелю, збільшать приплив туристів і, відповідно, зростуть доходи готельного комплексу.
Список використаних джерел
Закон України "Про туризм" (ВР України, Закон № 324/95-ВР від 15 вересня 1995 р. (із змінами та доповненнями)
Агафонова Л.Г., Агафонова О.Є. Туризм, готельний та ресторанний бізнес: Ціноутворення, конкуренція, державне регулювання / Навч. посібник. — К.: Знання України, 2002. - 358 с.
Бейдик О.О. Тлумачний словник термінів з рекреаційної географії (географія туризму): Роздавальний матеріал для студ. географ. фак. - К., 1993. — 56 с.
Биржаков М.Б. Введение в туризм. - М., 1999. — 192 с.
Внутрішній туризм в Україні: окремі аспекти. - К., 2002. — 162 с.
Герасименко В.Г. Основы туристского бизнеса: Учебное пособие. — Одесса: Черноморье, 1997. — 150 с.
Гуляев В.Г. Новые информационные технологии в туризме: Учеб. пособие. — М.: Приор, 1998. — 127 с.
Данильчук В.Ф. Мировой рынок услуг турбизнеса: Учеб. пособие. - Донецк, 2000. — 146 с.
Лабскір В.М., Любієв А.Г., Юшко О.В., Курило С.І., Копієвська Л.А. Туристичні об'єкти України: Навч. посіб. - Х.: НТУ "ХПІ", 2002. — 175 с.
Лук'янова Л.Г., Дорошенко Т.Т., Мініч І.М. Уніфіковані технології готельних послуг: Навч. посіб. для студ. вищ. навч. закл. - К.: Вища школа, 2001. — 236 с.
Правове регулювання туристичної діяльності в Україні: Станом на 1 трав. 2002 р. - К.: Юрінком Інтер, 2002. — 640 с.
Скопень М.М. Інформаційні системи і технології бухгалтерського обліку в туризмі: Навч. посіб. — К.: Вища шк., 2003. — 94 с.
Федорченко В.К., Дьорова Т.А. Історія туризму в Україні: Навч. посіб. для студ. вузів. — К.: Вища школа, 2002. — 195 с.
http://www.dnister.lviv.ua/assets/files/Статут.pdf