Анкетування – емпіричний соціально-психологічний метод одержання інформації на підставі відповідей на спеціально підготовлені, що відповідають основній задачі дослідження питання, що складають анкету. Анкетування – метод масового збору матеріалу за допомогою спеціально розроблених опитувальників, називаних анкетами. Анкетування грунтується на припущенні, що людина відверто відповідає на задані йому питання. Однак, як показує останні дослідження ефективності даного методу, ці чекання виправдуються приблизно наполовину. Це обставина різка звужує діапазон застосування анкетування і підриває довіра до об'єктивності отриманих результатів. Зараз у психолого-педагогічних дослідженнях широко застосовуються різні типи анкет: відкриті, потребуючі самостійного конструювання відповіді; закриті, у яких респондентам приходиться вибирати один з готових відповідей; іменні, потребуючі вказувати прізвища опитуваного; анонімні, що обходяться без неї й ін. При складанні анкети враховуються: зміст питань; форма питань - відкриті або закриті; формулювання питань (ясність, без підказки відповідей і т.д.); кількість і порядок проходження питань. У психолого-педагогічній практиці кількість питань звичайно співвідноситься не більш, ніж з 30-40 хв. роботи методом анкетування; порядок питань найчастіше визначається методом випадкових чисел. Анкетування може бути усним, письмовим, індивідуальним, груповим, але в будь-якому випадку повинне відповідати двом вимогам – репрезентативності й однорідності вибірки. Матеріал анкетування піддається кількісній і якісній обробці. Анкета складається з трьох частин: вступ, в якому визначається мета маркетингового дослідження, наводяться інструкції щодо заповнення анкети, інформація стосовно того, яку користь (вигоду) отримає респондент, взявши участь у опитуванні; основної частини, яка безпосередньо стосується проблеми, що розглядається. Під час складання анкети визначають, які типи запитань мають бути використані: відкриті запитання, закриті запитання, запитання зі шкалою відповідей; даних про респондента – вік, стать, належність до певного складу, сімейний стан, сфера діяльності організації, в якій працює респондент, та його посада. Рекомендується цей розділ наводити наприкінці анкети, щоб не перешкодити бажанню респондента брати участь в опитуванні, враховуючи персональний характер деяких ідентифікаційних запитань, наприклад, вік, дохід тощо. Запитання анкети мають бути: короткими, зрозумілими, такими, що не припускають різних тлумачень їхньої суті; сконцентровані на одній якійсь проблемі; сформульовані з використанням загальноприйнятої, зрозумілої респондентам термінології; згруповані у блоки згідно з логікою дослідження; складні запитання, які вимагають особливого зосередження та зусиль, а також запитання з використанням спеціальних шкал слід розмістити всередині або наприкінці анкети. Під час складання анкети слід уникати: зайвих запитань; формулювання в одному реченні двох запитань. Наприклад, запитання «Оцініть надійність і зручність у використанні вашого мобільного телефону» слід розбити на два, оскільки відповіді на першу і другу половину запитання можуть не збігатися; певної позитивної або, навпаки, негативної оцінки проблеми; варто віддавати перевагу нейтральним формулюванням; запитань, які можуть схилити респондента до якоїсь конкретної відповіді (наприклад, покликаючись на висловлювання представників авторитетних організацій або відомих особистостей щодо товару); подвійного заперечення («Чи не вважаєте ви, що не варто…»); використання слів «часто», «дуже часто», «багато», «мало», «зрідка», оскільки кількісне сприйняття цих понять різними респондентами буде також різним. Перевагу слід віддати конкретним показникам, які однозначно визначають ціну, періодичність тощо. Замість «Я регулярно користуюсь послугами роумінгу в Україні» слід використати варіант: «Я користуюсь послугами роумінгу в Україні»: кілька разів на тиждень раз на тиждень раз на місяць ніколи питань, які розраховані на точну відповідь щодо віку, доходу, місця проживання. Замість цього мають бути використані інтервали, наприклад: Ваш вік: 16-20 21-25 26-35 36-45 46-55 56 і більше Пересічення варіантів відповідей у закритих запитаннях, наприклад, «Ви щомісячно користуєтесь послугами мобільного зв’язку на суму»: До 30 дол. 30-50 дол. 50-80 дол. Замість цього мають бути зазначені такі інтервали: До 30 дол. 31-50 дол. 51-80 дол. і т. д. Після складання анкети 3-4 фахівці збираються на нараду, щоб врахувати при коригуванні анкети досвід, ідеї, критичні зауваження, які з’явились під час роботи. Перевіряється: Чи важко зрозуміти суть запитання? Чи надто абстрактне запитання? Чи потрібна надзвичайна пишномовність для відповіді на запитання? Чи потрібна значна спостережливість для відповіді на запитання? Чи висуваються високі вимоги до пам’яті? Чи існує велика небезпека втоми через значний обсяг запитання? Чи може виникнути бажання догодити комусь своєю відповіддю? Чи впливатимуть недовіра, побоювання, почуття страху на відповідь? Чи відграватимуть роль міркування престижу? Чи є запитання інтимним? Чи ймовірний конфлікт з ідеалізованим уявленням опитуваного про себе? Чи стосується запитання неусвідомлюваних обставин? Шановні відповідачі! Туристична фірма «Твоя мрія» пропонує Вам взяти участь в опитуванні, яке проводиться з цілю аналізу організації відпочинку. Ваша думка допоможе нам прийняти міри, що допоможуть підвищенню рівня обслуговування відпочиваючих. Правильну відповідь позначте плюсом. Всі поля наведеної нижче анкети не являються обов'язковими для заповнення, але ми будемо щиро вдячні Вам за як можна більше чітких і правильних відповідей. Вся інформація є конфіденційною і не буде використана проти Вас. Заздалегідь Вам дякуємо за точний підхід до анкети! Ваша стать? Чоловіча Жіноча Ваш вік? До 18 років 18-25 років 25-35 років Після 35 років Ваш рід діяльності: Навчаюсь Працюю Тимчасово не працюю Безробітній(а) Ваш середньомісячний дохід: 500-1000 гривень 1000-2000 гривень Вище 2000 гривень Відсутній Ваш сімейний стан: Одружений(а) Неодружений(а) Ви обираєте своє місце відпочинку самі чи за допомогою туристичних фірм? Сам(а) За допомогою туристичної фірми Послугами якої туристичної фірми Ви вже скористались? Галопом по Європі Тревел Плюс Міранда Лазурне Твоя мрія Друге Чи чули Ви про туристичну фірму «Твоя мрія»? Так Ні Чи користувались послугами нашої туристичної фірми? Ні, ніколи не чув(ла) про таку Ні, але скористаюсь Лише 1 раз Так, і досить часто Якість обслуговування в туристичному агентстві для Вас... Дуже важливо Не дуже важливо Важливо Не важливо Зовсім не важливо Чи відрізняється рівень обслуговування в фірмі «Твоя мрія» порівняно з туристичною фірмою «Галопом по Європі»? Так, звичайно Так, але ця різниця не суттєва Ні, не відрізняється Що саме Ви запропонували б для покращення рівня обслуговування нашої фірми? Ставлення персоналу до клієнтів Швидкість виконання замовлень Якість виконаних замовлень Інше Чи не занадто високі ціни в нашій туристичній фірмі порівняно з конкурентом «Тревел Плюс»? Ні, не високі Могли б бути і нижчими На одному рівні Так, високі Ви надаєте перевагу відпочинку за кордоном чи вітчизняному? За кордоном На Україні Де Ви відпочивали? Карпати Алушта Одеса Феодосія Ялта Євпаторія Інше Чи відповідав рівень відпочинку Вашим очікуванням? Я думав(ла), що буде краще Я не очікував(ла), що буде так добре Я отримав(ла) на що розраховував(ла) Інше Коли Ви зазвичай приймаєте рішення про те, де будете відпочивати? За півроку або більше За 3-6 місяці За 1-2 місяці За 2-4 неділі За 1 неділь або менше Скільки днів Ви плануєте провести на відпочинку? До 5 До 10 До 20 До місяця Більше місяця Ви плануєте відпочинок з дітьми? Так Ні Можливо На якому туристичному курорті Ви плануєте відпочити? Карпати Курорти Чорного моря Курорти Азовського моря Яким видом транспорту Ви бажаєте добратись до місця відпочинку? Літаком Поїздом Автобусом Власним автомобілем Інше В яку пору року Ви хотіли б поїхати на відпочинок? Зима Весна Літо Осінь Якому відпочинку Ви надаєте перевагу? Активному Пасивному Чи маєте Ви бажання на відпочинку відвідати історичні місця, пам’ятки, архітектури, музеї тощо? З великим задоволенням Так, якщо будуть кошти Ні, не бажаю Відпочиваючи в Криму чи надаєте Ви перевагу проживанню біля моря? Звичайно Хотілося б Все одно Ви бажаєте відпочивати по путівці? Так Ні Можливо Де Ви бажаєте зупинитись під час відпочинку? В санаторії, пансіонаті з лікуванням В будинку відпочинку, готелі В родичів У друзів/знайомих Зніму кімнату/квартиру Вам краще, щоб харчування на відпочинку входило в вартість путівки? Так, звичайно Ні, бажаю харчуватись самостійно На яку суму Ви плануєте свій відпочинок? До 1500 гривень 1500-2500 гривень 2500-4000 гривень Більше 4000 гривень За допомогою яких джерел Ви отримуєте інформацію про місця відпочинку? Телебачення Газети Радіо Спеціальні туристичні видання Рекомендації друзів/рідних Інтернет Інше Що вплинуло на Ваше рішення при виборі місця відпочинку? Ціна Імідж курорту Природно-кліматичний фактор Традиції Якість відпочинку Інше Які причини можуть завадити вашому відпочинку? Нестача коштів Особисті/сімейні проблеми Нестача достовірної інформації про ситуацію і ціни Інше Чи скористаєтесь Ви послугами нашої туристичної фірми? Так, звичайно Ні, не бажаю Можливо Після проведення анкетування необхідно здійснити обробку результатів опитування. Водночас з’ясовується узгодженість дій респондентів та встановлюється вірогідність їхніх оцінок. Найчастіше з цією метою використовують коефіцієнт варіації (CV), який відбиває ступінь узгодженості думок респондентів, а отже, і вірогідність їх оцінок. Цей показник подається у вигляді: CV= де ?j,?j2 – відповідно середньоквадратичне відхилення і дисперсія оцінок респондентів з j-го питання; aij, a¯ij – відповідно оцінка i-го респондента і середня оцінка всіх респондентів з j-го питання; n – кількість респондентів. Значення CV має бути якомога меншим (CV? 33,33%). Розрахуємо середнє значення оцінок респондентів на кожне питання: =47/30=2 бали бали бал = 3бали бали бали бали бал бали 2бали бал бали бали бали бали бали бали бали бали бали бали бали бал бали бали бали бали бал бали бали бали бали бали Розрахуємо середньоквадратичне відхилення оцінок респондентів на кожне з питань: ?1=0,37 ?2=0,27 ?3=0,6 ?4=2,57 ?5=0,2 ?6=0,4 ?7=7,7 ?8=0,57 ?9=1,3 ?10=0,93 ?11=0,63 ?12=0,63 ?13=0,73 ?14=0,27 ?15=7,63 ?16=0,67 ?17=0,97 ?18=0,4 ?19=0,2 ?20=0,53 ?21=1,43 ?22=0,93 ?23=0,67 ?24=0,63 ?25=0,6 ?26=0,83 ?27=2,67 ?28=0,57 ?29=0,63 ?30=5,5 ?31=3,07 ?32=0,57 ?33=0,8
Розрахуємо коефіцієнти варіації оцінок респондентів на кожне з питань в %:
CV2=13.5 CV3=60 CV4=85.7 CV5=10 CV6=20 CV7=192.5 CV8=57 CV9=65 CV10=46.5 CV11=63 CV12=31.5 CV13=36.5 CV14=13.5 CV15=190.75 CV16=33.5 CV17=48.5 CV18=20 CV19=10 CV20=26.5 CV21=47.7 CV22=31 CV23=67 CV24=31.5 CV25=30 CV26=41.5 CV27=133.5 CV28=57 CV29=31.5 CV30=137.5 CV31=102.3 CV32=28.5 CV33=40 Будуємо семантичний диференціал. Побудова семантичного диференціалу для оцінюваного, ідеального і конкуруючого товарів Номер анкетного запитання Вагомість параметра (qj) Середня оцінка анкетного питання (aij)
