Спектр послуг, що надається клієнтам електронного банкінгу, практично не відрізняється від того, що доступний клієнтам в офісі банку. Таким чином, під електронними банківськими послугами слід розуміти дії банку, що спрямовані на вдосконалення та реалізацію звичних банківських операцій шляхом використання інформаційних систем. Безперечно, електронні послуги базуються на відомих банківських операціях і не можуть існувати відокремлено. Але поява Інтернет-комерції стала результатом появи відносно нових банківських продуктів, таких як: обслуговування платежів Інтернет-магазину, електронна сертифікація, "мобільний банкінг" (використання мобільного зв’язку та SMS- повідомлень), віртуальні платіжні картки та інші, що стали результатом розвитку Всесвітньої мережі.
Вітчизняні банки вже мають достатній досвід роботи з системами "Клієнт-банк" та телебанкінгу. На черзі - Інтернет-банкінг.
Еволюція електронного банківського обслуговування в Україні.
Впровадження системи "Клієнт-банк" є однією з перших вдалих спроб вітчизняних банків покращити сервіс та удосконалити власну роботу за допомогою автоматизованих систем. Спеціалісти стверджують, що таку систему вперше було використано в Україні у 1992 році. Беручи до уваги складні економічні умови того часу, а головне, практично відсутність розвинутого ринку комп’ютерної техніки, система "Клієнт-банк" стала своєрідним "проривом" у банківській справі. Система "Клієнт-Банк" дозволяє користувачу керувати рахунками в банку та отримувати всю поточну інформацію про рух коштів, не виходячи з офісу. Система орієнтована на роботу з одним користувачем і припускає інсталяцію у клієнтів, що регулярно взаємодіють з банком. Використовуючи систему клієнт має можливість:
підготувати, відкоригувати й роздрукувати платіжні документи в національній валюті;
відправити платіжні документи в банк для обробки операціоністами;
здійснювати облік стану введених і відправлених у банк документів;
після завершення операційного дня банку одержувати з банку за запитом виписки з особових рахунків;
оперативно контролювати поточний стан рахунку з урахуванням зовнішніх надходжень на нього;
наприкінці дня робити архівну копію оброблених документів і переглядати документи з архіву на необхідну дату;
обмінюватися з банком нерегламентованими повідомленнями і завантажувати файли, передані банком, передавати файли і переглядати передані.
отримувати відомості про курси валют Національного банку України.
Забезпечення багаторівневого захисту інформації від несанкціонованого доступу здіснюється за допомогою:
Наявності у клієнта Ключової дискети, інформація на якій для кожного клієнта є унікальною. Читання Ключової дискети доступне тільки програмою "Клієнт-Банк"
Можливості надання кожному клієнту індивідуального імені користувача і пароля, які він може змінити в будь-який час у банку. Пароль відомий тільки клієнту, що виключає підробку підпису.
Шифрування інформації, що передана в банк, за спеціальними алгоритмами.
Документування системою операцій по введенню, накладенню підпису та обміну інформацією з банком. Програмно здійснюється контроль і виконується блокування роботи при виявленні несанкціонованого виконання операцій.
Система, розрахована на експлуатацію працівниками організації клієнта і не вимагає в них наявності спеціальних знань з комп'ютерних технологій. Програмне забезпечення підтримує ведення та оновлення:
довідників банків - учасників системи електронних платежів НБУ;
довідника кодів платежів та видів сплат до бюджету;
Система також дозволяє:
вести довідник контрагентів підприємства;
вести довідник призначень платежу;
зв’язати систему "Клієнт-Банк" із програмним забезпеченням бухгалтерії;
перевіряти можливість існування по МФО поточного рахунку;
Недоліки системи:
По-перше, розробка багатофункціональної системи коштує немало, що робить це неефективним для невеликих банків з незаможною клієнтурою,
по-друге, ця система непридатна для доступу з інших, аніж офіс, місць, якщо користувач не має при собі ноутбука та мобільного телефона.
Але все ж таки це є надзвичайно зручна послуга для клієнтів, що активно займаються бізнесом і не потребують від банку додаткових послуг. Вартість користування такою системою коштує приблизно 100-200 грн. на місяць у Києві та 25-100 грн. у регіонах.
Телефонний банкінг (телебанкінг) поки що залишається найбільш популярною формою віддаленного банкінгу на Заході і поступово впроваджується банками в Україні. Для впровадження телебанкінгу фінансова установа (банк) створює інформаційно-довідкову систему, яка складається з комп’ютера (з відповідним програмним та технічним забезпеченням), підключеного до АТС банка. На сервері банку зберігається інформація про стан поточних рахунків клієнтів. Коли до такої системи звертається клієнт (за допомогою кнопкового телефону), то він фактично пересилає цифровий код. Техніка розшифровує код і перетворює його у запит до бази даних банку, отримує на неї відповідь і трансформує його у голосову форму, пересилає по телефонній лінії.
З боку клієнта це виглядає так. Він дзвонить по визначеному номеру і чує відповідь електронного оператора, який пропонує перевести телефон в режим тонового набору. Потім, наприклад, натиснути кнопку 1, щоб увійти в меню операцій. Або іншу, щоб одержати іншу послугу. Далі клієнту необхідно ввести свій унікальний номер, потім послідовно пароль та код операції. Припустимо, він хоче заплатити за квартиру. Відповідаючи на запитання, він набирає потрібні цифри. Система здійснює операції та повідомляє клієнту, що операція успішно проведена і зареєстрована під певним номером. Отже, перебуваючі у відпустці чи в командировці клієнт має змогу за допомогою лише телефону досить швидко дізнатися про стан рахунку, рівень процентних ставок, котировки цінних паперів, переказати гроші з рахунку, дати банку наказ про конвертацію однієї валюти в іншу і т.д.
Лідерами у наданні такої послуги в Україні є Укрінбанк (система Телебанк-24) та ВАБанк (мобільний банкінг). Клієнти Укрінбанку вже успішно проводять такі операції, як оплата комунальних послуг, мобільного зв’язку, а невдовзі матимуть змогу купити або продати іноземну валюту.
Система мобільного банкінгу, запропонована ВАБанком, надає можливість держателю платіжних карт VISA, EuroСard/MasterCard, Cirrus/Maestro, емітованих банком, використовувати мобільний телефон для отримання наступних послуг:
отримання інформації про суму, доступну для використання по карті в даний момент;
отримання повідомлення, що підтверджує проведення операції по карті. Таке повідомлення формується та відсилаюється на мобільний телефон клієнта після проведення по карті операції платежа або зняття;
можливість самостійно, з мобільного телефона, поставити картку в стоп-лист у випадку її втрати чи підозри про неправомірне використання реквізитів карти;
отримання на мобільний телефон повідомлення про надходження грошових коштів на картрахунок;
Комп’ютерами користується приблизно 10% населення України, а телефон є у кожного, можна зробити простий висновок - потенційних клієнтів телебанкінгу - досить. Але можливо така форма роботи з банком зручна тільки для простих операцій. Проблема в тому, що телефон - спершу - засіб усного спілкування і для здійснення складних банківських операцій він пристосований не дуже добре. Тому для покращення рівня сервісу банки України неодмінно використовують і факсимільний зв’язок.
Для цього клієнту достатньо, виходячи з офісу, залишити факс-аппарат включеним у режимі автоматичного прийому. Ввечері, приблизно о 22 годині після обробки всіх платежів та закінчення операційного дня система почне розсилку виписок. Вранці, прийшовши до офісу, клієнт вже має готову виписку за попередній день. Такі послуги коштують близько 10 грн.
Internet-banking
Цей різновид віддаленого банкінгу є найбільш прогресивним, зручним та перспективним. Клієнту немає необхідності придбавати чи встановлювати спеціальне програмне забезпечення. Достатньо отримати в банку ім’я та пароль для входу в систему та дискету з ключем для електронного підпису своїх розпоряджень банку.
Саме тут і з’являються великі можливості для банку в наданні послуг, а для клієнта - в максимально зручному шляху отримання цих послуг. Зазначимо, що окрім послуг з управління рахунком Інтернет надає змогу отримувати високоякісну аналітичну інформацію у вигляді графіків, курсів, звітів, новин. Набір такої інформації клієнт з легкістю може підбирати для себе самостійно. Для тих, хто не має часу або бажання власноруч заходити на сайт банку і шукати потрібну інформацію, банк може надавати послугу e-mail розсилки. Тобто відсилати клієнту електронною поштою всю необхідну інформацію. Крім того банк може спростити процедуру подання різних документів до банку шляхом прикріплення до сайту бланків всіляких заявок, доручень, договорів у текстовому форматі. Інтернет-банкінг вдало виконує функцію консалтінгу, оскільки дозволяє у зручній формі спілкуватися. Для більш активних клієнтів банк може впровадити систему, яка дозволяє брати участь у валютних торгах, купівлі-продажу цінних паперів, у вигідному розміщенні вільних коштів, а головне - обслуговувати електронну комерцію. У розвинених країнах, де Інтернет-технології завжди знаходяться у центрі уваги великих інвесторів, на світ з’явилися віртуальні банки, які базуються на www-сервері - віртуальному офісі, який виконує ті ж функції, що і традиційний банк. Вартість послуг такого віртуального банку суттєво знижується завдяки використанню менших приміщень, невеликого штату співробітників, відсутності сховищ. Але поки що через технічну складність реалізації такого проекту (а значить і високу вартість) та недовіру потенційних клієнтів вони являють собою поодинокі приклади або тісно пов’язані з традиційними фінансовими установами. Зрозуміло, що в Україні до таких проектів ще далеко.
Вітчизняні банки в сфері Internet-банкінгу.
Серед банків, які більш-менш активно просуваються на шляху освоєння Інтернет-банкінгу можна віднести "Аваль", "Приватбанк", "ПУМБ", "ВАБанк", "Райффайзенбанк-Україна", "Київський міжнародний банк", "ING-Barings Україна", "Міжнародний комерційни банк", "Трансбанк", "Мегабанк", "Експрес-банк", "Ікар-банк" і "Мрія". За результатами досліджень, проведених "Українським фінансовим порталом" процентний розподіл банків, що використовують інтернет ресурси виглядає так:
38% банків мають інформаційний інтернет-ресурс,
3% надають часткові інтернет-послуги,
59% взагалі не мають ресурсів в Інтернеті.
Банки пропонують своїм клієнтам такі види послуг:
Надання фінансової інформації щодо стану валютного та кредитного ринку. Такі матеріалі підібрані спеціалістами і є досить зручними для використання. Їх можна проглядати безпосередньо на сайті банку або отримувати електронною поштою. Передовим банком, що пропонує таку інформацію є ING-Barings Україна ( HYPERLINK http://www.ingfn.com.ua) www.ingfn.com.ua). Крім цього деякі банки спрощують процедуру документообороту, залишаючи на сайті бланки договорів, заявок, інших документів в електронному вигляді. Достатньо клікнути на назву відповідного документу, роздрукувати і бланк вже в офісі (близько 1-2 хвилин). Більшість банків надають подібні послуги безплатно.
Управління рахунком. По суті банки вдосконалили систему "Клієнт-банк", додавши можливість використання Інтернету. Функції системи, зрозуміло, не змінились, але відтепер необов’язково їхати до офісу або встановлювати спеціальне програмне забезпечення, достатньо виходу в Інтернет. Така послуга поки що або надається безплатно, або за символічну плату. Таку інтегровану систему Клієнт-банку пропонує "Міжнародний комерційний банк", "Перший Український Міжнародний банк", Ікар-банк, Мрія, Ажіо, Трансбанк та інші. Суттєвим досягненням банку "Райффайзенбанк-Україна" стала реалізація проекту підключення системи Клієнт-банк до каналів Інтернет, завдяки якому клієнти можуть не тільки отримувати виписку про стан рахунків, але й відправити платіжне доручення, а також відкрити акредитив, знаходячись у будь-якій точці світу.
Платіжна карта + Інтернет . Наприклад, Аваль в червні 1999 року надав своїм клієнтам можливість розраховуватися через систему Інтернет-комерції. Авторизацію платежів проводить Український процесинговий центр. Механізм такої послуги полягає в наступному. Покупець заходить на сайт магазину, вибирає товар(и) (формує корзину), заповнює платіжну форму, в якій вказує своє ім’я (власника карти), адресу, тип картки (Visa, Master Card), термін її дії та номер. Форма відсилає дані на сервер магазину, який пересилає їх в централізовану базу даних для перевірки дійсності картки. Якщо все гаразд, сервер відсилає дані про платіж в банк покупця, де на картці блокується сума, необхідна для покупки. Отримавши повідомлення про це, сервер відсилає розпорядження у відділ доставки та підтвердження платежу - покупцю. Пізніше банк магазину надішле електронний запит в банк покупця і отримає від нього платіж. А банк покупця відповідно спише гроші з карткового рахунку. Приватбанк запропонував своїм клієнтам принципово новий вид послуг - так звану віртуальну карту. Її можна використовувати для проведення платежів в Мережі всюди, де приймається міжнародна платіжна карта з логотипом Visa. Відкриття такої карти (коштує $5) та банківське обслуговування ($1) обходиться значно дешевше. аніж послуги з використанням звичайної пластикової картки Visa Classic ($10 та $2,5) і Visa Gold ($60 i$5). Але картку не можна побачити: вона дійсно віртуальна і представляє собою певний цифровий пароль, відомий лише клієнту. Саме цим пояснюється її дешевизна. ВАБанк надав можливість управляти своїм картковим рахунком через сервер банку (HYPERLINK "https://banking.vabank.com.ua/"https://banking.vabank.com.ua/). За допомогою системи "електронного банкінгу" (так ця послуга називається) клієнт досить швидко отримає виписку про стан поточного рахунку та проведені карткою платежі зі всіма подробицями (реквізити, блоковані суми, авторизовані залишки тощо)
"Мобільний банкінг" - вдале поєднання послуг стільникового зв’язку та Інтернет. В цьому напрямі спостерігається поєднання зусиль банків та операторів стільникового зв’язку (Аваль з UMC, Приватбанк з Kiev Star GSM, ВАБанк з Wellcom). Отже, спочатку клієнтам надавалась змога контролювати тільки свій "мобільний" рахунок. Але на цьому банки не спинились. Так, ПриватБанк спільно з "Київстар GSM" випустив пластикову карту Starcard на основі карти Visa. Маючи цю карту та мобільний телефон з можливістю відправки SMS-повідомлень, можна проводити оплату за послуги мобільного зв’язку, комунальні послуги, а також здійснювати платежі за покупки більш, ніж в 12 тис. торгових точках світу. Управляти цим "картковим" рахунком можна, знаходячись в іншому кінці світу. Система мобільного банкінгу дає можливість держателям платіжних карт VISA, EuroСard/MasterCard, Cirrus/Maestro, емітованих АТ ВАБанк, використовувати свій мобільний телефон для отримання таких послуг:
одержання інформації про суму, доступну для використання по карті на конкретний момент часу.
Отримання повідомлення, яке підтверджує проведення операції по карті. Таке повідомлення формується та відсилається на мобільний телефон клієнта після проведення по карті операції платежу або зняття готівки.
Можливість самостійно, з мобільного телефона, поставити картку в стоп-лист у випадку її втрати або підозри у неправомірному використанні реквізитів карти.
Одержання на мобільний телефон повідомлення про надходження грошових коштів на картрахунок.
Обслуговування інтернет-комерції. Ця форма послуг є поки що найграндіознішою в Україні, бо потребує значних вкладень, непоганого іміджу та широке коло клієнтів. Інтернет-магазинів налічується поки що близько 10 в Україні, але темпи росту обсягів продаж - великі, сягають 100% щомісячно. Тут і з’являються великі можливості для банку. Для того, щоб Інтернет-магазин отримував "реальні" гроші за свої товари, потрібно створити веб-сторінку та програмне забезпечення, що відповідатиме за платежі. Крім того, потрібен банк, який буде сповіщати про надходження платежів та гарантувати законність отриманих грошей. Якщо потенційний покупець заходить в Інтернет-магазин і бачить там логотип відомого банку (який обслуговує платежі магазину), це як мінімум доведення того, що магазин реально існує. Саме тому Інтернет-магазини хочуть працювати з провідними банками України. На сьогодні лише банк "Аваль" спільно з американською компанією створив ТОВ "Інформекс", яке займається реалізацією систем Інтернет-комерції (продаж товарів та послуг клієнтів компанії через Інтернет). Крім цього, Аваль реалізував ряд проектів з компанією INT та вже обслуговує платежі чотирьох Інтернет-магазинів. Інші банки поки що сприяють Інтернет-комерції тільки з боку споживачів (надаючи їм великий спектр платіжних засобів для використання в Інтернет).
Що заважає розвиватися електронному банківському бізнесу.
Рівень захисту. Не зовсім справедливо стверджувати, що вітчизняні банки беззахисні у цьому питанні. Багато банків давно працюють із системою електронних платежів. Вона забезпечує передачу повідомлень у зашифрованому вигляді за допомогою сучасних способів захисту інформації, які стали основою для створення Інтернет-банкінгу. Але дуже небезпечно безпосередньо пов’язувати Інтернет-центр, який працює з клієнтами з фінансовим ресурсом банку напряму. Якщо зараз в системі Europay 2% всіх угод здійснюється в режимі Інтернет-комерції, то майже половина з них - спроби шахрайства. Думка НБУ та СБУ з цього приводу однозначна: технічні рішення Е-банкінгу повинні відповідати самим суворим критеріям фінансовою безпеки. Але приходиться констатувати, що відповідні технічні рішення занадто дорого коштують (вважається, що зарубіжні банківські Інтернет-системи є найбільш захищеними після систем стратегічного значення). Користувач, який вирішив підключитися до Мережі, потенційно ставить свою інформацію під загрозу несанкціонованого доступу. Тому при використанні Інтернет-технології на першому етапі для більшості буде достатньо спостерігати за своїм банківським рахунком в режимі реального часу. І в будь-якому випадку в регламенті Інтернет-комерції необхідні обмеження по розміру грошових сум. Вже зараз підготовлені пропозиції по формуванню в Кримінальному Кодексі України розділу "Комп’ютерні злочини". Безумовно, банки не залишаться осторонь від такого важливого питання, яке безпосередньо торкається їх діяльності та добробуту.
Правове регулювання. На жаль, досі існує тільки один нормативний акт, в якому згадується Інтернет-комерція в Україні. Це Положення про порядок емісії платіжних карт та здійснення операцій з їх застосуванням, яке затверджене Постановою Правління НБУ 24 вересня 1999 року. Там є пункт 4.1., який підтверджує здійснення покупок через Інтернет: "… клієнти банку можуть здійснювати платежі в системах електронної комерції". Практично ніяких нормативно-правових актів, які регламентують Інтернет-торгівлю, сьогодні немає, і поки все, що організовано в Україні, "будується" на застарілому Цивільному та Цивільно-Процесуальному Кодексі. Значною подією в розвитку Е-банкінгу має стати Указ президента "Про міри щодо розвитку Національної складової глобальної інформаційної мережі Інтернет та забезпечення широкого доступу до цієї мережі в Україні". Документ передбачає удосконалення правового регулювання діяльності учасників цього процесу, гарантію безпеки цього процесу. Ці питання для розвитку нового виду послуг мабуть мають більш важливе значення, ніж, наприклад, технічне оснащення. Крім того, обов’язковою умовою для розвитку Інтернет-банкінгу є розробка та прийняття законів відносно легітимності електронних документів та цифрового підпису, зараз в стадії узгодження знаходяться проекти 2 законів - "Про електронний документ та електронний документообіг" та "Про електронний цифровий підпис". А також відповідного Держстандарту. Чи не найбільш зацікавлені в швидшому прийнятті цих проектів - комерційні банки.
Гальмом стрімкого розвитку електронного банкінгу в Україні є недостатня кількість користувачів Інтернету (близько 1% населення України). Причому більшість з них використовує Мережу як інформаційну мережу або зручний канал для ділового листування. Більш серйозною причиною, безумовно, є той факт, що у нас поки що не склалася масова культура споживання банківських послуг, насамперед, традиційних і найбільш розповсюджених. Переважна частина розрахунків проводиться готівкою. Більшість просто остерігається працювати навіть із звичайними банками. Навіть пластикові картки, настільки незамінні в більшості західних та навіть деяких африканських країн, в Україні поки що не набули широкого розповсюдження.
Не поспішають надавати поки що спеціальні послуги і більшість банкірів, які, з одного боку, досить консервативні, а з іншого - побоюються можливих проблем з боку хакерів та клієнтів з безнадійною кредитною історією.
Що необхідно для розвитку електронних банківських послуг.
Жоден клієнт не захоче мати справу з маловідомою організацією. Він буде співпрацювати з лідерами, які мають достойну репутацію. Живе спілкування клієнта з банківськими співробітниками разом із впровадженням рішень, які удосконалюють та спрощують обслуговування, будуть оптимальним поєднанням для банку, який планує займатися віртуальним бізнесом. Головне в Інтернет-технологіях - не облік заявки на щось, а безпосередньо її виконання. Тобто надання послуги клієнту без участі персоналу. Отже, суттєво підвищуються вимоги до самої установи, її основної процесінгової системи (бек-офіс). Але лише окремі українські банки мають сучасну операційну інтегровану систему. А її впровадження є далеко не найдешевшим компонентом затрат на здійснення Інтернет-плану.
Основною перевагою Інтернет-технології з точки зору клієнта є можливість здійснювати операції без будь-яких обмежень (24 години на добу, 7 днів на тиждень, будь-де), потрібно мати під рукою комп’ютер та телефонну лінію. Але банку забезпечити в такому режимі своєчасне та якісне виконання заявок клієнтів досить непросто. В будь-якому випадку досить зрозуміло, що модель організації банківського бізнесу, внутрішньої технології повинні радикально змінитися. Необхідна перевірка та модернізація старих або впровадження нових операційних систем, створення власного сайту, маркетингові дослідження, впровадження нової бізнес-моделі, підготовка та навчання персоналу. Тому саме зараз наші банки повинні визначити свої задачі, а також коло клієнтури, яка буде зацікавлені працювати в такому режимі.
Стимули які повинні підштовхувати банківську систему:
Досить часто клієнти-резиденти успішно працюють в системі електронного банкінгу, але не з українськими, а з іноземними установами. Це має стимулювати українських фінансистів швидше опановувати новий для них ринок послуг;
Конкуренція за багатих клієнтів. Наявність системи Інтернет-банкінгу стає суттєвою перевагою не лише на Заході, а й в Україні. Не виключено, що в найближчі 2-3 роки можливість отримання сервісу через Мережу перетвориться в обов’язковий елемент комплексу банківських послуг.
Можливі сценарії розвитку ринку електронних банківських послуг в Україні у найближчі 5 років.
Варіантів подій в електронному бізнесі багато, тому спробуємо спрогнозувати їх залежно від певних умов чи за певними критеріями.
Яка форма надання послуг стане провідною?
Таблиця 1 відображає переваги та недоліки для клієнтів (адже саме на споживача завжди спрямовується послуга).
Таблиця 1. Переваги та недоліки використання різних видів банкінгу
З таблиці можна зробити висновок, що банк, впроваджуючи ту чи іншу модель електронного обслуговування, повинен врахувати можливості та побажання клієнтів, а також особливості їх операцій. На жаль, сьогодні багато потенційних клієнтів не розуміють, що дасть їм те чи інше банківське нововведення, а тому виникає необхідність розробки пакетів послуг. За приклад можна взяти Ікар-банк, який на своєму сайті (www.ikarbank.com) розмістив 4 варіанти отримання його послуг в системі "Домашній Банк", де детально описані вимоги, переваги та характер здійснення того чи іншого варіанту.
