Методика управління організацією, як процесом 1. Опис змісту основної діяльності, якою займається організація ЗАТ «Костопільський завод скловиробів» створене на засадах між учасниками товариства. ЗАТ «КЗС» діє на підставі Статуту і відповідно з законами України «Про господарські товариства», « Про підприємництво». ЗАТ «КЗС» здійснює вільний вибір діяльності, самостійно формує програми діяльності, вибирає постачальників і споживачів продукції, робіт і послуг, встановлює ціни відповідно до чинного законодавства. ЗАТ «КЗС» відкриває розрахунковий та інші рахунки в банках України. ЗАТ «КЗС» має товарний знак, круглу печатку. ЗАТ «КЗС» одержало ліцензію на свій вид діяльності оскільки це передбачено законом. ЗАТ «КЗС» має право здійснювати зовнішньоекономічну діяльність згідно чинному законодавству. ЗАТ «КЗС» створює страховий фонд для якого щорічно відраховує не менше як 5% від чистого прибутку поки він не досягне 25% від розміру статутного фонду. Форма власності підприємства – колективна. ЗАТ “Костопільський завод скловиробів” створене з метою одержання прибутку в інтересах акціонерів, максимізації добробутів акціонерів у вигляді зростання ринкової вартості акцій, а також отримання акціонерами дивідендів. Місія компанії: сприяння розвитку ринкової економіки, шляхом виробництва склотари, вдосконаленню якісних характеристик та надання робочих місць. Також підприємство вважає своєю місією зміцнення позитивного іміджу нашої країни в світі. Бачення компанії: стати кращим підприємством по створенню якісних скляних виробів в Україні. Цінності компанії: Задоволення потреб і очікувань споживачів у високоякісних та екологічно чистій продукції; Цінування творчої ініціативи; Моральне та матеріальне заохочення персоналу. Предметом діяльності ЗАТ “Костопільський завод скловиробів” є: надання різного роду склотари; закупка і переробка продукції; торгівельна діяльність, в тому числі оптова; торговельно-закупівельна та торгово-посередницька діяльність; створення оптово-роздрібних закладів торгівлі і послуг населенню, продаж різноманітних товарів через власну торгівельну мережу; експорт-імпорт сировини, матеріалів, устаткування та обладнання, комплектуючих та запасних частин, товарів народного споживання; надання посередницьких, комерційних послуг виробничого та невиробничого характеру, здійснення угод з експорту; зберігання машин, продовольчих та непродовольчих товарів, паливно-мастильних матеріалів; зовнішньоекономічна діяльність; купівля, продаж, оренда об’єктів нерухомості. організація екологічних чистих виробництв, засобів контролю екологічного стану середовища. Вся діяльність керівництва спрямовується на збільшення виробництва і конкурентоспроможності продукції, розширення ринків збуту. Мета, яку переслідує підприємство, - це збільшення прибутку та залучення інвестицій у розвиток підприємства та сфери виробництва, оскільки, переходячи на стадію зростання, потребує значних коштів. Тобто головною стратегією, якою керується підприємство, є стратегія зростання. Її суть полягає у стабільному збільшенні підприємства, зростанні обсягів виробництва і реалізації, прибутку і капіталу через проникнення на нові ринки та їх захоплення . Основною ціллю організації є отримання прибутку, а також : зниження собівартості продукції склотари; пошук нових споживачів; - мінімізування координаційних проблем. 2. Опис головних кінцевих продуктів діяльності організації та критеріїв їх оцінки Основною продукцією, що виробляється на підприємстві є склотара. Закрите акціонерне товариство "Костопільський завод скловиробів" спеціалізується на виробництві слідуючих видів склотари: - горілчана пляшка, - пивна пляшка,- пляшка для слабо- і безалкогольних напоїв,- винна пляшка,- медична тара,- парфумерна тара, Підприємством освоєно випуск 200 видів різноманітної склотари, в тому числі для таких відомих фірм, як”Nemiroff”,”Олімп”, ”Славутич”, ”Мягков”, “Росинка”, “Коктебель”, “Kvint”, “Бондарьов”, “Одеський коньячний завод”. Постійна праця колективу над підвищенням якості продукції дозволила здійснити експортні відвантаження парфумерної тари в Росію, Молдову, Білорусію, Латвію. Інформація про задоволеність споживачів. Вона може бути отримана з відгуків про якість продукції, опитувань споживачів, відвідування споживачів, вивчення ринку. Звіт фінансові результати— одна з форм бухгалтерської звітності, що показує фінансовий результат діяльності підприємства за визначений період (за рік). У звіті про прибутки та збитки вказуються в сумарному виразі (тис. гривень) дані про доходи та витрати із звичайних видів діяльності; операційні доходи та витрати; позареалізаційні доходи та витрати; надзвичайні доходи та витрати. Залишки готової продукції і сировини на складі – та частина продукції та сировини на підприємстві, яка на даний момент не використовується, проте залишилася в запасі для подальшого її використання. 3. Опис головних постачальників вхідних потоків, необхідних для створення продукту, адекватного вимогам споживчого ринку Серед постачальників, з якими співпрацює ЗАТ “Костопільський завод скловиробів” можна виділити таких: Папернянський кар’єр скляних пісків, “Торговий дім” УТС, “Торговий дім нафта-7”, Лисичанський содовий завод, Кременецький крейдяний завод, Кримськиий содовий завод. Таблиця 1. Основні постачальники для ЗАТ “Костопільський завод скловиробів” № п/п Постачальники Поставлена сировина і матеріали
2. ООО „ПФ веда-Сервіс ", ТОВ Торговельний дім”Нафтогім” ТОВ „Металург-Трейд” Склобій білий
3. „Лисичанстка сода” сода
4. Мидське ССТ, ПП фірма „Захід-тенд”, ТОВ „Югомет Плюс”, ТОВ „вторснебгрупт” доломіт
Також можна виділити Антонівське споживче товариство, ВАТ ”Техсервіс-”, національна горілчана компанія, Кримський содовий завод, Славутич, ТОВ « Кременецький крейдовий завод». Постачальники, з якими ми співпрацюємо є фінансово – незалежними та фінансово – стабільними. Проте, є і свої мінуси у нашій співпраці, але ми будемо зі своєї сторони докладати максимум зусиль, щоб їх уникнути.
Опис критеріїв та порядок оцінки відповідальності вхідних потоків вимогам організації, порядок повернення(вилучення із користування) неадекватних вхідних потоків Вхідні потоки - це матеріали та інформація, перетворювана процесом для створення вихідних потоків. Дані, що надходять на ЗАТ «КЗС» перевіряються на достовірність шляхом здійснення формальної, арифметичної, зустрічної перевірки документів, їх прослідковування аудитором або відповідним органом для виявлення невідповідностей та їх усунення. Головні критерії щодо іміджу ЗАТ «КЗС»: кількість партнерів, з якими співпрацює дане підприємство; різні соціальні проекти – конкурси, презентації та інше; обсяг випущеної продукції; результативність та ефективність діяльності підприємства; сума виручених коштів від реалізації продукції; кількість продаж постійним клієнтам; впізнаваємість торгової марки; збільшення рентабельності підприємства; інформація про стан протікання процесів на даному підприємстві та ін. Вхідним потоком на нашому підприємстві є: сировина і матеріали, інформація про споживчий ринок, інформація про діяльність конкурентів, інформація про постачальників, що відповідають вимогам організації. 5.Опис змісту, загальні критерії та порядок оцінки відповідності ресурсного забезпечення діяльності організації. На ЗАТ «Костопільському заводі скловиробів» наявні такі ресурси: Людські ресурси - специфічний і найважливіший з усіх видів економічних ресурсів. Як фактор економічного розвитку людські ресурси - це працівники, що мають певні професійні навички і знання і можуть використовувати їх у трудовому процесі. Обладнання — меблі, якими обставлено яке-небудь приміщення; обстановка. Виробничі ресурси (чинники виробництва) — це все те, що необхідно для організації виробництва благ. Інформаційні ресурси є об'єктами відносин фізичних, юридичних осіб, держави. Вони складають інформаційні ресурси України і захищаються законом так само, як інші ресурси. Правовий режим інформаційних ресурсів визначається нормами, що встановлюють, яким має бути порядок документування інформації, визначають право власності на окремі документи і окремі масиви документів в інформаційних системах, обґрунтовують категорію інформації за рівнем доступу до неї та порядок правового захисту інформації. Для процесів забезпечення ресурсами використовують наступні критерії: управління персоналом: кількість невідповідностей на одного робітника – відношення числа невідповідностей технології до кількості основних робітників; оцінка підпроцесу «Порядок навчання персоналу питанням СМЯ» - відношення фактичної кількості осіб, які пройшли навчання до запланованої кількості за наказом; технічного обслуговування: показник виконання ремонту – відношення кількості заявок на ремонти до числа відремонтованих вузлів; цінність ремонтів – відношення показників якості продукції після ремонту до показників якості продукції до ремонту. 6. Опис переліку та короткий зміст головних регламентних документів, що визначають (обмежують, регулюють) порядок діяльності підприємства Стратегія становить генеральну програму діяльності підприємства, в основі якої лежить визначення основних, довгострокових цілей та задач, розробка напрямків його діяльності, визначення необхідних ресурсів для досягнення поставлених цілей та порядку їх використання. За М. Портером, основні різновиди конкурентних стратегій фірми такі: стратегія цінового лідерства, стратегія диференціації, стратегія концентрації. Стратегія зосередження – ЗАТ «КЗС»працює на широкому ринку, тобто експортує свою продукцію закордон. Закони України, що регулюють підприємницьку діяльність: Закон України "Про підприємництво"; Закон України «Про оплату праці»; Норма тривалості робочого часу на 2009 рік; Норми витрат палива і мастильних матеріалів на автомобільному транспорті; Норма обслуговування; Норми споживання; Закон України "Про захист прав споживачів". Головним регламентним документом даного підприємства є Статут. Техні?чні умо?ви —документ, що встановлює технічні вимоги, яким повинні відповідати продукція, процеси чи послуги. Технічні умови можуть бути стандартом, частиною стандарту або окремим документом. Технічні умови містять вимоги, що регулюють відносини між постачальником (розробником, виготівником) і споживачем (замовником) продукції. РОЗДІЛ 2. 7. Процесна модель підприємства ЗАТ “КЗС” У процесному підході результат діяльності кожного працівника чи структурного підрозділу є вхідним потоком виконання робіт іншим працівником чи підрозділом. Виділяють чотири групи процесів за сферою застосування: організаційно – управлінські (ПУ); забезпечення ресурсами (ПЗ); вимірювання, аналізування та поліпшення (ПП). Модель ЗАТ “КЗС” можна подати, як сукупність 10 ключових процесів: відповідальність керівництва; менеджмент ресурсів; вимірювання, аналізування та поліпшення; визначити ринок реалізації скловиробів; вибір постачальників; планування продажів; доставка продукції на склад; реалізувати продукцію; відвантажити продукцію; післяпродажне обслуговування. Кожен з процесів характеризується рядом показників, які мають бути під постійним контролем і управлінням. Тобто традиційне управління результатами процесу переходить до управління самим процесом. Основними складовими побудови СУЯ на ЗАТ “КЗС” є такі: визначення споживачів і послуг відділу; проведення обстеження та визначення структури СУЯ; поліпшування системи планування та аналізу діяльності відділу; навчання та мотивація персоналу при побудові СУЯ; розроблення документації СУЯ; впровадження СУЯ; організаційне забезпечення побудови СУЯ та розподіл відповідальності; подальше поліпшування СУЯ. Рис. 1. Топ-модель Рис. 1 та рис. 2 зображають топ-модель та ланцюжок бізнес-процесів. Вхідними потоками є інформація про споживчий ринок, інформація про постачальників і конкурентів та соровина і матеріали, що функціонують на даному ринку. До регламенту процесу належить стратегія бізнесу, Статут, Закони України, ДСТУ ISO 9001-2001 та нормативні акти. Щодо ресурсів, то до них належать людські ресурси та виробниче обладнання. Виходом є інформація про задоволеність споживача, залишки готової продукції і сировини на складі, фінансовий результат, склотара. Загалом управління зазначеним процесом, як системою взаємодіючих і взаємопов’язаних між собою процесів, дозволить ЗАТ “КЗС” досягти поставленої мети. На рис.3 наведемо модель системи управління якістю ЗАТ “КЗС” . Відповідно до процесної моделі керівництво ЗАТ “КЗС” має необхідні ресурси, до яких належать людські (працівники та інший персонал), приміщення, обладнання (комп’ютерна мережа), матеріали, підтримання нормального робочого середовища (освітлення, температура, дотримання санітарно – технічних норм тощо) та фінансові. Поліпшення можуть відбуватися через удосконалення самих процесів, а також усієї системи в цілому. Головною ідеєю процесного підходу є ефективне управління ЗАТ “КЗС” через управління кожним із зазначених процесів та їх взаємодією. В свою чергу, управління окремим процесом здійснюється через контроль показників, що його характеризують. Такий підхід забезпечує високу якість кінцевого результату діяльності ЗАТ “КЗС” – задоволеність споживачів та фінансовий результат. На рис.3 процес “життєвого циклу продукції” представлено, як інтеграцію семи процесів, які суттєво визначають якість постачання продукції. Відповідно до цієї моделі успішне функціонування ЗАТ “КЗС” можливе лише за умови чіткого визначення потреб споживачів, а потім оцінювання рівня їх задоволеності. Три інші процеси, - “відповідальність керівництва”, “управління ресурсами”, “вимірювання, аналіз і поліпшення” орієнтовані на організаційну підтримку інтегрованого процесу “життєвого циклу продукції”. Постійне поліпшення СУЯ
Категорії споживачів В И М О Г И
Споживач
Суспільство
Держава
З А Д О В О Л Е Н І С Т Ь Категорії споживачів
Споживач
Суспільство
Держава
Рис.3. Модель системи управління якістю ЗАТ “КЗС” 8. Визначення переліку ключових під-підрозділів, що визначають зміст життєвого циклу, ресурсного забезпечення, оціночних та організаційно-управлінських дій. До процесів життєвого цикла належать процеси вивчення ідентифікації потреб споживачів, розробки проекту продукту, поставка сировини і матеріалів, виготовленя продукту, продаж продукції і здійснення після продажного обслуговування. До процесів ресурсного забезпечення відносяться: управління персоналом та управління виробничим обладнанням. До оціночних процесів відносять: внутрішній аудит, прийняття корегуючих та попереджуючих дій, управління невідповідною продукцією. До організаційно-управлінських процесів належать: аналіз даних, аналіз вищого керівництва, управління документацією та управління протоколами якості.
9. Формування організаційно-структурних карт процесів. Наведемо наступний перелік організаційно-структурних карт, що підлягають обов’язковому документуванню. Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: Управління документацією
Керівник підрозділу: Власник процесу: Шифр: 003
Дата набуття чинності: 2
Нормативні документи: 1. ISO 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник. 2. ISO 9001:2000. Система менеджменту якості. Вимоги. 3.Настанова з якості. Розділ 7.3. СТП 4.2 - 01 "Управління документацією
Вхідні потоки: Інформація з зовнішнього середовища
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них: стандарти якості
Перевірка: повина здійснюватися безпосередньо керівником відділу через звіти подані його підлеглими
Особа, що відповідає за передачу (постачальник): начальник відділу аналізу даних.
Вихідні потоки: Інформація з зовнішнього середовища
Форма передачі вихідних потоків і вимоги: Дані щодо відповідності інформації вимогам законодавства
Перевірка: відбувається керівництвом підприємства
Особа, що відповідає за приймання (споживач):
Критерії оцінки процесу: К1=кількість необхідної вхідної інформації / загальна кількість документації, що надходить безпосередньо з зовнішнього середовища К2=тенденція виявлення помилок в документації
Необхідні записи і передача інформації: інформація щодо управління документацією.
Дії у випадку, якщо ціль не досягнута: провести аналіз документів та виправити помилки.
Відповідальність керівника підрозділу: відповідальність несе керівник відділу аналізу даних
Повноваження керівника підрозділу: керівник несе відповідальність за виконання бізнес-плану.
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: управління невідповідною продукцією
Керівник підрозділу Власник процесу Шифр 010
Дата набуття чинності
Нормативні документи: ISO 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник. ISO 9001:2000 розділ 6.2. Система менеджменту якості. Вимоги. ISO-10015:1999. “Управління якістю ”.
Вхідні потоки: Звіти про невідповідність продукції
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них: наказ вищого керівництва
Перевірка: відбувається аналізом вищого керівництва
Особа, що відповідає за передачу (постачальник): начальник відділу виробництва
Вихідні потоки: Інформувати персонал про коригуючі та попереджуючі дії.
Форма передачі вихідних потоків і вимоги: наказ про внесення змін в процеси життєвого циклу.
Перевірка: відбувається начальником відділу виробництва через звіти поданні безпосередньо його підлеглими.
Особа, що відповідає за приймання (споживач): начальники всіх підрозділів.
Критерії оцінки процесу: К1 – кількість невідповідностей на одного робітника; К2 – оцінка підпроцесу “Порядок навчання персоналу питанням СУЯ»
Необхідні записи і передача інформації: інформація про невідповідності продукції яка подається у вигляді звітів.
Дії у випадку, якщо ціль не досягнута: аналіз помилок продукції, відправлення її на переоцінку та переробку, виправлення помилок та виготовлення якіснішого продукту.
Відповідальність керівника підрозділу: начальник відділу виробництва несе особисту відповідальність за діяльність свого відділу, він має право вимагати у своїх підлеглих звітів про їхню діяльність та про стратегії покращення кожного підлеглого також начальник відділу виробництва повинен тісно співпрацювати з іншими відділами через звіти подані особисто директору підприємства.
Повноваження керівника підрозділу: керівник відділу зобов’язується доводити цілі та завдання безпосередньо через наради, накази, наряди, збори і лише тоді він може вимагати звітів про діяльність підлеглих.
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: внутрішній аудит
Керівник підрозділу: Власник процесу: Шифр:
Дата набуття чинності :
Нормативні документи1. ISO 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник. 2. ISO 9001:2000. Система менеджменту якості. Вимоги. 3. Міжнародні стандарти аудиту.
Вхідні потоки: Звіт для проведення внутрішнього аудиту
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них: Підготовлений та укомплектований пакет документів
Перевірка: наявність всіх відповідних документів.
Особа, що відповідає за передачу (постачальник): управління документацією
Вихідні потоки: аудиторський висновок
Форма передачі вихідних потоків і вимоги: Звіт про проведення аудиторської перевірки.
Перевірка: керівником підприємства
Особа, що відповідає за приймання (споживач): Аналіз зі сторони вищого керівництва
Критерії оцінки процесу: ефективність – відношення кількості вчасно виконаних коригувальних дій до загальної кількості невідповідностей; аудит повинен проводитися у визначені строки.
Необхідні записи і передача інформації: аудит повинен проводитися конфіденційно, чесно,компетентно, об’єктивно .
Дії у випадку, якщо ціль не досягнута: проведення повторного аудиту, призначення нового аудитора.
Відповідальність керівника підрозділу: правильне проведення аудиту; результат аудиторської перевірки.
Повноваження керівника підрозділу: планування, організація, аналіз і контроль роботи персоналу щодо проведення аудиту;погодити аудиторський висновок за результатами перевірки.
Організаційна карта підрозділу:
Найменування процесу: прийняття корегуючих рішень.
Керівник підрозділу: Власник процесу Шифр 010
Дата набуття чинності
Нормативні документи: 1.ISO 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник. 2.ISO 9001:2000 розділ 6.2. Система менеджменту якості. Вимоги. 3.Технічні вимоги. 4.Методичні вимоги.
Вхідні потоки: Пропозиція щодо покращення всієї системи
Форма отримання вхідних потоків і вимоги до них: Протоколи нарад.
Перевірка: Проводиться з метоюзабезпечення ефективного виміру, збору і затвердження даних,щоб мати можливість переконатися в результативній роботі організації і задоволеності зацікавлених сторін.
Особа, що відповідає за передачу (постачальник): начальник відділу виробництва
Вихідні потоки: Корегуючі дії щодо покращення елементів та системи в цілому,
Форма передачі вихідних потоків і вимоги: Накази, розпорядження у вигляді письмових інструкцій.
Перевірка: Підтвердження покращення елементів та системи в цілому.
Особа, що відповідає за приймання (споживач):Нчальник відділу контролю.
Критерії оцінки процесу: Результативність – відношення кількості заходів плану по стандартизації, виконаних своєчасно до загальної кількості заходів за планом. Ефективність виконання рішень – досягнення цілей проекту, задоволеність споживачів й інших зацікавлених сторін.
Необхідні записи і передача інформації: Результати аналізу даних; інформація про контролювання дій.
Дії у випадку, якщо ціль не досягнута: Перевірка правильності прийнятих рішень; необхідно постійно контролювати дії; удосконалення процесу передачі аналізу даних.
Відповідальність керівника підрозділу: Виконання поставлених завдань; нести відповідальність за процес та його результати.
Повноваження керівника підрозділу: Контролювати, аналізувати та покращувати процес, вносити оперативні зміни в нього, підтримувати взаємодію з іншими керівниками підрозділів.
10. Побудова моделі взаємозвязків між процесами. Модель взаємозв’язків між процесами побудована за допомогою програмного забезпечення BPWin(рис.2.). Показники функціонування процесу на ЗАТ «КЗС» є реальними, вимірюваними, здатними реагувати на зміни в процесі, стійкими до впливу зовнішніх факторів, зрозумілими, економічно обгрунтованими та взаємозвязаними з цілями у сфері якості. У таблиці 2 наведені показники функціонування процесу на ЗАТ «КЗС». № з/п Назва процесів Приклади показників ключових процесів на ЗАТ «КЗС»
1. Відповідальність керівництва рівень виконання рішень ; рівень виділення ресурсів; рівень особистої участі.
2. Менеджмент ресурсів рівень відповідності компетентності персоналу потребам; рівень відповідності інфраструктури потребам; рівень відповідності робочого середовища встановленим вимогам.
3. Розробка проекту рівень виконання плану; рівень відповідності стандартам; рівень компетентності працівників щодо виконання проекту.
4. Поставка сировини і матеріалів рівень надійності постальників; рівень задоволеності доставлених матеріалів та сировини; рівень якості доставки.
5. Виготовлення продукту рівень якості продукту; рівень оборотності коштів.
6. Продаж продукції і її післяпродажне обслуговування рівень задоволеності споживачем; рівень успішності продажів; рівень реклами; рівень цін на ринку.
7. Управління персоналом і виробничим обладнанням рівень кваліфікації працівників; рівень відповідності виробничого обладнання до поставлених вимог; рівень ефективності роботи персоналу.
8. Аналіз даних і Вищого керівництва рівень поліпшення процесів якості підготовки; рівень результативності та ефективності СУЯ.
9. Внутрішній аудит рівень доцільного проведення вимірювань; рівень ефективності.
10. Управління невідповідною продукцією рівень маркування продукції; рівень утилізації; рівень використаної продукції після усунення виявленої невідповідної продукції.
11. Прийняття корегуюючих та попереджуючих дій рівень скарг споживачів; рівень звітів про невідповідність продукції; рівень аналізу зі сторони керівництва.
12. Управління документацією та протоколами якості рівень здійснення системи кодування документів; рівень наявності документів; рівень відповідності документів вимогам.
11. Моніторинг процесів Моніторинг - це система збору даних про складні явища, які описуються за допомогою певних ключових показників з метою оперативної діагностики стану об'єкта дослідження, відстеження тенденцій і динаміки змін, що відбуваються в них, і на цій основі прийняття оптимальних управлінських рішень. Моніторинг використовується в різних сферах діяльності та являє собою систему послідовного збору даних про явище, процес, що описується за допомогою певних ключових показників, з метою оперативної діагностики стану об'єкта, його дослідження та оцінки в динаміці. Також в кожному з документованих описів процесів повинна наводитися схема моніторингу цього процесу (яка інформація передається керівництву для аналізу процесу, ким, в якій формі і з якою періодичністю, як і ким розглядається ця інформація). Для забезпечення можливості аналізу системи з боку керівництва, протягом річного циклу подібні дослідження повинні проводитися для усіх видів послуг і усіх категорій споживачів. Вимірювання задоволеності можуть відбуватися, наприклад, шляхом: прямого анкетування або опитування споживачів (як власними силами, так і з залученням сторонніх організацій); розміщення анкет на веб-сайті ЗАТ «КЗС»; розміщення анкет у засобах масової інформації; розгляду на зборах акціонерів ЗАТ «КЗС» ; проведення консультацій з громадськістю. Такі дослідження можуть проводитися як згідно з окремим планом (або в рамках плану з вивчення очікувань споживачів), так і після кожного надання відповідної послуги (наприклад, анкетування учасників заходу відразу після його проведення). Особливу увагу слід звертати на репрезентативність отриманих даних. Дані про рівень задоволеності споживачів повинні реєструватися, узагальнюватися, аналізуватися і використовуватися для поліпшування. Існують різні підходи до визначення системи показників процесів. Перший можливий підхід полягає у встановленні системи загальних (універсальних) показників, які характеризують будь-який процес. Другий підхід полягає в описі процесу через систему спеціальних показників, що характеризуються його. У індивідуальній роботі використаний другий підхід. Оцінювання якості ключових процесів відділу цінової політики та торгівлі № Спеціальні показники для оцінювання якості ключових процесів відділу цінової політики та торгівлі Ваговий коефіцієнт Оцінка у балах Результуюча оцінка
Процес 1. Відповідальність вищого керівництва
1. Рівень забезпеченості ресурсами 0,5 4 2
2. Рівень особистої участі 0,25 4 1
3. Рівень виконання рішень 0,25 3 0,75
Індивідуальна оцінка процесу 1 3,75
Процес 2. Менеджмент ресурсів
1. Рівень відповідності робочого середовища санітарно-гігієнічним вимогам
0,1
4
0,4
2. Рівень відповідності компетентності працівників потребам
0,7
5
0,35
3. Рівень відповідності інфраструктури потребам 0,2 4 0,8
Індивідуальна оцінка процесу 2 4,7
Процес 3. Етапи життєвого циклу
Процес 3.1. Вивчення очікування споживачів
1. Рівень відповідності очікувань споживачів реальним даним на ринку
0,2
2
0,8
2. Рівень забезпечення вимог споживачів 0,5 3 1,5
3. Рівень задоволеності споживачів існуючою ситуацією на ринку
0,3
2
0,6
Індивідуальна оцінка процесу 3.1 2,5
Процес 3.2. Розробка стратегії та оперативних планів
1. Рівень відповідності стратегії очікуванням споживачів 0,3 3 0,9
2. Рівень відповідності стратегії очікуванням юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців 0,3 3 0,9
3. Рівень відповідності стратегії загальнодержавним нормам 0,4 5 2
Індивідуальна оцінка процесу 3.2 3,8
Процес 3.3. Обробка інформації про ціни на ринку
1. Рівень технічної забезпеченості працівників 0,2 3 0,6
2. Рівень відповідності знань працівників вимогам 0,4 3 1,2
3. Рівень якості підготовки працівників 0,4 4 1,6
Індивідуальна оцінка процесу 3.3 3,4
Процес 3.4. Розробка проектів цін, тарифів
1. Рівень інформаційної забезпеченості 0,3 4 1,2
2. Рівень відповідності проектів потребам споживачів 0,35 3 1,05
3. Рівень відповідності проектів потребам юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців
0,35
3
1,05
Індивідуальна оцінка процесу 3.4 3,3
Процес 3.5. Інформування споживачів і підприємців про розроблені проекти
1. Рівень доступу до ЗМІ 0,6 4 2,4
2. Рівень доступу до Інтернету 0,4 3 1,2
Індивідуальна оцінка процесу 3.5 3,6
Процес 3.6. Моніторинг наслідків впровадження проектів
1. Рівень інформованості споживачів 0,3 2 0,6
2. Рівень забезпечення працівників інформацією 0,4 4 1,6
3. Рівень інформованості юр. осіб та фіз. осіб-підприємців 0,3 3 0,9
Індивідуальна оцінка процесу 3.6 3,1
Індивідуальна оцінка процесу 3 3,3
Процес 4. Вимірювання, аналіз, поліпшення
1. Рівень результативності СУЯ 0,5 3 1,5
2. Рівень ефективності СУЯ 0,3 3 0,9
3. Рівень поліпшення процесів якості підготовки 0,2 3 0,6
Індивідуальна оцінка процесу 4 3
Рис. 4. Графічне зображення стану процесу З рисунку видно, що удосконалення потребують процеси відповідальності вищого керівництва, процес, що включає всі етапи життєвого циклу, а найбільше– процес вимірювання, аналізу та поліпшення.
