3.7.4. Анализ процесса по отношению к типовим требованиям Любой процесе организации можно анализировать с точки зрения удовлет-ворения некоторым требованиям. В настояшее время в мире нет специализи-рованньїх стандартов. регламентирующих требования к бизнес-процессам. Практически единственньїм документом, предьявляющим определенньїе требования к организации процесса, являетея МС ИСО 9001:2000. Предлагаемая ниже структура требований к организации процесса разработана нами с учетом зтих требований. МС ИСО 9001:2000 рекомендует использовать цикл РДСА Деминга для организации системи поетоянного улучшения процесса. Мы считаем. что применение данного цикла также являетея обязательньїм требова-нисм, которое необходимо предьявлять к процессам. Кроме зтого, процесе должен включать известную схему управлення по от-клонениям: «планирование процесса — выполнение процесса — учет — контроль — принятие решений». Итак, типовой процесе должен. на наш взгляд. уловлетворять следуюшим группам требований: регламентация всех составляющих проиесса в соответствии с требованиями МС ИСО 9001:2000; использование цикла постоянного улучшения процесса РОСА.Требования к организации процесса. учнтьіваюшие положення международного станlарта, предсталены в табл. 3.17. Таблица З.17 Требования к типовому проиессу1 N9 п.п. Требования к типовому процессу
1. Требования к владельцу процесса
1.1. Должен существовать один владелец процесса
1.2. Полномочия и ответственность владельца процесса должньї бьггь четко определеньї
1.3. Не должно бьггь пересечений полномочий и ответственности с другими руководителями организации
2. Границьі процесса
2.1. Границьі процесса должньї бьпь четко определеньї (по функциям и ответственности руководителей) и зафиксированьї документально
2.2. Ґраницьі функциональньїх подразделений процесса должньї бьіть четко определеньї
3. Регламентирующие документи
3.1. Должно существовать действующее описание процесса в целом
3.2. Должньї существовать действующие положений о подразделениях
3.5. Должна функционировать система актуализации документации
3.6. Процесе должен соответствовать существующим законодательньїм актам и нормативним документам, регламентирующим вьіполнение процесса
4. Выходы процесса
4.1. Выходьі процесса должньї бьіть четко определеньї
4.2. Пользователи каждого вьіхода процесса должньї бьггь четко определеньї, потребности пользователей оформлень) документально
^1.3 Должньї существовать спецификации, содержащие требования на каждьій вьіход процесса
4.4. Каждьій вьіход должен бьггь закреплен за ответственньїм исполнителем
4.5. Должна функционировать система контроля качества вьіходов процесса
5. Входьі процесса
5.1. Входьі должньї бьіть четко определеньї
№ п.п. Требования к типовому процессу
5.2. Поставщики каждого входа процесса должньї бьіть четко определеньї, требования к поставщикам — специфицированьї
5.3. Допжньї существовать слецификации, содержащие требования на каждьій вход процесса
5.4 Каждьій вход допжен бьіть закреплен за ответственньїм исполнителем
5.5. Должна существовать система входного контроля качества 6. Ресурсьі 6.1. Ресурсьі должньї бьіть четко определеньї
6.2. Должньї существовать слецификации, содержащие требования к каждому ресурсу
6.3. Каждьій ресурс должен бьіть закреплен за ответственньїм исполнителем {материально ответственньїм лицом) 7. Показатели процесса 7.1 Показатели зффективности процесса должньї бьіть определеньї и посгоянно использоваться на практике
7,2. Должньї бьіть определеньї и использоваться показатели услуг процесса
7.3. Должна существовать система сбора и использования данньїх удовлетворенности клиентов процесса При проведений анализа процесса необходимо собрать информацию в соот-встствии с требованиями. приведснньїми в табл. 3.17. Вьіполнение такой рабстві может бвітв целесообразнвім при осуіцествлснии проекта реорганизации про-цессов на прсдприятии. Процесе должен бвіть подвергнут анализу на наличие цикла РДСА. Напом-ним, что цикл РОСА еоздаетея «вокруг» процесса. как показано на рис. 3.52.
Назначение функций никла постоянного улучшения проиесса показано в табл. 3.18. Табліша 3.18 Описание никла РОСА N9 П.П. Функций цикла РРСА Описание
1 Планирование процесса Грулпа функций по лланированию: - показателей зффективности процесса; - показателей продукіа
2 Анализ процесса Группа функций по анализу: - показателей зффективносги процесса; - показатепей продукта; - данньїх удовлетворенности клиентов процесса
3 Улучшение процесса Группа функций по улучшению процесса за счеі изменения: - регпаментирующих документов процесса; - персонапа; - инфраструктурьі
Более подробно информация по внедрению никла РОСА приведена в главе 4. Процесе должен бьіть подііергн>т анализу с точки зрения наличия цикла управлення по отклонениям. Этот цикл включает пять групп функций процесса, назначение которьіх показано в табл. З.І9. Таблина 3.19 Функиии никла управлення N8 п.п. Функций цикла управлення Описание
1 Планирование Группа функций по технико-зкономическому и финансовому планированию вьіполнения работ по процессу
2 Вьіполнение Группа функций по вьіполнению процесса (примерьі: подготовка документа, производство продукции и т.д.)
3 Учет Группа функций по регистрации фактической информации по вьіполнению процесса
4 Контроль Группа функций по контролю вьіполнения планових показателей деятельности {в сравнении с фактическими)
5 Принятие решений Группа функций по подготовке и принятию управленческих решений на оснований данньїх по отклонениям от плановьіх показателей деятельности
Схема цикла управлення по отклонениям приведена на рис. 3.53. Если в результате анализа вьіясняетея, что процесе удовлетворяет всем ука-занньїм вьіше трем группам требований. то органнзацию процесса можно счи-тать удовлетворительной. Дальнейшая работа по улучшению такого процесса будет заключаться в анализе и улучшении его показателей. Вимірювання иа аналіз процесса Показатели процесса показатели продукта процесса; показатели удовлетворенности клиентов процесса. Показатели процесса могут бьіть определеньї как числовьіе величніш, ха-рактеризующис течение самого процесса и затратьі на него (временньїе, фи-нансовьіе. ресурсньїє. человсческис и др.). Показатели процесса могут бьіть абсолютними и относительньїми (приведенньїми к обьему услуг. сезонньїм ко-лебаниям. тарифньїм изменсниям и другим внешним факторам, не зависяшим от управлення проверяемим процессом). Показатели продукта (услуги) — числовьіе величини, характернзуюшие продукт (услугу) как результат вьіполнения процесса (абсолютний обьсм услуг. обьем услуг относительно заказанного нли необходимого. количество ошибок и сбоев при оказании услуги. номенклатура оказанньїх услуг. номенклатура оказанньїх услуг относительно необходимой и т.д.). Показатели удовлетворенности клиентов процесса — числовьіс величини, характернзуюшие степснь удовлетворенности потребителя результатами процесса (виходом, услугой и т.д.). При зтом следует различать удовлетворенность потребителя (внутреннсго и внешнсго) виходом процесса и удовлетворенность конечного потребителя полученной продукцией нли услугой. На рис. 3.62 приведена простейшая классификация иоказателей процессов. Качествсніше оценки процесса. например оценка руководителя «процесе плохо управляетея». ми расематривать не будем, так как на основс данньїх показателей невозможно принимать обоснованньїе управленческие решения.
Количественньїе показатели процесса мьі разделили на двс фуппьі: абсолют-иьіе и относительньїе. К абсолютним показателям относятся показатели времени вьіполнения процесса. технические показатели, показатели стоимости и качества. Относительньїе показатели могуг рассчитьіваться на основе абсолютних показа-телей процесса пугем формирования различньїх отношений мсжду ними. Рассмотрим более подробно абсолютньїс показатели вьіполнения процесса. Показатели времени вьіполнения процесса: среднее время вьіполнения процесса в целом; среднее время простоев; среднее время вьіполнения отдельньїх функций процесса; прочие. На первом зтапе внедрения процесеного подхода должньї расематриваться простейшие показатели. например время вьіполнения процесса в целом. При более детальном анализе можно расематривать такие показатели. как время простоев. время вьіполнения отдельньїх функций процесса и др. Как измерять такие показатели? Для зтого необходимо разработать и внедрить систему учета времени вьіполнения отдельньїх функций процесса- На тех рабочих местах, где зто целесообразно, следует фиксировать информацию о моменте начала вьіполнения функций и моменте ее завершення. Для зтого могуг бмть использованьї различньїе формьі регистрации. например журнальї поступлення входяших до-кументов и т.п. Для других рабочих мест можно воспользоваться нормативними оценками ереднего времени вьіполнения. Простейшим способом такой оценки являетея следующая. Рассчитьівается обьем произведенньїх функцией продук-тов (услуг, обработанньїх документов). Далее суммарное рабочее время делитея на расечитанное количество продуктов. Получаем среднее время вьіполнения функций. Сложнее обстоит дело. сели один исполнитель вьіполняет несколько функций. В зтом случае можно использовать различньїе весовьіе козффициен-тьі, определяющие структ>гру распределения рабочего времени исполнителя по различньїм задачам. Конечно, раечет временньїх показателей процесса. как и других показателей, не являетея самоцелью. Он должен давать информацию. позволяющую принимать решения по улучшению процесса. Простейшим. но очень важним на практике. прнмером раечета и анализа времени вьіполнения являетея раечет времени обработки заявки клиента. Если клиентьі не удовлетвореньї длительностью зтого процесса. то организация. ско-рее всего. будет терять клиентов. На рис. 3.63 приведена схема раечета показателя времени вьіполнения про-стейшего лннейного процесса. Технические показатели процесса. К техническим показателям процесса следует отнести те показатели, которьіс характеризуют технологию вьіполнения процесса, используемое оборудование. профаммное обеспечение. ереду и т.д. Очевидно, что технические показатели будуг рахіичньї для процессов предприятий разньїх отраслей. В то же время несколько показатслей можно измерить для любого процесса: количество функций процесса. вьіполняемьіх на рабочих местах; численность персонала процесса, в том числе руководителей и специа-листов; количество транзакций за период; количество автоматизированньїх рабочих мест; прочие. Технические показатели отражают зффективность его организации и могуг бьіть использованьї при проведений сравнительного анализа процесса с процес -сами предприятий-конкурентов. Как правило, особснно ярко вьіглядит сравне-ние отечественньїх и зарубежньїх предприятий одной отрасли. Например, срав-нение по численности персонала показьівает. что для вьіполнения аналогичньіх процсссов компании в развитьіх странах используют в 3—5 раз меньше персонала, чем отечественньїе предприятия. Следует отметить. что сравнение техни-ческих показателей процессов по абсолютной величине чаше всего не информативно. Более интересньїе для анализа данньїе дает расчет относитсльньїх по-казателей нсскольких проиессов. Об зтом будет сказано ниже. Технические показатели служат основой для расчета множества удельньїх показателей процесса. таких как вьіработка на одного сотрудника, степень ав-томатизаиии процесса и т.д. Необходимо помнить, что важен не набор показателей сам по себе, а возможность принятия на его основе решений по улучше-нию процесса. Показатели стоимости процесса являются одними из важнейших показателей. Их можно разделить на несколько групп: Стоимость процесса в целом. Показатели стоимости процесса: Затратьі на оплату труда исполнителей; Амортизация оборудования и нсматериальньїх активов; Затрати на тепло- и знергоносители; Затрати на связь; Затрати на получение информации; Затрати на повьішение квалификации исполнителей; Прочие. 3. Показатели стоимости продуктов процесса: Стоимость сьірья и материалов; Затрати на оплату труда; Амортизация оборудования; 3.4. Прочие. При анализе каждого процесса следует определить ограниченньїй набор сто-имостньїх показателей, которьіе будуг служить индикаторами улучшения или ухудшения процесса. Например, к таким показателям можно отнести: фонд заработной платьі (при улучшении процесса может происходить сокращение персонала и (или) увеличение производительности труда); затрать! на знергоносители (нетехнологическая знсргия, зкономия знер-горесурсов); затратьі на ремонт и техническос обслуживание (более качсственное и сво-евременное обслуживание оборудования приводит к сокращению обшей стоимости ремонтов); потери от брака; ирочие. Как систематизировать задачу подбора стоимостньїх показателей процесса? Мьі рекомендуєм внимательно проанализировать составляюшие процесса и затратьі. связанньїе с каждой составляюшей. На рис. 3.65 проиллюстрирован данньїй подход. Для измерения показателей должньї бьіть разработаньї соответствуюшие методики, включаюшие описання работ по сбору фактической ннформации о затратах на процесе, ее обработке и использованию. При анализе каждого процесса следует определить ограниченный набор стоимостных показателей, которые будут служить индикаторами улучшения или ухудшения процесса. Например, к таким показателям можно отнести: фонд заработной платы (при улучшении процесса может происходить сокращение персонала и (или) увеличение производительности труда); затраты на энергоносители (нетехнологическая энергия, экономия энергоресурсов); затраты на ремонт и техническое обслуживание (более качественное и своевременное обслуживание оборудования приводит к сокращению обшей стоимости ремонтов); потери от брака; прочие. Как систематизировать задачу подбора стоимостных показателей процесса? Мы рекомендуем внимательно проанализировать составляющие процесса и затраты, связанные с каждой составляющей. На рис. 3.65 проиллюстрирован данный подход. Для измерения показателей должны быть разработаны соответствующие методики, включающие описания работ по сбору фактической информации о затратах на процесс, ее обработке и использованию.
Показатсш качества процесса являются важнейшей группой показателей, характеризующих процесс. Что следует понимать под качеством процесса? На наш взгляд, это способность процесса в заданной степени удовлетворять потребности своих клиентов при минимальных затратах ресурсов. Обратим внимание, что ключевым аспектом определения качества процесса является ориенгация на клиента. Искусственно созданные, оторванные от потребностей клиента показатели качества процесса не могут служить инструментом для реальных улучшении. К показателям качества процесса можно отнести следующие: степень дефектности продукции процесса; количество возвратов и рекламаций на продукцию процесса; количество ж&чоб и рекламаций на качество обслуживания, поступивших от клиентов; количество некомплектных (не соответствующих спецификациям) отгрузок; сохранность готовой продукции; количество внештатных ситуаций, потребовавших оперативного вмешательства руководства верхнего уровня: способность процесса быстро адаптироваться к изменяющимся требованиям заказчика; способность процесса сохранять свои параметры при изменении внешних условий (стабильность процесса, минимальные вариации); независимость процесса от изменений в части персонала; управляемость процесса; способность процесса к улучшениям. Показатели 1—6 достаточно просто измерить, разработав методики сбора и обработки соответствующей информации. Показатели 7—10 интуитивно понятны, однако на практике их измерить затруднительно. Можно отслеживать изменение данных показателей, анализируя сбои в работе процесса, которые происходят при различных внешних и внутренних внештатных ситуациях. Определение причин таких сбоев может помочь выявить направления улучшения процесса. Построение эффективно работающей системы показателей процесса требует длительного времени и усилий. Каждое предприятие должно создавать такую систему с учетом специфики своих процессов. Следует отметить, что система показателей процесса должна развиваться вместе с процессом: по мере улучшения процесса следует использовать все более сложные показатели. Рассмотрим относительные показатели выполнения процесса. Эта группа показателей рассчитывается на основе абсолютных показателей процесса. Относительные показатели очень важны при реализации. Временные. К числу относительных показателей времени выполнения процесса можно отнести: 1) показатели «план/факт»: а) плановое время выполнения процесса/фактическое время выполненияпроцесса; б) плановое время выполнения функции/фактическое время выполненияфункции; 2) сравнение с другим процессом: а) среднее время выполнения процесса/среднее время выполнения процесса у конкурента; б) время обслуживания, требуемое клиентом/фактическое время обслуживания клиента; 3) удельные: а) время выполнения процесса/численность персонала процесса; б) время выполнения процесса/количество функций процесса.Стоимостные. К числу относительных стоимостных показателей можно отнести: 1) показатели «план/факт»: а) плановая стоимость процесса/фактическая стоимость процесса; б) плановые затраты на ресурс/фактические затраты на ресурс; в) планируемое сокращение затрат на процесс/фактическое сокращениезатрат на процесс; г) плановые затраты на ремонт/фактические затраты на ремонт. 2) сравнение с другим процессом: а) стоимость процесса/стоимость процесса конкурента; в) величина оплаты персонала процесса/величина оплаты персонала процесса конкурента; 3) удельные: а) рентабельность процесса = прибыль по процессу/стоимость процесса; б) рентабельность оборотных активов процесса = прибыль по процессу/объем используемых оборотных активов; в) выработка на одного сотрудника = объем продукции процесса/численность сотрудников; г) фондоотдача процесса = объем продукции/величина основных фондов; д) оборачиваемость оборотных активов процесса = величина выручки/средние остатки оборотных активов процесса; е) доля накладных расходов = величина накладных расходов/стоимостьпроцесса. Кроме указанных могут определяться и рассчитываться многие другие относительные стоимостные показатели процесса, при этом следует использовать методики финансового менеджмента. Технические. К числу относительных технических показателей можно отнести: 1) показатели «план/факт*: а) плановое количество простоев/фактическое количество простоев; б) плановое количество транзакций/фактическое количество транзакций; 2) сравнение с другим процессом; а) численность персонала процесса/численность персонала процесса конкурента; б) количество автоматизированных рабочих мест процесса/количество автоматизированных рабочих мест процесса конкурента; 3) удельные: а) степень загрузки персонала = общее время работы по выполнению функций процесса/общее рабочее время всех сотрудников: б) степень автоматизации = количество автоматизированных функций процесса/общее количество функций процесса; в) величина офисной площади на одного сотрудника; г) количество персональных компьютеров на одного работающего.Показатели качества. К числу относительных показателей качества процесса можно отнести: 1) показатели «план/факт»: а) плановая степень дефектности/фактическая степень дефектности; б) плановое количество жалоб/фактическое количество жалоб клиентовпроцесса; в) плановое количество возвратов продукции/фактическое количество возвратов продукции; г) количество внештатных ситуаций за отчетный период/количество внештатных ситуаций за предыдущий период; 2) сравнение с другим процессом: а) степень дефектности продукции процесса/степень дефектности продукции процесса конкурента; б) наличие рекламаций процесса/наличие рекламаций процесса конкурента; 3) удельные: а) количество жалоб/общее количество клиентов.
