Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.
Объект – реал ДО. Общение- взаимод между людьми с целью обмена инфой, опытом, спосбо и рез деят. Для общения должен возн эмоц контакт (чертёж). Есть разл виды общ цели ко лежат на прям общения, В ДО цель не лежит на линии общения.ДО – функцион общение, - это взаимод между людьми в проц их совмесн соц-знач деят. Предмет ДО исследует законом функцион и развит делов контактов, способ возд на дел парт с целью продвиж дел сит..Осн составляющми предмета ДО явл межлич общение, психолог и нарвст культ (-знан этич норм общения и следование им в делов практике) партнёров по общению. Явл прикладной








2. Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения
Общение — это сложный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека. Следовательно, мы можем рассматривать общение как восприятие, общение как коммуникацию и общение как взаимодействие. Деловое общение включает в себя все многообразие функций общения: коммуникативную, интерактивную и перцептивную. Коммуникация - в узком смысле слова это обмен информацией между субъектом и объектом управления; интеракция - их взаимодействие, предполагающее определенную форму организации совместной деятельности; межличностная перцепция - процесс взаимного восприятия и познания объектом и субъектом управления друг друга как основа для их взаимопонимания. Стратегии взаимодействия: противодействие, сотрудничество, компромисс, избегание, уступчивость. Стили взаимодействия: ритуальный, манипулятивный, гуманистический. Типы взаимодействия: кооперация (сотрудничество) и конкуренция (конфликт). Формы взаимодействия: индивидуальная деятельность, совместно- последовательная деятельность, совместное взаимодействие.
Основные признаки совместной деятельности (взаимодействия): общая мотивация, единая цель, согласованность действий, индивидуальная деятельность и ее координация, управление индивидуальными действиями, пространственно-временное единство действий, конечный результат совместных действий.
Механизмы взаимовоздействия в общении: заражение, убеждение, внушение, подражание. Способы взаимодействия: творческий, продуктивный, дружеский, дистанционный, подавляющий, популистский, заигрывающий, требовательный,


3. Фундаментальные психологические теории как теоретические основы «Делового общения».
ДО опир на выводы опред фундам знаний (общ психология (наука о психике как явл), психол личности (изуч уст, индивид св-ва и качества чела), соц психол (законом повед личн обусл включ его в опред соц групу), когнит психол (ислед проц воспр, орган, систематиз хранения в памяти поступающ из внеш среды инфы, сопост её с уже имеющ в памяти факторами, извлеч инфы из памяти), этика(наука о морали её нормах и нравственности)). Осн заимств принципы: пр обусловленности (признание взаимосв и взаимод всех психоч явл и проц как между собой, так и с процессами в прир и обществе), пр системн (отнош к каждому псих явл как к сост элементу единой псих организ), пр развития (призн динам подвижн псих энергии и возм корект псих проц). ДО исп прикл методы позн: опрос, наблюд, эксперимент (исл опред проц в контр и упру сл с исп опроса и наблюд (лабор, натурн)), моделир (с пом мат выч), тестиров






4. Роль в деловой беседе ср-в невербального общения
Неверб. ср-ва общ. – кинесика, просодика и экстра-лингвистика, такесика, проксемика. Наиб. значимы кинес. ср-ва (поза, жест, мим., походка, взгляд и т.п.) – зрительно воспринимаемые движения др. чел., вып. выразительно-регулятивную ф-ю в общ.. К просод. и экстра-линг. явлениям относят хар-ки голоса. Просодика – это общее назв. таких ритмико-интонц. сторон речи, как высота, громкость тона, тембр, сила ударения. Экстралингв. сис-ма – это включение в речь пауз, а также разл. рода психофизиолог. проявл. чел.: плача, кашля, смеха, и т.п.. К такесич. ср-вам общ. отн. динамические прикосн. в форме рукопож., похлопывания, поцелуя. К проксемич. хар-кам отн. ориентац. партнеров в момент общ. и дистанция между ними. На эти хар-ки прямое влияние оказ. культ. и нац. Факторы







5. Социальная психология и «Деловое общение»: их соотношение и взаимосвязь.
общ психология (наука о психике как явл), психол личности (изуч уст, индивид св-ва и качества чела), соц психол (законом повед личн обусл включ его в опред соц групу). СП занимает междисциплинное положение между социологией и психологией. Включенность индивидов в различные соц.группы накладывает отпечаток на модели поведения в тех или иных ситуациях общественной жизни, на хар-р людей, на особенности соц.адаптации, коммуникации и готовности к общению. Знание этого обстоятельства помогает индивидам лучше разобраться в механизме воздействия общения на партнера и др.параметрах ДО с целью рационализации. В соотношении ДО и СП отмечаем 2-е хар-ки: взаимосвязаны и взаимообусловлены, однако фундаментальное значение имеет СП. Для её разв имеют огр знач 3 группы т.:- т. Психологии народа (признан существов сверх-индивид души кот подчинена сверх-индивидуал целостности – народу. Ислед влияния нации на формир личности н-р: фольклёр), -т. Психологии масс (ислед неорган стих массы – толпу, в кот происходит утрата интеллекта, активируются инстинкты, утрачивается логика, оценка действий, ей нужен пастух), - т. Инстинктов соц поведения




6. . Конфликты в деловом общении. Типология конфл. и модели их разрешения
В псих-гии конфл. опред. как «столкновение противоп. направл., несовместимых др. с др. тенденций, отд. взятого эпизода в сознании, в межличностных взаимодейств. или межличн. отношениях индивидов или групп людей, связанное с отрицат. эмоц-ми переживаниями». В соц. псих-гии сущ. многовариантная типология конфл. в завис-ти от тех крит., кот. берутся за основу. Конфл. м.б. внутриличностным (между родственными симпатиями и чувством служ. долга рук-ля); межличностным (между рук. и его замом); между личностью и орг-цией, в кот. она входит; между орг-циями или группами одного или разл. статуса. Возм. классиф. по горизонтали (между рядовыми сотр.), по вертикали (между рук. и подч.) и смешанные. Допустима классиф. по хар-ру вызвавших конфл. причин. Конфл. различают и по их значению для орг-ции, а также способу их разрешения. Межличн. стили разрешения конфл.: Уклонение - этот стиль подразум., что чел. старается уйти от конфл.. Его позиция - не попадать в сит., кот. провоцируют возникн. противоречий, не вступать в обсуждение вопр., чреватых разногл.. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь реш. проблемы. Сглаживание - при таком стиле чел. убежден, что не стоит сердиться. Он старается не выпустить наружу пр-наки конфл., апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в осн. конфл.. В рез-те может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв». Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою т. зр. любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением др., обычно ведет себя агрессивно, для влияния на др. польз. властью путем принуждения. Такой стиль м.б. эффективен там, где рук-ль имеет большую власть над подч., но он может подавить инициативу подч., создаёт большую вер-ть того, что будет принято неверное реш., т.к. представлена только 1 т. зр.. Он может вызвать возмущение, особ. у более молодого и более образованного персонала. Компромисс - этот стиль хар-ся принятием т. зр. др. стороны, но лишь до некот. степени. Спос-ть к компромиссу высоко ценится в управленческих сит., т.к. это сводит к мин. недоброжелат., что часто даёт возм-ть быстро разрешить конфл. к удовлетворению обеих сторон. Однако, исп. компр. на ранней стадии конфл., возн. по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Решение проблемы - данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными т. зр., чтобы понять причины конфл. и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто исп. такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вар. решения. Данный стиль явл. наиб. эфф-м в решении проблем орг-ции.









7. Теоретические предпосылки становления дисциплины «Деловое общение».
Непоср. псих-гическими предпос. принято считать такие напр. соц. мысли, как псих-гия народов, псих-гия масс, и теория об инстинктах соц. поведения. Неск. десятилетий спустя огромное влияние на нее оказал З.Фрейд. Псих-гия народов как теоритич. школа сложилась в Герм. в сер.19в. Создатели – Лацарус и Штейнталь. Хотя псих-гия нар. и не достигла заметных успехов в изучении природы и з-нов группового сознания, ее безусловным достижением следует считать подготовку почвы для будущего успешного сотр-ва между соц. псих-гией и соц. антропологией. Не менее сущ. влияние на формир. соц. псих-гии оказала возн. в 90-е г. 19в. псих-гия толпы. Густав Лебон одним из первых признал особ. роль масс в об-венном движении. Хар-зуя поведение индивида в толпе он подчеркивал его бессозн. и иррациональный хар-р, эмоции госп. над разумом. Главные заслуги исслед. псих-гии толпы – разделение индивидуальной и коллективной псих-гии, создание предпосылок для изучения об-венного мнения. 3-й предпос. можно считать теорию соц. поведения. Согл. теории МакДаугалла 1- псих-гия личн-ти играет реш. роль в формировании об-венной псих-гии и, 2 - главн. причиной соц. поведения индивидов явл. вражден. инстинкты. Позднее появилось учение – бихевиоризм (в основе эксперимент. изучение животных), родоначальники Торндайк и Уотсон. Необихевиоризм, представленный Скиннером, Миллером и др., сохранил свои позиции в последующие 10-летия.



8. Роль в деловом общении социально-психологических хар-к партнеров. Экстраверсия и интроверсия в деловом общении.
Не хватает конформности и идентификацииСоц.-псих. стр-ра коллектива выступает в виде разл.психотипов личностей. С точки зр. индивид.-психологич. кач-в возможна типизация на осн. физ. кач-в, особ-тей нервной сис-мы (Кречмер, Шелдон, Павлов). Сюда относится достат. популярное деление на сангвиников (сильный, уравновеш., подвижн.), холериков (сильный, неуравн.), флегматиков (сильн., уравн., инертный) и меланхоликов (слабый); разраб. Юнгом деление на экстравертов (расположены к общ., ориентированы во вне) и интравертов (не склонны к общ., ороиентир. в себя); типология Хейманса- Ле Сенна (8 типов личностей, разл. по эмоциональности, активности, впечатлит-ти). Экстраверт – ориент. на окр. мир, активен, открыт в эмоц. проявлениях, общителен, любит движение, риск, социально адаптирован. Обычно экстрав. – отличный организатор и бизнесмен. Интраверт – наиб. интерес для него предст. собст. внутр. мир, склонен к размышл., самоанализу, малообщит., соц. пассивен. Интр. хорошо справл. с монотонной работой, неплохой начальник, если не требуется постоянное общение с людьми.





9. Проблемы межличностного общения
Категория «общение» является одной из центральных в психологической науке наряду с такими категориями, как «мышление», «поведение», «личность»,«отношения». Общение — реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы совместной деятельности людей.
Общение имеет огромное значение в формировании человеческой психики,ее развитии и становлении разумного, культурного поведения. Через общение с
психологически развитыми людьми, благодаря широким возможностям к научению,человек приобретает все свои высшие познавательные способности и качества.Через активное общение с развитыми личностями он сам превращается в личность.Общение не является предметом только психологического исследования,поэтому с необходимостью встает задача выявления специфически психологического аспекта этой категории. При этом вопрос о связи общения с
деятельностью является основополагающим; одним из методологических принципов раскрытия этой взаимосвязи является идея единства общения и
деятельности. Исходя из этого принципа под общением понимается реальность человеческих отношений, предполагающая любые формы совместной деятельности
людей
Основной путь исследования межличностного взаимодействия и взаимодействия внутри группы – это углубленное изучение различных социальных факторов, а также взаимодействия людей, входящих в состав даннойгруппы. Никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между людьми, в нее включенными, и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимание.
Необходимо отметить, что в подавляющем большинстве психологических трактовок деятельности основу ее определений и категориально-понятийного
аппарата составляют отношения «субъект-объект», охватывающие все-таки лишь одну сторону социального бытия человека. В связи с этим возникает
необходимость разработки категории общения, раскрывающей другую, не менее существенную сторону социального бытия человека, а именно — отношений
«субъект-субъект(ы)».










10. Этические принципы Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия — между руководителем и подчиненными, между подчиненным и руководителем, между людьми одного статуса. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача и состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которые не только соответствовали бы каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем они должны служить надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.
Общий нравственный принцип человеческого общения содержится в категорическом императиве И. Канта: Поступай так, чтобы максима твоей воли всегда могла иметь также и силу принципа всеобщего законодательства.
Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступай так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными, ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон.
Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и , во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этически |правильный выбор и принять индивидуальное решение часто совсем непросто. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решений, порождают моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

11. Теория личностных конструктов Дж. Келли и ее роль в когнитивной ориентации деловых партнеров.
Совершенно иной под-ход к пониманию психики личности, отличный от фрейдистского и подходов, предложил американский психолог Джордж Келли (1905—1967), представитель когнитивного направления в психологии. Это направление выявляет влияние рациональных и интеллектуальных процессов психики на поведение человека. Оно придает особое значение когнитивным процессам — мышлению, осознанию, воображению, понятиям, суждениям, интеллекту.
Свою довольно оригинальную концепцию психики личности Джордж Келли назвал теорией личностных конструктов. Она рассматривает человека как ученого-исследователя, который судит о своем окружении, о жизненных ситуациях с помощью определенных понятийных систем — моделей интерпретации действительности. Келли обозначил их как «личностные конструкты».
По своему содержанию личностный конструкт — это набор идей, понятий, суждений, которые использует человек, чтобы осознать, интерпретировать или предсказать свой опыт.1 Если конструкт помогает человеку прогнозировать жизненные ситуации, он сохранит его. Если же прогностическая эффективность конструкта мала, то он будет подвергнут пересмотру или вовсе отброшен.
У каждого человека складывается своя собственная уникальная система конструктов и люди отличаются друг от друга этими системами.
К примеру, если деловые партнеры по-разному интерпретируют одно и то же событие, то это означает, что каждый из них воспринимает его с помощью своих личностных конструктов, необходимых ему для создания непротиворечивой картины мира. Чтобы понять партнера, надо знать что-то о его личностных конструктах. Келли предполагал, что в основе формирования личностных конструктов лежит когнитивный процесс наблюдения сходства и различий. При этом в когнитивном акте необходимо присутствие трех элементов, два из которых должны быть схожи в пределах одного и того же контекста, а третий — отличаться от первых двух. (Например, партнеры Иванов и Петров — честны, а Сидоров — нет). То есть все личностные конструкты биполярны и дихотоминны. Подобно магниту они имеют два противоположных полюса: полюс сходства (эмерджментный полюс) и полюс контраста (имплицитный полюс)2.
Каждый конструкт имеет свой определенный диапазон применимости. Так, конструкты «хороший — плохой» «честный — нечестный» имеют широкий диапазон применимости в деловом общении, так как они предполагают множество деловых ситуаций, требующих личностных оценок.
Келли предложил и свою типологию конструктов, среди которых важное значение для делового общения имеют упреди-тельный и констелляторный конструкты.
Упредительный конструкт ставдартизирует («упреждает») элементы жизненного опыта по типу мышления ригидного (жесткого) человека. Примерами упредительных конструктов могут служить этические («упрямец», «лжец», «делец») или этнические («кавказец») ярлыки, которые присваиваются деловым партнерам.
Констелляторный конструкт ограничивает возможности для возникновения альтернативных мнений и суждений. Он подобен типу шаблонного, стереотипного мышления. К примеру: «Если деловой партнер — продавец автомобилей, то он скорее всего нечестен и склонен к махинациям».
Большой интерес для делового общения имеет предложенная Келли модель действий человека перед лицом новой или неопределенной ситуации. Келли обозначил эту модель как цикл О— В—И (ориентировка — выбор — исполнение). Сущность его состоит в последовательном обдумывании нескольких возможных конструктов и выбора того из них, который окажется лучшим для интерпретации ситуации1. Деловой партнер, оказавшись в неопределенной ситуации, может пройти через ряд циклов О—В—И прежде, чем примет решение, какой именно конструкт использовать для ее интерпретации.
Важный аспект теории личностных конструктов Келли касается психологического взаимодействия партнеров, создания между ними эффективных межличностных отношений — отношений содружества. Достигнуть их можно тогда, когда один партнер психологически ставит себя на место другого, интерпретируя при этом какую-то часть его конструктной системы. Это позволяет лучше понимать и прогнозировать настоящее и последующее поведение партнера
12. Деловой этикет
Этикет дел. отн- – это свод правил поведения в бизнесе, кот. предст. внешнюю сторону ДО. Культура поведения в ДО немыслима без собл. правил вербального этикета, связ. с формами и манерами речи, словарным запасом и т.п., важно собл. опред. правила в отношении одежды и внешнего вида, правила поведения в разл. видах транспорта. Очень важно – культура переписки и телеф. переговоров. Этикет – это богатство, и его надо умело исп-ть как ср-во эквивалентного обмена. Тот, у кого хорошие манеры, кто умеет быть любезным, может извлечь из этого большую пользу, укрепить свою репутацию, а это равносильно обладанию рекомендациями на все случаи жизни. (Ф. Бэкон).








13. Концепция бессознат. в психоанализе Фрейда и ее роль в ДО.
Стр-ра личности, по Ф., имеет 3 составляющие: “Оно“, “Я“ , “Сверх-Я“. “Оно“ - это собст-но бессознательное, вкл. глубинные влечения, мотивы и потребности. “Я“ - сознание, а “Сверх-Я“ представлено как на сознательном, так и на подсознат. уровнях. “Оно“ действует в соотв. с так называемым пр-пом удовольствия. “Я“ ориентируется на пр-п реальности, а “Сверх-Я“ руководствуется идеальными представлениями - принятыми в об-ве нормами морали и ценностями. “Оно“ явл. продуктом унаследованного чел-ком от животных биологического опыта. “Я“ - это, как правило, самосознание чел-ка, восприятие и оценка им самим собств. личности и поведения. “Сверх-Я“ - это итог воздействия об-ва на сознание и подсознание чел-ка, принятие им норм и ценностей об-венной морали. Осн. источники формирования “Сверх-Я“ личности - это родители, учителя, воспитатели, др. люди с кот. данный чел. вступил в длительное общение и личные контакты на протяжении жизни.






14. Роль докум обеспечения в д о
Любой документ, создаваемый в обществе, входит в соответствующую систему документации в качестве ее элемента. Под системой документации понимается совокупность документов, взаимосвязанных по признакам происхождения, назначения, вида, сферы деятельности, единых требований к их оформлению. До настоящего времени в документоведении не существует непротиворечивой научной классификации систем документации, видов и разновидностей документов. При необходимости используется эмпирически сложившееся разделение документов на системы документации.
Системой документации называется совокупность взаимосвязанных документов, используемых в определенной сфере деятельности.
Отнесение документов к той или иной системе начинается с разделения всех документов на официальные и документы личного происхождения.
Официальные документы в зависимости от обслуживаемой ими сферы человеческой деятельности подразделяются на управленческие, научные, технические (конструкторские), технологические, производственные и др. Управленческие документы составляют ядро учрежденческой документации. Именно они обеспечивают управляемость объектов как в рамках всего государства, так и в отдельной организации. Управленческие документы и составляют собственно объект делопроизводства.
При управлении любыми организациями или предприятиями разрабатываются сходные и повторяющиеся документы. Поэтому возникла возможность создания систем документации, отражающих определенный вид деятельности (например, бухгалтерская, финансовая, юридическая, медицинская и т.д.), а затем - необходимость их стандартизации и унификации.
Унифицированная система документации (УСД) - совокупность форм документов, созданных по единым правилам и требованиям, функционирующих в определенной сфере деятельности (управлении, финансах и т. п.). Задачей унификации является сокращение многообразия применяемых документов, приведение к единому виду их форм, структуры, языка и стиля (в документоведении), а также процессов их обработки, учета и хранения (в делопроизводстве).
Унификация документов обеспечивает снижение трудоемкости обработки документов, достижение информационной совместимости различных систем документации по одноименным и смежным функциям управления, более эффективное использование вычислительной техники.
Государственная система документированного обеспечения управления (ГСДОУ) – это совокупность принципов и правил устанавливающих единые требования в документации управленческой деятельности и организации работы с документами в органах государственного управления на предприятиях.
Государственная система документационного обеспечения управления по самоопределению — совокупность принципов и правил, устанавливающих единые требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в органах государственного управления, на предприятиях (объединениях), в учреждениях и общественных организациях без всяких уточняющих и ограничивающих дополнений..






15. Психоанализ З.Фрейда о психич. стр-ре личности и ее психолог. защите.
Существен. влияние на исследования в области психологии личности, ее поведения и межличност. общения оказал психоанализ автрийск. ученого З. Фрейда. Опираясь на научн. данные и анализ собствен. опыта врача-психиатра, Фрейд пришел к выводу, что на поведение человека оказывают влияние не только его рационал. мышление, но и иррацион. проявления его психики. Речь идет о разн. рода психолог. импульсах и влечениях, направленных на удовлетворение инстинктов чел-ка, прежде всего инстинкта самосохранения и полового влечения. По утверждению Фрейда, исходящие из полового инстинкта влечения чел-ка под воздействием моральн., религиоз. и др. ограничений и запретов вытесняются в область бессозн-го. Но они дают о себе знать, продолжают действовать без ведома чел-ка. Отсюда проблема «неосознанных побуждений», кот-е опред. образом воздействуют на поведение людей. Анализ данных побуждений и в целом проблемы бессозн-го открывает многое для понимания поведения людей, их межличност. отношений и общения между собой. В своей работе «Я и Оно» Фрейд пишет, что «деление психики на сознат-ное и бессозн-ое явл. основной предпосылкой психоанализа», что понятие «бессозн-го» им получено из учения о вытеснении, а вытеснение он рассм. как «типичный пример бессозн-го». Далее он след. образом хар-ет взаимодействие осн. элементов психики чел-ка – предсознательного («Я»), «Сверх-Я» и бессозн-го («Оно»). По Фрейду впечатления детства, полученные прежде всего в семье, оказывают решающее влияние на формирование характера чел-ка, его психич. склада и во многом опред-ют его поведение в след. годы. Больш. значение для понимания мотивов поведения чел-ка, его внутрен. побуждений имеет учение Фрейда о способах психич. защиты, кот-ые избавляют чел-ка от чрезмерных психич. волнений, возникающих под влиянием разн. обстоятельств. К таким способам относятся вытеснение в область бессозн-го неприемлим. инф-ции, либо ее отрицание, рационализация как нахождение приемлим. объяснения своим поступкам, идентификация, т.е. бессоз-ный перенос на себя желаемых кач-в, присущих др. чел-ку.
16. . Этапы дел. общения: общая хар-ка.
В развернутом виде в общении можно выделить такие этапы общения: 1) установление контакта – нужно прежде всего продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой, небольш. наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Далее- обращение словесное, приветствие. После этого нужно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность чел-ку ответить, включиться в общение. 2) ориентация в ситуации помогает опред-ть стратегию и тактику дел. общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совмест. интересов. Нужно сразу выяснить, каким по длительности будет разговор, и в завис-ти от этого строить свою тактику. 3) вовлечь собеседника в актив. обсуждение вопроса, когда у него м.б. нет особ. желания, создать непринужден. атмосферу общения – это своего рода искусство. Важно опред-ть психолог. состояние собеседника и корректировать его. 4) для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с социально-психолог. точки зрения хар-ны эффект контраста – указывая на отличие нашей точки зрения на возмож. совмест. деят-ть от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него и эффект асимиляции – подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнерами. 5) в психологии хорошо изучена роль первого впечатления, кот-е мы производим на собеседника или группу людей. Но и роль послед. впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, кот-й остается в памяти партнера, и на будущее дел. общение. Поэтому одна из осн. заповедей выхода из контакта – приветливость. В дел. общении эта схема м.б. как свернутой, краткой, так и полной, подробной.



17. Деловые переговоры: основные стадии и стили коммуникативной стратегии.
Пер-ры — это ср-во, взаимосвязь между людьми, предназн. для достиж. соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоп. интересы. В связи с разнообр. пер-ров невозм. предложить их точную модель. Обобщ. схема их провед. имеет след. вид: 1. подготовка, 2. проведение, 3. решение проблемы (завершение пер-ры), 4. анализ итогов. В жинзнен. практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорн. вопросах, такие как: 1)жесткое доминирование (жесткий подход) 1-ой стороны и соот-но вынужден. подчинение др. стороны, либо открыт. конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромис. решению, либо к выигрышу «жесткого» участника. Максимально эффективны принципиал. переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумн. принцип. Соглашения






18. модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический. Особ-ти их поведения в ДО.
1) Визуальный тип – зрительный. Визуал. контакт составляет важн. часть общения. Американ. психологами Экслайном и Винтерсом было показано, что взгляд связан с процессом формир. высказывания и трудностью этого процесса. Когда чел-к только формир. мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль готова, - на собеседника. С пом. глаз передаются самые точн. сигналы о состоянии чел-ка, т.к. расширение и сужение зрачков не поддается сознат. контролю. Если чел-к возбужден или заинтересован чем-то, его зрачки расшир-ся в 4 раза. Наоборот, сердитое, мрачное настроение заставляет зрачки сужаться. 2) аудиальный тип – слух, звук. Разл. чувства передаются тембром голоса и скоростью речи. 3) Кинестетический тип – поза, жест, походка. Чем выше статус чел-ка, тем непринужденнее поза.
В восприятии партнера выделяют 3 типа модальности: визуалы любят зрительно предъявляемое, конкретность, склонны к обвинительным утверждениям. Аудиалы воспринимают через слуховую речь, музыку. Кинестетич воспринимают через состояние своего тела.
Эти особенности в восприятии другого человека создают предпосылки к конфликтам в управлении ими. Нужно учесть факторы: 1. Адекватности восприятия к.с., т.е. достаточно точный, неискаженный личным пристрастием намерение как партнера так и собств. 2. Открытости и эффективности общения, готовности к осуждению проблемы, когда участники честно высказывает свое понимание информации и пути выхода. 3. Создание атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.



19. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.
Сущ несколько типов слушания: категоричный стиль слушания (только моя и неправильная позиции), аналитический (приемл в дел общ: вним,вдумч, осмысл, сапост, выйти не рвя эмоц контакта). Установка- сконц псих энергии на опред действия. Надо сделать установку на аналит вид слушание, на внимание, на память. В нач беседы в зав от псих сост собеседника дать устан на опред вид слуш (рефлект(навод?, уточн,выводы,перефраз), не рефлект (если в эмоц напряж, внимат молчать))








20. Сис-ма психики индивида в аналит. психологии Карла Юнга и ее значение для дел. общения.
Осн. проявлением психич. стр-ры личности и источником ее конфликтов в общении, по мнению Юнга, выступает не либидо, а «психич. энергия как таковая». Под этим понятием Юнг подразумевает все более или менее определенно выраженные и оформленные «душевные побуждения или силы», энергия кот-х рождается из взаимодействия противоположностей, подобно энергии физич. явлений. Подчеркивая своеобразие психич. энергии, ее несводимость к биохим. процессам мозга, Юнг настаивает на ее личностной природе, кот-я однако не творится челов индивидуумом по произволу, а напротив, сама преобразует его в процесс пробуждения феномена сознания. При этом в кач-ве фундамента психики индивида, придающего опред. форму ее содержанию, выступает коллектив. бессознательное, составляющее наибол. глубин. уровень бессоз-го и существенно отличное от личностного бессоз-го. Гипотеза Юнга о коллект. бессоз-м явилась качествено нов. моментом в трактовке психол. стр-ры личности. Она обусловила и своеобразие его подхода к пониманию соотношения и взаимосвязи элементов и сис-м психики индивида. Коллект. бессоз-ое неразрывно связано с личност. бессоз-м и вместе с ним и другими сис-ми психики обра
единую психич. стр-ру личности. Интегрир. центр этой стр-ры, архетип единства и целостности, Юнг обозначил как Самость. Она призвана в своих пределах объединить все противоречив. взаимодействия психич. стр-ры, выразить психич. целостность личности и обеспечить ее реализацию в кач-ве субъекта. Становление Самости происходит в процессе психич. развития, кот-е реал-ся лишь во 2-ой половине жизни, когда индивид освобождается совсем от родит. уз и обретает нов. единство сознания с бессознательным. Самость объединяет 4 сис-мы психики: 1) Я – центр сознания, к ней стекает поток осознав. психич. переживаний, 2) Маска - адаптация к внеш. социал. миру, 3) Тень – личностное бессознательное, 4) Образы женщины и мужчины (Анима – архетипич. образ в мужск. личности, воспроизводя в его психич. стр-ре женск. начало; Анимус – первообраз мужчины в психике женск. личности).
21 Бихевиоризм как психология поведения и его связь с дисциплиной «Деловое общение».
Бихевиоризм (от лат. поведение), или психология поведения, появился в США в начале нынешнего века. Его эксперементал. предпосылкой стали исследования поведения животных, проведенные Эдуардом Торндайком. Многие выводы этих исследований были учтены при объяснении поведения людей. В др. своей работе – «Принципы обучения, основанные на психологии» Э.Торндайк последовательно проводит мысль о том, что педагогика должна опираться на психологию и прежде всего психологию поведения. Он обосновывает взгляд на челов. психику и поведение как на «сис-му реакций организма на внешние раздражители, возникающие в самом организме». По его мнению, «все поведение человека слагается из безуслов. реакций, данных в наследственном опыте, помноженных на те новые условн. связи, кот-ые даны в личн опыте». В 1913г. Джон Уотсон в своей програм. статье «Психология как ее видит бихевиорист» сформулировал осн. принципы поведенчес. психологии, кот-ые затем получили подроб. обоснование в его книге «Психология как наука о поведении». Бихевиоризм предлагает исследовать психолог. явления объективно. Вместо анализа субъектив. ощущений, восприятий, образов следует изучать поведение др. людей, т.е. как чел-к реагирует на те или иные воздействия внеш. среды, кот-е Уотсон назыв. стимулами. Многие положения бихевиоризма помогают объяснить влияние тех или иных внеш-х, в т.ч. социал-х факторов на поведение людей, их деят-ть и межличност. общение. В то же время игнорирование собственно психич. процессов не позволило бихевиористам создать целостн. науку о социал. поведении.



22. Стр-ра дел. общения: перцепция, коммуникация, интеракция.
1.Перцепция – восприятие, т.е. целост. образ др. чел-ка, формируемый на основе оценки его внеш. вида и поведения. Сущ-ет 2 механизма восприятия людей: мех-м в межгрупов. общении относят процесс социальной стереотипизации, суть кот-го заключ. в том, что образ др. чел-ка строится на базе тех или иных типовых схем. Под социал. стереотипом обычно поним-ся устойчив. представление о каких-либо явлениях или людях, свойственое представителям той или иной социал. группы. Психолог. механизмами восприятия и понимания при межличностном общении явл. идентификация – уподобление себя др. чел-ку; эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы др. чел-ка; рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. 2.Коммуникация – обмен инф-цией, значимой для участников общения. Она д.б. эффективной, способствовать достижению целей участников общения, что предполагает выяснение след. вопросов: каковы ср-ва коммуникации и как правильно ими пользоваться в процессе общения; как преодолеть коммуникат. барьеры непонимания и сделать коммуникацию успешной. Все ср-ва общения делятся на 2 группы: вербальные – по словесному каналу передается чистая инф-ция и невербальные – на их основе раскрывается внут. мир личности, осущ-ся формирование психолог. содержания общения и совмест. деят-ти. 3.Интеракция – взаимодействие. Общение как взаимодействие можно рассм. с позиций ориентации на контроль и ориентации на понимание. Ориентация на контроль предполагает стремление контролировать, управлять ситуацией и поведением других, кот-ые обычно сочетаются с желанием доминировать во взаимодействии. Ориентация на понимание включ. в себя стремление понять ситуацию и поведение других. Она связана с желанием лучше взаимодействовать и избегать конфликтов, с представлениями о равенстве партнеров в общении и небх-ти достижения взаимной, а не односторон. удовлет-ти. Анализ взаимодействия при выделении этих 2-х ориентацией позволяет выявить некот. интересные закономерности общения: стратегия «контролера» – стремление заставить партнера принять свой план взаимодействия, навязать свое понимание; стратегия «понимателя» – адаптация к партнеру
23. Перцептивная сторона дел. общения.
Термин «социальная перцепция», т.е. социал. восприятие, впервые был введен американ. психологом Дж. Брунером. Назвав восприятие «социал-м», он обратил внимание на то, что несмотря на все индивидуал. различия, существуют какие-то общие, выработанные в общении, в совмест. жизни социально-психологич. механизмы восприятия. Брунер провел целую серию экспериментов по изучению восприятия и показал, что восприятие как предметов, так и др. людей зависит не только от индивидуально-личностных, но и от социальнокультур. факторов. Социал. значимость или незначимость объекта может восприниматься неадекватно. Общение определяется тем представлением о партнере, кот-ое складывается в восприятии. Под восприятием в социал. психологии понимается целост. образ др. чел-ка, формируемый на основе оценки его внеш. вида и поведения. В дел. общении приходится взаимодействовать с людьми, кот-х видишь впервые, и с людьми, кот-ые уже достаточно хорошо знакомы. Психол. исследования показали, что в основе восприятия незнакомых ранее людей и людей, с кот-ми уже имеется опред. опыт общения, лежат разн. психолог. механизмы. В 1-м случае восприятие осущ-ся на основе психолог. механизмов межгрупов. общения, во 2-м – механизмов межличност. общения. К механизмам восприятия в межгрупов. общении относят процесс социальной стереотипизации, суть кот-го заключ. в том, что образ др. чел-ка строится на базе тех или иных типов. схем. Под социал. стереотипом обычно поним-ся устойчив. представление о каких-либо явлениях или людях, свойственое представителям той или иной социал. группы. Психолог. механизмами восприятия и понимания при межличностном общении явл. идентификация – уподобление себя др. чел-ку; эмпатия – понимание на уровне чувств, стремление эмоционально откликнуться на проблемы др. чел-ка; рефлексия – осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению.

24.Трансактивный анализ делового общения Э.Берна
Широко известна и получила наибольшее применение схема, разработанная Э.Берном, в которой основными понятиями являются состояния Я и трансакции, т.е. единицы общения. Берн разбил их на: 1)состояния Я, сходные с образцами родителей.2)состояния Я, направленные на объективную оценку реальности.3)состояния Я, все еще действующие с момента их фиксации в раннем детстве и представляющие собой архаические пережитки. Неформально проявления этих состояний получили названия Родитель, Взрослый и Ребенок. Состояния Я- это нормальные психологические феномены. Каждый тип состояний по-своему жизненно важен для человека. Ребенок-это источник радости, интуиции, творчества, спонтанных побуждений. Благодаря Родителю многие наши реакции давно стали автоматическими, что помогает сберечь массу времени и энергии. Взрослый перерабатывает инф-ию и учитывает возможности эффективного взаимодействия с окружающим миром. Взрослый контролирует действия Родителя и Ребенка и является посредником между ними.






25. 12Теория личности в психологии,ее роль в д о
Личность - человеческий индивид как субъект межличностных и социальных отношений и сознательной деятельности.
Процесс становления личности длительный, сложный и имеет исторический характер. Поскольку личность является продуктом общественного развития. Личность – носитель сознания, одна из двух систем человека, субъект поступка, личностью можно считать любого взрослого здорового человека. Личностью не рождаются, ею становятся в процессе деятельности и общения с людьми, овладения социальными опытом. Главным атрибутом личности является активность.
По своей сущности психическая структура не является неизмен-ной, а скорее представляется движущим и текущим процессом. Тем не менее для нее характерна определенная целостность, включаю-щая комплекс довольно устойчивых признаков: инстинкты, рефлек-сы, темперамент, чувствительность, способности, мотивации, уста-новки. Все эти
признаки определяют свойственный данному человеку ход мыслей и поведения, когда он приспосабливается к раз-личным жизненным ситуациям.
Описать психическую структуру личности пытались многие тео-рии. Одни из них сделали попытку выявить ее биологическую де-терминацию. Например, теории Кречмера и Шелдона связали ха-рактер психических реакций человека с его физической конституци-ей1. Другие теории сделали главный упор на выявление соотноше-ния различных элементов, уровней и систем психической структу-ры. К таким теориям можно отнести психоаналитическую концеп-цию Зигмунда Фрейда и аналитическую психологию Карла Юнга. Представители гуманистического и когнитивного направлений поста-вили проблему соотношения рациональных и интеллектуальных процессов в психике индивида. При этом особое значение они при-дают процессу самоактуализации личности и прогнозированию жиз-ненных ситуаций с помощью «личностных конструктов».
Основные подходы к анализу психики личности (психоаналитичес-кая, бихевиористская, гуманистическая, когнитивная) были разработа-ны в 30-60-е годы XX в. Б настоящее время в психологии существует множество теорий личности. Они позволяют прогнозировать личност-ные характеристики индивида, его поведенческие реакции и мотива-ции, а также характер и способы межличностных отношений.
В любом виде человеческой деятельности огромная роль принадлежит личности.
1. Партнер в д о всегда выступает как личность, значимая для субъекта. Личность – это носитель сознания, одна из двух систем человека (1 – сознание, 2 – организм), любой взрослый здоровый человек является личностью, хотя личностью не рождаются, а становятся в процессе деятельности и общения с другими.
Элементами психологической структуры личности являются ее психологические свойства и особенности, обычно называемые "чертами личности". Низшим уровнем личности является биологически обусловленная подструктура, в которую входят возрастные, половые свойства психики, врожденные свойства типа нервной системы и темперамента. Следующая подструктура включает в себя индивидуальные особенности психических процессов человека, т.е. индивидуальные проявления памяти, восприятия, ощущений, мышления, способностей, зависящих как от врожденных факторов, так и от тренировки, развития, совершенствования этих качеств. Далее, уровнем личности является также ее индивидуальный социальный опыт, в который входят приобретенные человеком знания, навыки, умения и привычки. Эта подструктура формируется преимущественно в процессе обучения, имеет социальный характер. Высшим уровнем личности является ее направленность, включающая влечения, желания, интересы, склонности, идеалы, взгляды, убеждения человека, его мировоззрение, особенности характера, самооценки. Подструктура направленности личности наиболее социально обусловлена, формируется под влиянием воспитания в обществе, наиболее полно отражает идеологию общности, в которую человек включен.
2Фундаментальные псих теории(общ псих,соц псих,псих личности),связь с д о
Психология диффиренцируемая наука.Возглавляет общая психология,основа психологических наук,решает важнейшие вопросы для любой псих теории,часть проблем общей психологии и их решение.Деловое общение изучает психологическую и этическую сторону делового общения,изучает психику человека в процессе делового взаимодействия.из общей психологии д о берет такие понятия,как психика,ее структура,память,внимание,способности,деятельность,поэтому не может обойтись без этих знаний.Вся псих сторона проявляется в д о.
Соц псих-общение в группах,результат взаимодействия людей,д о изучает как на психику влияет взаимодействие с другими людьми.
Психология личности.Сегодня психология трактует личность как социально-психологическое образование, которое формируется благодаря жизни человека в обществе. Человек как общественное существо приобретает новые 9 личностные) качества, когда вступает в отношения с другими людьми и эти отношения становятся «образующими» его личность. У индивида в момент рождения еще нет этих приобретаемых (личностных) качеств.







26. Особенности делового общения и его основные виды
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама);Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.


27. Сущность вербального общения. Потеря информации и способы ее восполнения в вербальном общении.
Деловое общение предполагает не только и не сколько передачу эмоцион. состояний, сколько передачу информации. Содержание инф-ии передается при помощи языка, т.е. принимает вербальную, или словесную форму. При этом частично искажается смысл инф-ии, частично происходит ее потеря. При передачи инф-ии нужно возникшую идею, мысль сначала словесно оформить во внутренней речи, затем перевести из внут. речи во внешнюю, т.е. высказать. Это высказывание должно быть услышано и понято. На каждом этапе происходит потери инф-ии и ее искажение. Величина этих потерь определяется и общим несовершенством челов. речи, невозможностью полно и точно восполнить мысли в словесные формы. И все же люди понимают друг друга. Понимание постоянно корректируется, поскольку общение это не просто передача инф-ии , а обмен инф-ей, предполагающей обратную связь







28. Стили руководства в деловом общении: авторитарный, демократический, попустительский.
Руководство- это частный случай управления, совокупность процессов взаим-ия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаим-ия на индивидуальное и коллективное сознание. Авторитарный, или директивный стиль руков-ва основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он харак-ется высокой централизацией руко-ва, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деят-тью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано. Демократический, или коллегиальный стиль харак-ся стремлением руков-ля к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руков-ль этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных. Либеральный, или попустительный стиль руков-ва харак-ся минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руков-ль предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои фун-ии и ответственность на других.



29. Механизмы психологической защиты и их роль в деловом общении.
Защитные механизмы начинают свое действие тогда, когда человек терпит неудачу в достижении поставленной цели и под угрозой оказывается его душевное равновесие. Способы психолог. защиты: 1)Отрицание (проявляется в бессознательном отказе от негативной для самооценки инф-ии. Человек как бы слушает, но не слышит, не воспринимает то, что угрожает самосохранению, престижу, основным установкам личности.) 2)Вытеснение – активный способ предотвращения внутрен. конфликта, предполагающий не только «выключение» из сознания негативной инф-ии или мотива, но и особые действия по сохранению позитивного «Я-образа». В этом случае человек не только легко забывает неприемлемые для него факты, но и выдвигает ложное, но приемлемое для него объяснение совершенных поступков. 3)Рационализация (чаще всего проявляется в форме снижения ценности недостижимого. Н-р, студентка, не явившаяся на экзамен из-за недостаточной подготовки, убеждает подруг в том, что у нее были в этот день дела поважнее, отсутствовало настроение и т.д.) 4)Проекция- бессознательное приписывание другому лицу собственных желаний и стремлений, личностных качеств, причем чаще всего негативного свойства. Сделав кому-либо что-то нехорошее, причинив зло, мы начинаем бессознательно, в самооправдании, искать у этого человека несуществующие недостатки. 5)Идентификация (предполагает установление эмоцион. связи с другим субъектом, отождествление себя с ним. У детей он проявляется в форме неосознанного подражания родителям, у взрослых-в форме поклонения кумиру, вождю, Богу.) 6)Замещение (человек снимает внутр. Напряжение путем переноса, переадресовки действия, направленного на недоступный объект, в доступную ситуацию.) 7)Включение –это облегчение внутр. rонфликта путем сопереживания (сопереживать чьи-то страдания, и свои беды уже не кажутся столь значимые.) 8)Изоляция (харак-ся защитой от травмирующих факторов путем разрыва эмоциональных связей с другими людьми, утраты способностей сопереживания. Такой способ психол. защиты характерен для индивидов на стадии деперсонализации, н-р бомжей, алкоголиков или личностей преданных какой-либо религиозной или политич. идее.)
30. Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.
Лидеры есть в любом коллективе и заслуживают особого внимания, так как именно они активно влияют на морально-психологический климат в коллективе, могут стать источником конфликтов, но именно они же составляют резерв на выдвижение кадров. Среди неформальных лидеров можно выделить деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических и, наконец, самое важное, позитивных и негативных лидеров. Руководитель в качестве формального лидера обязан иметь достаточно полное представление о неформальной структуре своего коллектива с тем, чтобы своевременно предотвратить конфликтные ситуации, четко представлять, кто формирует
общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и других сотрудников.
Потребность в целеполагании, формулировке цели и организации деятельности по ее достижению приводит к появлению лидеров. Этот феномен просматривается во всех неформальных группах, насчитывающих более трех человек.
Любой неформальный лидер обладает личностным притяжением, которое проявляется в разной форме. Выделяют три типа лидеров: вожак, лидер (в узком смысле слова) и ситуативный лидер.
Вожак — самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На других членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Так, американский исследователь Р. Стогдилл предложил следующий перечень качеств руководителя — вожака:
1) физические качества — активный, энергичный, здоровый, сильный;
2) личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху;
3) интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало;
4) способности — контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.
Лидер гораздо менее авторитетен, чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему часто приходится побуждать к действию личным примером ("делай, как я'"). Как правило, его влияние распространяется только на часть членов неформальной группы.
Ситуативный лидер обладает личностными качествами, имеющими значение только в какой-то вполне конкретной ситуации: торжественное событие в коллективе, спортивное мероприятие, турпоход и т.д.










31. .Концепция «коллективного бессознательного» в теории К.Юнга и ее значение для делового общения.
В статье «Понятие коллект. бессознат-го» Юнг кратко определил содержание и психологич. значение коллект. бессознат-го. Хар-я его как такую психол. сис-му, кот. имеет «колектив., универсал. и безличн. природу, идентичную у всех индивидов», Юнг выделяет такие его особ-ти: 1) своим существованием колектив. безсознат-ное обязано исключительно наследственности; 2) оно не основано на личн. опыте и не развивается индивидуально; 3) его содержание в основном представлено архетипами – буквально предшествующими формами, кот. лишь вторич. образом становятся осознаваемыми. Архетипы столь близки инстинктам, что можно предположить, что они явл. бессозн-ми образами самих инстинктов или «образцами инстинктив. поведения». Явл-ясь регулятором психолог. жизни, архетипы выступают как априорные формы психолог. деят-ти людей и возникают спонтанно. По мнению Юнга, активация архетипа происходит тогда, когда возникает ситуация, соот-щая данному архетипу. Подобно инстинктив. влечению, архетип вопреки всякому разуму и воле, прокладывает себе путь. При этом конкрет. форма архетипа реализ-ся символич. путем через архетипичес. образ в психике индивида. Архетипич. образы мы встречаем в фантазиях худож. и научн. творчества, снах, бредах, галлюцинациях индивидов, живущих сегодня. Эти типичн. образы и ассоциации явл. архетипич. идеями. Чем более живыми они явл., тем более они будут окрашены индивидуально сильными чувственными тонами. Для практики дел. общения архетипич. образы коллектив. бессознат-го предст-ют интерес не только в смысле постижения особ-тей спонтанных проявлений психики партнера, но и в том, что эти проявления помогают обнаружить опред. символизм передаваем. им инф-ции. Замещение этого символизма возможно и в разн. рода сублимальных психич. реакциях, приносящих опред. удовлетворение в процессе общения.


32. Морально-психологический климат в рабочей группе: общая хар-ка и динамика.
Этот феномен возникает не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2-ой стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотнш-ия в коллективе. И, наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникшая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В 1-ом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу., возникающие проблемы решают по деловому, инициативно и творчески. Во 2-ом случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность харак-ся чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д.


33. Диалог как способ делового общения «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом.
Наиболее эффективной формой общения явл. Диалог. Диалог предполагает свободное владение речью, чуткость к невербальным сигналам, способность отличить искренние ответы от уклончивых. В основе диалога - умение задавать вопросы себе и другим. Информационный вопрос относится к вопросам открытого типа и его следует строить так, чтобы он вызвал к жизни инф-ию, способную заинтересовать и сгруппировать вокруг себя различные мнения. Если вопрос рассчитан на «да» или «нет», он закрывает диалог и его нельзя считать инф-ым. Чтобы расширить рамки и обеспечить непрерывность открытого диалога, можно использовать зеркальный вопрос, который позволяет выходить за пределы смыслового поля, очерченного словами собеседника, т.е. обращаться к первооснове какой-то мысли или переживания, а иногда к причине, забытой собеседником. Технически зерк. вопрос состоит в повторении с вопросительной интон-ей части утверждения, только что произнесенной собеседником, чтобы заставить его увидеть свое утверждение как бы со стороны. Зерк. вопрос позволяет, не противореча собеседнику и не опровергая его утверждение, создавать в беседе новые элементы, придающие диалогу подлинный смысл. Эстафетные вопросы призваны динамизировать диалог: они стремятся опережать высказывания партнера, не перебивая, а помогая ему. Эстаф. вопрос обнаруживает способность слушать и схватывать налету реплики партнера и провацировать его сказать еще больше, сказать по-другому и сверх того, что сказано



34. Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм.
Сфера межличностных отношений связана с удовлетворением потребностей в обществе и самоутверждению личности в рамках коллектива, с удовлетворением своей профессиональной деятельности, формальным и неформальным статусом. Термином "конформизм" психологи определяют слепое следование человека за чужим мнением, чтобы не создавать в общении с другими лишних трудностей, добиваться поставленных задач, иногда греша при этом против истины. Нонконформизм-позиция личности, соц. группы, характеризирующаяся несогласием, сопротивлением, критическим подходом, критическим восприятием идеи и установок. Конформное поведение играет двойную, как положительную, так и отрицательную, роль в социализации личности: с одной стороны, конформное поведение способствует исправлению ошибочного мнения или поведения, если более правильным оказывается мнение большинства, при этом являясь защитой психики индивидуума. С другой стороны, конформное поведение мешает утверждению собственного независимого поведения или мнения. Скорее всего, для индивидуума желательно проявление "разумной" доли конформизма, что определяется, в первую очередь, реальной самооценкой и достаточным уровнем уверенности в себе.




35. Приемы эффективного слушания делового партнера.
Умение слушать. Требует учета двух аспектов:
1) лучшим собеседником считается тот, кто умеет хорошо слушать;
2) слушающий становится тот, кто добровольно первый берет на себя эту роль.
Коммуникативный барьер характерный для процесса слушающих:
- занятость собственными мыслями
- эмоциональная неуравновешенность
- уязвленное самолюбие
- невладение правилами слушания.
Успех делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.
Неумение слушать – основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам.
Слушание – сложный процесс, требующий значительных психологических энергозатрат, определяющих навыков и общей коммуникативной культуры.
Слушание делят на 2 вида:
- Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие чувства, как гнев или горе. Ответы при нерефлексивном слушании должно быть сведены к минимуму типа: «Да», «Ну-и-ну», и т.д.
Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщения. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы:
* Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнением при помощи ключевых фраз типа: « Я не понял», «Что вы имеете в виду?»
* Перефразирование – собственная формулировка сообщения, говорящего для проверки его точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…», «Вы думаете, что…»
* При отражении чувств акцент делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз: «Вероятно, вы чувствуете…»
* При резюмировании подытожить основные идеи и чувства говорящего, для этого используются фразы: Вашими основными идеями, как я понял, являются …»
Среди типичных ошибок слушания можно выделить:
перебивание собеседника во время его сообщения.
поспешные выводы заставляют собеседника занять оборонительную позицию.
поспешное возражение часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего.
непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную помощь









36. Документирование в д.о.: служебные записки и визитные карточки.
Важн. часть дел. этикета – служ. переписка. Требования к письму: 1) д.б. не длинным, 2) д.б. четким и ясным, 3) без многослож. и непонят. слов и выражений, 4) должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает, 5) д.б. написано в дружеском тоне – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личност. штрихи придадут посланию больш. значимость. Этому способствует также разговор. стиль письма. Сущ-ют отработанные схемы делового письма или служ. записки. (Н-р: дата, кому, от кого, тема, подпись). Корреспонденцию делят на: формальную и неформальную. Служ. записки делятся на: 1) распоряжения по кадровым вопросам, внутрен. распорядку учреждения, правила работы; 2) благодарности и поздравления; 3) напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Обязат. атрибутом 1-ой встречи с делов. партнером явл. обмен визит. карточками (в.к.). Особ-ти оформления: 1)д.б. отпечатана на рус. яз., а на обороте на англ. и т.п.; 2) доступно указывается должность, реальн. сфера интересов, полномочия; 3) почтов. адрес фирмы, телефоны, факсы; Особ-ти обмена: 1)обмен в.к. начинается с самых высокопоставлен. членов делегации; 2) при передаче в.к. нужно произнести свою фамилию, 3) вручать в.к. необходимо обеими руками или только правой, при этом оба обмениваются легкими поклонами, 4) в.к. либо вручаются адресату лично, либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посылаются с курьером или по почте. В карточках завозимых лично, загибают верхн. прав. угол. На получен. карточки полагается дать ответ в.к. в течении 24 часов. Делов. чел-к должен иметь при себе не менее 10 карточек.
Служебные записки тоже делятся на следующие виды:
• распоряжения по кадровым вопросам, внутреннему распорядку учреждения, правила работы;
• благодарности и поздравления;
• напоминания, просьбы, проведение мероприятия.
В неформальной деловой переписке часто используются сокращения, односложные слова и прилагательные: они создают впечатление близкого знакомства, теплоты, взаимной симпатии. Такие прилагательные, как добросердечный, умелый, отзывчивый, изумительный, прекрасный и т.п., сближают автора письма и его адресата. Они передают эмоциональное состояние. Показывают, насколько объективен или субъективен автор письма, может быть, он готовил его, руководствуясь лишь эмоциями.
Существует много способов подготовки корреспонденции, но выделим наиболее общие вопросы:
Что нужно потенциальному клиенту? Каковы его основные заботы?
Какие сомнения его тревожат?
Каковы его финансовые соображения?
Были ли у него какие-либо проблемы, которые беспокоят его до сих пор?
Какие у него цели?
И еще один немалозначащий момент: письмо должно строиться по такой схеме: внимание — интерес — просьба — действие.
Надо только помнить, что формулируя просьбу, предоставьте адресату ограниченный выбор вариантов. Чем меньше вариантов, тем больше вероятность успеха.







37. Роль социальных стереотипов
Социальные стереотипы — это матрицы, образцы восприятия и поведения для наиболее часто повторяющихся ситуаций1. Социальные стереотипы поддаются классификации. Так, например, можно выделить этнические и религиозные, профессиональные, идеологические, возрастные и т.д. стереотипы.
Основной набор поведенческих стереотипов формируется в процессе социализации личности под воздействием макро- и микросреды, коллективного и индивидуального опыта, обычаев и традиций. Причем решающая роль здесь принадлежит внешним источникам социального знания, а не познавательной активности нашего «Я».
Социальные стереотипы играют огромную роль в повседневном общении благодаря целому ряду своих особенностей.
1. Они как бы предопределяют восприятие конкретной жизненной ситуации, поскольку мы постигаем окружающую нас социальную действительность не напрямую, а опосредованно, через призму сложившихся в нашем сознании или усвоенных извне социальных стереотипов.
Полярность суждений об одном и том же человеке объясняется тем, что фотография сама по себе мало информативна и участники эксперимента были вынуждены воспроизводить признаки предложенного стереотипа.
Социальный стереотип «экономит мышление» за счетобезличивания и формализации общения. Идентификация с ужеизвестным образцом предопределяет стандартную реакцию, позволяет использовать уже знакомую модель поведения, действовать как бы автоматически. Именно по этой причине официальное общение с незнакомыми и малознакомыми людьми происходит больше по стереотипу. Так, например, у каждого более или менее опытного продавца формируется набор стереотипов покупателей типа «внимательный» — «рассеянный»; «придирчивый» —«добродушный»; «вежливый» — «хамоватый» и т.д., что позволяет продавцу, не задумываясь, вести себя соответствующим образом. В ряде случаев общение по стереотипу является единственно возможным.
Каждый социальный стереотип включает в себя описание,предписание и оценку ситуации, хотя и в разной пропорции, что вполне соответствует компонентам человеческого «Я».
Стереотипы очень стойки и зачастую передаются по наследству, от поколения к поколению, даже если далеки от реальности. Сюда можно отнести, например, свойственную многим веру в «доброго царя» (президента, генерального секретаря), который разом решит все проблемы и сделает нашу жизнь лучше.И, наконец, чем дальше мы от социального объекта, тем в большей степени попадаем под влияние коллективного опыта и, следовательно, тем резче и грубее социальный стереотип.









38. Психологич тестир и его роль в психодиагностике
Психодиагностика определяется как область психологической науки, разрабатывающая методы выявления и измерения индивидуально-психологических особенностей дичности. Она измеряет определенные качества, ставит диагноз и на этой основе определяет положение диагностируемого среди других, исходя из выраженности изучаемых особенностей.
Психодиагностические методы достаточно быстро и надежно обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза. Они предполагают обязательное сравнение, сопоставление получаемых данных, на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологических или психофизиологических особенностей одного испытуемого или групп.
В психодиагностике выделяют малоформализованные и вы-сокоформализованные методики.
К малоформализованным относятся наблюдения, опросы, беседы, с помощью которых фиксируются виды поведенческих реакций испытуемых в разных условиях, личностные особенности и многое другое, что трудно выявить другими способами. Поскольку использование малоформализованных методов требует высокого профессионализма, то применяются они совместно с методиками высокоформализованными, поскольку дают результаты, мало зависящие от личности психолога.
Малоформализованные методы дают возможность познакомиться с биографией человека и его жизненными ценностями, удовлетворенностью своим местом и ролью в коллективе. Лишь "на первый взгляд этот метод прост, он требует особого мастерства расположить к себе людей, уметь задавать вопросы и определять степень искренности исследуемого.
Высокоформализованные методики — это тесты, анкеты, проективные методики и психофизиологические методики.
Показатели качества психодиагностических методик — надежность и валйдность. Надежность показываем, насколько точно производится измерение и насколько можно доверять получаемым результатам, а валйдность свидетельствует о том, пригодна ли методика для измерения определенных качеств и насколько она эффективна.
В психодиагностике тест — проба, испытание, это кратковременное, стандартизированное, задание,, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности. Существующее представление о доступности теста не соответствует действительности. Анализ результата теста предполагает наличие социально-психологической культуры, даже если определяются простейшие характеристики личности, объективно способствующие общению с людьми или достижению успеха. Тесты позволяют за короткое время получить индивидуально-психологические характеристики личности по определенным параметрам.
В зависимости от способов предъявления материала и испытуемых вспомогательных средств вьщеляют и различные типы тестов. Различают тесты, выполняемые индивидуально и группой, устно и письменно, вербально и невербально. Вербальные — это тесты, осуществляемые в словесно-логической форме. Невербальные тесты представлены чертежами, графиками, картинками.
Различают тесты интеллекта, способностей и достижений, и личностные.
Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различных по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир человека. Области применения как профессиональных, так и популярных психологических тестов можно обозначить так:
самопознание — тесты формируют объективную оценкуличных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средствапрофессионального роста;
оценка взаимоотношений с близкими — тесты позволяютоценить потребность в принадлежности и любви, чувствоватьсебя защищенным;
3) оценка психологических проблем коллектива — тесты позволяют определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации



39. Психологические механизмы межлич общения. идентификация, эмпатия ,рефлексия
Восприятие – свойство психики, процесс, вместе с тем результат восприятия целостнообразованного представления. Восприятие и понимание людей зависит, от того является, ли они знакомыми или незнакомыми, в зависимости от этого механизм восприятия и понимания срабатывает по разному. Если общаются знакомые люди, то срабатывает механизм:
- идентификация состоит в том, что одни человек для того чтобы понять другого ставит себя на его место и решает как бы он вел себя, если бы он был в положении другого человека.
- эмпатия состоит в том, что человек А стремится понять не с помощью расшифровки слов человека В, а мысленно входя в его внутренний мир.
- рефлексия осознание человеком, как он воспринимается партнером по общению.
Если же общаются незнакомцы, то срабатывает другой механизм:
- социальная стереотипизация состоит в том, что в нашем знании есть представление в форме стереотипа о чертах какой-то социальной группы .
Стереотип – устанавливается представление о членах той или иной социальной группы.
В результате социальной стереотипизации почти безошибочно причисляется к какой-то социальной группе по оценке его личностных качеств, интеллекта, способностей, внимания, конфликтоустойчивости и т.д.
В случае восприятия знакомых нам людей действует следующий механизм:
1) идентификации, формируем образ человека уподобляя его себе, на основе собственных представлений;
2) эмпатии, предполагает способность к сопереживанию, способность понять, откликнуться;
3) рефлексия – представляет собой формирование представления о том, что думает о нас партнер.
В процессе восприятия важным является и понимание причин поведения нашего партнера. При анализе этого компонента действует механизм каузальной атрибуции, но толкование поведения человека осуществляется через два пути:
1) механизм стереотипизации
2) действие через идентификации
Чтобы избежать ошибок каузальной атрибуции необходимо знать об этих механизмах и стараться выяснять истинные мотивы поведения.










40. Типология партнеров по психологич. ф-циям. Особ-ти поведения в дел. общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типов.
Типология партнеров делится на след. психич. ф-ии: 1) мышление, 2) эмоции, 3) ощущение, 4) интуиция. В типологии личности можно выделить след. типы личностей: 1) мыслительный тип личности более склонен анализировать инф-ию, требователен к своему партнеру, предпочитает скрывать свои эмоции и чувства. 2) эмоциональный тип личности, напротив, способен воздействовать на партнера своими эмоциями и сам легко поддается такому воздействию. Он более склонен идти на компромиссы, но обидчив и может воспользоваться этим средством воздействия и партнера. 3) ощущающий тип быстро ориентируется в ситуации делового общения, уверен в себе, реалистичен и не склонен заключать такие соглашения, которые не обещают практических рез-тов. 4) интуитивный тип долго размышляет при принятии решений, склонен к колебаниям, сомнениям, проявляет беспокойство о будущей реализации делового соглашения. Каждый из этих типов личностей ориентирован в своей деят-ти на соот-щие психич. ф-ии.






41. Спец псих теории:экон,професс псих,психодиагностика
Исследование экономической психологии, или психологических аспектов экономики - перспективное поле научных изысканий. Экономические психологи интересуются такими темами, как житейское понимание экономики; факторами, лежащими в основе экономических решений; отношениями между личной идентичностью и массовым потреблением и др. Исследования проводят социальные психологи, когнитивные психологи (концентрируясь на принятии решений), психологи развития (концентрируясь на развитии детских представлений об экономическом процессе)Хотя экономическая психология развивается динамично, она не может претендовать на то, что находится в центре внимания науки. В современной академической психологии доминируют когнитивный, вычислительный и нейрологический подходы. В распределении фондов на исследования, профессорских должностей, редактирования журналов и прочих индикаторов институциональной власти социальная психология находится на периферии. Но даже и внутри нее экономическая психология - лишь нарождающаяся область. В данной работы, таким образом, рассматривается потенциал того, что находится сейчас на периферии психологической науки



42. . Виды делового общения.
Выделяют след. виды общения: 1) «Контакт масок» – формальное общение, когда отсутствует стремление понять и учитывать особенности личности собеседника, используются привычные маски (вежливости, строгости, безразличия, скромности, участливости и т.д.) – набор выражений лица, жестов, стандартных фраз, позволяющих скрыть истинные эмоции, отношение к собеседнику; 2) Примитивное общение, когда оценивают другого человека как нужный или мешающий объект: если нужен, - то активно вступают в контакт, если мешает, - оттолкнут или последуют агрессивные грубые реплики; 3)Формально-ролевое общение, когда регламентированы и содержание, и средства общения и вместо знания личности собеседника обходятся знанием его социальной роли; 4) Деловое общение, когда учитывают особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интереса дела более значимы, чем возможные личностные расхождения; 5) Духовное, межличностное общение, когда можно затронуть любую тему и не обязательно прибегать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации; 6) Манипулятивное общение направлено на извлечение выгоды от собеседника, используя разные приемы (лесть, запугивание, «пускание пыль в глаза», обман, демонстрация доброты и т.д.) в зависимости от особенностей личности собеседника; 7) Светское общение, Суть светского общения в его беспредметности, т.е. люди говорят не то что думают, а то, что положено потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения и не определяют характера коммуникаций



43. Личностная инфляция и диссоциация
Инфляция- обесценивание личности,снижение значимости.Состоит в том,что человек как бы теряет свое лицо,испытывает слишком большое влияние группы,способен отождествлять себя с группой.
Диссоциация-распад психики,потеря связи между отдельными процессами психики данного человека.Это состояние гипноза,человек не понимает что происходит,можно заставить сделать что угодно.Так же заболевание психики,как раздвоение психики(Мопассан)
Диссоциация-группа психических расстройств, характеризующихся изменениями или нарушениями ряда психических функций – сознания, памяти, чувства личностной идентичности, осознания непрерывности собственной идентичности. Обычно эти функции интегрированы в психике, но когда происходит диссоциация, некоторые из них отделяются от потока сознания и становятся в известной мере независимы. Так, может утрачиваться личностная идентичность и возникать новая, как это происходит в состояниях фуги или множественной личности, либо могут стать недоступными для сознания отдельные воспоминания, как в случаях психогенной амнезии.
Некоторые из древнейших диссоциативных феноменов связаны с религиозной деятельностью – шаманизмом, вселением «духов», глоссолалией. Помимо этого, у провидцев и медиумов существовало множество способов, с помощью которых они достигали состояния транса или экстаза и индуцировали вид ния.




44. Контактный и ситуативный этапы д о
д о как взаимодействие представляется как единый сменный процесс, оно структурированно, выделяют 5 этапов.
установление контакта
ориентация в ситуации (лица, обстоятельства, предмет)
обсуждение проблемы проблемы конкретного вопроса
выработка решения, его согласование и принятие
выход из делового контакта.
Установление контакта. Задача конт.фазы пробудить собеседника к общению и создать оптимальное психологическое поле. Неудавшийся контакт ведет к цели неправильных действий. При установлении к.. надо продемонстрировать доброжелательность. Это достигается мягкой улыбкой, неб.наклоном головы, выражением глаз, неторопливым приветствием, т.к. оно может помешать началу контакта, следует создать добо.атмосферу, далее словесное обращение, приветсвие. нужно выдержать паузу, она необходима, чтобы дать возможность ответить. Включиться в общение, чтобы убедиться, сто контакт установлен, понаблюдать за партнером. НЕ СЛЕДУЕТ вступать в контакт, когда собеседник разговаривает. Начать разговор лучше словами: «вы, ты, а не я и мне» необходимо также определить эмоциональное состояние, или помочь партнерам выйти из нежелательного состояния.
Ориентация в ситуации. Помогает определить стратегию и тактику, вовлечь партнера в круг совместных интересов. Задачи: 1. Вовлечь собеседника в обсуждение, вызвать его интерес к беседе. 2. Выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей. 3. Начат решение основной задачи общения. Очень важно на этом этапе определить психологическое состояние собеседника. Если плохое настроение, желательно повысить его тон.(комплимент).


45. Фактор превосходства, привлекательности, отношения к нам.
Люди, вступающие в общение, не равны: они отличаются друг от друга по своему социальному статусу, жизненному опыту, интеллектуальному потенциалу и т.д. При неравенстве партнеров наиболее часто применяется схема восприятия, которая приводит к ошибкам неравенства. В психологии эти ошибки получили название фактора превосходства.
Схема восприятия такова. При встрече с человеком, превосходящим нас по какому-то важному для нас параметру, мы оцениваем его несколько более положительно, чем было бы, если бы он был нам равен. Если же мы имеем дело с человеком, которого мы в чем-то превосходим, то мы недооцениваем его. Причем превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам.
Для определения этого параметра в нашем распоряжении есть два основных источника информации: 1) одежда человека, его внешнее оформление, включая такие атрибуты, как знаки отличия, очки, прическа, награды, драгоценности, а в определенных случаях даже такая «одежда», как машина, оформление кабинета и т.д.; 2) манера поведения человека (как сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Информация о превосходстве обычно так или иначе «закладывается» в одежду и манеру поведения, в них всегда есть элементы, свидетельствующие о принадлежности человека к той или иной социальной группе или его ориентации на какую-то группу.
Эти элементы служат знаками групповой принадлежности и для самого носителя одежды и поведения, и для окружающих его людей. Понимание своего места в группе, в той или иной иерархии, а также положения Других людей во многом определяют общение и взаимодействие. Поэтому выделение превосходства какими-то внешними, видимыми средствами всегда существенно.
Действие фактора привлекательности при восприятии человека заключается в том, что под его влиянием какие-то качества человека переоцениваются или недооцениваются другими людьми. Ошибка здесь в том, что если человек нам нравится (внешне), то одновременно мы склонны считать его более умным, хорошим, интересным и т.д., т. е. опять-таки переоценивать многие его личностные характеристики.
Итак, чем больше внешне привлекателен для нас человек, тем он кажется лучше во всех других отношениях; если же он непривлекателен, то остальные его качества недооцениваются. Но всем известно, что в разное время разное считалось привлекательным, что у разных народов свои каноны красоты.
Значит, привлекательность нельзя считать только индивидуальным впечатлением, она скорее носит социальный характер. Поэтому знаки привлекательности надо искать прежде всего не в том или ином разрезе глаз или цвете волос, а в социальном значении того или иного признака человека. Ведь есть одобряемые и не одобряемые обществом или конкретной социальной группой типы внешности. И привлекательность — не что иное, как степень приближения к тому типу внешности, который максимально одобряется той группой, к которой мы принадлежим. Знаком привлекательности являются усилия человека выглядеть социально-одобряемым. Механизм формирования восприятия по этой схеме тот же, что и при факторе превосходства.
фактор отношения к нам. Он отношения к нам действует таким образом, что люди, хорошо к нам относящиеся, оцениваются выше тех,которые к нам относятся плохо. Знаком отношения к нам, запускающим соответствующую схему восприятия, является все, что свидетельствует о согласии или несогласии партнера с нами.
Психологи, выявив мнения испытуемых по ряду вопросов, ознакомили их с мнениями по тем же вопросам, принадлежащим другим людям, и просили их оценить эти мнения, Оказалось, что чем ближе чужое мнение к собственному, тем выше оценка высказавшего это мнение человека. Убежденность в этом предполагаемом «родстве душ» была настолько велика, что разногласий с позицией привлекательного лица испытуемые попросту не замечали. Важно, чтобы во всем было согласие, и тогда включается фактор отношения к нам.


46. Установка на память как прием эффективного слушания делового партнера.
Память лежит в основе способностей человека, является условием научения, приобретения знаний, формирования умений и навыков. Без памяти невозможно нормальное функционирование ни личности, ни общества. Благодаря своей памяти, ее совершенствованию человек выделился из животного царства и достиг тех высот, на которых он сейчас находится. Да и дальнейший прогресс человечества без постоянного улучшения этой функции немыслим.
Память можно определить как способность к получению, хранению и воспроизведению жизненного опыта. Разнообразные инстинкты, врожденные и приобретенные механизмы поведения есть не что иное, как запечатленный, передаваемый по наследству или приобретаемый в процессе индивидуальной жизни опыт. Без постоянного обновления такого опыта, его воспроизводства в подходящих условиях живые организмы не смогли бы адаптироваться к текущим быстро меняющимся событиям жизни. Не помня о том, что с ним было, организм просто не смог бы совершенствоваться дальше, так как то, что он-приобретает, не с чем было бы сравнивать и оно бы безвозвратно утрачивалось.
Образы предметов или процессов реальной действительности, которые мы воспринимали ранее, а сейчас мысленно воспроизводим, называются представлениями.
В основе памяти лежат ассоциации, или связи. Предметы или явления, связанные в действительности, связываются и в памяти человека. Встретившись с одним из этих предметов, мы можем по ассоциации вспомнить другой, связанный с ним. Запомнить что-то – значит связать запоминание с уже известным, образовать ассоциацию