ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА по дисциплине «Психология и этика делового общения» на тему «Предотвращение конфликтов в организации» Выполнила: Специальность: Финансы и кредит № зачетной книжки: Проверила: Киров, 2007 г Оглавление Введение …………………………………………………………………….… 3
1. Природа конфликта в организации …………………………………….…. 4
1.4. Предпосылки, основные причины возникновения конфликтов ……… 13
1.5. Функции, последствия конфликта ……………………………………… 16
2. Механизм управления конфликтом ………………………………………. 19
2.1. Особенности прогнозирования конфликтов …………………………… 19
2.2. Профилактика – система мер по предупреждению конфликтов …… 21
2.3. Разрешение конфликта. Методы разрешения конфликтов …………… 23
2.4. Межличностные стили разрешения конфликта ……………………….. 29
2.5. Общие принципы, правила и рекомендации, используемые при управлении конфликтами ……………………………………………………. 32
3. Управление конфликтом руководителем организации …………………. 36
Заключение ……………………………………………………………………. 44
Список использованной литературы ………………………………………... 46
Введение Конфликты являются вечным спутником нашей жизни. Взаимодействие людей и их поведение вызывается одновременно их собственными личными характеристиками и окружающей средой, в которой они находятся. По мере взаимодействия с другими людьми цели, задачи и потребности одних неминуемо вступают в противоречие с целями, задачами и потребностями других. В силу того, что конфликты оказывают огромное влияние на жизнь организаций, оптимизация их является важнейшим условием эффективного руководства. Обращение с организационными конфликтами – это позиция руководителя и любого другого работника по отношению к конфликтам и соответствующее ей поведение. Умелое обращение с конфликтами включает в себя как деятельность по предотвращению конфликтов, так и, в случае их возникновения, управление ими. Диалектика любого конфликта состоит в том, что он не просто сталкивает в противоборстве некие объекты. В ходе разрешения собственно конфликта его участники нередко находят пути улучшения какой-либо ситуации или проблемы, что в конечном итоге улучшает жизнь, открывает дорогу инновациям. [10;142] Актуальность данной темы весьма велика. При большом количестве публикаций, посвященных аспектам конфликтологии, практически нет работ, в которых бы анализировались глубинные причины конфликтов и их влияние на жизни общества в целом и индивида. Вместе с тем, проблематика конфликта носит сугубо прикладной характер. Она пользуется широким спросом при решении вполне конкретных ситуаций, в которых наблюдается столкновение интересов двух или большего числа сторон. Чтобы найти оптимальное решение, нужно обладать знанием того, как развиваются такого рода конфликты. Столкновение точек зрения, мнений, позиций - очень частое явление производственной и общественной жизни. Чтобы выработать верную линию поведения в различных конфликтных ситуациях, очень полезно знать, что такое конфликты и как люди приходят к согласию. Знание конфликтов повышает культуру общения и делает жизнь человека не только более спокойной, но и более устойчивой в психологическом отношении. С практической точки зрения актуальность работы не менее значительна. В настоящее время руководителям многих уровней не хватает элементарной конфликтологической культуры, не хватает знаний о конфликтах, о путях их мирного решения. Многие руководители предпочитают решать возникающие конфликтные ситуации силовыми методами, даже не догадываясь, что есть мирные и конструктивных методы выхода их конфликта. Таким образом, целью данной работы является изучить процесс возникновения и предотвращения конфликтов. 1. Природа конфликта в организации Сущность, признаки, структура конфликта Различия людей во взглядах, несовпадение восприятия и оценок тех или иных событий достаточно часто приводят к спорной ситуации. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу для достижения поставленной цели хотя бы одному из участников взаимодействия, то возникает конфликтная ситуация. Следует различать конфликтные ситуации и конфликты. Конфликтная ситуация – это возникновение разногласий, т.е. столкновение желаний, мнений, интересов. Конфликтная ситуация может возникнуть в ходе дискуссии, спора. Достаточно часто в основе конфликтной ситуации лежат объективные противоречия, но иногда бывает достаточно какого-либо неудачно сказанного слова, мнения, т. е. инцидента – и возникает конфликт. Существует формула конфликта: Конфликт = конфликтная ситуация + инцидент. [11; 172] Из формулы видно, что конфликтная ситуация и инцидент независимы друг от друга, то есть ни одно из них не является следствием или проявлением другого. Конфликтная ситуация перерастает в конфликт в результате действий одного лица по ограничению возможностей другого лица реализовывать свои интересы. Конфликт – одна из наиболее распространенных форм организационного взаимодействия и всех других взаимоотношений людей. Подсчитано, что на конфликты и переживания уходит около 15% рабочего времени персонала. Еще больше времени тратят на урегулирование конфликтов и управление ими руководители – в некоторых организациях до половины рабочего времени. Конфликты занимают одно из центральных мест в правлении персоналом в силу значительности связанных с ними временных затрат и из-за высокой организационной значимости их инновационных, созидательных и разрушительных последствий. Как у многих понятий у конфликта имеется множество определений и толкований. В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, несовместимых друг с другом тенденций в сознании отдельно взятого индивида, в межличностных взаимодействиях или межличностных отношениях индивидов или группы людей, связанное с отрицательными эмоциональными переживаниями.2 По определению В.Н. Кудрявцева, конфликт – это проявление объективных или субъективных противоречий, выражающихся в противоборстве сторон. Авторы М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури дают такое понятие конфликта – это несогласие между двумя или более сторонами (лицами или группами), когда каждая старается сделать так, чтобы были приняты именно ее взгляды или цели, и помешать другой стороне сделать то же самое.[8;759] А.Я. Анцупов определяет конфликт как «наиболее острый способ разрешения значимых противоречий, возникающих в процессе взаимодействия и обычно сопровождающийся негативными эмоциями.» [1;81] В.Р. Веснин под конфликтом предлагает понимать «столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их официальных и неофициальных объединений, обусловленное различиями взглядов, позиций и интересов.» [11;172] Обобщая определения различных авторов можно сделать обобщающий вывод. Конфликт – это активные взаимонаправленные проявления личностей или групп, вызванные серьезными разногласиями, которые накладывают отпечаток на успех или неуспех в процессе реализации определенной управленческой модели и оказывают влияние на экономический эффект, на психическое и физическое здоровье человека. Организационный конфликт – любая разновидность конфликта, проявляющегося в организации как относительно самостоятельной целостной системе. Так О.Н. Громова рассматривает его как «следствие организационного регламентирования деятельности личности: применения должностных инструкций, внедрения формальных структур управления организацией и др.» [9;227] Организационный конфликт – один из типичных проявлений конфликта вообще, то есть конфликта как социологического феномена, существующего на разных уровнях общественной жизни: в отношениях между отдельными людьми в первичных группах, например, в семьях, внутри больших и малых организаций, между организациями, между межгосударственными объединениями и т.п. Поэтому к пониманию организационного конфликта применима общая теория конфликта. Западными социологами и философами конфликты признаются важнейшими факторами социального развития. Английский философ и социолог Г. Спенсер (1820-1903) считал конфликт «неизбежным явлением в истории человеческого общества и стимулом социального развития». Каждый конфликт имеет более или менее четко выраженную структуру. Составляющими элементами конфликта являются: объект (предмет) конфликтной ситуации, связанный с технологическими и организационными трудностями, со спецификой деловых и личных отношений конфликтующих сторон; цели, субъективные мотивы его участников. Мотивы – стремления, побуждения к действиям, направленным
