Предмет дисциплины «Деловое общение» и ее основные принципы.
Объект – реал ДО. Общение- взаимод между людьми с целью обмена инфой, опытом, спосбо и рез деят. Для общения должен возн эмоц контакт (чертёж). Есть разл виды общ цели ко лежат на прям общения, В ДО цель не лежит на линии общения.ДО – функцион общение, - это взаимод между людьми в проц их совмесн соц-знач деят. Предмет ДО исследует законом функцион и развит делов контактов, способ возд на дел парт с целью продвиж дел сит..Осн составляющми предмета ДО явл межлич общение, психолог и нарвст культ (-знан этич норм общения и следование им в делов практике) партнёров по общению. Явл прикладной
Фундаментальные психологические теории как теоретические основы «Делового общения».
ДО опир на выводы опред фундам знаний (общ психология (наука о психике как явл), психол личности (изуч уст, индивид св-ва и качества чела), соц психол (законом повед личн обусл включ его в опред соц групу), когнит психол (ислед проц воспр, орган, систематиз хранения в памяти поступающ из внеш среды инфы, сопост её с уже имеющ в памяти факторами, извлеч инфы из памяти), этика(наука о морали её нормах и нравственности)). Осн заимств принципы: пр обусловленности (признание взаимосв и взаимод всех психоч явл и проц как между собой, так и с процессами в прир и обществе), пр системн (отнош к каждому псих явл как к сост элементу единой псих организ), пр развития (призн динам подвижн псих энергии и возм корект псих проц). ДО исп прикл методы позн: опрос, наблюд, эксперимент (исл опред проц в контр и упру сл с исп опроса и наблюд (лабор, натурн)), моделир (с пом мат выч), тестиров
Социальная психология и «Деловое общение»: их соотношение и взаимосвязь.
общ психология (наука о психике как явл), психол личности (изуч уст, индивид св-ва и качества чела), соц психол (законом повед личн обусл включ его в опред соц групу). СП занимает междисциплинное положение между социологией и психологией. Включенность индивидов в различные соц.группы накладывает отпечаток на модели поведения в тех или иных ситуациях общественной жизни, на хар-р людей, на особенности соц.адаптации, коммуникации и готовности к общению. Знание этого обстоятельства помогает индивидам лучше разобраться в механизме воздействия общения на партнера и др.параметрах ДО с целью рационализации. В соотношении ДО и СП отмечаем 2-е хар-ки: взаимосвязаны и взаимообусловлены, однако фундаментальное значение имеет СП. Для её разв имеют огр знач 3 группы т.:- т. Психологии народа (признан существов сверх-индивид души кот подчинена сверх-индивидуал целостности – народу. Ислед влияния нации на формир личности н-р: фольклёр), -т. Психологии масс (ислед неорган стих массы – толпу, в кот происходит утрата интеллекта, активируются инстинкты, утрачивается логика, оценка действий, ей нужен пастух), - т. Инстинктов соц поведения
Теоретические предпосылки становления дисциплины «Деловое общение».
Непоср. псих-гическими предпос. принято считать такие напр. соц. мысли, как псих-гия народов, псих-гия масс, и теория об инстинктах соц. поведения. Неск. десятилетий спустя огромное влияние на нее оказал З.Фрейд. Псих-гия народов как теоритич. школа сложилась в Герм. в сер.19в. Создатели – Лацарус и Штейнталь. Хотя псих-гия нар. и не достигла заметных успехов в изучении природы и з-нов группового сознания, ее безусловным достижением следует считать подготовку почвы для будущего успешного сотр-ва между соц. псих-гией и соц. антропологией. Не менее сущ. влияние на формир. соц. псих-гии оказала возн. в 90-е г. 19в. псих-гия толпы. Густав Лебон одним из первых признал особ. роль масс в об-венном движении. Хар-зуя поведение индивида в толпе он подчеркивал его бессозн. и иррациональный хар-р, эмоции госп. над разумом. Главные заслуги исслед. псих-гии толпы – разделение индивидуальной и коллективной псих-гии, создание предпосылок для изучения об-венного мнения. 3-й предпос. можно считать теорию соц. поведения. Согл. теории МакДаугалла 1- псих-гия личн-ти играет реш. роль в формировании об-венной псих-гии и, 2 - главн. причиной соц. поведения индивидов явл. вражден. инстинкты. Позднее появилось учение – бихевиоризм (в основе эксперимент. изучение животных), родоначальники Торндайк и Уотсон. Необихевиоризм, представленный Скиннером, Миллером и др., сохранил свои позиции в последующие 10-летия.
Проблемы межличностного общения в основных направлениях современной психологии.
Межл общ – общ между отд личн, обусл обстоят природн и соц среды, а также личностн мотивами проявл в соотв потребн.




Теория личностных конструктов Дж. Келли и ее роль в когнитивной ориентации деловых партнеров.
- сист понятий, способов, моделей познания окруж действит, кот индивидуальна. Личностн конструкты остаются неизменны до тех пор пока он оправдывает себя при оценке жизненных ситуаций. Как только происходит сбой в оценке жизн сит – начинается внутренний процесс уравновешивания знаний о мире.
Т. Поля (Кульлевин) – поведение это функция не только личности, но и социальной среды. Среда – сист + и – зарядов, из взаимодействие и образуют эн поля. В эн поле соверш поведение, отношение разных зарядов – определяет поведение
Бессознательное в психоанализе 3. Фрейда и его роль в анализе делового общения.
на пов оказ бесознательное. 3 эл структуры психики: Id(оно, на инсикт уровне, пред наслажление, не словесно, опр вид энергии обл св-вом динамики, не умирает, не имеет доступ в созн. Проявл в ошибочн действиях, сновед, влечениях). Мех защ- бесозн проц напр на зщ целостности психики: вытеснение (трансл угрож чувсв эмоц в подсозн), сублимация (выт во внеш деят). По Грановской: отриц, вытесн, рационал, проекц (приписование), индентиф, замещение(перенос), включен, изоляия.
Психоанализ 3. Фрейда о психической структуре личности и механизмах психологической защиты.
на пов оказ бесознательное. 3 эл структуры психики: Id(оно, на инсикт уровне, пред наслажление, не словесно, опр вид энергии обл св-вом динамики, не умирает, не имеет доступ в созн. Проявл в ошибочн действиях, сновед, влечениях). Мех защ- бесозн проц напр на зщ целостности психики: вытеснение (трансл угрож чувсв эмоц в подсозн), сублимация (выт во внеш деят). По Грановской: отриц, вытесн, рационал, проекц (приписование), индентиф, замещение(перенос), включен, изоляия..Ego (Я, олиц принц реальности), Super Ego (соц чувст психики)
Деловые переговоры: основные стадии и стили коммуникативной стратегии.
Пер-ры — это ср-во, взаимосвязь между людьми, предназн. для достиж. соглашения, когда обе стороны имеют совпадающие либо противоп. интересы. В связи с разнообр. пер-ров невозм. предложить их точную модель. Обобщ. схема их провед. имеет след. вид: 1. подготовка, 2. проведение, 3. решение проблемы (завершение пер-ры), 4. анализ итогов. В жинзнен. практике чаще встречаются малоэффективные стратегии поведения в спорн. вопросах, такие как: 1)жесткое доминирование (жесткий подход) 1-ой стороны и соот-но вынужден. подчинение др. стороны, либо открыт. конфронтация сторон; 2) «мягкая уступчивость» (мягкий подход), направленная на избегание конфронтации и приводящая к компромис. решению, либо к выигрышу «жесткого» участника. Максимально эффективны принципиал. переговоры (по существу дела), направленные на сотрудничество и поиск разумн. принцип. соглашения.
Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Роль того и другого в деловом общении.
Сущ несколько типов слушания: категоричный стиль слушания (только моя и неправильная позиции), аналитический (приемл в дел общ: вним,вдумч, осмысл, сапост, выйти не рвя эмоц контакта). Установка- сконц псих энергии на опред действия. Надо сделать установку на аналит вид слушание, на внимание, на память. В нач беседы в зав от псих сост собеседника дать устан на опред вид слуш (рефлект(навод?, уточн,выводы,перефраз), не рефлект (если в эмоц напряж, внимат молчать))
Бихевиоризм как психология поведения и его роль в утверждении манипулятивных технологий воздействия на делового партнера.
Структоролизм – интерспекция (соз сост из чувств, эмоций, ощущ), следует изуч то что под изуч – повед чела – бихевиоризм (псих повед) – чёрн ящик Уотсона. Необивериоризщм Скинера – когнитивное поведение – шк гештальт психологии (генетич запраграм чела на воспр целостных образов мира. Психика орг также как и восприн ею объект. Гешт псих сост из 4 идей: и образа как целост явл, изоморфизм (подобие восприн), и инсайта (озарения),и асимиляции и контраста)
Перцептивная сторона делового общения.
=восприятие – это целостный образ др. чела формир на основе оценки его внеш вида и повед, в дальнейшем – общиния и понимания. (Чтобы слож хор мнение -увереность, уравнов, доброжел). Чем больше заимнтер др в др тем больше ошибки воспр. Восп незнак людей: Соц стереотип (механ воспр дейст в межгруп общ и предсавл собой оценку одних групп людей другими, оценки лежат в подсознании, осн фун-ция щадаяя к психике), а также факт непохож, привлек, превосх, отнош. Озна беседа... Знак чел: в восп знак чела леж механ межлич общения: идентификация (опуд себя др), экспектация (подс фор оцен сужд о челе=ожид), рефлексия (осозн как ты воспр партн).Эмпатия – способн вчувствоаться.
Приемы эффективного слушания делового партнера.
Сущ несколько типов слушания: категоричный стиль слушания (только моя и неправильная позиции), аналитический (приемл в дел общ: вним,вдумч, осмысл, сапост, выйти не рвя эмоц контакта). Установка- сконц псих энергии на опред действия. Надо сделать установку на аналит вид слушание, на внимание, на память. В нач беседы в зав от псих сост собеседника дать устан на опред вид слуш (рефлект(навод?, уточн,выводы,перефраз), не рефлект (если в эмоц напряж, внимат молчать))

Теории личности в психологии и их роль в анализе делового общения.
Целостный комплекс устойчивых признаков и св-в личности составляет понятие «психическая структура личности». Индивидуальные психические св-ва можно охарактеризовать: 1. раскрывает направленность личности и отвечает на вопрос, что хочет личность? Направленность - это совокупность устойчивых мотивов и целей, которое ориентирует деят-ть ч-ка и явл.относительно независимыми в той или иной ситуации. Основной фактор мотивации и иерархии мотивов в деят-ти личности явл.стремление быть признанным др.людьми, стремление к самоутверждению. 2. способности личности - что может личность? Способности - это индивидуальные психологические способности ч-ка выражающие его готовность к овладению определ.выраж.деят-тью с заданной эффективностью. Способности - степень реального развития выражается в одаренности - сов.способностей позволяющих ч-ку дейст-ть активно в большом диапазоне деят-ти и общения. Талант - высокая способность к конкретным видам деят-ти или общения в которых ч-ку удается достичь значительных творческих результатов. Гениальность - уникальные способности, наличие которых позволяет получить в действии результаты, которые относят к эпохальным и общечел-им по своей значимости. 3. Св-ва: как проявляется личность? Темперамент - исключительно природное св-во и оно отражает только одну хар-ку, быстроту прохождения сигналов по нервным каналам личности. Хар-р формируется под воздействием соц.среды, хар-р отражает отношение к себе, к др.людям, к окружающей действительности. От хар-ра зависит проявление темперамента. Три типа теории личности:
Психодинамические теории - Фрейд, Юнг. Они объясняют динамику личности на основе взаимодействия структурных элементов психики: бессознательных мотиваций,влечений, комплексов и архетипов.
Социодинамические теории. Ведущую роль в развитии психики личности отводят социокультурным детерминантам: соц.условиям сущ-ия личности, ее социальному окружению и предметной деят-ти. (Рубинштейн, Леонтьев, Выготский, Скиннер).
Интеракционисткие теории личности. Они объясняют динамику психики личностина основе взаимодействия внутренней психической структуры с внешней соц.средой(Дж.Келли, Бандуры, Роттера).
Сущность вербальной коммуникации. Потери информации и способы ее реализации в вербальной коммуникации.
Комун игр решающ роль в до. Верб: люб слово это ложь из-за разности энерг носителей слова и мысли. 1-этап продуцирования(тер инфа), 2-когда из внутр речи переход вов внешн, 3-всприятие партнёром потеря из-за субективн факторов. Надо обозначить: существо, отношение, самораскрытие, призыв.Востанавливают с пом ?: закрытые (да\нет),открытые, эстафетные (навод на опред инфу), зеркальные (?-повторения)...+ слушание
Механизмы психологической защиты и их роль в деловом общении.
Отриц (бесознат отказ от негативного для личности), вытеснение (вытеснении в бессознательное и выдвижение ложного объяснения ситуации), раионал (бессозн сниж ценности), проекц (прип), идентиф (бессозн отожествл себя с др, поклонение ему, установление эмоциональной связи с ним), замещ (перенес), включ, изоляц. Дисациация.
Концепция «коллективного бессознательного» в теории К. Юнга и ее
значение для делового общения.
К б – сокровищница всех людей,где хран образы повед в разл жизн ситуац. Содерж кол бес сост архетипы (первичн образы заставл чела вести себя так как это св-но представит всех культур), 5 груп архетипов: «Персона» или «Маска», «Тень»(олиц всего отвергн), «Анима»(жен нач), Аниму, Самость (творч нач, образы пов из кол бесозн). 4 типа псих опер св с разв интелекта: рац (мыш,чув),ирац(ощущ, инт)
Диалог как способ делового общения. «Информационные», «зеркальные», «эстафетные» вопросы в деловом общении.
Вербальн: слово-ложи из-за разн энерг носителей мысли и слова. 3 этапа потери. Для сохр обозн существо, отнош, самораскрыт, призыв. Востанавливают с пом ?: закрытые (да\нет),открытые, эстафетные (навод на опред инфу), зеркальные (?-повторения)...+ слушание
Роль социальных стереотипов в деловом общении.
Соц стереотип (механ восприятия действующий в межгруп общ и предсавл собой оценку одних групп людей другими, оценки лежат в подсознании, осн фун-ция щадаяя к психике), а также факт непохож, привлек, превосх, отнош. Озна беседа...
Психологические механизмы межличностного делового общения: идентификация, эмпатия, рефлексия.
Индент – уподобление себя другому. Эмп – способн вчувствоваться. Рефлексия – осозн индивидом того как он восприним партнёром, и на этой основе осознаное соучастие в восприятии себя. Экспектация – подсознат формиров оценочного суждения о челе (ожидания)


Личностная инфляция и диссоциация: их проявление в деловом общении.
Лич инфляция – обесцен индивид качеств личности (когда они не вост соц средой – личн теряет эти качества – происх личностная диградация). Соц одиночество. Дисо – механ псих защиты бессознат характера особеностью кот явл то что они самотируют опасные для личн психики факторы не на самотическом уровне (язвы), не на рефлекторном (поведенч реакц), а на уровне внезапных психических сдвигов (дисациация амнезия)
.Факторы, обусловливающие ошибки в восприятии незнакомого делового партнера.
Воспр – целостный образ др чела формир на осн оценки его внеш вида и повед, в дальнейшем общении и понимании. (Чем больше люди заинтер др в др теб больше ошибок восприят). Восп незнак людей: Соц стереотип (механ восприятия действующий в межгруп общ и предсавл собой оценку одних групп людей другими, оценки лежат в подсознании, осн фун-ция щадаяя к психике), а также факт непохож, привлек, превосх, отнош. Озна беседа... Знак чел: в восп знак чела леж механ межлич общения: идентификация (опуд себя др), экспектация (подс фор оцен сужд о челе=ожид), рефлексия (осозн как ты воспр партн).Эмпатия – способн вчувствоаться.
Специальные психологические теории и их взаимосвязь с дисциплиной
«Деловое общение».
В западноевропейской культурной традиции - эк-ий материальный интерес выдвигается на первый план. При этом статус начальника рассматриваемся как более привилегированный, нежели подчиненного. Отсюда и этические нормы, такие, как справедливость, добро, благо и наполняются эк-им содержанием и приобретают также статусный хар-р. Аристотель, утверждает, что в основе ДО лежит «потребность, которая все связывает вместе». При этом имеется в виду прежде всего эк-ая потребность и эк-ий интерес, которые обуславливают эк-ий обмен между врачом, земледельцем, ремесленником и тд.
Вебер: систематическое стремление к законной прибыли в рамках своей профессии. Основной смысл и сущность идеи, которая «служила этической основой и опорой жизненного поведения предпринимателей нового стиля», явл, по Веберу, то что деят-ть, направленная внешне только на получение прибыли, стала подводиться под категорию «призвания», по отношению к которому индивид ощущает известное обязательство. В основу отношения к делу должна быть положена идея профессионального призвания, отказ во имя достижения успехов в своей профессии от многих других занятий.
Психодиагностика - это прикладная область знания представляет собой систему методов выявления и измерения индивидуальных психических особенностей личности Оно определяет положение диагностируемого положения среди других по выраженным изучаемым особенностям (темперамент, хар-р).
Виды делового общения.
По способу обмена информацией различают устное и письменное деловое общение.
Устные виды делового общения, в свою очередь, разделяются на монологические и диалогические. К монологическим видам относятся: Приветственная речь; Торговая речь (реклама);Информационная речь; Доклад (на заседании, собрании).Диалогические виды: Деловой разговор - кратковременный контакт, преимущественно на одну тему. Деловая беседа - продолжительный обмен сведениями, точками зрения, часто сопровождающийся принятием решений.
Переговоры - обсуждение с целью заключения соглашения по какому - либо вопросу. Интервью - разговор с журналистом, предназначенный для печати, радио, телевидения. Дискуссия; Совещание (собрание); Пресс-конференция. Контактный деловой разговор - непосредственный, "живой" диалог. Телефонный разговор (дистантный), исключающий невербальную коммуникацию.В прямом контакте и непосредственной беседе наибольшее значение имеют устная и невербальная коммуникации.
Беседа или передача сообщений по телефону являются самыми распространенными формами коммуникаций, их отличает непосредственный контакт и большое разнообразие способов общения, что позволяет без труда сочетать деловую (формальную) и личную (неформальную) части всякого сообщения.
Письменные виды делового общения - это многочисленные служебные документы: деловое письмо, протокол, отчет, справка, докладная и объяснительная записка, акт, заявление, договор, устав, положение, инструкция, решение, распоряжение, указание, приказ, доверенность и др.


Этапы делового общения: общая характеристика.
1. По крит функций в еденичн деловом контакте: установл эмоц контакта, ориентация в ситуации (вызвать интерес, выявить самооценку), обсуждение вопроса (контраст\асимиляция), ориентация на дело, выход из контакта. 2. во время совместной работы: контактный (знакомсва, установка эмоц контакта), ситуативный (реш тек делов операций, сит задачи и не разруш эмоц контакт)
Структура делового общения: перцепция, коммуникация, интеракция.
=восприятие – это целостный образ др. чела формир на основе оценки его внеш вида и повед, в дальнейшем – общиния и понимания. (Чтобы слож хор мнение -увереность, уравнов, доброжел). Чем больше заимнтер др в др тем больше ошибки воспр. Восп незнак людей: Соц стереотип (механ воспр дейст в межгруп общ и предсавл собой оценку одних групп людей другими, оценки лежат в подсознании, осн фун-ция щадаяя к психике), а также факт непохож, привлек, превосх, отнош. Озна беседа... Знак чел: в восп знак чела леж механ межлич общения: идентификация (опуд себя др), экспектация (подс фор оцен сужд о челе=ожид), рефлексия (осозн как ты воспр партн).Эмпатия – способн вчувствоаться.
Сущ несколько типов слушания: категоричный стиль слушания (только моя и неправильная позиции), аналитический (приемл в дел общ: вним,вдумч, осмысл, сапост, выйти не рвя эмоц контакта). Установка- сконц псих энергии на опред действия. Надо сделать установку на аналит вид слушание, на внимание, на память. В нач беседы в зав от псих сост собеседника дать устан на опред вид слуш (рефлект(навод?, уточн,выводы,перефраз), не рефлект (если в эмоц напряж, внимат молчать)). Невербальные средства комуник- экспресивные средства в кот отражается внутр сост чела: просодика и экстралингвистика (сех, плач, заикание, употр слов не несущ инфы), такесика (связ с прикосновениями), кинесика (движения, позы, глаза), проксемика (отраж ориентация и дистанция (до 45-личн, до120-знаком, 120-400-офиц, от400-публ))
Интеракция – воздействие др на др: трансакция (воздействие одного партнёра на др: родитель, взрослый, ребёнок: при пересеч- наруш эмоц контакт), психолог сост партнёров пообщению.я
Особенности делового общения и его основные виды.
Объект – реал ДО. Общение- взаимод между людьми с целью обмена инфой, опытом, спосбо и рез деят. Для общения должен возн эмоц контакт (чертёж). Есть разл виды общ цели ко лежат на прям общения, В ДО цель не лежит на линии общения.ДО – функцион общение, - это взаимод между людьми в проц их совмесн соц-знач деят. Предмет ДО исследует законом функцион и развит делов контактов, способ возд на дел парт с целью продвиж дел сит..Осн составляющми предмета ДО явл межлич общение, психолог и нарвст культ (-знан этич норм общения и следование им в делов практике) партнёров по общению. Явл прикладной
Роль в деловом общении средств невербальной коммуникации.
Невербальные средства комуник- экспресивные средства в кот отражается внутр сост чела: просодика и экстралингвистика (сех, плач, заикание, употр слов не несущ инфы), такесика (связ с прикосновениями), кинесика (движения, позы, глаза), проксемика (отраж ориентация и дистанция (до 45-личн, до120-знаком, 120-400-офиц, от400-публ))
.Роль документационного обеспечения в деловом общении.
Документационное обеспечение способствует увеличению оборота фирмы, предприятия, улучшению взаимосвязи различных служб, повышению квалификации, установлению прочих связей с потребителями. Деловое письмо должно быть строго индивидуально: на него накладывается отпечаток, прежде всего, адресат, конкретная ситуация, личность и должность пишущего. Деловое письмо не должно быть длинным, должно быть четким и ясным, не должно содержать многосложных, непонятных слов и выражений. Письмо должно отражать индивидуальность автора, отдела, компании, где он работает. Из письма должно быть ясно, что это за компания, чем она занимается, прочно ли стоит на ногах. При деловой переписке надо помнить, что впечатление, производимое письмом на адресата, зависит от таких «мелочей», как конверт, бланк фирмы, содержание письма. Письмо написанное с чувством юмора быстрее читается и прочнее запоминается. Оно поможет завоевать будущего клиента.





Конфликты в деловом общении. Психология конфликтов и модели разрешения.
Конфликт – такая стадия взаимодейств партнёров в кот проявились не только противор целей, ценостей, не только негативные эмоции но и противоборство взаимодейств субъектов. Если конфл возн только из объективных причин – из него всегда можно выйти не конфл путём.Структура: объект(потребности), субъект, стадии кон, поведение субъектов конфл, инфа о конфл.Межличн. стили разрешения конфл.: Уклонение - этот стиль подразум., что чел. старается уйти от конфл.. Его позиция - не попадать в сит., кот. провоцируют возникн. противоречий, не вступать в обсуждение вопр., чреватых разногл.. Тогда не придётся приходить в возбуждённое состояние, пусть даже и занимаясь реш. проблемы. Сглаживание - при таком стиле чел. убежден, что не стоит сердиться. Он старается не выпустить наружу пр-наки конфл., апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в осн. конфл.. В рез-те может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге произойдет «взрыв». Принуждение - в рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою т. зр. любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением др., обычно ведет себя агрессивно, для влияния на др. польз. властью путем принуждения. Такой стиль м.б. эффективен там, где рук-ль имеет большую власть над подч., но он может подавить инициативу подч., создаёт большую вер-ть того, что будет принято неверное реш., т.к. представлена только 1 т. зр.. Он может вызвать возмущение, особ. у более молодого и более образованного персонала. Компромисс - этот стиль хар-ся принятием т. зр. др. стороны, но лишь до некот. степени. Спос-ть к компромиссу высоко ценится в управленческих сит., т.к. это сводит к мин. недоброжелат., что часто даёт возм-ть быстро разрешить конфл. к удовлетворению обеих сторон. Однако, исп. компр. на ранней стадии конфл., возн. по важной проблеме, может сократить время поиска альтернатив. Решение проблемы - данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными т. зр., чтобы понять причины конфл. и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто исп. такой стиль, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вар. решения. Данный стиль явл. наиб. эфф-м в решении проблем орг-ции.
Роль социально-психологических характеристик партнеров в деловом общении (конформность, идентификация, экстравертированность, интровертированность)
Юнг: интроверт- тип личн псих энергия кот направл врождённо в сторону от объекта внутрь своих психических оценок, ориент на свои ощущ и чувства. Экстраверт - ... напр на объект, ананлизирует всё что вне его. По функциональности: аналитический тип (анал всю инфу пост из среды), чувственный (воздействует на партнёра эмоциями, склоненн к компромисам, живёт прошлым, боится изменений), ощущающий (развита ф-ция ощущ, реалист, живёт текущим мгнов), интуитивный (наиб разв проц интуиции, меняет цели, сомнениям, колебаниям, воспр через будущее.)
Универсальные этические принципы делового общения. Деловой этикет.
Этикет дел. отн- – это свод правил поведения в бизнесе, кот. предст. внешнюю сторону ДО. Культура поведения в ДО немыслима без собл. правил вербального этикета, связ. с формами и манерами речи, словарным запасом и т.п., важно собл. опред. правила в отношении одежды и внешнего вида, правила поведения в разл. видах транспорта. Очень важно – культура переписки и телеф. переговоров. Этикет – это богатство, и его надо умело исп-ть как ср-во эквивалентного обмена. Тот, у кого хорошие манеры, кто умеет быть любезным, может извлечь из этого большую пользу, укрепить свою репутацию, а это равносильно обладанию рекомендациями на все случаи жизни. (Ф. Бэкон).
Особенности манипулятивных технологий делового общения.
Этич сторона (нормативный подход). Манип технология возд на партнёра- технология воздействия сутью кот явл скрытый характер цели воздействия и самого факта воздействия. Особенности: отнош к партнёру не как к объекту общения, а как к объекту воздействия и средству дост своих интересов. Этич сторона манипул неприемлима. Противостоять: внимательно рационально анализ общение
Типы модальностей партнеров: визуальный, аудиальный, кинестетический.
Модальность_ это элемент психич установки проявляющеся на бесозн уровне в том, за счет каких образов личности воспринбольш объем инфы из среды: визуальный тип (через зрительные образы), аудиальный (через звуковой ряд), кинескопический (через процесы измен, движ...)
Система психики индивида в аналитической психологии К. Юнга и ее значение для делового общения.
Снач был сторником Фрейда, но затем критикует его: энергия либидо – это вся психическая энергия (синон жизненной энергии, связ не только с сексуальной.). Выделял бессознательного. Структура психики: личностн бесознательное (значение минимально), Эго (всё что в психике связ с психикой осмысления), колективное бесознательное-сокровищница всех людей,где хран образы повед в разл жизн ситуац. Содерж кол бес сост архетипы (первичн образы заставл чела вести себя так как это св-но представит всех культур), 5 груп архетипов: «Персона» или «Маска», «Тень»(олиц всего отвергн), «Анима»(жен нач), Аниму, Самость (творч нач, образы пов из кол бесозн). 4 типа псих опер св с разв интелекта: рац (мыш,чув),ирац(ощущ, инт)
Трансактный анализ делового общения Э. Берна.
воздействие одного партнёра на др: родитель, взрослый, ребёнок: при пересеч- наруш эмоц контакт
Стили руководства в деловом общении: авторитарный, демократический, попустительский.
Руководство- это частный случай управления, совокупность процессов взаим-ия между руководителем и подчиненным, деятельность, направленная на побуждение сотрудников к достижению поставленной цели путем взаим-ия на индивидуальное и коллективное сознание. Авторитарный, или директивный стиль руков-ва основывается на предположении, что люди по своей природе ленивы, не любят брать на себя ответственность и управлять ими можно только при помощи денег, угроз и наказания. Он харак-ется высокой централизацией руко-ва, единоначалием в принятии решений, жестким контролем за деят-тью подчиненных. Сотрудники должны исполнять только то, что им приказано. Демократический, или коллегиальный стиль харак-ся стремлением руков-ля к выработке решений, распределением полномочий и ответственности между руководителем и подчиненными. Руков-ль этого стиля обсуждает с заместителями и сотрудниками наиболее важные производственные проблемы и на основе обсуждения вырабатывается решение. При этом всячески стимулирует инициативу со стороны подчиненных. Либеральный, или попустительный стиль руков-ва харак-ся минимальным участием руководителя в управлении коллективом. Такой руководитель обычно пускает дело на самотек , действует от случая к случаю или когда на него оказывают давление либо сверху, либо снизу. Такой руков-ль предпочитает не рисковать, отойти от выполнения сложного дела, переложив сои фун-ии и ответственность на других.
.Лидерство в деловом общении. Типы лидеров.
Типы лидеров: 1) вожак - это самый авторитетный член группы, обладающий даром внушения и убеждения. На др.членов группы он влияет словом, жестом, взглядом. Качество вожака Эр.Стогдилл: физические качества — активный, энергичный, здоровый, сильный; личностные качества — приспособляемость, уверенность в себе, авторитетность, стремление к успеху, интеллектуальные качества - ум, умение принять нужное решение, интуиция, творческое начало, способности - контактность, легкость в общении, тактичность, дипломатичность.
2) лидер менее авторитетен чем вожак. Наряду с внушением и убеждением ему частоприходится побуждать к действию личным примером («делай как я»). Как правило,его влияние распространяется на часть членов неформальной группы.
3) Ситуативный лидер -обладает личностными качествами, имеющими значение лишьв конкретной ситуации.
Лидеры есть в любом коллективе они заслуживают особого внимания, т.к активно влияют на морально - психологический климат в коллективе и могут стать источником конфликтов. Лидерство в группе может быть формальным и неформальным (можно выделить: деловых, эмоциональных, авторитарных, демократических, позитивных и негативных лидеров). Руководитель обязан иметь представление о неформальной структуре своего коллектива, чтобы своевременно предотвращать конфликтные ситуации, четко представлять кто формирует общественное мнение в данной рабочей группе, иметь представление о степени авторитетности своего заместителя и др.сотрудников.
.Морально-психологический климат в рабочей группе: общая характеристика и динамика.
Этот феномен возникает не сразу. На первой стадии развития коллектива преобладает формальная структура: работники общаются в соответствии с должностными поведенческими стереотипами, присматриваются друг к другу, подлинные чувства чаще всего скрываются, цели и методы работы совместно не обсуждаются, коллективная работа проявляется слабо. На 2-ой стадии происходит переоценка личностных и деловых качеств руководителя, складывается мнение о коллегах, начинается процесс формирования группировок внутри коллектива, возможна борьба за лидерство. Разногласия обсуждаются более открыто, предпринимаются попытки улучшить взаимоотнш-ия в коллективе. И, наконец, «притирка» заканчивается, четко просматривается неформальная структура, коллектив достигает определенной степени координации действий своих членов. Возникшая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В 1-ом случае группа воспроизводит лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу., возникающие проблемы решают по деловому, инициативно и творчески. Во 2-ом случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснениями отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как бы отходят на второй план. Конформистская направленность харак-ся чисто внешней, показной заинтересованностью сотрудников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне коллектива: семья, общественно-политическая деятельность, личные проблемы и т.д.

Межличностные отношения в рабочей группе. Конформизм и нонконформизм.
Сфера межличностных отношений связана с удовлетворением потребностей в обществе и самоутверждению личности в рамках коллектива, с удовлетворением своей профессиональной деятельности, формальным и неформальным статусом. Термином "конформизм" психологи определяют слепое следование человека за чужим мнением, чтобы не создавать в общении с другими лишних трудностей, добиваться поставленных задач, иногда греша при этом против истины. Нонконформизм-позиция личности, соц. группы, характеризирующаяся несогласием, сопротивлением, критическим подходом, критическим восприятием идеи и установок. Конформное поведение играет двойную, как положительную, так и отрицательную, роль в социализации личности: с одной стороны, конформное поведение способствует исправлению ошибочного мнения или поведения, если более правильным оказывается мнение большинства, при этом являясь защитой психики индивидуума. С другой стороны, конформное поведение мешает утверждению собственного независимого поведения или мнения. Скорее всего, для индивидуума желательно проявление "разумной" доли конформизма, что определяется, в первую очередь, реальной самооценкой и достаточным уровнем уверенности в себе.
Документирование в деловом общении: служебные записки и визитные карточки.
Важн. часть дел. этикета – служ. переписка. Требования к письму: 1) д.б. не длинным, 2) д.б. четким и ясным, 3) без многослож. и непонят. слов и выражений, 4) должно отражать индивидуальность автора, отдела или компании, где он работает, 5) д.б. написано в дружеском тоне – это вызывает у получателя добрые чувства к автору. Личност. штрихи придадут посланию больш. значимость. Этому способствует также разговор. стиль письма. Сущ-ют отработанные схемы делового письма или служ. записки. (Н-р: дата, кому, от кого, тема, подпись). Корреспонденцию делят на: формальную и неформальную. Служ. записки делятся на: 1) распоряжения по кадровым вопросам, внутрен. распорядку учреждения, правила работы; 2) благодарности и поздравления; 3) напоминания, просьбы, проведения мероприятия. Обязат. атрибутом 1-ой встречи с делов. партнером явл. обмен визит. карточками (в.к.). Особ-ти оформления: 1)д.б. отпечатана на рус. яз., а на обороте на англ. и т.п.; 2) доступно указывается должность, реальн. сфера интересов, полномочия; 3) почтов. адрес фирмы, телефоны, факсы; Особ-ти обмена: 1)обмен в.к. начинается с самых высокопоставлен. членов делегации; 2) при передаче в.к. нужно произнести свою фамилию, 3) вручать в.к. необходимо обеими руками или только правой, при этом оба обмениваются легкими поклонами, 4) в.к. либо вручаются адресату лично, либо оставляются у него дома при его отсутствии, либо посылаются с курьером или по почте. В карточках завозимых лично, загибают верхн. прав. угол. На получен. карточки полагается дать ответ в.к. в течении 24 часов. Делов. чел-к должен иметь при себе не менее 10 карточек.
Психологическое тестирование и его роль в деловом общении.
В психодиагностике тест - проба, испытание, кратковременное, стандартизированное задание, позволяющее измерить уровень развития определенного психологического качества личности. Современная деловая жизнь выдвигает задачи измерения различий по степени сложности переменных, характеризующих внутренний мир ч-ка. Области применения как проф., так и популярных психолог.тестов можно обозначить так: 1) тесты самопознания - формируют объективную оценку личных и деловых качеств, корректируют стереотипы восприятия самого себя и других людей, определяют цели и средства проф.роста; 2) тесты оценки взаимоотношений с близкими - позволяют оценить потребность в пренадлежности и любви, чувствовать себя защищенным; 3) тесты оценки психологических проблем коллектива - позволяет определить степень конфликтности в коллективе, стиль руководства, анализировать производственные ситуации. Различают тесты: 1) Интеллекта – предназначен для измерения уровня интеллектуального развития ч-ка; 2) способностей – выявляют индивидуально-психологические особенности ч-ка, которые способствуют его успеху в д-ти; 3) достижений – выявление того что индивид может делать к настоящему времени; 4) личностные тесты – выявляет основные потребности и интересы, мотивы поведения, цели и ценности личности. Психодиагностические методы обеспечивают сбор данных для формирования психологического диагноза они предполагают обязательное сравнение сопоставление получаемых данных на основе которого и может быть сформулировано заключение о выраженности психологически одного из испытуемого или групп.

Типология партнеров по психическим функциям. Особенности поведения в деловом общении мыслительного, эмоционального, ощущающего и интуитивного типа.
Аналитический (мыслит) тип (анал всю инфу пост из среды), чувственный (воздействует на партнёра эмоциями, склоненн к компромисам, живёт прошлым, боится изменений), ощущающий (развита ф-ция ощущ, реалист, живёт текущим мгнов), интуитивный (наиб разв проц интуиции, меняет цели, сомнениям, колебаниям, воспр через будущее.)
Контактный и ситуативный этапы делового общения.
1) Контактный этап: неуспех ДО - неудавшийся контакт=>дальнейшая цепочканеправильных действий. 3-ча - побудить собеседника к общению и создатьмаксимальное поле возможностей для дальнейшего ДО и принятия решения. Приустановлении контакта нужно: продемонстрировать доброжелательность и открытостьдля общения. Достигается: мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторонусобеседника, выражением глаз. Ненужно торопится с приветствием, чтобы они непомешало началу контакта. Далее - обращение словесное, приветствие. Обязательнопосле этого выдержать паузу. Не следует: вступать в контакт, когда собеседник занят,обращаться к собеседнику со слов «Я, мне», лучше сказать - ВЫ, ТЫ.
2) Ситуативный этап: помогает определить стратегию и тактику ДО, развить интерес кнему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. На этом этапе надо сразувыяснить каким по длительности будет разговор. 3-чи: 1.вызвать интерес собеседникак предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение, 2.выявить самооценку собеседникаи сориентироваться в распределении ролей, начать решение основной задачи общения.
Установка и память как приемы эффективного слушания делового партнера.
Сущ несколько типов слушания: категоричный стиль слушания (только моя и неправильная позиции), аналитический (приемл в дел общ: вним,вдумч, осмысл, сапост, выйти не рвя эмоц контакта). Установка- сконц псих энергии на опред действия. Надо сделать установку на аналит вид слушание, на внимание, на память. В нач беседы в зав от псих сост собеседника дать устан на опред вид слуш (рефлект(навод?, уточн,выводы,перефраз), не рефлект (если в эмоц напряж, внимат молчать)). Невербальные средства комуник- экспресивные средства в кот отражается внутр сост чела: просодика и экстралингвистика (сех, плач, заикание, употр слов не несущ инфы), такесика (связ с прикосновениями), кинесика (движения, позы, глаза), проксемика (отраж ориентация и дистанция (до 45-личн, до120-знаком, 120-400-офиц, от400-публ))
Интеракция (взаимодействие) как сторона делового общения.
Интеракция – воздействие др на др: трансакция (воздействие одного партнёра на др:избирается 2 партнёра по общению родитель, взрослый, ребёнок: при пересеч- наруш эмоц контакт), психолог сост партнёров пообщению.