Министерство образования и науки РФ
Федеральное агенство по образованию ГОУ ВПО
Всероссийский заочный финансово – экономический институт
Кафедра менеждмента
Курсовая работа
по основам менеджмента на тему:
«Конфликты и пути их преодоления»
Введение
Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт. Под конфликтом принято понимать активные взаимонаправленные действия каждой из конфликтующих сторон для реализации своих целей (достижение власти, приобретение материальных ресурсов и т. д.), окрашенные сильными эмоциональными переживаниями. По статистике, 75 - 80% межличностных конфликтов возникает по причине материальной неудовлетворенности отдельных сотрудников, хотя внешне это может проявляться как несовпадение характеров или личных взглядов.
Отношение руководства к конфликтам в большинстве случаев негативное. Считается, что они нагнетают напряженность в коллективе, снижают показатели работы каждого сотрудника или целых отделов. Дабы умерить желание сослуживцев спорить между собой, в некоторых, особенно западных, фирмах вводятся весьма солидные штрафы, взимаемые с участников конфликта "за совершение действий, ведущих к экономическим потерям компании". С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений.
С другой, они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет. Есть философский закон единства и борьбы противоположностей, без которого не возможен прогресс. Так вот именно по этому закону конфликты в организации являются источником инноваций, стимулируют к изменениям. Запретить конфликт - значит, запретить компании расти и развиваться. Также к позитивным функциям подобного противостояния относятся разрядка напряженности между конфликтующими сторонами, диагностика возможностей оппонентов, выявление управленческих проблем в организации, появление новых правил поведения, сплочение коллектива при противоборстве с внешними трудностями.
Целью курсовой работы является изучение, рассмотрение и выработка способов разрешения конфликтных ситуаций в коллективе, профилактика и разрешение конфликтов в организации.
Объект исследования – коллектив отдела капитального ремонта и эксплуатации Государственного исторического музея.
Предмет исследования – состояние эмоционального напряжения, вызванное внутриличностными и организационными конфликтами в трудовом коллективе.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
Выяснить, что такое конфликт, каковы причины его возникновения.
Определить основные методы разрешения конфликтов и конфликтных ситуаций в коллективе организации
Раскрыть методы по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций.
Проанализировать «настроение» коллектива рассмотренной организации и предложить наиболее эффективную методику разрешения возникающих конфликтов.
При подготовке работы применялись теоретические методы исследования, а именно: анализ проблемы и предмета исследования. В работе использовались отечественная и зарубежная научная литература по вопросам конфликтологии.
1. Понятие, природа и функции конфликтов
1.1 Сущность и причины возникновения конфликтов
Понятие конфликта
Понятие "конфликт" характеризуется исключительной широтой содержания и употребляется в разнообразных значениях.
Существует множество определений и толкований конфликта. Классики теоретической конфликтологии не давали четкого определения понятию конфликта. Лишь по их общим высказываниям можно представить некоторые подходы к тому, что же такое конфликт.
Одна группа ученых-социологов, считаете, что конфликт должен включать особую переменную – разногласия. Согласно мнению других ученых-социологов, конфликт существует в том случае, когда налицо устранимые разногласия или противоречия интересов. Для этих представителей социологической конфликтологии конфликт возникает в тех случаях, когда разногласия предполагают противоборствующие типы поведения. Некоторые различие взглядов относят к ранним и поздним стадиям конфликта Ворожейкин И.Е. Конфликтология.- М.: Инфра-М, 2003. .
Согласно бихевиористской (поведенческой) психологической концепции конфликт понимается как осознанное противоборство индивидов или групп с противоречивыми интересами с целью осуществления собственного интереса за счет интересов других. Сельченок В.М. Прикладная конфликтология.- Мн.: Харвест, 2003
Социально-психологическое научное течение подразумевает под конфликтом анормальное, деформированное состояние чувства установок и отношений между разными сторонами. Дмитриев А.В. Конфликтология.- М.: Альфа-М, 2003.
Из всех этих подходов сложно представить определенное определение конфликтам, поэтому рассмотрим различные определения конфликтам данные в учебных пособиях, выявим в них общее и недостатки и попытаемся синтезировать свое определение.
1. Поскони Альберта Хедоури: «Конфликт - отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. "Это ситуациям когда "каждая сторона делает все, чтобы принята была ее точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать тоже самое" Бабосов Е.М. Конфликтология.-М.: ТетраСистемс, 2002. . То есть,
определяя конфликт, оперируют термином согласие, т.е. отождествляют конфликт с состоянием "согласие - несогласие". Чем выше степень разногласия, тем выше конфликтность;
выделяют участников - лица или группы в организации;
конфликт проявляется через внешние формы поведения его участников;
в качестве предмета конфликта называют - согласование точек зрения или целей участников.
Недостатки определения:
конфликт - это не только разногласия;
конфликт - это не только деятельность по утверждению своей позиции и отрицанию чужой, не раскрыта стадия разрешения конфликта и позитивная деятельность участников конфликта по согласованию точек зрения.
2. "Социология труда" под ред. Дряхлова, Кравченко, Щербины. Конфликт - "любые виды борьбы между индивидами, цель которых - достижение (либо сохранение) средств производством экономических позиций, власти или других ценностей, а также подчинением нейтрализация либо устранение действительного (или мнимого) противника" Бабосов Е.М. Конфликтология.-М.: ТетраСистемс, 2002. . То есть,
определяя конфликт, оперируют понятиями борьба противник;
участники – индивиды;
конфликт рассматривается через поведение участников в различных формах борьбы;
предмет конфликта - достижение или сохранение ценностей, интересов, подчинение или устранение противника.
Самым общим образом конфликт можно определить как "предельное обострение противоречий". Психологи также подчеркивают, что такое трудно разрешимое противоречие связано с острыми эмоциональными переживаниями.
В специальной литературе конфликты рассматриваются на социальном, социально-психологическом или психологическом уровнях, которые диалектически связаны друг с другом Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций //Вопросы психологии.- 1998.- № 11. .
Определяющим фактором в происхождении конфликтов выступает соответствующее сочетание объективных и субъективных факторов. Факторы, объективно обуславливающие возникновение конфликтов, интерпретируются как некоторый набор объективных параметров, вызывающих объективное конфликтное состояние системы межличностного взаимодействия. При этом подчеркивается также существенная зависимость конфликта от внешнего контекста, в котором данный конфликт возникает и развивается. Важной составной частью этого является социально-психологическая среда, (различные социальные группы с их специфическими особенностями), понимаемая достаточно широко и не ограничиваемая лишь ближайшим окружением личности Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001. .
Определяющую роль в восприятии человеком конфликтности ситуации играет субъективная значимость противоречия, лежащего в основе конфликта, или тот "личностный смысл", который это противоречие имеет для данного индивида. Этот личностный смысл определяется всем индивидуальным жизненным опытом человека, точнее - такими характеристиками его личности, как ценностный ориентации и мотивация.
Момент осознания ситуации как конфликтной связан также с превышением индивидуального порога толерантности. Этот универсальный психологический механизм возникновения конфликтов не исключает возможности последующей многовариантности в развитии конфликтной ситуации Вершинин М.С. Конфликтология.-: М.: Изд-во Михайлова, 2003. .
Очень важна роль общественно-экономической формации в формировании социально-психологического климата производственного коллектива. В соответствии с этим наиболее значимыми факторами, определяющими, в конечном счете, характер межличностных взаимоотношений в коллективе, являются совокупность общественных отношений данного общества, его социально-экономическая структура, и, как следствие, содержание общественного сознания. Данный фактор детерминирует межличностные отношения, как на уровне основного производственного коллектива, так и на уровне всех его структурных подразделений, вплоть до первичного коллектива. Однако эта детерминация на уровне отдельных производственных коллективов не может носить жесткого характера. Так, отмечается возможность несовпадения черт конкретной структуры отношений на отдельных предприятиях с характерными для всего общества в целом отношения взаимопонимания Конфликты и пути их разрешения //Вопросы психологии.- 2001.- № 4. .
Функции конфликтов.
Таблица № 1
Типы конфликтов
Таблица № 2
Причины возникновения конфликтов
Большое значение имеет сама ситуация, в которой конфликты возникают и развиваются. В одних случаях она способствует конфликту, в других – тормозит его, сковывает инициативу противоборствующих сторон Солдатова Р.М. Методы урегулирования конфликовт //Социс.-1999.-№ 1. .
Застраховаться от конфликтов практически невозможно, так как в любой организации существует масса объективных причин, которые могут способствовать обострению обстановки. Так, любая ситуация, связанная с ограничением ресурсов, подлежащих распределению, ведет к возникновению напряженности. Появление информации, приемлемой для одной стороны и неприемлемой для другой (слухи, сплетни), стимулирует неадекватное поведение некоторых сотрудников. Примером такой ситуации может служить проведение аттестации в коллективе, когда работников не поставили в известность об изменении системы отбора и возможных сокращениях. Расхождение ценностей и целей сотрудников с целями организации является весьма существенной причиной для развития споров. Существовали и будут существовать коммуникативные или поведенческие причины, включая поведение сотрудников, несоответствующее ожиданиям окружающих, а также вопросы собственности, социального статуса, властных полномочий, ответственности и т. д. И если при наличии стольких объективных причин застраховаться от конфликта нельзя, то научиться управлять им не только можно, но и крайне необходимо.
Поводом для конфликта на работе могут служить:
События, произошедшие вне производства, например, в личной жизни работника;
Болезненное состояние;
Усталость;
Повышенное нервное возбуждение в конце рабочего дня;
Основные причины возникновения конфликтов
Объективные. Псевдооъективные Эмоциональные
Объективные источники конфликта. Если только не принята политика избежания обсуждения разногласий, то неизбежно найдутся аргументы. Эти аргументы касаются проблемы предмета разногласий. Можно аргументировать, например, свою позицию относительно того, чья очередь выполнять ту или другую работу перед своим коллегой. С помощью аргументов можно отстаивать свою правоту перед руководителем. Аргументы относятся к объективным проблемам, вызывающим конфликт. Объективные источники конфликта – это проблемы, которые должны быть решены, или вопросы, по которым следует принять решение. Каждая сторона имеет свою позицию, и аргументы нужны для того, чтобы убедить противоположную сторону изменить свою позицию или принять другую.
Псевдообъективные источники конфликта. Многие люди сталкивались с тем, что новые отношения доверия и близости рождаются в результате конфликта, даже если его объективные причины не ликвидированы. Более того, такое иногда случается, даже если нет обращения к эмоциональным источникам. В ходе конфликта часто появляются новые темы споров, разногласий, которые не имеют ничего общего с объективными исходными источниками. Между тем, если достигается согласие по основным вопросам, эти, казалось бы, важные, противоречия игнорируются, аргументы в защиту связанной с ними позиции становятся ненужными. Это объясняется тем, что такие, на первый взгляд объективные, источники лишь маскируют истинные интересы людей, участвующих в конфликте. Источники остаются объективными лишь до тех пор, пока представляют собой отражение реальных интересов. Источники становятся псевдообъективными, когда отражают потребности человека. Поэтому можно сказать, что псевдообъективные источники - это эмоциональные источники, выдаваемые за объективные.
Эмоциональные источники конфликта. Конфликт – это не простое различие в позициях, различия, лишенные эмоциональной окраски, редко воспринимаются как конфликт, а скорее как просто предмет для обсуждения, разговора. Необходимо принимать во внимание и эмоциональные источники конфликта. Они непосредственно связаны с базовыми потребностями людей. Поэтому эмоциональные источники конфликта можно представить в следующем виде:
Эмоции, связанные с потребностью контролировать людей, влиять на них, добиваться желаемого социального статуса.
Эмоции, связанные с потребностью получать одобрение со стороны других людей, переживать принадлежность к значимой для себя группе.
Эмоции, связанные с потребностью справедливости, со стремлением к равенству и честности во взаимоотношениях.
Эмоции, связанные с самоиндификацией – с потребностью в автономности, самореализации, позитивном образе – «Я», в утверждении собственных ценностей.
Полнота данной категоризации в данном случае несущественна. Главное это то, что эмоциональные источники конфликта существуют вместе с объективными. С определенной точки зрения они и составляют то, что отличает конфликт от разногласий. Объективные источники конфликта переживаются как важные только в том случае, если воспринимаются, как средства ослабить эмоциональное напряжение, вызванное неудовлетворенностью тех или иных потребностей.
Эмоциональные источники конфликта распознать труднее, чем объективные. Обмениваясь аргументами, мы редко упоминаем их. Особенно это характерно в деловом общении, в котором практически исключена возможность говорить о своих потребностях во власти автономности, самореализации и т.п. Хорошо это или плохо, но организационные нормы обычно не предполагают самораскрытия в плане потребностей. Эти нормы настолько глубоко внедрились в нас, что порой мы даже не осознаем эмоциональные источники как личностных, так и межличностных конфликтов. В силу этого бывает трудно распознать переживаемые эмоции и ясно описать их. Тем не менее, наши основные потребности всегда остаются с нами, и разрешение конфликта достигается осознанием его эмоциональных источников и обсуждением их Анцупов А.Я. Конфликтология.- М.: Юнити-Дана, 2002. .
Модель процесса конфликта
Рис. 3 представляет модель конфликта как процесса. Из нее видно, что существование одного или более источников конфликта увеличивает возможность возникновения конфликтной ситуации в процессе управления. Однако, даже и при большей возможности возникновения конфликта, стороны могут не захотеть реагировать так, чтобы и дальше усугублять ситуацию. Одна группа исследователей обнаружила, что люди не всегда реагируют на конфликтные ситуации, которые влекут за собой малые потери или которые они считают малоопасными. Другим словами, иногда люди понимают, что потенциальные выгоды участия в конфликте не стоят затрат. Их отношение к этой ситуации выражается следующим: «На этот раз я разрешу ему поступить по-своему». Однако во многих ситуациях человек будет реагировать так, чтобы не дать другому добиться желаемой цели. Настоящий конфликт часто проявляется при попытке убедить другую сторону или нейтрального посредника, что «вот почему он не прав, а моя точка зрения правильная». Человек может попытаться убедить других принять его точку зрения или заблокировать чужую с помощью первичных средств влияния, таких как принуждение, вознаграждение, традиция, экспертные оценки, харизма, убеждения или участие.
Следует заметить, что вовлечение в конфликт в коммерческой деятельности большого количества людей позволяет резко увеличить и обнаружить множество альтернатив и исходов, что является важной позитивной функцией конфликта, связанной с увеличением кругозора.
Анализ влияющих факторов конфликт не происходит
Управленческая ситуация Источник конфликта Возможность разрешения конфликта Реакция на ситуацию
конфликт
происходит
Управление конфликтом
Последствия конфликтов
рис.3. Модель конфликта как процесса.
Конфликт в своем развитии проходит несколько этапов. Возможность переговоров по этапам развития конфликта представлены в таблице № 3:
Возможность переговоров в соответствии с этапами развития конфликта.
Таблица № 3
Конфликт представляет собой процесс, развивающийся во времени (рис. 4), который можно разделить на несколько периодов. Таковыми, например, могут быть: предконфликтный период, конфликтное взаимодействие и послеконфликтный период.
Напряженность
Время
t 1 t 2 t 3 t 4
рис. 4 Модель процесса конфликта во времени
Стресс и дистресс
Стресс — обязательный компонент жизни, — отмечал Селье. Стресс может не только понизить, но и повысить устойчивость организма к негативным факторам. Для разведения этих полярных функций стресса Ганс Селье Ганс Селье (1907 – 1982) — канадский биолог и врач, создатель учения о стрессе. На основе клинических и экспериментальных исследований конкретизовал это учение применительно к человеческому поведению. предложил различать собственно стресс — как необходимый организму механизм преодоления неблагоприятных внешних воздействий, и дистресс — как состояние, безусловно, вредное для здоровья. (Слово «дистресс» с лат. «истощение», «несчастье.)
Таким образом,
стресс — это напряжение, мобилизующее, активизирующее организм для борьбы с источником негативных эмоций;
дистресс — это чрезмерное напряжение, понижающее возможности организма адекватно реагировать на требования внешней среды В.П.Ратников Конфликтология - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
.
Вместе с тем было бы ошибкой однозначно связывать дистресс проявлением отрицательных эмоций человека, а все положительные эмоции объявлять защитой от него. Механизмы стресса как раз и призваны обеспечить сопротивляемость организма. Дистресс же возникает тогда, когда эти механизмы недостаточно эффективны. Или когда они «истощают свой ресурс» при длительном и интенсивном стрессирующем воздействии на человека. Сам же по себе стресс — это вполне нормальная реакция.
Стрессогенньте факторы
Организационные факторы
Значительная часть провоцирующих стресс факторов связана с выполнением профессиональных обязанностей. Выделяют следующие организационные факторы, способные вызвать стресс:
перегрузка или слишком малая рабочая нагрузка;
конфликт ролей (возникает, если работнику предъявляют противоречивые требования);
неопределенность ролей (работник не уверен в том, что от него ожидают);
неинтересная работа (обследование 2000 рабочих-мужчин 23 профессий показало, что те, кто имеет более интересную работу, проявляют меньше беспокойства и менее подвержены физическим недомоганиям, чем занимающиеся неинтересной для них работой);
плохие физические условия (шум, холод и пр.);
неправильное соотношение между полномочиями и ответственностью;
плохие каналы обмена информацией в организации и др.
Организационно - личностные факторы
Другую группу стрессогенных факторов можно было бы назвать организационно – личностными, поскольку они выражают субъективно-тревожное отношение человека к своей профессиональной деятельности. Немецкие психологи В. Зигерт и Л. Ланг выделяют несколько типичных «страхов» работников:
страх не справиться с работой;
страх допустить ошибку;
страх быть обойденным другими;
страх потерять работу;
страх потерять собственное «Я».
Стрессогенами также являются и неблагоприятный морально – психологический климат в коллективе, неразрешенные конфликты, отсутствие социальной поддержки и т.д.
К этому «букету» стрессоров могут добавляться и проблемы личной жизни человека.
Три фазы стресса
«Описывая стрессовый процесс, Селье выделил три фазы:
1) Реакция тревоги - наступает непосредственно за воздействием какого-либо стрессора и выражается в напряжении и резком снижении сопротивляемости организма. Происходит возбуждение симпатической нервной системы; гипоталамус посылает химический сигнал в гипофиз, заставляя его усилить выделение адренокортикотропного гормона (АКТГ), который в свою очередь попадает с кровью в надпочечники и вызывает секрецию кортикостероидов (адреналина и норадреналина). Под действием адреналина увеличивается артериальное давление, учащается пульс, увеличивается кровоток в мышцах, и одновременно снижается в таких органах, как ЖКТ, почки и т.д. Ускоряется обмен веществ, свертываемость крови, увеличивается психическая активность. Дыхание становится частым и прерывистым. Также в этой фазе происходит повышение концентрации сахара в крови (гипергликемия), а так же сморщивание тимуса (вилочковой железы, которая отвечает за иммунитет организма). В желудочно-кишечном тракте появляются кровоточащие язвочки.
Происходящие на этой фазе изменения функционально неоднозначны, и не всегда полезны для организма (например, повышение артериального давления – необходимый компонент физиологической мобилизации – при некоторых сердечно-сосудистых заболеваниях может привести к инсульту или инфаркту).
В основном эти изменения подготавливают весь организм к действию и возможной борьбе с повреждающими факторами. Ученые измеряют стрессовую реакцию по увеличению содержания норадреналина, АКТГ или кортикостероидов в крови
2) В фазе сопротивления (фаза устойчивости) усиливается секреция кортикостероидов (гормоны, обладающие выраженным действием на водно-солевой (минералокортикоиды), углеводный и белковый (глюкокортикоиды) обмен), изъявления исчезают, организм проявляет повышенную устойчивость (адаптируется) к действию стрессора.
3)При длительном и интенсивном действии стрессора фаза сопротивления сменяется фазой истощения, которая сопровождается резким снижением сопротивляемости организма, ухудшением его состояния, возникновением различных заболеваний;
Механизмы, переводящие организм из фазы сопротивления в фазу истощения до сих пор неизвестны.
1.2 Методы преодоления и разрешения конфликтов
Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников.
Менеджеру следует выяснить, это простой спор о ресурсах, недоразумение по какой-то проблеме, разные подходы к системе ценностей людей или это конфликт, возникший вследствие взаимной нетерпимости (непереносимости) или психологической несовместимости. После определения причин возникновения конфликта он должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.
Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. В таких ситуациях существует несколько возможных стратегий поведения и соответствующих вариантов действии менеджера, направленных на ликвидацию конфликта.
Поведение менеджера в условиях конфликта имеет, по сути, два независимых измерения:
напористость, настойчивость характеризуют поведение личности, направленное на реализацию собственных интересов, достижение собственных, часто меркантильных целей;
кооперативность, характеризует поведение, направленное на учет интересов других лиц (лица) для того, чтобы пойти навстречу удовлетворению их (его) потребностей.
«Сочетание этих параметров при разной степени их выраженности определяет пять основных способов разрешения межличностных конфликтов.
Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции. В ответ на предъявленные ему требования или обвинения такой руководитель переводит разговор на другую тему. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не хочет видеть спорных вопросов, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта или же вообще считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют конфликт.
Принуждение (противоборство) — в этом случае высокая напористость сочетается с низкой кооперативностью. Действия менеджера направлены на то, чтобы настоять на своем путем открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения. Противоборство предполагает восприятие ситуации как победу или поражение, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого сопротивления в случае противоборства партнера. Такой руководитель заставит принять свою точку зрения любой ценой.
Сглаживание (уступчивость) — слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия руководителя в ситуации конфликта направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого он готов уступить, пренебречь своими интересами, стремиться поддерживать другого, не задевать его чувств, учитывать его аргументы. Его девиз: «Не стоит ссориться, так как все мы — одна счастливая команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать».
Компромисс, сотрудничество - высокая напористость сочетается с высокой кооперативностью. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как его интересам, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Он пытается урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на уступки другой стороны, в процессе переговоров ищет промежуточные «средние» решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.
Встречаются и другие способы разрешения межличностных конфликтов:
Координация — согласование тактических подцелей и поведения в интересах главной цели или решения общей задачи. Такое согласование между организационными единицами может производиться на разных уровнях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов. Если согласование удается, то конфликты разрешаются с меньшими затратами и усилиями;
Интегративное решение проблемы. Разрешение конфликта основывается на предположении о том, что может существовать такое решение проблемы, которое устраняет все конфликтные элементы и приемлемо для обеих сторон. Считается, что это одна из наиболее успешных стратегий поведения менеджера в конфликте, так как в этом случае он ближе всего подходит к разрешению условий, изначально породивших этот конфликт. Однако подход к конфликту по принципу решения проблемы часто очень трудно соблюдать. Это связано с тем, что во многом он зависит от профессионализма менеджера. Кроме того, в этом случае для разрешения конфликта требуется много времени. В таких условиях менеджер должен иметь хорошую технологию — модель для решения проблем;
Конфронтация, как путь решения конфликта — вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу, это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний — свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение — одно из средств управления конфликтом.
Каков же главный момент динамики мирного разрешения конфликта? Это нахождение пунктов согласия (компромисса), введение его в конструктивные рамки и налаживание переговорного процесса. Надо отметить, что на современном этапе развития российского общества именно конструктивный диалог и техника ведения переговоров являются самым слабым местом на всех уровнях. Переход к рыночно-регулируемой экономике, демократическому правовому государству немыслим без установления баланса интересов и соответственно без переговоров.
2. Методы разрешения конфликтов на примере организации
2.1 Историческая справка
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИСТОРИЧЕСКИЙ МУЗЕЙ – крупнейший национальный исторический музей России. Его огромное собрание, единственное в стране по численности и полноте, представляет историю и культуру многонациональной России, государства с древнейших времён до наших дней.
Музей основан в 1872 г. по инициативе общественности. Начало собранию положили материалы исторического и севастопольского отделов Политехнической выставки 1872 г. в Москве. Организационный комитет по устройству музея (Н.И. Чепелевский, А.С. Уваров, А.А. Зеленой и др.), получив в феврале 1872 г. высочайшее разрешение на учреждение в Москве музея им. Его Императорского Высочества Государя наследника Цесаревича Александра Александровича, был преобразован в Управление музея. В январе 1873 г. утверждены «Общие основания музея», в которых сформулирована основная цель музея – «служить наглядной историей», для чего «будут собираться все памятники знаменательных событий истории Русского государства». Первый музейный Устав, составленный А.С. Уваровым, утверждён в августе 1874 г.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В мае 1881 г. музей получил новое титульное название – Императорский Российский Исторический музей. В 1881 г. музей был передан в ведение Министерства народного просвещения, приобрел статус правительственного учреждения. Почётным председателем был назначен вел. кн. Сергей Александрович, товарищем председателя (фактическим директором) стал А.С. Уваров, с 1885 г. – И.Е. Забелин. Последним почетным председателем музея был вел. кн. Михаил Александрович. С мая 1894 г. музей стал именоваться Императорский Российский Исторический музей им. имп. Александра III.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET С ноября 1917 г. титульное название музея – Государственный Российский Исторический музей.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET После октября 1917 г. возникла угроза расчленения собрания музея и изъятия части его коллекций, специальная комиссия Наркомпроса определяла пути его реорганизации. С февраля 1921 г. титульное название музея – Государственный Исторический музей (ГИМ).
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В 1922 г. к ГИМ был присоединён музей Дворянского быта 40-х годов в Москве. В 1928 г. в ведение музея на правах отделений (филиалов) переданы: «Музей-собор Василия Блаженного», «Музей быв. Грузинская церковь», «Музей архитектурных памятников села Коломенского», «Музей Пафнутьев-Боровского монастыря», «Генуэзская крепость» в г. Судак в Крыму, «Музей Александровского монастыря»; в 1932 г. – Палаты бояр Романовых; в 1934 г. – «Новодевичий монастырь».
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET По новому Уставу основой всех направлений деятельности ГИМ стала научно-исследовательская работа. «Положение о Государственном Историческом музее (ГИМ)» (1928 г.) включило в сферу научных интересов музея и современность, акцент в работе музея сместился к пропаганде. Реорганизации основных структур музея в течение 1930–1940-х годов проводились в соответствии с идеологическими потребностями времени. Положение о музее 1940 г. закрепило приоритет исследовательской деятельности музея.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Указом Президента РФ от 18 декабря 1991 г. музей отнесён к особо ценным объектам культурного наследия России. Положением, утверждённым Правительством РФ 11 июля 1994 г., музей определён как научно-исследовательское и культурно-просветительское учреждение, за ним закреплена роль головного научно-методического центра для исторических и краеведческих музеев России.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В состав музея входят филиалы: «Новодевичий монастырь», «Покровский собор», «Церковь Троицы в Никитниках», «Палаты XVI–XVII вв. в Зарядье», Музей В.И. Ленина, ансамбли Измайлова и Крутицкого подворья.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В разработке научной концепции музея, ставшей важным этапом в становлении национального самосознания, принимали участие ведущие историки России.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Научная школа ГИМ, как в области фундаментальных исследований, так и собственно музеологии, пользуется заслуженным авторитетом в России и за рубежом.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Здание ГИМ – уникальный историко-архитектурный и музейный памятник. Московская городская дума в апреле 1874 г. подарила для постройки будущего музея участок земли на Красной площади. Закладка здания состоялась в августе 1875 г. в присутствии имп. Александра II и цесаревича Александра Александровича. По итогам конкурса на проектирование здания музея предпочтение было отдано проекту архитектора В.О. Шервуда и инженера А.А. Семёнова. Строительство музея продолжалось в течение 1875–1881 гг. В отделке залов принимали участие московские зодчие и художники И.Е. Бондаренко, А.П. Попов, И.К. Айвазовский, В.М. Васнецов и др. Планировка залов подчинена логике экспозиционного показа важнейших этапов исторического развития России. Парадные сени предваряли знакомство с экспозицией (роспись свода с «Родословным древом государей Российских» выполнена Ф.Г. Тороповым). Карнизы, наличники, мозаика пола экспозиционных залов стилистически воспроизводят детали архитектурно-художественного убранства представляемых эпох. Произведения искусства на исторические сюжеты органично дополняют это убранство: живописный фриз «Каменный век» (В.М. Васнецов), картины «Похороны руса в Булгаре» и «Святослав под Доростолом» (Г.И. Семирадский), эскиз картины «Крещение князя Владимира в Херсонесе» (Ф.А. Бронников). В 1936–1937 гг., в связи с открытием новой экспозиции музея к 20-летию Октября, многие росписи и детали интерьеров были забелены или уничтожены.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В 1986–1997 гг. ГИМ был закрыт на капитальный ремонт и реставрацию. В музее проведены инженерно-технические работы по приспособлению здания к современным требованиям музейного хранения и экспонирования. По завершении всех работ ГИМ открыл залы для посетителей в том виде, как он проектировался в конце XIX – начале XX в.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET 1920–1930-е годы стали временем передачи в ГИМ коллекций из Государственного музейного фонда и расформированных музеев («Старая Москва», Румяцевский музей, Военно-исторический музей и др.). В 1993 г. в связи с ликвидацией Центрального музея В.И. Ленина его коллекции переданы в ГИМ.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В хронологическом отношении коллекции ГИМ отражают историю от палеолита до Новейшего времени. Специфику собрания определяет ориентация на приобретение не только уникальных, но «главным образом типовых предметов, систематически вводящих зрителя в бытовой порядок минувшей жизни» (по определению И.Е. Забелина). Богатейшее собрание хранится в фондовых отделах: археологии, нумизматики, дерева, оружия, металла и синтетических материалов, драгоценных металлов, стекла и керамики, рукописей и старопечатных книг, письменных источников, тканей и костюмов, картографии, изобразительных материалов, книжном фонде. Для пополнения фондов регулярно проводятся историко-бытовые экспедиции, закупки на аукционах и у частных лиц.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Для посетителей музей был открыт в 1883 г., в день коронации императора Александра III. Первая экспозиция (11 залов из запроектированных 43) охватывала период с древнейших времён до XII в. и имела археологическо-вещеведческую и искусствоведческую направленность. В основу показа был положен тематический план А.С. Уварова. Экспозиция музея была выполнена в соответствии с научными представлениями того времени и выгодно отличалась от западноевропейских музеев географической и хронологической систематизацией материалов. Новацией в музейном деле стала попытка экспонировать памятники по единому научному плану.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Определенный результат для отработки методики экспозиции общеисторического плана дали многочисленные выставки, проходившие в музее начиная с 1880-х годов; среди них – Археологическая (1889), Среднеазиатская (1891), Географическая и археологическая (1892). С 1909 г. стало традицией проводить юбилейные выставки, посвященные писателям, художникам, государственным деятелям, памятным историческим датам.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В 1917 г. было открыто ещё 5 залов, экспозиция была доведена до XVI в., хотя в неё были внесены и памятники XVII–XIX вв.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET 1920–1940-е годы стали временем активных исканий специалистов музея в области методики построения экспозиции. Ориентация на синтетический характер экспозиции (включавшей историко-бытовой материал и интерьерные типологические реконструкции) сочеталась с фондовыми выставками (систематический ряд). Одновременно с подготовкой фондовых выставок «Крестьянское искусство XVIII–XX вв.» (автор B.C. Воронов, 1921–1923), «Автографы государственных деятелей России» (1923), «Византийские памятники» (1924), «История крепостного хозяйства и быта» (1925–1926), «История тканей», «Москва в старинных изображениях» (1926), «Труд и быт рабочего населения Урала» (1926), «История торгового капитала в России» (1929) продолжалась работа по выявлению экспозиционных аспектов показа в общеисторической проблематике. Поиск новых путей и методов показа был тесно связан с развитием исторической науки, расширением её источниковой базы. Городцов, Готье, Н.Б. Бакланов, Г.А. Новицкий последовательно отстаивали предметность экспозиции перед её «идейностью».
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Историческая экспозиция ГИМ 1932 г. включала не только вещевые и документальные комплексы, но и научные реконструкции, модели, схемы. Экспозиционные комплексы строились по типу «музейного предложения», подлинники иллюстрировались картами и макетами. По определению П.Г. Рындзюнского, материал экспозиции «эклектически сочетал отвлечённую формулу с вещевым её оформлением». В 1933 г. к 50-летию музея открылась выставка, подводившая итоги его работы за годы советской власти. В ней отразились не только результаты собирательской и научной работы музея, но и итоги поиска в области методики построения экспозиции. К 1934 г. экспозиция музея размещалась в 18 залах. Последний был посвящён XVIII в. В 1937 г. была открыта новая экспозиция – от древнейших времён до реформы 1861 г. В её основу был положен тематический принцип, сочетавший исторические реконструкции типологических памятников с подлинными источниками документального, вещевого и изобразительного характера. В связи с размещением на 2-м этаже Пушкинской выставки (1937) историческая экспозиция была «втиснута» в залы 1-го этажа (от археологии до конца XVIII в.).
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В годы Великой Отечественной войны музей организовал ряд тематических выставок военно-патриотической направленности, материал для которых был собран на полях сражений: «Антифашистская» (1941), «Суворовская» (1942), «700 лет Ледового побоища» (1942), «Разгром немецко-фашистских войск под Москвой» (1943), «Партизаны Белоруссии» (1943) и др. По возвращении в 1943 г. части собрания из эвакуации в г. Кустанай началась работа над основной тематической экспозицией. В 1945 г. было открыто 30 залов, концепция которых не представляла единого целого. В 1957 г. проведена реэкспозиция всех залов и создана систематическая экспозиция по истории России с древнейших времён до 1917 г.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Комплексно-тематические экспозиции 1950–1960-х годов («Победа советского народа в Великой Отечественной войне», 1965; «Советский народ в период развёрнутого строительства коммунизма», 1967), хотя содержательно определялись во многом государственной идеологией и текущими задачами партийной пропаганды, основывались на новых методиках комплектования и продолжали творческую разработку проблем музейного отражения современной истории, последовательно осуществляя принцип предметности и чёткое выявление экспозиционных доминант.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В 1970-е годы вновь был взят курс на полную реэкспозицию музея. Большая часть залов 2-го этажа отводилась современному периоду. Сменяли одна другую подготовительные выставки будущей экспозиции: «БАМ – стройка века» (1977), «Права, завоёванные Октябрём» (1977), «Славный путь Ленинского комсомола» (1978), «Подвиг земли Тюменской» (1981), «Единый могучий Советский Союз» (1982), «От Уренгоя до Карпат» (1984). В 1986 г. в связи с решением о закрытии музея на капитальный ремонт и реставрацию экспозиция ГИМ была демонтирована.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET С 1987 г. музей проводил большую выставочную работу, организовывая (как в России, так и за рубежом) тематические фондовые выставки: «1000 лет золотого и серебряного дела», «Золотая нить России», «Русский исторический портрет», «Костюм народов России», «Фаберже и его современники», «От Октября до перестройки», «Святое искусство России» и др.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Традиции, широкие научные связи, источниковая база собрания – основа научно-исследовательской работы ГИМ. С коллекциями музея работают историки, археологи, архивисты, нумизматы, этнографы, искусствоведы. В 1925 г. в ГИМ создан институт практикантов, в котором учились А.П. Смирнов, П.А. Дмитриев, Л.В. Черепнин, Т.А. Борзова, А.В. Арциховский и др., ставшие впоследствии крупными историками.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Основными направлениями исследований в ГИМ являются научно-экспозиционное (разработка концепций будущих экспозиций и выставок музея), музейное источниковедение (история и культура России от раннего средневековья до наших дней) на основе собрания материальных, документальных и изобразительных источников, научное описание, каталогизация коллекций, исследования в области хранения, консервации, реставрации различных типов источников, музееведческие исследования (история, теория, методика музейного дела в России). В 1970 г. организованы социологические обследования музейной аудитории, психологии восприятия экспозиции различными возрастными и социальными категориями посетителей. В 1980-е годы, как направление в просветительной работе музея, стала развиваться музейная педагогика. Традиционны связи с АН и АПН. В ГИМ работает 12 проблемных советов. В составе учёного совета – представители институтов истории и археологии РАН, Московского университета, музеев Москвы. С 1993 г. проводятся конкурсы по итогам научных исследований. Ежегодно собирают большую аудиторию Забелинские научные чтения.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET ГИМ – крупнейший культурно-образовательный центр. В 1874 г. была учреждена комиссия народных чтений, с 1889 г. в музее работала аудитория (позднее перестроенная и преобразованная в читальный зал при книжном собрании), где читались публичные лекции по русской истории, культуре, проводились заседания научных обществ. В 1889 г. в музее были проведены только 3 экскурсии, с 1912 г. начинается систематический рост числа посетителей. В годы Первой мировой войны проводились экскурсии для воинских частей. В начале XX в. в музее были проведены методом визуального наблюдения и анкетирования первые исследования по восприятию посетителями экспозиции.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET В 1918 г. был создан отдел «показательной части» (для организации экскурсий по экспозиции музея), который в 1922 г. был переименован в отдел популяризации коллекций. Развитие экскурсионного дела как традиционной формы научно-просветительской работы связано с именами Н.С. Воскресенской, Е.П. Закалинской, С.Н. Басниной, О.Т. Козловой, А.В. Гусаркиной, Н.А. Мальцевой, Г.И. Горшковой, Ю.И. Овчинниковой и др.
INCLUDEPICTURE "http://www.shm.ru/dt.gif" \* MERGEFORMATINET Экскурсии развивались от отдельных тематических циклов к циклам обзорным, сквозным по различным аспектам истории и культуры («Страницы истории России в XI–XVIII вв.», «Россия с древнейших времён до XV в.», «Политологические экскурсии по способам производства» и т.д.). Абонементные тематические экскурсии объединяют экспозицию ГИМ и филиалов. По типам это экскурсии-лекции, уроки (в соответствии со школьной программой). Новыми формами научно-просветительской работы музея в 1993 г. стали театрализованные экскурсии, программы, сочетающие традиционную экскурсию с фольклорным и костюмированным (на историческую тему) представлением, показ слайд-фильмов («Первые Романовы», «Иван Фёдоров», «Смутное время»).
В 1970-е годы в музей расширил аудиторию за счёт работы с детьми младшего возраста (6–8 лет; автор методики О.Н. Кокшайская). Свыше 80 лет при музее работают кружки и с 1980-х годов клубы. Возникают клубы для взрослых («Педагогический клуб»). Обширна лекционная тематика музея. В середине 1990-х годов по результатам многочисленных исследований подготовлены детские и взрослые, музейные настольные и компьютерные игры.
2.2 Описание отдела.
Отдел капитального ремонта и эксплуатации является структурным подразделением ГИМ. Руководит отделом Главный инженер. В своей деятельности отдел руководствуется Законодательством РФ, постановлениями Министерства культуры РФ, приказами и распоряжениями дирекции ГИМа.
Главной задачей отдела капитального ремонта и эксплуатации является контроль за обеспечением бесперебойной работы всех инженерных систем ГИМа и выборочный контроль за производством строительно-монтажных и специальных работ основного здания ГИМа.
Отдел капитального ремонта и эксплуатации занимается составлением заявок, а в случае необходимости, сам занимается закупкой материалов и оборудования для находящихся в эксплуатации систем.
Сотрудники отдела (каждый в своем направлении) участвуют в комиссиях по приемке в эксплуатацию от строительных и монтажных организаций инженерных систем и строительных конструкций.
По филиалам ГИМа отдел капитального ремонта и эксплуатации согласовывает с проектной организацией календарный график разработки и выдачи проектно-сметной документации, осуществляет контроль за его выполнением.
Следит за правильным ценообразованием при заключении договоров подряда. Выполняет контроль за производством и принятием в эксплуатацию ремонтно-реставрационных работ при проведении капитального ремонта.
На рис. 5 представлена организационная структура отдела
SHAPE \* MERGEFORMAT Заместитель директора по капитальному ремонту и реставрации Начальник отдела капитального ремонта и эксплуатации Главный архитектор Заведующий сектором экономической документации Инженер
рис. 5 Организационная структура отдела капитального ремонта и эксплуатации.
Из схемы видно, что руководитель отдела (Заместитель директора по капитальному ремонту и реставрации) ведет основополагающую деятельность отдела, принимает самые важные управленческие решения и ему подчиняется главный архитектор и начальник отдела, который, в свою очередь, контролирует работу двух сотрудников отдела.
Отдел постоянно взаимодействует с внешней средой. На нее оказывают влияние такие факторы, как:
состояние рыночных отношений в требуемом секторе;
вышестоящие организации (МинКультуры, Госстрой РФ и т.д.)
2.3 Разрешение конфликтной ситуации.
В отделе капитального ремонта и эксплуатации ежедневно в процессе деятельности возникает большое количество разногласий, которые перерастают в конфликты. Подрядные организации пытаясь улучшить свое материальное положение пытаются схалтурить или завысить сметную стоимость работ, выполнить работы ненадлежащего качества, из плохих материалов или несвоевременно. На почве этого возникают множественные конфликты.
Конфликты проявляются как столкновения между:
сотрудниками отдела в результате получения недостоверной информации;
сотрудниками отдела и подрядчиками;
сотрудниками отдела и другими отделами;
руководителем и подчиненным;
отделом и администрацией.
По длительности протекания возникают кратковременные, а иногда и затяжные конфликты, связанные с глубокими нравственно-психологическими травмами.
Причины возникновения конфликтов между подрядчиками и заказчиками очень разнообразны и считаются самыми распространенными в строительной сфере.
В первую очередь это конфликты по поводу не всегда качественной выполненной работы и завышения цены в сметах и процентовках. Каждый стремится сделать работу подешевле и хорошего качества, но это не всегда возможно, в результате возникают разногласия.
Практика показывает, что самые конфликтные инженеры-проектировщики и прорабы – это люди преклонного возраста, которые думают что они знают все и спорить с ними это неуважительно. Они очень придирчивы, нетерпеливы, а иногда и надоедливы.
Конфликт возникает и между работниками отдела в процессе их деятельности. Это разногласия между сотрудниками по поводу оформления документации, из-за несходства характеров и нежелания уступить друг другу, а также разногласия между руководителем и его подчиненными, возникающие по следующим причинам:
работник не приходит вовремя на работу без уважительных причин;
не хочет работать или работает плохо;
на рабочем месте подчиненный находится в нетрезвом состоянии;
неуважительно относится к начальству и не прислушивается к советам и требованиям.
из-за плохого настроения срывает зло на подчиненных, незаслуженно обвиняет, делает их крайними.
Конфликты также возникают по поводу поставки недоброкачественного товара, нежелания обменять бракованный товар на хороший по той же цене, по которой покупали или возвратить деньги, а также по поводу продажи не того товара, который заказывался.
Конфликтные ситуации происходят между фирмой и администрацией ГИМа по поводу несвоевременного выполнения поставленных зада и ненадлежащего оформления документации.
Охарактеризуем сотрудников отдела по поведению в конфликтных ситуациях и выходу из них.
Руководитель отдела фирмы Рольских Николай Максимович достаточно терпеливый и сдержанный человек. Его трудно вывести из себя. Он вступает в конфликт в редких и крайних случаях. Если конфликт получился, Николай Максимович старается быстро и конструктивно найти выход из конфликтной ситуации, используя различные методы и способы разрешения, стремится найти какое-то компромиссное решение. Он очень общительный человек и хорошо ладит с людьми, входит в положение других и всегда рад помочь, пытается создать хороший психологический климат в коллективе, но как и у любого живого человека бывают сбои и сдают нервы в результате каких-либо неприятностей на работе и дома.
Начальник отдела Панфилова Людмила Федоровна очень ответственный сотрудник, любит, чтобы все было сделано как надо, строгая, любит придраться, но конфликтный работник. Она гораздо чувствительнее к словам других, нежели к тому, что говорит сама, очень вспыльчивый человек, но быстро отходит. При возникновении конфликта с подчиненными, она навязывает им свое мнение и поступает так, как выгодно ей.
Заведующая сектором Барабанова Татьяна Николаевна очень хорошо справляется со своими обязанностями и качественно выполняет работу. Она очень добрый человек и хорошо общается с людьми, всегда находит общий язык с любым человеком, будь то сотрудник подрядной организации или коллега. В конфликтных ситуациях она иногда теряется и не знает, что лучше предпринять. В основном идет на уступки или же обращается за помощью к начальству. С этим сотрудником легко улаживаются все проблемы и разногласия, если они возникли.
Инженер Пахмутова Ольга Викторовна очень любит поспорить, будет стоять на своем, даже, если не права. У нее постоянно возникают конфликтные ситуации с покупателями, но несмотря на это, Пахмутова достаточно хорошо справляется со своей работой и выполняет обязанности. При работе с покупателями она не терпит хамства и неуважения к своей персоне, если это происходит, она очень сильно "взрывается" и ее очень трудно остановить, приходится прибегать к участию третьей стороны (руководителя или других продавцов).
Отдел и его сотрудники стараются следовать некоторым условиям по предотвращению конфликтных ситуаций.
Это происходит следующим образом. В первую очередь – это создание условий, которые препятствуют возникновению и развитию конфликтных ситуаций.
Одним из таких условий является избавление от бездельников, так как они сами не хотят выполнять работу и показывают плохой пример другим работающим, в результате срывается весь настрой на достижение целей фирмы. Начальник отдела ведет наблюдение за работой каждого сотрудника и, если выясняется, что человек не имеет желания работать качественно и эффективно, его увольняют.
Следующим условием предотвращения конфликтов является забота о справедливости. Руководитель старается относиться справедливо по отношению к сотрудникам, не наказывает невиновных, прежде чем что-то предпринять, очень хорошо продумывает, какие последствия вытекут из его решений, не пострадает ли кто-то из невиновных, задает себе вопрос: "Правильно ли я поступаю в данной ситуации?" Но это не всегда получается, иногда сгоряча или не подумав, страдают незаслуженно сотрудники, хотя виноват сам руководитель. Например, обнаружена опечатка в документе, руководитель незаслуженно обвиняет сотрудника в безграмотном подходе к работе, хотя потом выясняется, что начальник допустил ошибку. Прежде чем обвинить, необходимо результаты какой-то деятельности или информацию тщательно проверить.
В отделе соблюдаются договоренности и принятые решения с участием всех сотрудников. Все поправки или случаи невыполнения обещаний сотрудники стараются оговаривать сразу и вместе со всем коллективом. Но договоренности иногда не выполняются, это происходит в результате каких-то чрезвычайных обстоятельств, которые представляют исключение.
В отношениях с подрядными организациями все гораздо сложнее. Принятое решение или какая-то договоренность нарушается всегда со стороны подрядчиков. Отдел и его сотрудники идут навстречу прорабам и делают уступки, в результате страдает сам ГИМ. С этим практически ничего не поделаешь.
В отделе для предотвращения конфликтов используется принцип объективности и уступчивости. Обычно сотрудники не сосредотачиваются на собственных интересах и по возможности или при необходимости отступают от своей позиции, они стараются учесть и понять забору окружающих.
Любое решение, которое принимается, по своей воле переносится легче.
Отношения в коллективе складываются при помощи уступок, происходит учет не только своих интересов, но и интересов других сотрудников. Готовность уступить смягчает напряженную обстановку не только в коллективе фирмы, но и в процессе деятельности (отношения с подрядчиками) и иногда вызывает встречную инициативу, а если на оппонента оказывается давление – это всегда вызывает сопротивление с его стороны.
Также на фирме в процессе деятельности используют принцип ясности и доброжелательности.
Если произошли разногласия в процессе деятельности, то, прежде всего, ситуация разбирается критически для представления основных и первоначальных позиций, как собственных, так и своего противника. Сотрудники анализируют позицию оппонента (есть ли возможность в более благоприятном для себя смысле как-то объяснить его действия и слова). В результате может обнаружиться недоразумение, и конфликт потеряет основу.
Это позволяет избежать ошибочного приписывания своему противнику враждебной позиции, а также нейтрализовать или смягчить обстановку.
На фирме применяется один из способов реализации принципа доброжелательности – это отказ от принуждения партнера к навязываемым ему действиям или решениям. Ему предоставляется возможность свободного выбора между вариантами, устраивающими субъекта. В качестве примера можно взять: Руководителю необходимо, чтобы сотрудники вышли на работу в тот день, когда они обычно отдыхают. Во избежание принуждений и каких-то противоречий, руководитель всем, кто выйдет на работу, выплатит материальные поощрения (незначительные для него, но они сыграют роль для сотрудников).
В процессе работы трудно быть доброжелательным без достаточной ясности в отношении человека, чье поведение непонятно и настораживает. Но и попытки установить ясность без доброжелательности, обычно приобретают форму унизительных выяснений обстоятельств и отношений.
Работниками фирмы используется такой принцип дистанции и самообладания.
Увеличение дистанции не мешает при любом осложнении отношений, а самообладание необходимо во всех случаях, не только на рабочем месте.
Сотрудники в процессе своей деятельности учатся как-то управлять своими реакциями, сдерживать негативные эмоции при возникающих разногласиях, правда это не всегда получается.
В роли помощника освободиться от напряжения или раздражения выступает начальник отдела, у нее можно найти успокоение, сочувствие и понимание. Она в нужный момент пытается остановить сотрудника, умерить его пыл.
Для бесконфликтного взаимодействия руководителя и подчиненных используются следующие способы и условия:
происходит стимулирование к добросовестному выполнению своих обязанностей (в основном материальное);
проводится совместный отдых для снятия психологической напряженности в коллективе;
при возникновении важных проблем, сотрудники информируются руководителем, если возможно, оказывается помощь при их решении;
происходит поощрение инициативы, которая способствует эффективной деятельности фирмы;
если руководитель ставит перед подчиненными какую-то задачу, то обеспечивает необходимыми средствами для ее выполнения;
руководитель не ставит перед подчиненными задачи, которые не соответствуют их возможностям;
оценка результатов деятельности подчиненного дается только после достаточного изучения итогов;
разговор по поводу критики начинается с положительных аспектов деятельности;
если руководитель допустил ошибки, то старается не винить в этом подчиненных (по возможности);
руководитель придерживается следующего правила: меньше проступков – меньше конфликтов, меньше наказаний – меньше проблем.
Для бесконфликтного взаимодействия сотрудников с подрядчиками используются следующие способы и правила:
при взаимодействии с прорабами сотрудник проявляет сдержанность своих негативных эмоций, по возможности избегает грубостей и неуважения;
сотрудник соблюдает элементарные правила вежливости (здравствуйте, спасибо, пожалуйста, до свидания и т.д.);
В процессе деятельности применяются разнообразные факторы и способы разрешения конфликтных ситуаций. Разрешение конфликта начинается с того, что конфликтующие стороны перестают, по возможности, видеть в оппоненте противника. Для этого проводится анализ собственных позиций и действий. Признание собственных ошибок снижает негативное восприятие оппонента, а также оппоненты стараются понять интересы другого – это расширяет представление об оппоненте, делает его более объективным. Выделяются конструктивные начала в поведении и намерениях оппонента. В каждом человеке есть что-то положительное, на что можно опереться при разрешении конфликта. Потом сотрудники уменьшают негативные эмоции противоположной стороны следующими приемами:
готовностью идти на сближение позиций;
положительная оценка некоторых действий другой стороны;
критично отнестись к самому себе и уравновесить поведение.
После этого выбирается оптимальная стратегия разрешения конфликтной ситуации.
Разрешение конфликтов происходит с помощью компромисса при возникновении конфликтных ситуаций руководителя с подчиненными; администрации с отделом.
Стратегия соперничества применяется при разрешении конфликтов руководителя с подчиненными;
Стратегия сотрудничества применяется при возникновении разногласий между: руководителем и подчиненными; отделом и подрядчиками.
Стратегия приспособления (уступка) применяется в следующих случаях конфликтов между: руководителем и подчиненными; сотрудниками отдела, сотрудниками и подрядчиками; администрацией и отделом.
При разрешении разногласий с подчиненными руководитель использует следующие методы:
чтобы избежать неверного решения, руководитель в конфликте обязательно выслушивает подчиненного;
руководитель не доводит конфликт до его обострения, так как его сложнее разрешить. В результате обострения ухудшаются межличностные отношения, повышается уровень негативных эмоций, снижается степень правоты оппонентов из-за взаимной грубости;
при разрешении конфликта руководитель соблюдает дистанцию по отношению к подчиненному, то есть обращается к нему на "Вы", обратное является фактическим унижением подчиненного и он отвечает тем же;
во время конфликта руководитель не повышает голос на подчиненного, так как грубость считается признаком не владения данной ситуацией собой, а спокойствие руководителя усиливает в глаза подчиненного справедливость требований;
руководитель по возможности не злоупотребляет должностным положением, так как это озлобляет подчиненного, делает его неуступчивым и затрудняет разрешение конфликта;
если руководитель не прав в конфликте, то он уступает подчиненному, при этом указывает, что подчиненный также допустил ошибки;
руководитель не затягивает конфликты с подчиненными, так как происходит потеря рабочего времени и сил, а также все это чревато взаимными обидами и недомолвками.
Подчиненные при разрешении конфликтов с руководством стараются выполнять несколько рекомендаций:
не спешить противодействовать руководителю в конфликтной ситуации;
стараться не уступать в главном;
предлагать несколько вариантов разрешения конфликтов, не настаивать на одном;
не переходить на оскорбления или резкие выражения и грубость;
вызывать руководителя на откровенный разговор;
если не прав в конфликте, необходимо сразу уступить руководителю;
необходимо в процессе работы изучать и учитывать индивидуально-психологические особенности руководителя, это позволит быстрее и с меньшими затратами разрешить конфликт;
подчиненному не предлагать желательно противоположных решений относительно руководителя.
Для разрешения конфликтов, возникающих между подрядными организациями и сотрудниками отдела, на фирме используются следующие приемы:
разъединение конфликтующих.
Заключение.
Подводя итог работы исследование организационных конфликтов можно утверждать, что существование организации без конфликта невозможно. Нельзя категорично назвать конфликт проявлением дисфункции организации, отклоняющимся поведением индивидов и групп, вероятнее всего организационный конфликт- норма производственных отношений,
Таким образом, можно утверждать, что организационный конфликт – явление многоплановое, представляющее собой процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. Тогда управление конфликтом есть отдельная деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. При таком понимании конфликт становится естественным условием существование людей и превращается в инструмент развития организации.
Проблема организационного конфликта представлено в работе с разных ракурсов. Выделены основные стратегии управления конфликтом, дана их характеристика, раскрыты особенности и причины конфликтных ситуаций в организации. Основываясь на исследованиях в области конфликтологии, представлена классификация конфликта, включающая в себя деления конфликтов по длительности, объему, целям, по уровням взаимодействиям и источникам возникновения.
Итак, поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации вперед.
Список использованной литературы:
Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001.
Сомова Л.К. Разрешение конфликтов //Менеджер.- 2000.- № 11.
Выханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент. - М.: Гардарика, 1996
Чумиков А.Н. Управление конфликтом. – М., 1996.
Кошелев А. Н., Н. Н. Иванникова, Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления, Альфа-Пресс, М., 2007.
Жириков Е.С. «Психология управления. Книга для руководителя и менеджера по персоналу» - М.: Изд. МЦФЭР, 2002 г.
«Конфликтология» / под ред. В.П. Ратникова - М.: Изд. ЮНИТИ – Дана, 2002 г.
«Менеджмент» / под ред. М.М. Максимцова - М.: Изд. Банки и Биржи, ЮНИТИ, 1998 г.
Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. «Основы Менеджмента» - М.: Изд. Дело, 1998 г.
Ворожейкин И.Е. Конфликтология.- М.: Инфра-М, 2003.
Сельченок В.М. Прикладная конфликтология.- Мн.: Харвест, 2003
Дмитриев А.В. Конфликтология.- М.: Альфа-М, 2003.
Бабосов Е.М. Конфликтология.-М.: ТетраСистемс, 2002.
Описание методик и стратегических средств разрешения конфликтных ситуаций //Вопросы психологии.- 1998.- № 11.
Локутов С.П. Конфликты в коллективе: причины, управление, минимизация.- М.: Вентана-Граф, 2001.
Вершинин М.С. Конфликтология.-: М.: Изд-во Михайлова, 2003.
Конфликты и пути их разрешения //Вопросы психологии.- 2001.- № 4.
Солдатова Р.М. Методы урегулирования конфликовт//Социс.-1999.-№ 1.
Анцупов А.Я. Конфликтология.- М.: Юнити-Дана, 2002.
