Глава 1 Особенности деловых переговоров
Переговоры, как одна из разновидностей обшения имеют ряд отличительных особенностей. [1] Важная особенность переговоров в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, т.е. их интересы не идентичны или противоположные. Например, в составе делегации фирмы, формируемой для деловой поездки есть одно вакантное место. На него претендуют двое. Но один из сотрудников стремится попасть в состав делегации потому, что для него это возможность встретиться с братом, проживающим рядом. Другой же рассматривает включение в состав делегации как признание его профессионализма, высокую оценку его деятельности. Есть и общее у двух сторон: они связаны совместной деятельностью и планируют менять место работы.
Прежде чем начать подготовку к деловым переговорам, следует определить наши интересы, каков может быть результат, что можно сделать для его достижения, и только после всесторонней оценки всего этого поставить цель.
Переговоры могут проводиться с целью заключения различных договоров, координации совместной деятельности.
Стратегическая цель переговоров состоит в том, чтобы достичь соглашение, ключом к которому является признание обеими сторонами взаимных интересов.
Деловые переговоры – взаимозависимый процесс выработки определенных наборов обещаний, удовлетворяющих основные интересы договаривающихся сторон. Переговоры – «набор общений», под которым можно понимать контракт, соглашение, договоры, меморандумы о взаимопонимании. Переговоры – совместная с партнерами деятельность, реализуемая в системе» субъект-субъект». Здесь речь идет о деятельности двух или нескольких субъектов, каждый из которых стремится к своим целям, реализует свои интересы.
Деловые переговоры осуществляются в вербальной форме (словесной, устной).
Сложное сочетание многообразных интересов делает участие переговоров взаимозависимыми. В этом заключается особенность переговорного процесса. Его участники ограничены в своих возможностях односторонним путем реализовать собственные интересы. Взаимозависимость участников переговоров позволяет говорить о том, что их усилия направлены на совместный поиск решения проблемы.
Деловые переговоры – это процесс взаимодействия сторон с целью достижения согласованного и устраивающего их решения. [1]
Вступая в переговоры, участники могут использовать различные стратегии их ведения. Выбор стратегии зависит от ситуации, в которой ведутся переговоры, готовности сторон реализовать интересы друг друга, понимания успеха переговоров их участниками.
Выделяют две основные стратегии ведения переговоров: [4]
позиционный торг, ориентированный на конфронтационный тип поведения
конструктивные переговоры, что предполагает партнерский тип поведения сторон. Каждая из обозначенных стратегий имеет свою специфику.
Позиционный торг (конфронтационный подход)
Позиционный торг представляет собой такую стратегию ведения переговоров, при которой стороны ориентированы на конфронтацию и ведут спор о конкретных позициях. Важно различать позиции и интересы. Например, двое спорят о том, кто должен получить при разделе наследства старинный самовар. Заявляемые сторонами позиции противоположны и согласовать их не удается. Но, если задаться вопросом, почему наследники стремятся получить этот самовар, то ответ может быть следующим. Один из наследников намерен выручить при продаже самовара определенную сумму денег, а другой хочет получить самовар, потому что рассматривает его как семейную реликвию. В этом состоят скрытые позиции сторон.
Позиции – это то, чего стороны хотят добиться в ходе переговоров. Интересы, лежащие в основе позиций, указывают на то, почему стороны хотят добиться того, о чем заявляют.
Особенности позиционного торга:
участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь о том, на сколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров.
Переговоры ведутся на основе первоначальных позиций, которые стороны стремятся отстаивать
Подчеркивается различие между сторонами, а сходство. Если даже оно имеется, часто отвергается
Действия участников направлены прежде всего друг на друга, а не на решение проблемы
Стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях
Перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение
В результате достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.
Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками, мягкий – ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения.
Американские исследователи Р,Фишер и У.Юри отмечают недостатки позиционного торга: [4]
Приводит к неразумным соглашениям, которые не отвечают интересам сторон.
Не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто.
Угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами, а борьба между ними ведет к нарастанию напряженности.
Переговоры «войнов» напоминают военные действия, военные приемы. В основе этого подхода лежит уверенность – целью переговоров является победа, а отказ от полной победы – поражение.
Партнерский подход
В отличие от позиционного торга, который ориентирован на конфронтационный тип поведения участников, переговоры на основе взаимного учета интересов являются результатом партнерского подхода. Этот подход предполагает взаимное стремление сторон к выработке решения, максимально удовлетворяющего интересы каждой.
Участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты решения, показывая другой стороне, что является ее партнером, а не противником.
Внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, признание интересов другой стороны.
Участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы.
Стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому должны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению.
В процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разделение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям.
Достигнутое соглашение должно максимально учитывать интересы всех участников переговоров.
Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и приемлемое решение проблемы.
Переговоры представляют собой неоднородный процесс, включающий несколько стадий, каждая из которых отличается своими задачами. Выделяют три стадии переговоров:
Подготовка к переговорам
Процесс ведения переговоров
Анализ результатов переговоров
Подготовка к переговорам
Тщательная подготовка к переговорам – это залог их успешного проведения. Всегда, в любой ситуации важна подготовительная работа, а в условиях деловых переговоров она необходима. Существует два аспекта подготовительного периода: организационный и содержательный.
Организационный аспект
Вне зависимости от темы предстоящих переговоров в ходе их подготовки, стороны должны согласовать ряд вопросов. Прежде всего, необходимо осуществить выбор места и времени встречи. При выборе места проведения переговоров следует помнить о том, что люди комфортнее чувствуют себя на своей «территории», будь это офис или страна. А потому принимающая сторона имеет определенное преимущество. Возможен и выбор нейтральной территории. Лучшее место для переговоров – спокойное, комфортабельное, нейтральное пространство, никак не связанное с деятельностью и проблемами участников. Здесь очень важны: отсутствие отвлекающих факторов (телефонные звонки – это может создать напряженность, снизить эффективность коммуникаций и помешать сосредоточиться на главном.); создание благоприятной атмосферы (важно, чтобы участники не почувствовали дискомфорта); наличие необходимых технических устройств и специального оборудования, достаточная площадь, хорошее освещение, удобная мебель (помещение и мебель должны соответствовать статусу участников).
Если переговоры состоятся в служебном помещении партнера, то Вам нужно явиться на место первым своевременно.
Что касается временного параметра переговоров, то их начало зависит, прежде всего, от реальных возможностей подготовки. Длительность переговоров может быть различна: от одного-двух дней до нескольких месяцев. Определение повестки дня — не менее важная составляющая подготовки к переговорам. Повестка дня регулирует ход переговоров. В процессе ее составления определяется круг вопросов для обсуждения, устанавливается порядок их обсуждения, решается вопрос о длительности выступлений оппонентов. Она вносит ясность в процедуру проведения заседаний..
Организационная сторона подготовительного периода связана и с формированием состава участников переговоров. Необходимо решить вопросы, как: кто возглавит делегацию, каков будет ее количественный и персональный состав. Решая вопрос о главе делегации, важно учитывать не только уровень проведения переговоров, наличие полномочий для принятия решений, но и возможные личные симпатии и антипатии оппонентов.
Состав участников во многом зависит от того, какие вопросы предполагается обсудить в ходе переговоров, и поэтому включение каждого участника в состав делегации должно определяться тем, что именно этот человек способен добавить существенное к будущему диалогу сторон.
Содержательный аспект
В ходе подготовительного периода стороны решают ряд задач, которые и составляют подготовку к переговорам:
Анализ проблемы и интересов сторон
Будущие переговоры могут стать успешными лишь в том случае, если стороны досконально проанализируют ситуацию и соберут необходимую информацию. Пренебрежения такими действиями может ослабить позиции сторон, привести к срыву переговоров или заключению не выгодной сделки.
Необходимо анализировать не только собственные интересы, но и интересы оппонентов.
Оценка возможных альтернатив переговорному соглашению
Это необходимо, если переговоры не завершаются успех. Р, Фишер и У. Юри так определяют альтернативу: «это мера, которая способна защитить от принятия нежелательного соглашения и предотвратить отказ от договоренности, на которую можно было бы пойти.»
Разработка возможных альтернатив предполагает проведение операций:
Обдумывание плана действий в том случае, если соглашение не будет достигнуто; совершенствование нескольких лучших идей и разработка их практического воплощения; выбор наиболее приемлемого варианта для его осуществления, в том случае, если во время переговоров соглашение с оппонентами не будет достигнуто.
Определение переговорной позиции
Это официально заявленная точка зрения, взгляд на проблему. Стороны должны продумать вопрос о первоначально выносимой на переговоры позиции.
Разработка различных вариантов решения проблемы и формулирование предложений.
Если даже предметом обсуждения является одна проблема, то вряд ли можно говорить о наличии только двух вариантов ее решения – по одному на каждого оппонента.
Содержательная сторона предварительной работы завершается подготовкой необходимых материалов справочного характера и документов (текстов выступлений, проектов предложений, предполагаемых итоговых документов).
Проведенная участниками целенаправленная подготовка к переговорам позволяет минимизировать риск их осложнений или срыва и рассчитывать на результативность предстоящего переговорного процесса.
Создание команды
Преимущества команды: [3]
Глава 2 Процесс ведения переговоров
Переговоры начинаются с того момента, когда стороны приступают к обсуждению проблемы. На первой встрече нужно согласовать вопросы , основные контуры которых были определены в ходе подготовки к переговорам. (такие вопросы, как: повестка дня; время переговоров; очередность выступления оппонентов; порядок принятия решений).
Этапы ведения переговоров: [5]
Уточнение интересов и позиций сторон
На первом этапе ведения переговоров взаимодействие между оппонентами состоит в обмене информацией относительно важных вопросов, интересов сторон.
Обсуждение, предполагающее выработку вариантов решения проблемы.
Этот этап наиболее ответственный и трудный. Участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, предопределяя исход переговоров.
Умение слушать лежит в основе переговоров. Участникам переговоров для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров. Умение убеждать необходимо, чтобы добиться согласия оппонента с точкой зрения.
Достижение соглашения.
При работе над соглашением участникам переговоров предстоит сделать окончательный выбор, который должен находиться в зоне допустимых решений.
Все наши внешние отличительные признаки, манера вести себя, употребленные выражения не произвольно фиксируются и оцениваются партнером при встрече. Личное влияние и способность побуждать партнера к эмоционально-позитивному восприятию обращенных к нему слов, способствует благоприятному началу переговоров. Исходная цель должна состоять в том, чтобы вовлечь партнера в разговор. Поводом, способствующим благоприятному началу разговора может быть:
Общая ситуация (погода, сообщение прессы, экономические, политические события, и др)
Ситуация партнера («На меня произвела сильное впечатление отделка вашего холла»)
Собственная ситуация («Большое спасибо за схему маршрута, которую Вы мне прислали.»).
Всегда нужно сознательно воспринимать партнера и находить общий исходный пункт переговоров. Непринужденная беседа служит двум целям: составить первое впечатление и кое-что узнать о других людях.
Начало переговоров берет на себя помощник. Он высказывает гостю уважение и почет мелкими услугами (чай, кофе, размножение документов). Он формирует в глазах партнера образ человека, занимающего серьёзную ступень в иерархии. Когда дело доходит до обсуждения деталей, партнер смело идет на уступки, провоцируя нас сделать тоже. Позже, партнер предлагает вам зафиксировать соглашение на бумаге. Выясняется, что сегодняшний разговор нужно считать предварительным, а соглашение будет подписано завтра. Часть деловых переговоров ведется по телефону. Телефонные разговоры и обсуждения представляют собой неформальные способы общения в отличие от речей, совещаний, докладов, считающихся строго формальными.
Во многих случаях телефонный оператор и секретарь становится первым человеком, к которому обращается клиент, и его поведение может сильно сказаться на первом впечатлении, которое самое важное. Секретарь, ведущий прием посетителей, должен быть вежливым и приветливым.
Уже при первых контактах с партнером можно добиться его расположения. Нужно: [2]
сообщить в письменном виде оппоненту о дате и времени проведения переговоров.
прислать оппоненту программу, в которой сообщаются подлежащие обсуждению пункты.
прислать, запросить схему маршрута передвижения к месту переговоров.
Вопросы, включаемые в протокол.
В предверии переговоров уже можно выяснить как и в какой форме будут фиксироваться их результаты. Воздерживаясь от формального заключения договоров, можно отразить в протоколе многие результаты переговоров. Все важные пункты, а также достигнутые предварительные договоренности, которые могут помочь прийти к соглашению сторон, должны быть по возможности изложены в письменной форме. [2]
Считается целесообразным, чтобы результаты переговоров подписывали обе стороны. Можно себя подстраховать: придерживаться договоренности в зависимости от одобрения еще одним лицом. Лицо должно быть информировано о согласованном решении.
В протоколе, отражающем результаты переговоров, фиксируются обсужденные вопросы, проблемы и аспекты.
На практике в начале переговоров редко согласовываются темы, предстоящие обсуждению. Поэтому, партнеры часто не понимают друг друга. При определении тем переговоров, участники должны установить что каждому из них хотелось бы обсудить.
Позиция партнера, выражающая определенный интерес часто содержит одностороннюю оценку проблемы и соответствующее видение ее решения. После того, как одна сторона представила свое понимание существа дела, другая должна внести какие-то коррективы в свою позицию.
Основная цель деловых переговоров - получение максимальной информации о взаимно интересующих фактах, точек зрения и прочности позиции сторон.
На основе полученной информации каждая сторона может решить для себя, какими возможностями она располагает и в какой мере хочет или может проявить гибкость в этой фазе переговоров. Установить общие и различающиеся интересы сторон.
При встрече двух человек часто начинается игра в превосходство. Эта игра, которая может быстро перерасти в борьбу, происходящую при каждом удобном случае (в транспорте, в дискуссии).
В процессе любых переговоров каждый сталкивается с возражением против своих высказываний. Для того, чтобы возник ненужный спор, нужно проявлять уважение к мнению партнера.
Принятие решений облегчается, если проявляется согласие направления по экономическим, техническим, правовым оценкам обсуждаемой проблемы. Наглядное отражение состояния дел, блестящая идея и развитая техника оценки способствует достижению взаимного согласия.
Для того, чтобы прийти к соглашению, необходимо выяснить: что было достигнуто, с чем согласны обе стороны, на чем необходимо остановиться. Важно сформулировать конкретное предложение и спросить партнера прямо, согласен ли он с предложением, может ли его принять. При необходимости нужно уступить партнеру – это позитивно настроит его и облегчит достижение соглашения. Письменное соглашение связывает партнеров еще сильнее, чем устная договоренность.
Любой результат переговоров должен давать обоим сторонам как можно больше выгод. Для того, чтобы закрепить все аспекты соглашения, нужно применить «принцип четырех глаз». Это значит, что мы учитываем иерархию и связи в социальной системе, в которую вписаны полномочия и действии как участника переговоров. Договоренность будет иметь силу тогда, когда они письменно удостоверены вышестоящим лицом.
Практическое задание
Составьте две аналитические карты деловых переговоров. В первую карту внесите все этапы проведения переговоров. Сравните эти карты. Покажите влияние каждого из этапов на результативность переговоров.
Этапы подготовки к деловым переговорам
Определение предмета переговоров.
Поиск партнеров для решения переговоров.
Уяснение своих интересов и интересов партнеров.
Разработка плана и программа деловых переговоров.
Подбор специалистов и состав делегации.
Решение организационных вопросов и оформление необходимых материалов документов, чертежей, таблиц, диаграмм.
Этапы проведения деловых переговоров [1,4]
Начало беседы. Уточнение интересов и позиций сторон.
Ознакомительная встреча (беседа), в процессе которой уточняется предмет деловых переговоров, решаются организационные вопросы или встреча экспертов, предваряющих переговоры с участием руководителей и членов делегации. Успех деловых переговоров зависит от результатов таких предварительных контактов.
Обмен информацией.
Аргументация, контраргументация. Обсуждение.
Выработка и принятие решений. Достижение соглашения.
Завершение деловых переговоров.
Методы ведения деловых переговоров:
Вариационный
При подготовке к сложным переговорам нужно выяснить следующее:
В чем заключается идеальное решение поставленной проблемы?
От каких аспектов идеального решения можно отказаться?
В чем следует видеть оптимальное решение проблемы при дифференциальном подходе к ожидаемым последствиям.
Какие аргументы необходимы, чтобы отреагировать на предположение партнера, обусловленное несовпадением интересов и их одностороннего осуществления.
Какие экстремальные предложения партнера следует отклонить и с помощью каких аргументов.
Метод интеграции
Используется этот метод для того, чтобы убедить партнера в необходимости оценивать проблемы переговоров, с учетом общественных взаимосвязей и потребностей. Метод не гарантирует соглашение в деталях.
Компромиссный
Участники переговоров должны обнаруживать готовность к компромиссам..
Успех деловых переговоров зависит от умения задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы. Вопросы служат для управления ходом деловых переговоров.
Виды вопросов:
Информационные
Предназначены для сбора информации.
Контрольные
Используются во время любого разговора для того, чтобы выяснить понимает ли Вас партнер или нет («Что Вы об этом думаете?», «Считаете ли Вы так же как и ?»).
Направляющие
Необходимы тогда, когда Вы не хотите позволить собеседнику навязать Вам нежелательное направление беседы.
Провокационные
Позволяют установить, чего в действительности хочет партнер и верно ли он понимает положение дел («Вы уверены, что сможете?»)
Альтернативные
Предоставляют собеседнику возможность выбора. («Какой срок обсуждения подходит Вам больше всего?»).
Подтверждающие
Задают этот вопрос, чтобы выйти на взаимопонимание («Вы придерживаетесь того же мнения?»)
Встречные
Направлены на постепенное сужение разговора и подводят партнера к окончательному решению.
Ознакомительные
Для выявления мнения собеседника по рассматриваемому вопросу («На какой эффект Вы рассчитываете при принятии этого решения»).
Вопросы для ориентации
Задаются для того, чтобы установить, продолжает ли партнер придерживаться высказанного ранее мнения («Каково Ваше мнение по этому пункту?»).
Вопросы, открывающие переговоры.
(«Если я предложу Вам способ, с помощью которого можно быстро решить проблему, ничем при этом не рискуя, заинтересует Вас это?»).
Заключающие
Направлены на скорейшее завершение переговоров. Лучше всего сначала задать один – два подтверждающих вопроса сопроводив их дружеской улыбкой: «Смог ли я убедить Вас в выгоде этого предложения?».
Заключение
Одно лишь знание о переговорах еще не является достаточным основанием для успеха. Очень важны навыки ведения переговоров. А умение вести переговоры приобретается только тогда, когда реализуются имеющиеся знания на практике.
Переговоры могут достичь своей цели только в том случае, когда участники искренни в стремлении к совместному поиску решения проблемы.
