Оглавление:
Введение………………………………………………………………………..3
Часть 1
Понятие, природа и структура конфликтов………………………………4
Классификация конфликтов……………………………………………….9
Стратегия руководителей при разрешение конфликтов……………….12
Стрессы, их виды и влияние на личность……………………………….14
Часть 2
Характеристика транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»………………………………………………………………….17
Анализ результатов эмпирического исследования……………………..18
Анализ конкретных конфликтных ситуаций……………………………24
Часть 3
Разрешение конкретных ситуаций……………………………………....29
Заключение…………………………………………………………………...34
Иллюстрированный материал……………………………………………….35
Список использованной литературы………………………………………..36
Введение
Конфликты существуют ровно столько, сколько существует человек, так как возникают они только в процессе общения людей. Большую часть времени человек проводит на работе, взаимодействуя с начальством и подчиненными, общаясь с сослуживцами, строя совместную деятельность с партнерами компании. При таком плотном графике общения возникает масса причин, по которым люди не совсем правильно понимают друг друга, что и приводит к спорам. Если создавшаяся ситуация представляет собой угрозу достижению поставленных целей хотя бы для одного из участников взаимодействия, то возникает конфликт.
С одной стороны, конфликты, безусловно, вредны, поскольку нередко ведут к беспорядку, нестабильности, замедляют принятие решений. С другой — они имеют очень серьезное позитивное значение, которое часто не берут в расчет.
Часть 1.
Понятие, природа и структура конфликтов
Самое общее определение конфликта (от лат. сonflictus- столкновение)- столкновение противоречивых или несовместимых интересов. Конфликт – это элемент человеческой деятельности и существования. Более полное определение- противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствие согласия между двумя или более сторонами.
Конфликт- это факт человеческого существования. Нигде конфликт не проявляется столь очевидно, как в мире бизнеса. Существуют конфликты между фирмами, компаниями, ассоциациями, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, возникающий в организации, называют организационным, в частности это диспуты, конфронтации, противоречия и т.п.
Организационный конфликт может принимать множество форм. Какой бы ни была природа организационного конфликта, менеджеры должны проанализировать его, понять и уметь управлять им.
Когда конфликт в организации неуправляем, это может привести к конфронтации (когда структурные подразделения организации или члены микро - или макроколлектива перестают сотрудничать и общаться друг с другом). В конечном итоге подобная ситуация разобщения приведет к деградации коллектива и организации в целом.
Следует учитывать, что, несмотря на отрицательные стороны конфликтной ситуации, конфликт наряду с проблемами приносит и пользу организации. В связи с этим менеджеры часто сознательно стимулируют конфликт, чтобы оживить организацию. Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то там что-то не в порядке. В жизни не бывает бесконфликтных организаций. Если люди избегают конфронтации, то организация не здорова. Поэтому задача менеджера - спроектировать конструктивный, решаемый конфликт, отсюда конфликт- это нормальное явление. Чтобы извлечь выгоду из конфликта, нужна открытая, невраждебная, полная доверия окружающая среда, которая дает дополнительную информацию, помогает выявить больше альтернатив или проблем.
Структура конфликта — совокупность устойчивых элементов конфликта, динамически взаимосвязанных и организующих конфликт в целостную систему и процесс. Имеет объективный и субъективный уровни, противопоставление которых неправомерно.
На объективном уровне основными элементами структуры конфликта являются: основные факторы макроситуации (физической и социальной среды), опосредованно влияющие на конфликт; основные факторы физической и социальной среды, непосредственно влияющие на конфликт: второстепенные участники конфликта; основные участники конфликта, их потребности, интересы и цели, объект и предмет конфликта и др.
К основным субъективным элементам структуры конфликта можно отнести психические модели конфликта, имеющиеся у его участников, их актуальные психические состояния; динамические составляющие их индивидуально - психологических особенностей и др.
Реальный конфликт представляет собой социально-психологический процесс. Рассмотрение его в динамике предполагает выделение основных стадий. К их числу можно отнести:
1. Возникновение и осознание объективной конфликтной ситуации.
В большинстве случаев конфликт порождается объективной конфликтной ситуацией, отражающей стремление одной из сторон к достижению некоторого желаемого для нее состояния, при этом объективная конфликтность ситуации не осознается сторонами. Однако нередко конфликтность образов возникает в том случае, когда объективная основа конфликта отсутствует.
Первая стадия развития конфликта характеризуется накоплением и обострением противоречий в системе межличностных или групповых отношений. Причиной этого является резкое расхождение интересов, ценностей и установок конфликтантов, что приводит к социальной напряженности, это становится причиной закрепления психологических барьеров и негативных стереотипов, препятствующих нормальному общению.
2. Конфликтное поведение, взаимодействие.
Его можно определить как действия, направленные на то, чтобы прямо или косвенно блокировать достижения противостоящей стороной ее целей, намерений и др. Для этой стадии необходимо не только обоснование и принятия решения, но и установка на «борьбу», состояние психической готовности к ней, что формирует последующие действия. Причем это уже обоюднонаправленная система негативно эмоционально окрашенных действий, затрудняющих взаимодействие.
Необходимо отметить, что реакция или взаимодействие субъектов конфликта может осуществляться на трех уровнях: «мы-мы», «мы - группа», «группа- группа». Разрешается же конфликт только на уровне «мы-мы».
На стадии конфликтного поведения возможны две стадии фазы: конструктивная и деструктивная. К фундаментальным факторам, оказывающим влияние на конструктивный или деструктивный характер развития конфликта, относят:
Характер проблем, затронутых конфликтом или их тип, жесткость, величина;
Характеристики конфликтующих сторон;
Степень сходства — различия между сторонами;
Факторы ситуации;
Навыки управления конфликтом;
Стратегии поведения в конфликте.
Деструктивная требует вмешательства руководителя. Она начинается тогда, когда взаимная неудовлетворенность друг другом, способами решения проблем, продуктивность совместной деятельности превышает порог терпимости, и совместная деятельность становится неуправляемой.
3. Разрешение конфликта.
В стадии завершения конфликта выделяют следующие состояния:
полное разрешение;
мнимый выход из конфликта;
возврат к состоянию готовности к конфликту;
спад, переход в хроническое состояние.
Намечается тенденция к нормализации конфликта и ликвидация его тат такового, подобное происходит либо вследствие явной победы одной из сторон, опасений противника понести чрезмерный урон.
Здесь требуются профилактические меры для нейтрализации, снятия стресса. Очевидно, что полное разрешение конфликта подразумевает не только решение предметной проблемы, но и нормализацию эмоционально-волевой сферы человека.
Если путь разрешения будет конструктивным, т. е. плодотворным, то конфликт разрешится и отношения между субъектами конфликта перейдут на новый уровень развития. За счет чего это происходит? Каждый субъект конфликта должен сопоставить свои интересы с интересами другой стороны. Затем им необходимо признать право каждого субъекта реализовать свои интересы. И, наконец, очень важно уметь прогнозировать будущие отношения с Другим при выборе того или иного варианта разрешения конфликта.
Но путь разрешения конфликта может быть и деструктивным, разрушающим нормальную структуру чего-либо. Тогда каждая сторона будет упорно отстаивать свои интересы, не желая видеть интересы Другого, не желая прогнозировать будущие отношения с этим Другим. В этом случае конфликт не будет разрешен никогда и взаимоотношения войдут в тупик, а, возможно, даже будут прерваны. Третий этап в развитии конфликта является ключевым, центральным. Он решает исход всего дела. Именно поэтому, когда говорят о конфликте, имеют в виду этот момент как определяющий все дальнейшее развитие отношений. Конфликты и пути их разрешения //Вопросы психологии.- 2001.- № 4. .
Конструктивное разрешение имеет благоприятный исход, потому что оба субъекта выходят на новый уровень отношений, более высокий в силу того, что они научились учитывать интересы другого, этот другой начинает входить в структуру их личности как некая значимость, ценность.
Деструктивное разрешение чревато неблагоприятным исходом для обоих субъектов: их отношения достигают кризисного состояния, а личностная структура «выбрасывает» из системы ценностей жизни другого как автономную личность, заслуживающую уважения и признания.
Классификация конфликтов
Классификация конфликтов в зависимости от ряда факторов:
количества участников,
направленности воздействия,
степени выраженности,
характера,
последствий.
Количество участников конфликтного взаимодействия позволяет их делить на внутриличностные, межличностные, между группой и личностью, межгрупповые.
Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой. Оно может порождаться рядом обстоятельств:
необходимостью выбора между двумя взаимоисключающими вариантами
действия, каждый из которых в одинаковой степени желателен;
несовпадением внешних требований и внутренних позиций;
неоднозначностью восприятия ситуации, целей и средств их достижения, потребностей и возможностей их удовлетворения;
влечениями и обязанностями;
различного рода интересами и т.п.
Одна из самых распространённых форм – ролевой конфликт, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Внутриличностный конфликт может также являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Исследования показывают, что такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворённости работой, малой уверенности в себе и организации, а также со стрессом.
Межличностные конфликты представляют собой столкновение индивидов между собой, борьбу за интересы каждой из сторон. 75-80 % межличностных конфликтов порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей. Это один из наиболее распространённых видов конфликтов, и для руководителя такие конфликты представляют наибольшую трудность.
Конфликты между личностью и группой. Между отдельной личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы. Конфликты этой категории могут иметь разнообразные проявления. Иногда они длительное время существуют в латентной форме неожиданных для стороннего наблюдателя эмоциональных вспышек, а иногда принимают характер длительной и систематической травли «неугодного» члена коллектива.
Межгрупповые конфликты – конфликты между различными группами, подразделениями, в которых затрагиваются интересы людей, объединённых на период конфликта в единые сплочённые группы. Следует отметить, что эта сплочённость может пропасть сразу после прекращения конфликта, но в момент отстаивания общих интересов единство группы может быть достаточно велико.
В зависимости от направления воздействия выделяют вертикальные и горизонтальные конфликты. Характерной чертой этих конфликтов является распределение объёма власти, которым располагают оппоненты, на момент начала конфликтных взаимодействий. При вертикальных конфликтах объём власти уменьшается по вертикали сверху вниз, что и определяет разные стартовые условия для участников конфликта: начальник – подчинённый, вышестоящая организация – предприятие, учредитель – малое предприятие. Таких конфликтов большинство - 70-80 %. При горизонтальных конфликтах предполагается взаимодействие равных по объёму располагаемой власти или иерархическому уровню субъектов: руководители одного уровня, специалисты – между собой, поставщики – потребители.
Степень выраженности конфликтного противостояния предполагает выделение скрытых и открытых конфликтов. Открытые конфликты характеризуются явно выраженным столкновением оппонентов: ссоры, споры, военные столкновения. При скрытом конфликте отсутствуют внешние агрессивные действия между конфликтующими сторонами, но при этом используются косвенные методы воздействия (например, развиваются в форме интриги). Это происходит при условии, что один из участников конфликтного взаимодействия опасается другого, либо у него нет достаточной власти и сил для открытой борьбы.
По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные.
По своим последствиям конфликты бывают конструктивными и деструктивными.
Стратегия руководителей при разрешении конфликтов
Деятельность руководителя или любого другого субъекта по управлению конфликтами непосредственно зависит от общей стратегии, на которую он ориентируется. Существуют три главные стратегии:
1. Нормативная или морально – правовая стратегия. Ее цель – разрешение конфликта на административно – правовой или эстетической основе. Соперничающие стороны обращаются к законам и принятым в данной организации нормам поведения. Шансы разрешения конфликта прямо зависят от принятия и соблюдения всеми участниками конфликта соответствующих норм и базирующихся на них общих правил. В целом данная стратегия ориентирована на мирное соперничество в рамках определенных правил.
2. Реалистическая стратегия. Она исходит из неизбежности конфликта в силу прирожденного стремления человека к господству и обладанию дефицитными ценностями и ориентируется на временное урегулирование конфликта с помощью любых средств, пригодных для данной ситуации. В рамках данной стратегии конфликт рассматривается как взаимодействие, в котором выигрыш одной стороны равнозначен проигрышу другой. На практике такая стратегия широко используется на предприятиях с высокой степенью эксплуатации и в целом там, где руководство стремиться к максимальной выгоде при минимальной оплате труда, не задумываясь при этом над этической и правовой сторонами своей политики.
3. Идеалистическая (интегративная) стратегия ориентируется на нахождение новых общих целей и ценностей, которые обесценивают прежние, послужившие источником конфликта, а также на сотрудничество сторон для достижения этих новых целей. Стратегия предусматривает выигрыш всех сторон конфликта в результате его разрешения. Интегративная стратегия переводит взаимоотношения сторон в новую, бесконфликтную плоскость. Она либо устраняет источник конфликта, либо обесценивает его значимость. Успех идеалистической стратегии непосредственно связан с культурой субъекта, особенно с уровнем развития его конфликтологической культуры, и субъективной значимостью для него гуманных ценностей.
В реальной жизни организации руководитель может комбинировать в разном соотношении все эти стратегии в зависимости от характера конфликта и его участников, от их готовности воспринимать методы решения проблем.
Каждая из трех стратегий обращения с конфликтами определяет общую линию поведения ее субъекта, а также ориентирует на использование соответствующих методов и средств.
Стрессы, их виды и влияние на личность, и трудовой коллектив
В переводе с английского языка слово «стресс» означает «нажим, давление, напряжение». Стресс - состояние напряжения, возникающее у человека или животного под влиянием сильных воздействий.
В зависимости от вида и характера стрессы бывают:
Физиологический стресс вызывается непосредственным действием неблагоприятного стимула на организм. Например, мы погружаем руку в ледяную воду и у нас возникают стереотипные реакции (мы выдергиваем руку из воды).
Психологический стресс как более сложное интегративное состояние требует обязательного анализа значимости ситуации с включением интеллектуальных процессов и личностных особенностей индивида.
Если при физиологическом стрессе реакции индивида стереотипны, то при психологическом — индивидуальны и не всегда предсказуемы. Психологический стресс может возникать не в силу объективных характеристик ситуации, а в связи с субъективными особенностями восприятия ее человеком. Поэтому невозможно выделить универсальные психологические стрессоры и универсальные ситуации, вызывающие психологический стресс в равной мере у всех людей. Например, даже очень слабый раздражитель в определенных условиях может играть роль психологического стрессора или один, даже очень сильный раздражитель, не может вызвать стресс у всех без исключения людей, подвергшихся его воздействию. Эти факторы весьма важны при оценке эмоционального состояния человека, особенно в судебно-следственной практике.
Психологический стресс подразделяется на информационный и эмоциональный. Информационный стресс возникает в условиях оперативно-информационной перегрузки человека при выполнении им усложненных управленческих функций с высокой степенью ответственности за последствия принимаемых решений (например, в условиях аварийной ситуации). Эмоциональный стресс возникает в экстремальных, крайне опасных ситуациях (внезапное нападение, стихийные разрушения, личностно значимые «стратегические» конфликты).
Область межличностного стресса взаимодействует с определенными областями жизни. Поскольку каждому человеку приходится постоянно решать разнообразные социальные вопросы в своей деятельности, то взаимодействие с другими лицами и его оценка оказывают существенное влияние на наше восприятие, переживание, отношение к событиям и являются проблемами отношений между людьми.
Личностный стресс имеет отношение к тому, что делает индивид и что происходит с ним, когда он не выполняет, нарушает определенные предписанные социальные роли, такие как роль родителя, мужа, служащего и т. п. Он проявляется в связи с такими явлениями как нарушение здоровья, плохие привычки, сексуальные трудности, скука, старение, уход на пенсию.
Семейный стресс включает все трудности по поддержанию семьи и отношений в ней — работа по дому, супружеские проблемы, конфликты между поколениями, жизнь с молодежью болезнь и смерть в семье, алкоголизм, развод и т. п.
Рабочий стресс обычно связан с тяжелой рабочей нагрузкой, отсутствием самоконтроля за результатом работы, ролевой неопределенностью и ролевым конфликтом. Плохое обеспечение безопасности работы, несправедливые оценки труда, нарушение его организации может стать источником стресса.
Общественный стресс относится к проблемам, которые испытывают, переживают большие группы людей, — например, экономический спад, бедность, банкротство, расовое напряжение и дискриминация.
Экологический стресс обусловливается воздействием экстремальных условий окружающей среды, ожиданием такого воздействия или его последствий – загрязнение воздуха и воды, суровые погодные условия, недоброжелательные соседи, толкотня, высокий уровень шума и т. п.
Финансовый стресс не требует разъяснений. Невозможность оплатить счета, не обеспечение расходов доходами, затруднения в получении долга, несоответствие уровня зарплаты результатам работы, возникновение дополнительных и финансово необеспеченных расходов, эти и другие обстоятельства могут являться причиной стресса.
Внутриличностный стресс заслуживает детального рассмотрения не только потому, что на него обращалось недостаточно внимания, но и в связи с тем, что он может проецироваться на различные жизненные события и влиять на особенности отношения к ним и поведение индивида.
Часть 2.
Характеристика транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»
Компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» работает более 7 лет на рынке. Основной вид деятельности компании - покупка/продажа и транспортные перевозки компьютерной техники, комплектующих и сетевого оборудования.
Руководители транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг», прежде всего, обращают внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.
Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.
Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование миссии и целям организации.
Анализ результатов эмпирического исследования
Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом респонденте, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения, так как исследователь является сотрудником данной организацией и коллегой по работе испытуемых.
Результаты наблюдения.
Данные наблюдения свидетельствуют о том, что 6 человек в группе склонны к созданию конфликтных ситуаций: 2 человека из них отличаются резкостью, напористостью в общении, в то же время они общительны, хотя зачастую могут создавать конфликтные ситуации; 2 человека из 6, склонных к конфликтам, также являются общительными людьми, но в тоже время они развязны, многословны, отпускают неуместные шутки - неприятны в общении, что является причиной создания ими конфликтных ситуаций; и двух человек в конфликтной группе отличает необщительность, скрытность, упрямость.
Далее охарактеризуем бесконфликтную группу сотрудников транспортной компании, в эту группу в которую входят 9 человек, среди них можно выделить 4 человека, которые отличаются веселым нравом, болтливостью, добродушием, открытостью; 3 человека отличается спокойствием, уравновешенностью, дружелюбием; 2 человека застенчивы, неуверенны в себе, стремящиеся всем угодить.
Таким образом, результаты наблюдения свидетельствуют о том, что в группе 40 % людей, способных создавать конфликтные ситуации и 60 % инженеров бесконфликтных в общении.
Следующим этапом эмпирического исследования было психологическое тестирование сотрудников транспортной компании.
Задачи тестирования:
1) выявить уровень общительности;
2) определить уровень коммуникативного самоконтроля;
3) определить стиль конфликтного поведения сотрудников транспортной компании.
Результаты тестирования:
Анализируя полученные в результате диагностики показатели, мы приходим к выводу, что 4 респондента обладают высоким уровнем общительности – эти люди всюду чувствуют себя в своей тарелке, но не всегда доводят дело до конца. 7 человек обладают средним уровнем общительности, их характеризует любопытность, разговорчивость, однако им не достает усидчивости, терпения при столкновении с серьезными проблемами. 4 человека отличатся низким уровнем общительности – они замкнуты, предпочитают одиночество.
Рассматривая уровень самоконтроля в общении, мы приходим к выводу, что большинство сотрудников компании (7 человек) обладают высоким уровнем коммуникативного контроля, они легко входят в любую роль, гибко реагируют на изменение ситуации, в состоянии даже предвидеть впечатление, которое произведут на окружающих. Четыре человека обладают средним уровнем коммуникативного контроля, их отличает искренность, но не сдержанность в эмоциональных проявлениях. У четырех инженеров выявлен низкий уровень самоконтроля в общении, что характеризует их поведение как устойчивое, они не считают нужным изменяться в зависимости от ситуации, некоторые считают их «неудобными в общении».
Анализируя показатели стиля конфликтного поведения у сотрудников компании, мы выявили, что 7 человек предпочитают сотрудничество в конфликтной ситуации, характеризующееся тем, что участники конфликта приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы отдельных сторон. Три человека из них помимо сотрудничества также могут пойти на компромисс в конфликтной ситуации.
Соперничество в конфликте характерно для трех сотрудников, а пять человек предпочитают избегать конфликтов, хотя если этого не удается, 4 человека из них способны пойти на компромисс.
Таким образом, в общем, для группы характерен средний уровень общительности, высокий коммуникативный самоконтроль и поиск сотрудничества в конфликтной ситуации.
Последним этапом исследования было интервью, цель которого выявить причины возникновения конфликтных ситуаций в транспортной компании, а также условия преодоления конфликтных ситуаций.
Вопросы интервью:
1. Возникали у Вас конфликты с коллегами по работе?
2. Возникали у Вас конфликты с клиентами?
3. Возникали у Вас конфликты с руководителями?
4. Какие были причины конфликтов?
Результаты интервью:
Данные интервью свидетельствуют о том, что 40 % конфликтных ситуаций в транспортной компании «Ньюпорт Трейдинг» возникают в общении с коллегами по работе, 35% конфликтных ситуаций в компании возникают в общении с руководителями, и, соответственно, 25 % конфликтных ситуаций возникают в общении с клиентами.
Анализ конкретных конфликтных ситуаций
Типичные конфликтные ситуации и пути их разрешения в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг»
Ситуация 1.
Заказ, доставленный клиенту, не полностью сформирован, требования заказчика не выполнены. Заказчик вступает в конфликт с водителем, предъявляя ему свои претензии. В данной ситуации нет вины водителя. Не полная комплектация заказа может произойти вследствие ошибки менеджеров (неправильно оформлен заказ), поставщиков заказа, кладовщиков и грузчиков. Однако, данную конфликтную ситуацию с клиентом решает непосредственно водитель, являясь посредником между менеджером ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» и клиентом. Водитель звонит менеджеру, менеджер должен принести свои извинения клиенту, во всем разобраться и немедленно организовать доставку заказчику недостающего товара. При разрешении данной конфликтной ситуации менеджеру и водителю необходимо, в первую очередь, придерживаться норм морали и этики, найти компромисс, поддержать престиж компании.
Ситуация 2.
Документация на заказ, доставленный заказчику, не соответствует стандартам (отсутствуют подписи, печать, надлежащие документы). В данной ситуации также клиент предъявляет претензии непосредственно водителю, как лицу компании. Водитель решает конфликтную ситуации через менеджера. Менеджеру необходимо извиниться перед клиентом за свою оплошность, отстоять честь компании, оперативно исправить ошибки в документации и незамедлительно доставить их заказчику.
Ситуация 3.
Нередко в ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» поступают жалобы заказчика на водителя, например, водитель грубо обращается с заказчиком, доставил товар значительно позже назначенного срока и пр. Менеджер компании должен принести свои извинения клиенту, разобраться в возникшей ситуации, выяснить причины неадекватного поведения водителя, найти компромисс в возникшей ситуацией с заказчиком (предоставление скидки на услуги и пр.). В данной ситуации менеджеру и руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» следует досконально разобраться в причинах конфликта и принять решение, угодить клиенту не во вред компании. Так, например, не стоит обещать выплатить неустойку заказчику, если заказ не был доставлен в срок не по вине сотрудников компании ( менеджеров, логистиков, водителя), а ввиду непредвиденных обстоятельств, или по вине самого заказчика (например, заказчик указал неточный адрес). Также следует учитывать и то обстоятельство, что большинство подобных конфликтных ситуаций возникает на пустом месте, как правило вследствие того, что заказчик относится к разряду «трудных» клиентов. Таких заказчиков ничего никогда не устраивает. Например, «паровой каток» может сам открыто хамить водителя, тем самым, провоцируя его на грубость, «жалобщик» из-за минимального опоздания (10-20 мин) по причине «пробок» на дороге может превратить данную ситуацию в трагедию и атаковать претензиями менеджера транспортной компании. Поэтому руководству ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» не стоит незамедлительно увольнять водителя-грубияна, не стоит брать проблемы «трудного» клиента на себя, найти компромисс, объяснить водителю его позицию в общении с такого рода клиентами. Также с водителями и менеджерами наобходимо проводить психологические тренинги решения конфликтных ситуаций с «трудными» клиентами.
Ситуация 4.
В ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» нередко возникают конфликтные ситуации с поставщиками. Поставщики компьютерного оборудованию предъявляют транспортной компании претензии по поводу несвоевременной доставки заказа, неправильного оформления документов и пр. В данной ситуации важно не уронить престиж транспортной компании и сохранить поставщика. Поэтому необходимо стремиться к сотрудничеству и нахождению компромисса в общении с поставщиком: принести извинения, незамедлительно исправить недочеты, предоставить скидку на услуги.
Иногда причиной несвоевременной доставки заказа являются жесткие временные рамки, установленные поставщиком. В данной ситуации менеджеру ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» нужно объяснить поставщику, что в установленный срок доставка невозможна по объективным причинам и предложить свои условия.
Ситуация 5.
Конфликтные ситуации часто возникают между водителями и менеджерами компании. Например, водители недовольны большой или наоборот слишком маленькой загруженностью. В данной ситуации менеджерам компании необходимо тщательно планировать маршрут водителей, равномерно распределяя заказы, тем самым устранять причины недовольства. Менеджер компании должен также разъяснить водителю особенности сезонной загруженности. Так в определенно время заказов у компании очень много, но бывают и периоды, когда заказов практически нет.
Для водителей ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» менеджер является связующим звеном с руководством, поэтому нередко менеджеру приходиться выслушивать недовольства работой транспортным средством, низкой заработной платой, просьбы о предоставлении отпуска и т.п. Данные вопросы менеджеру необходимо решать с руководством компании, либо напрямую организовать встречу водителей с руководством.
Часть 3.
Разрешение конфликтных ситуаций
С целью решения конфликтных ситуаций в транспортной компании, я предлагаю организовать психологическую службу.
Цель создания психологической службы в транспортной компании – снижение текучести кадров и профилактики конфликтных ситуаций в организации.
Основные задачи психологической службы по решению конфликтных ситуаций должны заключаться в тщательном отборе персонала при найме на работу; коррекционная работа с конфликтными людьми, если данные люди представляют ценность для организации.
Если в работающем коллективе выделяется сотрудник, который провоцирует конфликты, выступает в процессе конфликта активным «борцом за справедливость», а также испытывает определенное удовлетворение от того, что возник конфликт и усиливается напряженность в коллективе, рекомендуются следующие способы управления конфликтным сотрудником.
Объективная оценка положительных результатов работы конфликтного сотрудника. Необходимо сформулировать, какую конкретную пользу конфликтный работник приносит общему делу. Если положительный результат его работы превосходит его личностные недостатки, обычно руководитель смиряется с присутствием данного работника в своем коллективе.
Эффективным в практике управления показал себя прием, при котором в паре с конфликтным работником руководитель ставит сотрудника, обладающего противоположными личными и деловыми качествами: спокойствием, мягкостью и уступчивостью — и который искренне ценит деловые качества, имеющиеся у конфликтного человека.
Воспитательная работа. С конфликтным сотрудником, если он является ценным в содержательном плане, руководитель должен проводить регулярные беседы с разъяснением требований и целей, стоящих перед работающей командой.
Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрицательные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результатов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конфликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.
Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему значительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуникативного самоконтроля и сдержанности.
Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, — это обратить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вызывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»
Начало позитивного самоизменения состоит в способности человека к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие последствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтующий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произносит угрожающим шепотом?
Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации
Что следует делать и что не следует делать в конфликтной ситуации? Следует делать:
Сохранять самоконтроль и сдержанность.
Предоставлять партнеру «выпустить пар».
Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диалог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на личности».
Попросить партнера сформулировать суть его претензий и конечный результат, к которому он стремится.
Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожиданиям партнера.
Стараться держаться на равных.
Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.
Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотношения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конфликта.
Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех границах, которые являются конструктивными и способствуют достижению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективными обстоятельствами совместной работы.
Не следует делать:
Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.
Не приписывать ему отрицательные черты характера и низменные намерения.
Не демонстрировать свое превосходство.
Не обвинять.
Не игнорировать интересы клиентов.
Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.
Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличивать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.
Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».
Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:
1) Деловая беседа с клиентов.
2) Анализ потребностей.
3) Технологии ответов на возражения.
4) Принципы клиент - ориентированной организации.
5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.
Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:
Игра «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.
Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.
Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.
Заключение
Подводя итог работы исследование организационных конфликтов можно утверждать, что существование организации без конфликта невозможно. Нельзя категорично назвать конфликт проявлением дисфункции организации, отклоняющимся поведением индивидов и групп, вероятнее всего организационный конфликт- норма производственных отношений,
Таким образом, можно утверждать, что организационный конфликт – явление многоплановое, представляющее собой процесс развития взаимодействия субъектов по поводу различий. Тогда управление конфликтом есть отдельная деятельность по обеспечению развития конфликтного взаимодействия. При таком понимании конфликт становится естественным условием существование людей и превращается в инструмент развития организации.
Итак, поскольку конфликты в жизни организации неизбежны, нужно научиться управлять ими, основываясь на опыте, на усвоении теоретических и практических знаний по этой проблематике. Кроме того, необходимо научиться предупреждать конфликты, совершенствуя организационную структуру и межличностные отношения в ней. Тогда возникающие конфликты будут не негативным явлением, а стимулом для движения и развития организации вперед.
