Министерство образования и науки РФ Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ Филиал в г. Архангельске _________________________________________________
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА По дисциплине «Маркетинг» Вариант № 5
Студентки Номер личного дела Специальность финансы и кредит Курс 3 (ВТОРОЕ ВЫСШЕЕ ОБРАЗОВАНИЕ) ГРУППА финансовый менеджмент Форма обучения: заочная Руководитель:
, 2007
Вопрос № 1.
СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ РЕКЛАМЫ. ПЛАНИРОВАНИЕ И ПРОВЕДЕНИЕ РЕКЛАМНОЙ КОМПАНИИ.
План
Вступление
Определение рекламы
Виды рекламы
Функции рекламы
Планирование и проведение рекламной кампании
5.1. Определение рекламной кампании
5.2. Планирование рекламной кампании
5.3. Этапы построения рекламной кампании
Заключение
1. Вступление
В нашей жизни реклама имеет огромное значение. Она в значительной степени определяет наш образ и стиль жизни, неизбежно оказывает влияние на наши взгляды, отношение к себе и окружающему миру. Каждый из нас, даже того не замечая, находится под влиянием рекламы. Реклама стала по-настоящему массовой - благодаря темпам прироста мирового промышленного производства, а также появлению все новых и совершенных средств создания и распространения рекламы: многокрасочной полиграфии, аналогового, цифрового радио - и телевещания, спутниковых средств связи, компьютеров и Интернета. Не отставая от темпов научно - технического прогресса, реклама день ото дня становиться все более профессионально организованной и все более качественно исполненной.
Актуальность данной темы неоспорима. История рекламы насчитывает тысячелетия, но ее развитие сегодня продолжается еще более быстрыми темпами, чем когда-либо. Не вызывает сомнения тот факт, что она играет ключевую роль в рыночной экономике и является ее важным компонентом. При правильной организации реклама очень эффективна и способствует быстрой бесперебойной реализации производимой продукции.
2.Определение рекламы
Существуют многочисленные и разнообразные определения рекламы. Она может быть определена как процесс коммуникации, как процесс организации сбыта, как экономический и социальный процессы, обеспечивающий связь с общественностью или как информационный процесс и процесс убеждения в зависимости от точки зрения.
Слово реклама происходит от французского слова “reclame”. Сама реклама служит для того, чтобы оповестить различными способами о новых товарах или услугах и их потребительских свойствах, и направлена на потенциального потребителя, оплачивается спонсором и служит для продвижения его продукции и идей. Целью рекламы является максимально допустимая связь между продавцом и покупателем, чтобы связать этих два лица в самые короткие сроки. Возможна также реклама, преследующая сразу 2 цели: во-первых, создать спрос на товар у его потенциальных потребителей, и, во-вторых, привлечь оптовых покупателей, которые бы рапродавали товар в розницу. Задачи рекламы: достичь наивысшего успеха в сфере предложения товаров и услуг; обеспечение самых выгодных условий для клиентов, поиск новых средств распространения и расширение круга деятельности.
Стандартное определение рекламы включает в себя шесть основных элементов:
1. Оплаченная форма коммуникации.
2. Наличие идентифицированного спонсора.
3. Распространение через средства массовой информации.
4. Наличие определенной аудитории для обращения.
5. Отсутствие персонализации распространяемой информации.
6. Направленность действия.
Из этого следует что, реклама – это, как правило, не персонализированная форма коммуникации, оплаченная идентифицированным спонсором, определенным образом реализуемая через средства информации и иными законными способами и направленная на ознакомление с некой продукцией и склонение к ее приобретению возможно большей аудитории потребителей. Рекламой (коммерческой) именуют публичное предоставление информации о товаре и услугах с помощью художественных, технических и психологических приемов с целью возникновения спроса и осуществления продажи. Реклама – это также использование платного места и времени в средствах массовой информации (газетах, журналах, радио, телевидении) для создания имиджа и известности фирмы и ее товаров. Рекламная деятельность – это организация и управление процессом планирования, создания, производства, доведения рекламных сообщений до целевой аудитории и контроль эффективности рекламных мероприятий.
Действенная, эффективная реклама — всегда результат тщательного планирования. Удачные рекламные идеи строят на основе учёта многих факторов, стимулирующих продажу товаров и услуг. Это особая наука, которая использует познания психологии, социологии и исследования рынка для решения экономических проблем предприятия.
Рекламу можно рассматривать как форму коммуникации, которая пытается перевести качества товаров и услуг, и идеи на язык нужд и запросов потребителя. При этом рекламные объявления являются конечными продуктами целого ряда исследований, стратегических планов, тактических решений и конкретных действий, составляющих в своей совокупности процесс рекламы.
Реклама стала неотъемлемой и активной частью комплексной системы маркетинга. Усложнение сбыта и обострение конкуренции приводят к тому, что маркетинг стал фактором конкурентной борьбы, не менее важным, чем достижение превосходства на рынке путём внедрения технических новшеств или снижения себестоимости продукции.
Реклама - это вид деятельности либо произведенная в ее результате продукция, целью которых является реализация сбытовых или других задач промышленных, сервисных предприятий и общественных организаций путем распространения оплаченной ими информации, сформированной таким образом, чтобы оказывать усиленное воздействие на массовое или индивидуальное сознание, вызывая заданную реакцию выбранной потребительской аудитории.
В США термин “реклама” (advertising) означает рекламные объявления в средствах массовой информации (в прессе, по радио, телевидению, на щитовой рекламе) и не распространяется на мероприятия, способствующие продажам, — “сейлз промоушн” (sales promotion), престижные мероприятия, нацеленные на завоевание благожелательного отношения общественности, — “паблик рилейшнз” (public relations), а также на бурно развивающуюся в последнее время специфическую область рекламной деятельности, суть которой в направленных связях производителя с потребителем — “директ-маркетинг” (direct-marketing).
В отечественной практике, в отличие от западной, понятие рекламы шире. К ней относят выставочные мероприятия, коммерческие семинары, упаковку, печатную продукцию, распространение сувениров и другие средства стимулирования торговой деятельности.
3. Виды рекламы
Поскольку реклама представляет собой достаточно сложную продукцию, предназначенную для самых разных групп потребителей, и служит для реализации широкого диапазона функций, то и классифицировать ее непросто. Можно разделить рекламу на восемь основных категорий:
1. По составу целевой аудитории - сильно-, средне- и слабо-сегментированная.
Чем специфичнее товар или услуга, тем уже сегмент аудитории, среди которой они могут быть прорекламированы. Сегодня большую часть распространяемой рекламы составляют средне- и сильно-сегментированная реклама. Таким образом, она обретает все большую конкретику и адресность, что, в свою очередь, повышает ее эффективность.
2. По целевому воздействию - коммерческая (товарно-сервисная) и некоммерческая (политическая и социальная).
Коммерческая реклама служит для создания, поддержания и наращивания спроса на определенные наименования продукции, создания наилучших условий для их реализации потребителям. Некоммерческая реклама может распространяться для привлечения внимания и создания на этой основе позитивного образа предпринимателя, предприятия, группы предприятий и даже целой отрасли (так называемая корпоративная реклама). Примерами некоммерческой рекламы служат политическая реклама, реклама благотворительной деятельности, проводимой общественными, религиозными организациями и т.п.
3. По широте распространения - глобальная, общенациональная, региональная, местная.
4. По способу (средству) передачи - печатная, электронная, внешняя (наружная).
5. По способу исполнения - текстовая, визуальная, текстово-визуальная.
6. По методу воздействия - прямая и косвенная.
7. Кроме того, реклама может быть безличной и персонифицированной. В последнем случае, ее олицетворяют собой либо известные личности, либо знатоки рекламируемого предмета (эксперты), либо сами потребители - то есть как раз те, к кому обращена реклама.
8. Наконец, реклама может быть платной и бесплатной. Бесплатная реклама — редкость в отечественной практике. Почти всегда это уже упоминавшаяся общественная или социальная реклама, не преследующая коммерческих целей.
Существует также разделение рекламы на следующие виды:
реклама торговой марки;
торгово-розничная реклама;
политическая реклама;
адресно-справочная реклама;
реклама с обратной связью (директ-маркетинг);
корпоративная реклама;
бизнес-реклама;
общественная реклама.
По характеру сообщаемой информации реклама делится на:
а) Информативная - рассказ о новинке или новых применениях существующего товара; информирование рынка об изменении цены; объяснение оказываемых услуг или принципов действия товаров; исправление неправильных представлений или рассеяние опасений потребителя; формирование образа фирмы. Информативная реклама преобладает, в основном, на этапе выведения товара на рынок, когда стоит задача создания первичного спроса.
б) Увещевательная - формирование предпочтения к марке; изменение восприятия потребителем свойств товара; убеждение потребителя совершить покупку не откладывая. Увещевательная реклама приобретает особую значимость на этапе роста, когда перед фирмой встает задача формирования избирательного спроса.
в) Напоминающая - напоминание потребителям о том, что товар может потребоваться им в ближайшем будущем, где можно купить товар; удержание товара в памяти потребителей в периоды межсезонья; поддержание осведомленности о товаре. Напоминающая реклама важна на этапе зрелости, чтобы заставить потребителя вспоминать о товаре.
4. Функции рекламы
Достижение целей рекламы осуществляется через реализацию соответствующих функций. Обычно выделяют четыре важнейших функции рекламы: экономическую, социальную, маркетинговую и коммуникационную. Рассмотрим механизм каждой из основных функций рекламы.
Экономическая функция. Сущность экономической функции сводится, прежде всего, к стимулированию сбыта и наращиванию объемов прибыли от реализации некой продукции за определенную единицу времени.
Социальная функция. Здесь можно выделить в качестве составляющих три «идеологических» подфункции:
приобщение к национальным ценностям;
пропаганда образа и уровня жизни «выше среднего»;
воспитание культуры потребления.
Нельзя отрицать весомости и значимости воздействия, которое оказывает рекламная информация на формирование массового общественного сознания и сознание каждого индивидуума. Помимо собственно рекламирования той или иной продукции, реклама:
способствует формированию и внедрению в сознание людей идейных ценностей данного общества;
взывает к потребительским инстинктам людей, побуждая их к повышению уровня своего;
играет на патриотических чувствах потребителей, призывая их покупать в первую очередь отечественную продукцию;
определенным образом способствует повышению культуры потребления.
Маркетинговая функция. Было бы ошибкой отождествлять маркетинговую функцию рекламы с функцией экономической, хотя они в чем-то и созвучны друг другу. Реклама всецело подчинена задачам маркетинга, преследующего в качестве конечных полное удовлетворение потребностей покупателя в товарах и услугах. Промежуточной задачей на этом пути является продвижение продукции. Однако эта задача не будет успешно решена без рекламы.
Коммуникационная функция. Реклама также являет собой и одну из специфических форм коммуникации. Она связывает воедино посредством информационных каналов рекламодателей и потребительскую аудиторию.
Трудно переоценить также общественную роль рекламы. Ежедневное воздействие рекламы на миллиарды потенциальных потребителей способствует формированию не только покупательских предпочтений. Реклама становится частью социальной среды, которая участвует в становлении определенных стандартов мышления и социального поведения различных слоев населения в каждой стране и во всем мире.
В современном обществе инструментарий рекламы все чаще используется для решения социальных проблем. Широкое применение в этом плане получила социальная реклама. Она выходит за рамки экономических задач и направлена на достижение более гармоничных отношений в обществе, популяризацию здорового образа жизни, поддержку незащищенных слоев населения, борьбу с бедностью, преступностью, загрязнением окружающей среды и т.д.
Нельзя не отметить значительную образовательную роль рекламы. В процессе внедрения новых прогрессивных товаров и технологий она способствует распространению знаний из различных сфер человеческой деятельности, прививает потребителям определенные практические навыки. Из рекламы ее получатели могут извлечь разнообразнейшую информацию: от факторов быстрого износа автомобильных двигателей до иллюстраций из учебников реальных исторических событий. Действие рекламы реализуется в воздействии на психологию человека. Вследствие этого она принимает активное участие в формировании психологических установок человека, системы его оценки окружающей среды и самооценки, характера реакций на различные раздражители и т.п. В этой связи оправданно выделение психологической роли рекламы.
Оценка значения рекламы была бы неполной без упоминания ее важной эстетической роли. Лучшие образцы рекламных обращений по праву можно считать произведениями прикладного искусства. В жанре рекламного видеоролика работало большинство выдающихся кинорежиссеров мира. Выполненные на высоком профессиональном и художественном уровне рекламные послания способствуют формированию у аудитории чувства прекрасного, воспитывают у нее хороший вкус. Профессионально выполненные носители наружной рекламы (щиты, вывески, баннеры и др.) уже давно являются органической частью эстетической среды современных городов, внося разнообразие, красочность, экспрессию в городские пейзажи.
5. Планирование и проведение рекламной кампании
5.1. Определение рекламной кампании
Рекламная кампания – это комплекс рекламных мероприятий, осуществляемых в соответствии с единой целью и концепцией, разработанный в соответствии с программой маркетинга и направленный на потребителей товара, представляющих соответствующие сегменты рынка, с целью вызвать их реакцию, способствующую решению фирмой-производителем своих стратегических или тактических задач. Это результат совместных согласованных действий рекламодателя, как заказчика рекламной кампании, рекламного агентства, как создателя, организатора и координатора кампании и средства распространения рекламы, как канала, доводящего рекламное обращение до потребителя.
5.2. Планирование рекламной кампании
Планирование рекламной компании – это процесс, предусматривающий принятие ряда последовательных решений. Рекламное планирование содержит в себе следующие этапы:
- определение адресата рекламы, того на кого будет направлена наша реклама.
- определение мотива рекламы. Мы определяем, на что делается акцент в рекламе, чтобы привлечь покупателя к товару. Товар рассматривается как средство решения проблем потребителя, поэтому реклама должна говорить покупателю – «купи этот товар, и ты решишь свои проблемы» (создание уникального торгового предложения).
- выбор рекламного средства и каналов рекламы.
- составление рекламного сообщения (по формуле AIDA: attention, interest, desire, action).
- определение графика рекламный поступлений.
Повторяемость рекламных сообщений важна, поскольку разовые рекламные сообщения вообще не имеют никакого эффекта. Необходимо разработать график рекламных сообщений с точки зрения затрат и с точки зрения запланированных результатов.
– составление сметы расходов на рекламу.
Во время проведения рекламных кампаний конкретизация отдельных мероприятий зависит прежде всего от маркетинговой стратегии, которая может выражаться, например, в захвате рынка в целом, его доли, сегмента; внедрении в незанятую конкурентами нишу; удержание ранее захваченных рыночных позиций. Учитываются также: маркетинговая инфраструктура, людские и технические ресурсы, уровень налаженности коммуникаций и снабжения информацией, характер рекламно-информационной и маркетинговой деятельности.
В процессе планирования рекламной кампании или стратегии стимулирования, на основе эффектов коммуникации определяются ее цели.
Чтобы рекламные средства побуждали покупателей к определенным действиям, они должны вызывать эффекты коммуникации. Для этого необходимо определить, какие именно эффекты (ассоциации), связанные с маркой, должны возникнуть у потребителей и какую позицию в их глазах должна занять марка. Как правило, цели коммуникации выбираются из следующего набора: потребность в категории, осведомленность о марке, отношение к марке, намерение купить марку и содействие покупке.
Эффекты коммуникации - это относительно прочные мысленные ассоциации будущего покупателя, связанные с данной торговой маркой. С их помощью создается позиция марки на рынке, а потребитель склоняется к мысли о покупке. Частично или полностью они могут быть следствием любой формы маркетинговой коммуникации - рекламных объявлений, рекламных акций, мер по стимулированию сбыта и презентаций. Можно выделить пять эффектов коммуникации.
Таблица 1. Пять эффектов коммуникации
Цели коммуникации требуют принятия содержания рекламы целевой аудиторией. Функционально они напоминают цель формирования отношения к продуктам высокой вовлеченности, а, следовательно, требуют использования печатной рекламы или информационных рекламных роликов на телевидении, чтобы потребители успели обработать сообщаемую им информацию. Такие средства рекламы применяются для достижения следующих коммуникативных целей.
Создание потребности в категории. «Продажа» потребности в категории требует передачи большого объема информации, чтобы представить все преимущества категории. Поэтому обычно для этой цели используется печатная реклама или реклама на кабельном телевидении.
Создание намерения совершить покупку. Когда используется тактика настойчивой рекламы - особенно в форме специальных предложений, - также можно задействовать печатные средства рекламы или кабельное телевидение.
5.3. Этапы построения рекламной кампании
1. Постановка задач.
Задачи могут вытекать из ранее принятых решений о выборе целевого рынка, маркетинговом позиционировании и комплексе маркетинга. Перед рекламой могут поставить множество конкретных задач в области коммуникаций и сбыта. Их можно классифицировать в зависимости от того, предназначена ли реклама информировать, увещевать или напоминать.
2. Решения о разработке бюджета
Роль рекламы состоит в поднятии спроса на него. И фирма хочет тратить именно столько денег, сколько абсолютно необходимо для достижения намеченных показателей сбыта.
3. Решение о рекламном обращении
Определив задачи рекламы и рекламный бюджет, руководство должно разработать общий творческий подход к рекламе, ее творческую стратегию. В процессе ее создания можно выделить три этапа: формирование идеи обращения, оценка и выбор варианта обращения, исполнение обращения.
4. Решения о средствах распространения информации
Следующая задача рекламодателя — выбрать средства распространения для размещения своего рекламного обращения. Процесс выбора состоит из нескольких этапов: 1) принятие решений о широте охвата, частоте появления и силе воздействия рекламы; 2) отбор основных видов средств распространения информации; 3) выбор конкретных носителей рекламы и показатель стоимости рекламы в расчете на 1000 человек; 4) принятие решений о графике использования средств рекламы.
5. Оценка рекламной программы
Для замеров ее коммуникативной и торговой эффективности рекламы исследователи пользуются различными методами (замеры коммуникативной эффективности, замеры торговой эффективности, разработка экспериментальной рекламной программы).
Независимо от сроков проведения, каждая рекламная кампания включает в себя три основных этапа: подготовительный, кульминационный и заключительный.
Основным является подготовительный, так как от него зависят остальные два этапа, а также успех рекламной кампании в целом. Подготовительный этап включает в себя планирование рекламной кампании. Планирование учитывает ситуацию, складывающуюся вокруг товара на рынке, и предопределяет расходы на рекламу, которые, с одной стороны, диктуются оптимальным набором используемых видов и средств распространения рекламы, а с другой стороны — объемом размещения рекламы, из которого исходят, устанавливая стоимость покупки места или времени для нее.
6. Заключение
В рамках глобальной стратегии развития компании, направленной на достижение долгосрочных задач и целей, особое значение приобретают усилия компании по использованию рекламы в качестве основного средства маркетинговых коммуникаций. Реклама не только позволяет информировать потребителей о товаре, на который есть спрос на рынке, но и создавать этот спрос, в особенности на развивающихся рынках.
В современных условиях реклама стала одной из важных сфер общественной жизни человека. Наиболее значительными при этом можно считать экономическую, социальную, образовательную, эстетическую и психологическую роль рекламы. Возросшее значение рекламы в современном мире требует осознания рекламистами степени своей социальной ответственности.
Реклама становится своеобразной интегрирующей силой человеческой жизнедеятельности. В конце XX века в странах с развитой экономикой реклама превратилась в универсальное общественное явление. В рекламе сошлись многие ключевые проблемы функционирования сознания общества, взаимодействия материального и идеального факторов, техники, технологии и культуры.
Вопрос № 2.
СТИМУЛИРОВАНИЕ ПРОДАЖ – АКТИВНЫЙ ЭЛЕМЕНТ МАРКЕТИНГА
План
1. Рекламные коммуникации и стимулирование сбыта товаров
2. Достоинства и недостатки стимулирования продаж
3. Методы стимулирования продаж
4. Реализация программы стимулирования продаж
5. Список литературы
1. Рекламные коммуникации и стимулирование сбыта товаров
В практическом маркетинге рекламные коммуникации и стимулирование сбыта товаров рассматриваются как два тесно взаимосвязанных специальных средства сообщения потенциальным и уже имеющимся покупателям о товарах и услугах, а также как способы убедить их совершить покупку. Они часто используются совместно, особенно когда кампания по продвижению основана на интегрированных маркетинговых коммуникациях.
Термины «продвижение товаров» и «стимулирование сбыта» иногда выступают как синонимы, что обусловлено близостью этих понятий в английском языке: promotion (продвижение товаров) и sales рromоtion (стимулирование сбыта - иногда его переводят как «продвижение продаж»). Следует учитывать, что продвижение товаров - понятие более широкое и включает в себя наряду с другими (маркетинг взаимодействия с партнерами по бизнесу, логистические цепочки и т.п.) и методы стимулирования сбыта. Стимулирование обычно рассматривается как прямое средство убеждения, основой которого нередко служат внешние стимулы, а не свойственные продукту выгоды.
Стимулирование сбыта — деятельность, известная как “сейлз промоушн”, имеет два направления. Первое — способствование реализации изделий или услуг, предлагаемых рекламодателем, путем активизации товаропроводящей сети: коммерческих агентов, оптовых покупателей, розничных торговцев и других лиц, от которых зависит коммерческий успех. Второе — работа с потребителем.
К основным средствам сейлз промоушн можно отнести выставки, проспекты, каталоги, таблицы, диаграммы, схемы, календари, сувениры, элементы рекламы, помещаемые внутри упаковки товара, использования директ-мейла, презентации, наклейки, плакаты и т.д..
Эффективность мероприятий сейлз промоушн зависит от степени индивидуализации работы с потребителями, уровня психологического воздействия на них, повторяемости и убедительности рекламы. В процессе организации и проведения этих мероприятий решается несколько задач. Поскольку сейлз промоушн — дополнение к другим видам рекламной деятельности, в том числе к рекламе в средствах массовой информации, мероприятия организуются таким образом, чтобы поддержать комплексные рекламные кампании, быть скоординированными с другими видами рекламы для совместного достижения целей.
Стимулирование продаж – это система мер, направленных на стимулирование покупательского спроса, ускорение процесса товародвижения и реализации товара. Меры по стимулированию сбыта призваны вызвать в человеке немедленное желание совершить покупку; благодаря этим мерам товары «продвигаются» быстрее. Можно сказать, что продвижение - это катализатор ускорения продаж на всем пути прохождения товара от производителя к потребителю, а целью системы продвижения является наиболее эффективное доведение товара до потребителя с учетом интересов всех задействованных в этой системе звеньев.
Основные цели мероприятий по стимулированию продаж:
увеличение объема продаж по магазину (сети) в целом
увеличение объема продаж товара (категории)
оптимизация запасов
оптимизация потоков покупателей
привлечение дополнительных покупателей
повышение лояльности покупателей.
На практике стимулирование сбыта является набором методов, из которых можно выбрать один или несколько для каждой конкретной кампании по продвижению товара. Какие методы будут превалировать - зависит от целей кампании. Цели, в свою очередь, определяются тем, от кого исходит и на кого направлена реклама.
Типичным результатом программы стимулирования продаж является увеличение объема продаж компании на 15—25% в зависимости от отрасли, а также повышение значения службы продаж внутри компании и улучшение обслуживания клиентов.
2. Достоинства и недостатки стимулирования продаж
Основные достоинства стимулирования продаж:
- дает потребителям дополнительный стимул к действию;
- изменяет соотношение цены и ценности товара;
- дает стимул для незамедлительной покупки;
- является эффективным способом больше узнать о своих потребителях;
- рост продаж - основная краткосрочная выгода;
- определенная целевая аудитория;
- четкая роль;
- непрямые роли - возможность использования для достижения других целей. Недостатки:
- вносит некоторый информационный беспорядок; - "балует" потребителей. Они начинают ждать дополнительных стимулов;
- не исключено мошенничество со стороны персонала, задействованного в акции;
- может привести к созданию запасов со стороны участников торговли во время мероприятий по стимулированию.
- кратковременность воздействия;
- скрытые издержки;
- возможность конфликтов с рекламными представлениями;
- отсечка цен - возможность покупателям ожидать более низких цен в будущем.
3. Методы стимулирования продаж
Эффективность службы продаж (а значит, и конечные финансовые результаты работы компании) может быть радикально повышена. Однако этого нельзя добиться административными методами. Достичь этого можно благодаря интенсивной программе формирования новых навыков, систем планирования, поддержки, мониторинга и управления. Успешная программа стимулирования продаж должна отвечать следующим условиям:
нацеленность на удовлетворение потребностей наиболее привлекательных клиентских сегментов;
значительные инвестиции в формирование навыков агентов по продажам;
обеспечение эффективной реализации программы изменений.
Рассмотрим подробнее, как эти условия могут быть обеспечены.
Условие 1. Нацеленность на удовлетворение потребностей наиболее привлекательных клиентских сегментов
Зачастую усилия работников службы продаж концентрируются на «простых» клиентах, с которыми легко иметь дело. Чтобы исправить ситуацию, руководству, прежде всего, следует определить: каким клиентам следует продавать и как каждого из этих клиентов обслуживать.
Условие 2. Формирование навыков агентов по продажам
Умения продавцов особенно важны для фирм, обслуживающих одни и те же сегменты потребителей и предлагающих похожие продукты, в частности в банковском деле, страховании и черной металлургии. Для эффективного формирования навыков требуется тщательно выверенная система управления каждым аспектом работы и карьеры агента по продажам или клиентского менеджера. Лучшие компании развивают своих продавцов на протяжении всей их деятельности.
Для построения успешной службы продаж необходимы подходящие кандидаты на должности агентов. Перед наймом на работу будущие сотрудники проходят серии интенсивных интервью, в результате которых остаются только те, кто имеют высокие шансы на успех. Эффективная подготовка и наем персонала создает положительную динамику: компания, которая быстро превращает «новобранцев» в успешных продавцов, будет привлекать качественных кандидатов. Лучшие руководители фокусируются на долгосрочной, стабильной системе подготовки и поддержки продавцов.
Внедрение этих элементов создает фундамент для изменения работы службы продаж, что на самом деле является основным ключом для радикального повышения эффективности.
Условие 3. Обеспечение эффективной реализации программы изменений
Многие проекты улучшения службы продаж терпят неудачу лишь потому, что не встречают энтузиазма сотрудников и не приносят быстрых финансовых результатов. Хорошая программа изменений должна, во–первых, опираться на полную поддержку высшего руководства компании и менеджеров службы продаж, а во–вторых, иметь четкий, неизменяемый курс на перемены.
Одной из прекрасно зарекомендовавших себя методик программы стимулирования продаж является технология «прорыва». В ее основе лежит принцип вовлечения сотрудников службы продаж в разработку рекомендаций для решения четко поставленных задач. С этой целью агенты собираются вместе для обсуждения проблем, препятствующих повышению объемов продаж и качества обслуживания клиентов. Сначала отбираются наиболее важные, способные повлиять на скорейшее достижение результатов. Команда из 8—10 агентов анализирует их, разрабатывает рекомендации для решения и критерии оценки успешности реализации. Затем та же команда приступает к внедрению предложенных решений и отслеживанию планов по достижению поставленных целей.
4. Реализация программы стимулирования продаж
Типичный план реализации программы стимулирования продаж состоит из пяти шагов.
Шаг 1. Подготовка программы. Основными задачами этапа являются сбор базовых фактов, сравнение эффективности продаж компании и конкурентов, формирование проектной команды и выявление лидеров. В ходе подготовки определяются основные проблемы организации процесса продаж и проводятся изменения, направленные на его оптимизацию.
Шаг 2. Пилотный проект. Предлагаемые изменения тестируются на ограниченном числе торговых точек.
Шаг 3. Развертывание. Осуществляется циклами по 6—8 недель. В ходе этого этапа агенты по продажам вырабатывают индивидуальные планы действий, направленные на повышение эффективности каждого из них с указанием целевых показателей продаж.
Шаг 4. Последующий контроль. Необходим для отслеживания результатов внедрения программы и мотивирования сотрудников. Ключевым фактором на этом этапе является простота, понятность и прозрачность системы контроля.
Шаг 5. Закрепление результатов. Проводится на постоянной основе и заключается в построении систем поддержки, таких как система привлечения, обучения и повышения квалификации сотрудников, информационные и административные системы.
Шаг 6. Оценка эффективности мероприятия
Зачастую ритейлеры не уделяют должного внимания анализу эффективности проведенного мероприятия. Одна из причин этого - недостаточно развитые информационные системы. Многие из них не позволяют проводить детальный анализ, а суммовой дает очень расплывчатые результаты из-за множества других параметров, влияющих на изменение суммовых показателей. Например, для оценки эффективности введения скидки на определенную группу товаров необходимо иметь точные данные о том сколько таких товаров продавалось, в какое время. Суммовой же показатель (увеличение оборота магазина) очень слабо отражает эффективность мероприятия. Оборот может увеличиться по разным причинам, не связанным с проведением мероприятия - от временного закрытия ближайшего магазина - конкурента до изменения погоды. Как можно определить, какие мероприятия проводить, в какие сроки, не имея данных о том, к каким результатам они приводят? Системный подход к проведению подобных мероприятий, неотъемлемой частью которого является оценка эффективности проведенного мероприятия, - ключ к разработке и воплощению по-настоящему эффективной программы стимулирования продаж.
7. Список литературы
1. Арманд Дейян. Реклама. - «Прогресс», М., 1999.
2. Беклешов Д.В., Попырин В.И. Реклама в системе маркетинга. - «Высшая школа», М., 1989.
3. Веселов С. Формирование рекламного рынка в России. - «Маркетинг», М., 1998.
4. Делл Денисон, Линда Тоби. Учебник по рекламе. - «ЛСК», Минск, 1999.
5. Джон Р. Росситер и Ларри Перси. Реклама и продвижение товаров. - «Центр», Спб, 2001.
6. Картер Г. Эффективная реклама. – «Прогресс», М., 1990.
7. Климов С.Н., Орлова Г.Н., Орлова Н.В. Деловое общение: Учебное пособие. – «Маршрут», М., 2005.
7. Котлер Ф. Основы маркетинга. - «Прогресс», М., 1991.
8. Романов А.Н., Корлюгов Ю.Ю. Маркетинг. - «ЮНИТИ», М., 2001.
9. Сэндидж, Фрайбургер, Ротуолл. Реклама: теория и практика. – «Прогресс», М., 1989.
10. Уткин Э.А. Управление фирмой. - «Акалис», М., 1996.
11. Фрейнкман Е.Ю. Экономика и бизнес. Начальный курс. - «Начала-Пресс», М., 1993.
