ВСЕРОССИЙСКИЙ ЗАОЧНЫЙ ФИНАНСОВО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ ИНСТИТУТ Кафедра маркетинга Контрольная работа по дисциплине «Управление маркетингом» Вариант № 17 Исполнитель Факультет Менеджмента и маркетинга Специальность Маркетинг Группа IV (день) № зачетной книжки Руководитель доцент кафедры маркетинга Морева Лариса Сергеевна Калуга 2007 Содержание Задание 1 3 Задание 2 13 Задание 3 23 Список литературы 24 Задание 1 Назовите причины возможных конфликтов в трудовом коллективе. Проиллюстрируйте модель антикризисного управления (АКУ) и ее основные блоки. Выполните анализ кризисной среды и возможные стратегии ее регулирования. Ответ: Конфликт — это столкновение противоположных позиций, мнений, оценок, идей, которые люди пытаются разрешить с помощью эмоциональных действий, убеждений, шантажа. В коммерческих структурах возникают конфликты как личностного характера, так и ролевые и организационные. Каждый конфликт должен быть рассмотрен через призму рефлективного отслеживания ожидаемых последствий. Для принятия решения ситуационного класса необходимо гибкое использование принципов управленческого риска, организационного и рефлекторного поведения. В поведенческом маркетинге большое значение уделяется личностным конфликтам. Они содержат разрушительный потенциал, сопровождаемый эмоциональными стрессами вплоть до заявлений об уходе с работы. Но бывает и так, что личностный конфликт способствует установлению справедливости, устранению недоразумений, сплачиванию социальной группы. Внутриличностный конфликт вызывает фрустацию. Фрустация — психологическая реакция индивидуума на блокирование его целей, намерений, вызывающая внутриличностный конфликт. Психологическая реакция на фрустацию — резигнация. Резигнация — это мотивационный кризис индивидуума, выраженный в отсутствии инициативы и готовности к производительному труду, безразличии к результатам собственной работы, в конечном итоге — «уход в себя». Клиента отпугивает контакт с «внутренним резигнантом», так как у последнего уставший голос, равнодушный взгляд, он игнорирует вопросы клиента. У маркетологов из совокупности различных реакций на фрустацию лидируют игнорирование неудачи, компромисс, поиск более привлекательных решений. Общеизвестны реакции на фрустацию — это компенсация, негативизм и рационализация. Например, работающий торговый агент, так и не достигший места маркетолога, может работать еще усерднее, чтобы компенсировать чувство несоответствия собственных данных должности маркетолога. Или маркетолог, так и не достигший места топ-менеджера, будет постоянно критиковать любое полезное начинание, блокировать любую инициативу. Его реакция на фрустацию — негативизм. Маркетолог, неудачно выступивший в рекламной кампании, будет стараться успокоить себя, обнадежить руководство, инициировать новые идеи, замыслы. Его реакция — рационализация. Часто причинами появления фрустации могут быть конфликты целей, основными из которых являются: конфликт «стремление—избежание», когда индивидуум при достижении цели вынужден во время от нее отказаться. Так, в процесс передела собственности на место генерального директора претендуют два кандидата — от трудового коллектива и от органов государственной власти; конфликт «стремление—стремление», когда индивидуум успешно достигает сразу нескольких поставленных целей, а выбрать надо только одну. Человек находится в состоянии диссонанса; конфликт «избежание—избежание», когда человек вынужден отказаться от двух и более взаимоисключающих целей, которые заведомо прогнозируют агрессию и фрустацию. Так, предлагаются командировки на выставку или в Париж, или в Дюссельдорф, но маркетолог вынужден отказаться, так как заболел сын, которого не на кого оставить. Конфликт в компании неизбежен. Ролевые конфликты возникают в результате неопределенности при столкновении с разными ролями, которые отведены индивидууму. Причинами ролевого конфликта в сфере маркетинга могут быть: несправедливое перераспределение либо «бюджетного пирога», либо новейших образцов оргтехники, либо садовых участков, квартир между другими структурными подразделениями, конкуренция и противостояние внутри коллектива маркетологов. Внутриличностные, ролевые конфликты являются неотъемлемыми компонентами организационных или структурных конфликтов. В теории поведенческого маркетинга выделяют следующие группы организационных конфликтов: Конфликты, связанные с иерархией управления, то есть столкновение межличностных отношений по схеме «менеджмент—исполнитель». Функциональные конфликты вызываются столкновением различных социальных групп на поле функционального взаимодействия в процессе отстаивания своей невиновности или своих интересов при формировании производственной программы, выполнении коммуникационной, ценовой, товарной политики. Конфликты между формальными и неформальными организациями, когда первопричиной разногласий выступают различия уровней субкультуры, манеры поведения, ценностные характеристики малых социальных групп, возглавляемых неформальными лидерами с установленными формальными требованиями должностных инструкций, низким уровнем компетентности и образования первых лиц корпорации. Для избежания конфликтных ситуаций необходимо осуществлять постоянную оценку качеству управления маркетингом с одновременной профилактикой причин их возникновения. Возможные корпоративные проблемы и причины возникновения возможных конфликтов представлены в табл. 1. Таблица 1 Корпоративные проблемы и причины возможных конфликтов Корпоративные проблемы Причины возможных конфликтов
1. Задачи и показатели, установленные сотрудникам, не соответствуют миссии 1. Ошибки при формировании уставных целей компании 2. Недостаток сотрудничества при разработке стратегического планирования 3. Задачи миссии неконкретные, расплывчатые и не понятны персоналу 4. Неспособность корпоративного менеджмента довести уставные цели фирмы до каждого исполнителя
2. Неспособность топ-менеджеров разработать реальные стратегию и тактику миссии фирмы и осуществлять своевременную корректировку обратной связи 1. Отсутствие желания и стимулов у отдельных менеджеров высшего руководства (зависть, подсиживание...) 2. Недостаток опыта руководителей таких важнейших подразделений, как маркетинга, транспортного подразделения, сектора связей с общественностью, планово-экономического 3. Индивидуальные обязанности не соответствуют персональной заинтересованности и уровню компетентности
3. Отсутствие интереса сотрудников к выполнению задач и контрольных показателей 1. Не разработаны корпоративные стандарты стимулирования труда каждого исполнителя с учетом его вклада в успешное осуществление миссии фирмы 2. Компетентность, профессионализм исполнителей не соответствуют занимаемым должностям. В коллективе работают родственники, «позвоночные» кадры 3. Поставленные задачи и контрольные показатели нереальны по срокам, не обеспечены ресурсами, не имеют адекватной системы контроля 4. Нет четкой перспективы роста карьеры исполнителя по иерархии корпорации
4. Задачи установлены, но намеченные результаты не получены и не достигнут коммерческий успех 1. Не продумана рыночная стратегия участия с выделением привлекательных зон присутствия 2. Не осуществлена полная оценка факторов маркетинговой среды, реальных возможностей фирмы и источников материального обеспечения 3. Не достаточно полно разработаны системы формирования спроса, сервисного обслуживания, мобильного товародвижения, паблисити и эффективно не задействованы прогрессивные формы оптовой торговли, логистики и стандарты качества обслуживания 4. Невысок уровень корпоративной культуры в коллективе, ее фирменного стиля, элементов социальной ответственности
5. Служащие недовольны оценкой их работы, карьерными возможностями 1. Отсутствует система подготовки, переподготовки и обучения персонала в вузах (основное, второе образование и аспирантура) 2. Организационная структура носит жесткий характер. Декларируется авторитарный стиль управления. Отсутствуют коллегиальное рассмотрение проблем, деловые игры, формирование банка решений привлекательных идей 3. Не всегда предоставляются отмеченные в трудовых контрактах льготы по охране здоровья, проведению досуга, бесплатного проезда, питания. Обещания перспектив профессионального роста забыты 4. Премии, отдельные вознаграждения раздаю
