Министерство образования и науки РФ
Федеральное агентство по образованию ГОУ ВПО
Всероссийский заочный финансово - экономический институт
Филиал в г. Туле
КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА
По маркетингу
Вариант №26
Преподаватель: доц. Поляков В.А.
Студент: Гольцова М. А., фак. УС, 3к. вечер
№ л/д 07убб03171
Тула – 2009
Содержание:
Введение ………………………………………………………………………..3
I. Место сервиса в товарной политике ...………………………………….…4
1.1 Виды сервисного облуживания ……………………………………...5
1.2 Решение о форме сервисного обслуживания………………………..9
II. Сущность прямого маркетинга....………………………………………...10
2.1 Понятие прямого маркетинга………………………………………..10
2.2 Преимущество прямого маркетинга………………………………...12
2.3 Особенности использования различных форм прямого маркетинга………………...........................................................................13
2.4 Оценка эффективности воздействия на потребителей методов прямого маркетинга……………………………………………………....17
III. Тест…………………………………………………………………………18
Заключение……………………………………………………………………..20
Список используемой литературы……………………………………………21
Введение
Одним из элементов товарной политики является служба сервиса для клиентов. Товар фирмы обычно предполагает наличие тех или иных услуг. Сервис может быть незначительным, а может играть для товара определяющую роль. Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами: ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках; созданием и профилизацией сервисных центров; возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара; усложнением процесса эксплуатации товара.
В коммерческой деятельности каждый предприниматель сталкивается с проблемой реализации продукции. Обеспечение успеха при этом непосредственно связано с глубоким и всесторонним изучением рынка и рыночных возможностей производственного продукта. Анализ рыночных условий хозяйствования разработка путей и методов внедрения товара на рынок и расширения объемов его реализации составляют особое направление в деятельности фирмы. Существует два основных способа реализации: работа на заказ и работа на свободный рынок. Реализация продукции на свободный рынок осуществляется через оптовую и розничную торговлю. Разновидностью розничной торговли является прямой маркетинг, сущность которого будет рассмотрена в этой работе.
I. Место сервиса в товарной политике
Сервис – система обслуживания покупателей; совокупные условия выбора, приобретения и эксплуатации товара, создающие атмосферу гармонии, взаимопонимания и уюта.
Строго говоря, понятия "сервис" и "обслуживание" являются синонимами. От того, насколько хорошее обслуживание предоставляется компанией, зависит конкурентоспособность, как продукции, так и самой компании на рынке.
В процессе рыночного взаимодействия контрагенты (продавцы и покупатели) вступают в различные взаимоотношения, результатом которых могут стать не только купля-продажа товаров, но и комплекс операций, сопровождающих эти взаимодействия. Такими операциями является сервисное обслуживание.
Сервисное обслуживание может проявляться на любой ступени системы «от производителей – к потребителям».
Сервисное обслуживание обладает некоторыми качествами, среди которых следующие:
- создание условий для осуществления производственного процесса происходит без изменения вещества природы;
- отсутствует прямая созидательная роль в формировании потребительской стоимости в натурально-вещественной форме;
- полезный эффект услуги неотделим от процесса производства (т.е. нельзя поесть в ресторане, не воспользовавшись услугами официантов, продавцов, поваров и т.д.);
- сервисное обслуживание направленно на продукт и удовлетворение определенных потребностей человека;
- услуги не могут накапливаться и сохраняться, т.к. потребляются в момент их производства;
- производитель услуги фактически не является ее потребителем (в отличие от товара).
1.1 Виды сервисного облуживания
Современный подход к систематизации услуг, по наиболее общим классификационным признакам, позволяет выделить следующие виды:
- с различной социально-экономической природой;
- с разным характером предоставления услуг;
- с разными функциональными критериями;
- с различным назначениям;
- с разной отраслевой принадлежностью;
- с разными жизненными циклами товаров;
- с разной направленностью.
Услуги могут быть следующими:
1. Информационное и техническое отслеживание качества изделия, его работоспособности в различных условиях с целью внесения конструкторско-технологических изменений;
2. Предоставление пользователям набора оперативной консультационной информации по эксплуатации изделия;
3. Предоставление запасных частей и разработка рекомендаций по формированию номенклатуры запасных частей, исходя из условий эксплуатации;
4. Повышение уровня технологичности ремонтных работ на основе индустриализации;
5. Разработка системы профилактических мер по повышению качества изделия, его работоспособности и т.д.
По времени осуществления сервисное обслуживание делится на предпродажное и послепродажное.
- Предпродажное обслуживание
К предпродажным услугам относится все те действия, которые производит продавец по отношению к покупателю до совершения покупки. Это и консультационная работа, и организация рекламных тестов (тест-драйв, например, при продаже автомобиля), и рассылка рекламных образцов, и просто «ведение клиента» от того момента, как он позвонил или приехал в офис фирмы.
К послепродажному относится как правило гарантийное или негарантийное обслуживание.
-Послепродажное обслуживание
Гарантийное обслуживание – это контроль за качеством проданной продукции, а также осуществление ремонта в случае необходимости, в течение определенного периода времени.
Но так же существует и негарантийное обслуживание. К данному обслуживанию можно отнести сферу туризма, т.к. туристические фирмы не занимаются, как правило, выпуском товаров, а производят услуги. Поэтому здесь скорее применяется негарантийное обслуживание, которое включает в себя всю работу с клиентом после заключения сделки, т.е. дополнительное консультирование, предоставление важной информации (например, после стрижки парикмахер объясняет клиенту, как укладывать волосы, чем их мыть, как за ними ухаживать и т.д.), решение проблем клиента, связанных с приобретенной услугой, оказание знаков внимания (например, рассылка поздравительных открыток своим постоянным клиентам).
Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Сервис рассматривается как система обслуживания покупателей.
Цель сервиса - предложить покупателям имеющийся товар (услугу) и оказать им помощь в получении наибольшей пользы от его приобретения.
Возрастающее значение сервисного обслуживания покупателей обусловлено следующими причинами:
- ростом конкуренции на все более насыщаемых товарных рынках;
- созданием и специализацией сервисных центров;
- возрастанием желаний покупателей иметь возможности решения проблем, возникающих в процессе использования приобретенного товара;
- усложнением процесса эксплуатации товара.
Основными функциями сервиса как инструмента маркетинга являются: привлечение покупателей; поддержка и развитие продаж товара; информирование покупателя.
Сервис как систему обслуживания разделяют на два вида: техническое обслуживание и торговое обслуживание (табл. 1). Сервисные услуги могут оказываться до и после покупки товара.
Формы обслуживания потребителей(Таблица1)
Вид сервиса
Действия сервисной службы


до покупки товара
после покупки товара

Техническое обслуживание
Технические консультации.Разработка заказных проектов.Предложения по решению проблем покупателя.Поставка товаров для опробования
Реконструкция.Монтаж.Снабжение запасными частями и деталями.Ремонтное обслуживание.Профилактические испытания

Торговое обслуживание
Места для пребывания детей.Отдел заказов.Места для парковки транспортных средств.Советы и информационные справки. Поставка товара для опробования
Право обмена товара.Поставка.Упаковка.Обучение покупателей правилами эксплуатации товара


Благодаря сервисному обслуживанию и введению системы гарантий фирма создает благоприятные доверительные отношения с покупателями и формирует основы для продолжения эффективных коммерческих коммуникаций.
Для организации сервисного обслуживания могут создаваться сервисные центры по оказанию до- и послепродажных услуг. Такие сервис - центры могут организовываться фирмой-изготовителем как в своей стране, так и в стране, куда регулярно поставляется товар. Сервис - центры могут проводить и рекламные кампании.
Гарантийное обслуживание осуществляется в рамках документального поручительства (гарантии) фирмы - производителя товара за выполнение ею в гарантийный срок обязательств по обслуживанию покупателей, которые приобрели этот товар.
Гарантийное обязательство призвано подтвердить покупателю условия качественного послепродажного обслуживания приобретенного товара со стороны производител