Евгений Балакирев, тренинг-менеджер, Юрвес: "Холодные" звонки. Сценарии преодоления секретаря
Золотое правило торгового представителя: любой разговор по телефону должен сводиться к договорённости о личной встрече. По телефону ничего продать нельзя. Договорившись о звонке, мы не получим ничего, кроме такого же звонка. О том, как добиться личной встречи, не ограничившись разговором с секретарем, читайте в статье Евгения Балакирева.



15.05.2006
Евгений Балакирев
По телефону ничего продать нельзя. «Холодные» звонки служат единственной цели: назначить встречу. Самое худшее, чем можно заниматься с помощью телефона – это рассылать по факсу содержимое для мусорных корзин. 99 из 100 поступающих по факсу предложений попадают именно туда. Препятствие здесь – секретарь, оберегающий покой потенциального закупщика. Мы будем бесконечно топтаться на месте, пока не сумеем его обойти. Что поможет нам? Имя, только имя! Сначала – наше имя, которое обязательно нужно назвать. Потом имя секретаря. И, наконец, имя того, кто принимает решения о закупках.
Чтоб беседа с секретарём была успешной, мы обязательно должны представиться сами – и узнать его имя. Желательно избегать затёртых клише вроде «торговый представитель» или «менеджер по продажам» - лучше всего называться сотрудником. Цель звонка по этим же соображениям вряд ли имеет смысл называть «коммерческим предложением» (корзина ждёт очередную порцию бумаг). Беседа строится примерно так:
- Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Как я могу к Вам обращаться? - Имя Отчество (секретаря).- Имя Отчество, я хотел бы сбросить факс по поводу (товар, услуга), но мне неловко обращаться к Вашему менеджеру по закупкам (директору, товароведу, снабженцу) по имени. Подскажите, пожалуйста: как к нему обращаться по отчеству?- Имя Отчество.- Спасибо! По какому телефону можно связаться Именем Отчеством?- Номер телефона.- Большое Вам спасибо, до свидания.
Спросив об отчестве, мы узнаём и нужное нам имя! Иногда секретать отвечат, что закупками занимается вовсе не тот человек, называет другую должность и т.д. Если имя не прозвучало, главное сохранять спокойствие и продолжать беседу.
- У нас директор не занимается закупом: этим ведает первый зам.- Понятно. Как я могу к нему обращаться: на чьё имя-отчество выслать факс?- Имя Отчество. - Спасибо! По какому телефону можно связаться с ним?- Номер телефона.- Большое спасибо. До свидания.
Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок, мы высылаем факс с текстом коммерческого предложения непосредственно секретарю. Текст обязательно должен содержать Исходящий номер (пишется в правом верхнем углу). Мы просим секретаря зарегистрировать документ, обязательно справляясь о Входящем номере.
Через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.
- Здравствуйте, Вас беспокоит (Имя, Фамилия), сотрудник компании (название). Имя Отчество, я хотел бы узнать результат по нашему письму: Исходящий номер …, Входящий номер …, от … числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?- Имя Отчество.- Спасибо! По какому телефону можно с ним связаться?- Номер телефона.- Спасибо. До свидания.
Если означенный человек, как выяснилось в беседе, не занимается данным вопросом, ни в коем случае не нужно грубо перешагивать через ненужного нам собеседника. Почувствовав, что он не представляет интерес, человек замкнётся и не даст информацию. Как советует Стивен Шиффман, в этом случае следует интересоваться, чем занимается наш собеседник, после чего просить совет. Польщённый, он охотно адресует нас к тому, кто принимает нужные решения.
Теперь вернёмся к строгому секретарю. Если он переходит в атаку, задав встречный вопрос, мы возвращаем инициативу в разговоре:
- С кем Вы беседовали по этому поводу?- Только с Вами, Имя Отчество. Могу ли я выслать данное предложение на Ваше рассмотрение?- Нет, я не занимаюсь этими вопросами.- Если не секрет. Скажите, в чём заключается Ваша работа?- Я секретарь.- Прекрасно: именно с Вами мне и нужно побеседовать. Имя Отчество, Вы не против, если я попрошу у Вас совет?- Спрашивайте…- Имя Отчество, с кем бы Вы посоветовали мне обсудить вопросы закупок (Товаров, Услуг)?- Этим занимается Имя Отчество. - По какому телефону я могу связаться с ним? - Номер телефона.- Большое Вам спасибо, до свидания.
Если секретарь грубо обрывает нас, взяв на себя ответственность, мы начинаем встречную атаку. Важно разрушить защитный покров анонимности, называя секретаря по имени в качестве лица, принимающего решения (кем он не является). Если мы сохраним спокойную уверенность, типичный секретарь «перестрахуется»: не станет брать на себя лишнюю ответственность.
- У нас всё есть, нам ничего не нужно!- Значит, решения по данному вопросу принимаете лично Вы? Как я могу к Вам обращаться?- Нет, я не занимаюсь этим…- К кому тогда Вы посоветуете обратиться?- Этим занимается заместитель директора.- Спасибо. Как я могу к нему обратиться по имени-отчеству?- Имя Отчество.- По какому телефону я могу поговорить с Именем Отчеством?- Номер телефона.- Большое спасибо, до свидания.
Если нас просят сбросить факс, и не дают нужный номер, мы временно отступаем.
Не сбрасывая факс, через несколько дней мы звоним по любому доступному номеру, и просим к телефону человека, имя и отчество которого узнали раньше – договариваясь с ним о встрече. Ещё лучше сразу же осуществить «холодный визит» (чтоб, как минимум, достичь договорённости о новой встрече).
- Здравствуйте, Имя Отчество. Я (Имя Фамилия), сотрудник (Название фирмы). (Имя Отчество секретаря) посоветовала мне обратиться к Вам по поводу (Товар, Услуга). Когда Вам было бы удобней встретиться поговорить об этом: в эту пятницу, в 11.00 – или, например, через неделю – в следующую пятницу? - На этой пятнице меня не будет в офисе.- Значит, в следующую пятницу, в 11.00?- Пожалуй, да.- Хорошо, Имя Отчество. В следующую пятницу я буду у Вас. До свидания.
Если всё свелось к просьбе сбросить факс, благодарим за внимание – и обещаем завезти материалы лично (рассчитывая, разумеется, на продолжение беседы). Принцип прост: всегда сводить общение по телефону к назначению встречи. Лучше делать это через «закрытый выбор»: предлагая один день раньше, другой чуть позже. Не желая связываться с очередным торговцем, закупщик импульсивно назначает встречу позже – что и входит в наши планы.
- Сбросьте своё предложение факсом, я посмотрю.- Хорошо, Имя Отчество, сейчас вышлю. Когда Вам удобней, чтоб я, побеседовав с Вами, узнал Ваше мнение: завтра в 11.00 или в пятницу в 11.00?- Пожалуй, в пятницу…- Спасибо, что Вы уделили мне время. В пятницу, в 11.00, я буду у Вас. До свидания!- Стойте, стойте! Перезвоните мне перед тем, как приехать!- Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!
Если закупщик грубо настаивает, что перезвонит нам сам, мы уточняем время его звонка (чтоб позвонить в этот день, и всё-таки назначить встречу – или появиться в его офисе, напомнив о договорённости, сказав: «я как раз проезжал мимо и подумал: почему бы мне не заглянуть к Вам?»). Главное, не теряться, и при любом повороте вести беседу к нашей цели: к личной встрече.
- Нет, не нужно ко мне заезжать, я перезвоню Вам сам.- Хорошо, Имя Отчество, когда мне ждать Вашего звонка – завтра, или, возможно, послезавтра утром?- Пожалуй, лучше послезавтра.- Спасибо, что уделили мне внимание, Имя Отчество. Как раз в это время я буду рядом с Вашим офисом: давайте я просто зайду к Вам узнать Ваше мнение?- Меня может не быть на месте…- Ничего страшного.- Перезвоните мне перед тем, как приехать!- Конечно же, Имя Отчество, я обязательно перезвоню Вам, если что-то изменится. До свидания!
Итак, имея телефонный номер фирмы, мы можем узнать имя закупщика и организовать личный визит. Но что делать, если нам неизвестен адрес – а секретарь упорно говорит, что тот, кто нам назначил встречу, должен его сообщать? Мы просто вводим номер в окошко поисковика и смотрим результаты в Интернет. По цифрам телефона мы, скорей всего, получим адрес фирмы: она наверняка упоминается в одном из телефонных справочников.
Любой наш разговор по телефону сводится к договорённости о личной встрече. По телефону ничего продать нельзя. Договорившись о звонке, мы не получим ничего, кроме такого же звонка. Только назначив встречу, можно что-нибудь продать.