Поговорим о переговорах
Кирилл Гуленков, Екатерина Стацевич, Ирина Сорокина «Манипуляции в деловых переговорах. Практика противодействия» , - М.: «Альпина Бизнес Букс» , 2007
Книга посвящена психологическим манипуляциям в деловых переговорах. Это практикум, который учит распознавать разные типы манипуляций и находить на них достойный ответ. Авторы выделяют манипуляции давления, дипломатические, логические и манипуляции с привлечением третьих лиц и иллюстрируют их яркими примерами из практики российской деловой жизни. Книга будет полезна не только деловым людям, но и всем, кто хочет научиться распознавать манипуляции и отстаивать собственные интересы, сохраняя отношения с партнером.
Дипломатические манипуляции в переговорах
В эту группу собраны манипуляции, предполагающие более мягкое и скрытное воздействие на партнера. Манипулятор сначала налаживает отношения, «присоединяется» к собеседнику с помощью похвалы, подарков, лести, демонстрации почтения, уважения, дружбы и уже затем на этом фоне выкладывает свои карты. Здесь он занимает позицию либо равного партнера, пытаясь влиять как бы «сбоку», либо лица менее компетентного, менее важного, стараясь влиять как бы «снизу». Мы называем эти манипуляции дипломатическими, т. е. осторожными, ловкими, хитрыми, направленными на сохранение хороших отношений и вместе с тем продвижение собственных интересов.
Тщеславие — великая сила
В дипломатических манипуляциях этой группы партнер повышает вашу значимость, играет на вашем тщеславии, приписывает характеристики, от которых сложно отказаться.
Ворона и лисицаТщеславие — мощный рычаг воздействия на людей. Чтобы склонить вас принять его предложения и ослабить возможную критику, партнер может сыграть на ваших амбициозности и тщеславии. Он обрамляет свои предложения комплиментами в ваш адрес или даже увязывает содержание комплиментов с особенностями сделанного предложения. В этом случае ваше согласие может восприниматься как подтверждение тех достоинств, которыми партнер вас наделил. Таким образом, расхваливая ваши способности и качества, собеседник как бы ставит вас перед выбором — принять его похвалы вместе с его же предложениями или отказаться от того и другого.
Пример«Вы умный и проницательный человек, с вами нелегко, но приятно работать. К каждой нашей встрече я тщательно готовлюсь, выверяя свое предложение с учетом всех ваших пожеланий. Это мое предложение также основано на вашем умении тонко предвидеть развитие рынка».
ПротиводействиеВсем приятно слышать похвалы в свой адрес. Следует, однако, помнить, что практические шаги в обмен на пусть даже очень приятные слова — слишком неравнозначный обмен.
Если к вам обращаются даже с очень грубой лестью — не противоречьте партнеру. Делайте вид, что приняли высказывание за чистую монету. Если вам тонко льстят, поблагодарите, скажите, что вам приятна такая оценка. Помните, что лесть от комплимента отличается наличием или отсутствием фактов. Комплимент — позитивная оценка реального факта, а лесть выдает желаемое за действительное. Не стоит уличать собеседника. Сделайте вид, что попались на удочку, но старайтесь трезво рассматривать предложения исходя из их выгодности для вашего бизнеса.
Пример«Спасибо, и мне очень приятно работать с вами. Уверен, что мы придем к оптимальному соглашению, обсудив ряд деталей».
А слабо?Партнер может использовать ваш азарт, стремление произвести максимально благоприятное впечатление или показать солидность и большие возможности вашей фирмы — «сильные чувства, легко переходящие в слабость». С помощью ряда тонких психологических провокаций он постарается создать ситуацию, в которой вы будете вынуждены взять обязательства, превышающие ваши реальные возможности. Нечто сомнительное с точки зрения ваших интересов да еще и рискованное он представит как вызов вашим возможностям — вызов, который вы не сможете не принять. «Не знаю, сможете ли вы соблюсти нужные нам условия», «Боюсь, вам будет не под силу…».
Партнер постарается укрепить ваши надежды на лучший оборот дела, что не помешает ему предусмотреть в договоре жесткие санкции в случае невыполнения одной из сторон взятых на себя обязательств. Как добропорядочный и уверенный в себе бизнесмен, вы, естественно, возражать не станете. В результате — потери для ваших интересов, а может быть, и репутации, что, конечно, еще хуже.
Пример 1«В бизнесе, как в жизни, нужно поднимать планку выше реально достижимого, тогда будет больше желания достичь высоты, увидеть ранее незаметные возможности. Знаете же эту старую поговорку, в которой говорится, что пока не наступит критический момент, мы не проявляем дополнительной активности. А сейчас время больших возможностей. Кто много хочет, тот и получит многое. А вам-то, да с вашей командой! Наше руководство сейчас разработало предложение для ключевых клиентов. Вы пока не дотягиваете до необходимых требований. Но по старой дружбе, только для вас. Если берете этот объем товара без права возврата, то практически сразу выходите на новый уровень цен. Как вам такая амбициозная планка? Не слабо?»
Пример 2«Вы производите впечатление серьезного человека, вам и вашей фирме можно доверять. Вы всегда в срок и с хорошим качеством выполняете все условия договоров. Я наводил справки, ведь наш мир очень тесен. Я готов подписать договор. Только давайте пойдем навстречу нашим юристам и для проформы напишем, что в случае изменения сроков выполнения работ вы возвращаете нам 50% оплаченной суммы».
ПротиводействиеЕсли вы сомневаетесь в возможности выполнить взятые на себя обязательства, не берите их, даже если вы очень заинтересованы в заключении договора. Помните, что деловая репутация — дороже всего и лучше сразу оговорить свою зону ответственности. Следует также обратить внимание на соизмеримость указанных в договоре санкций ущербу сторон при невыполнении условий договора. Такие санкции не должны быть скрытой ловушкой.
Безусловно, всегда интересно проверить свои силы — появляется азарт, желание доказать себе и партнеру, что ваши возможности велики. Однако будьте осмотрительны, считайте выгоду от подобных предложений, не беритесь за заведомо рискованные мероприятия без особой на то необходимости. Расчет и еще раз расчет.
Пример 1«Спасибо за то, что показали нам, какие предложения вы делаете своим ключевым клиентам. Очень заманчиво войти в этот круг. Беру тайм-аут до среды. В среду звоните. Буду готов говорить конкретно».
Пример 2«Я тоже не сомневаюсь, что работы будут выполнены согласно договору. Если же по нашей вине сроки будут изменены, в договоре уже указаны штрафные санкции: 5% за день просрочки. Нам кажется, что это достаточно серьезная сумма».
Исключительно бизнес!Человек многогранен. Помимо тех интересов, о которых мы открыто заявляем, у каждого есть личные интересы, которые волнуют нас не меньше. Разумеется, есть они и у участников переговоров. Суть данной манипуляции состоит в том, что партнер перемещает внимание с содержания переговоров на якобы имеющиеся у вас причины и скрытые мотивы отстаивать свои доводы, не соглашаясь с мнением собеседников. Одновременно, желая польстить вам, он указывает, что такому значительному и серьезному человеку, как вы, не следовало бы и «не к лицу» руководствоваться столь мелкими соображениями.
Пример«Возможно, вам не нравится, как я излагаю наше предложение. Может быть, я не очень профессиональный переговорщик, мне еще предстоит многому научиться. Представьте, что меня здесь нет. Есть только предложение от компании X, выгодное предложение от компании Х. В любом случае вопросы бизнеса важнее, чем личные симпатии, вы-то с вашим опытом это понимаете».
ПротиводействиеОценить истинную подоплеку занятой вами позиции можете только вы сами. Необходимо тактично, но твердо дать понять партнеру, что вольно интерпретировать мотивы ваших действий не совсем уместно. Поблагодарите его за комплимент и продолжайте настаивать на своем, если собеседник не переубедил вас с помощью рациональных доводов по существу дела. Даже если партнер прав и среди ваших мотивов присутствуют соображения личного свойства, ни в коем случае не оправдывайтесь. Вы имеете право на личные интересы (как будто у партера их нет), и это не повод для оправданий. Тем не менее темой переговоров остается поиск взаимовыгодного соглашения для участвующих компаний.
Пример«Спасибо за комплимент. Бизнес действительно в данном случае важнее. К вам же у меня нет других претензий, кроме тех, которые касаются непосредственно условий договора».
Страх по-японскиЯпонцы больше всего на свете боятся потерять лицо. И в нашей культуре вероятность быть осмеянным или обвиненным в неподобающем, несолидном поведении — один из самых сильных сдерживающих факторов. Из-за него люди отказываться обнародовать свои идеи, опасаются предлагать неординарные, выходящие за рамки устоявшихся представлений решения. Страх, что такие предложения будут истолкованы как абсурд или глупость, заставляет мириться с отжившими фо