Ох уж эти иностранцы, или Межкультурное взаимодействие и бизнес Сергей Кокоть
13.12.2005. Сергей Кокоть, консультант по межкультурному взаимодействию в бизнесе, ACX Consulting: Ох уж эти иностранцы, или Межкультурное взаимодействие и бизнес
Константин Викторович радостно потирал руки. Еще бы, после двух недель поиска их менеджер по развитию производства наконец нашел потенциального заказчика на их электромоторы, американскую фирму средних размеров, занимающуюся контрактным производством электроинструментов для домашнего пользования. Объемы и сроки сделки намечались весьма значительные для российской компании, в течение трех лет отлаживающей производство на базе старого советского «ящика». Поводов для оптимизма в отношении сделки было предостаточно, тем более что других серьезных вариантов пока не намечалось, и Константин Викторович имел твердые намерения пойти в сделке до победного конца.
Дмитрий Николаевич, начавший работать на заводе инженером 15 лет назад и выросший за последние три года с должности начальника ОТК до главного инженера и менеджера по развитию производства, третьего лица в компании, готовил стандартный пакет документации со статьями ГОСТов, чертежами, сертификатами соответствия Росстандарта и т. п. Списавшись с американцами неделю назад, он, несмотря на слабое знание английского, наладил с коллегами конструктивный диалог, и запрошенный американцами пакет информации о компании и продукции был уже практически готов, за исключением пары документов, которые спешно писались бухгалтерией и отделом кадров. Осталось перевести пакет – и все будет готово. Правда, выходила маленькая неувязочка, ибо срок, в который Дмитрий обещал послать пакет, подходил к концу сегодняшнего дня, но ввиду большого объема готовящихся материалов это не было слишком страшно, потому что было решено в дедлайн отправить основные чертежи и сертификаты соответствия, а основной пакет послать потом, когда будет закончен перевод.
Перевод был поручен Антону, заместителю Дмитрия Николаевича, выпускнику престижного вуза по специальности «Управление производством», владевшему английским куда лучше шефа, но за последнюю неделю он продвинулся не слишком далеко, постоянно отвлекаясь на текучку. Дабы не завалить сделку, перевод был отдан переводчику из агентства, который за 10 дней обещал все сделать. Чертежи были переведены и отправлены, затем, через пару деньков, – сертификаты.
Американцы затихли на две недели, после чего прислали письмо, в котором с крайней вежливостью извинялись за то, что выпуск электродрелей, для которых они планировали закупать электромоторы, был прекращен по решению совета директоров.
В результате анализа сделки было решено, что американцы просто решили позаимствовать чертежи и отдать их на производство китайцам. Константин Викторович же впредь зарекся иметь дело с «империалистами».
Что же произошло на самом деле? Почему такой на первый взгляд взаимовыгодный вариант не сработал? Что на самом деле подумали американские партнеры? Попробуем разобрать этот кейс в конце статьи сквозь призму информации, приведенной ниже.
Целью написания этой статьи была попытка охватить практические вопросы установления успешных контактов с деловыми кругами Запада и Востока на разных уровнях и с разных позиций, рассмотрев проблемы взаимоотношений на личностном уровне, вопросы адекватного и выигрышного позиционирования своего бизнеса в иной культурной и деловой среде, разработки стратегии ведения бизнеса в других странах и регионах на макроуровне.
Первое впечатление и как его испортить
В любой планируемой сделке с иностранными партнерами чрезвычайно важно произвести благоприятное впечатление с самого начала. Первый контакт определяет самое основополагающее решение, которое должен сделать ваш предполагаемый партнер, - иметь с вами дело или нет.
Учитывая стереотипичное восприятие бизнеса в СНГ, для самоуспокоения принимаемое западными обществами, не желающими пытаться понять «загадочную русскую душу» (а не секрет, что все многонациональное население бывшего СССР для удобства скидывается в одну кучу и воспринимается как «русское»), важность правильно подготовленного и отработанного первого контакта принципиально увеличивается.
Имидж профессионализма, честности, открытости и желания строить конструктивное сотрудничество, проецируемый с самого начала, не дает поводов для зарубежных партнеров с радостью прикрыться привычными стереотипами и разглядывать предполагаемых партнеров сквозь призму догм времен "холодной войны". Давайте рассмотрим самые очевидные способы вызвать негативную реакцию предполагаемых иностранных партнеров при первом контакте с ними.
Язык мой – враг мой
Один из самых простых способов расстроить отношения с иностранным партнером или не позволить им завязаться и развиться – это сэкономить своей компании «чрезмерные» средства на оплату труда квалифицированных переводчиков.  Попробуйте решить проблему трудоустройства выпускников курсов английского языка с многообещающими названиями типа «Английский за 96 часов», «Углубленные выездные недельные курсы английской грамматики», наняв их для ведения корреспонденции, налаживания контактов или для подготовки или обслуживания переговоров. Доверьте им перевод бизнес-плана для получения десятимиллионного кредита, попросите подготовить инструкцию по установке компрессора высокого давления или годовую отчетность нефтедобывающего холдинга - и вам не придется ждать результата слишком долго.
Вышеприведенные ситуации, несмотря на их кажущуюся утрированность и анекдотичность, встречаются сплошь и рядом, причем не только в случае с небольшими компаниями, но и в случае с весьма известными и серьезными фирмами.  К примеру, недавно на канале РБК шла передача о том, как следует вести деловую корреспонденцию с иностранными партнерами. Диктор рассказывал об основных принципах правильного ведения переписки, а видеоряд иллюстрировал тему, показывая на экране открытое в Outlook’е письмо, начинающееся с фразы «Dear Lady»! Изумление адресата, открывшего такое письмо, можно сравнить с изумлением руководителя серьезной российской компании, который бы получил письмо, начинающееся со слов «Дорогой Мужик!» (причем «мужик» с заглавной буквы).  Искренне сомневаюсь, что этот руководитель станет читать письмо дальше, разве что из любопытства.
Давний принцип гласит, что прочность цепи равна прочности ее самого слабого звена, и крайне часто именно «профессионалы» в области перевода таковым звеном и становятся. Переводческие ошибки слишком часты, но при этом они не всегда заметны и очевидны для тех, кто пользуется услугами переводчиков.  Более того, обилие и даже само наличие лингвистических огрехов может быть крайне негативно воспринято искушенными в ведении международного бизнеса партнерами, которые не сумеют получить адекватную, достоверную и понятную информацию о деятельности компании, об особенностях технологии и т. п. 
Можно возразить, разумеется, что, мол, «если им нужны наши товары или услуги, то куда они денутся». Безусловно, уникальное предложение позволяет диктовать свои условия. Но что делать, если такового нет, если аналогичные вашим товары и услуги предлагаются тысячами или сотнями тысяч компаний по всему миру? Почему ваши потенциальные партнеры должны иметь дело именно с вами, теряя свое драгоценное время на работу с вашей компанией, вместо того чтобы рассматривать аналогичные, но куда более грамотные предложения конкурентов? Зачастую то, что говорится от имени компании, ненамного более важно, чем то, как это говорится.
Имена и названия
Как говорил небезызвестный гуру человеческих отношений Карнеги, «...имя человека – самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке». Все психологи единодушно отметят исключительную важность имени в самовосприятии человека. Общаясь с иностранцами, очень легко перепутать имя с фамилией, а родовое слово – с именем, вогнать руководителя партнерской компании в краску, случайно исковеркав его фамилию перед подчиненными.
Всем известны анекдотические случаи, когда весьма пристойные имена или фамилии китайцев или арабов звучат несколько необычно для русского уха. Весело рассмеяться над названием, например, одной немаленькой китайской фирмы с многозначительным для русского слуха названием, занимающейся организацией цепи поставок, можно, но налаживанию рабочих взаимоотношений это мало поможет.
Из той же категории весьма обидных недоразумений в качестве реального примера можно привести весьма контрпродуктивный казус, допущенный представителем западной консалтинговой фирмы по отношению к заместителю министра одного из министерств Кыргызстана, которого зовут, ну, скажем, Канатбек Бакир уулу (имя вымышленное, буквальным переводом является «Канатбек, сын Бакира», где аналогом фамилии является второе и третье слова, а не просто третье слово, обозначающее родственную принадлежность). Убеленный сединами старший консультант по каким-то причинам не удосужился узнать фамилию почтенного собеседника, и первыми его словами на официальных переговорах были «Уважаемый господин Уулу!» Более того, это изысканно-вежливое обращение было повторено еще несколько раз, и каждый раз вызывало весьма понятную реакцию на лице собеседника. Стоит ли говорить, что этот консультант не получил от встречи и доли того, на что он рассчитывал.  
Четвертая графа
Пол собеседника, особенно при заочном общении, зачастую трудно определить по имени, и в связи с этим неправильное обращение может вызывать недоумение или обиду собеседника или собеседницы.  Все мы прочно ассоциируем имя Робин с легендарным принцем воров и защитником угнетенных в зеленом капюшоне, но обращение Mr. Robin McIntyre несказанно обидит девушку или даму по имени Робин МакИнтайр, поскольку в США имя Робин уже давно является исключительно женским. Аналогично, обращение «Мадам» или «Мадемуазель», «Мисс» или «Миссис», использованное неправильно, может обидеть вашу собеседницу и сознательно или неосознанно настроить ее против вас даже до того, как она ознакомится с сутью вашего вопроса. Подумайте, можете вы себе это позволить, найдя, наконец, компанию, которая изготовливает крайне важные комплектующие для вашего производственного процесса, причем делает это куда дешевле и качественнее своих конкурентов?
Во многих странах, где сильна культура мачизма или где феминизм в принципе отсутствует как социальная позиция, партнеры могут отказаться вести переговоры с женщиной-топом. Особенно это характерно для стран Ближнего Востока и, как это ни странно, для Японии, где женщина до сих пор воспринимается некоторыми как существо второго сорта. В такой ситуации рекомендуется выходить из возможного затруднительного положения заранее, подготовившись и выставляя на переговоры «свадебного генерала» мужского пола.
Культурный контекст
Знание культурного контекста общества, с представителями которого вы ведете переговоры, чрезвычайно важно. Культурный контекст представляет собой совокупность сходных понятийных концепций различных явлений, разделяемых представителями одной культуры. В некоторых странах культурный контекст не лежит на поверхности взаимоотношений между людьми и не оказывает значительного влияния на манеру ведения бизнеса или переговоров. В других странах, таких как Япония, культурный контекст, будучи крайне жесткой и малопонятной для иностранцев структурой, регламентирует практически все стороны общения и взаимодействия между посторонними людьми, сослуживцами, начальниками и подчиненными, иностранцами и местными жителями.
Американцы, с младых ногтей воспитанные на занятиях спортом, в особенности, американским футболом, бейсболом и гольфом, чья культура буквально пропитана аллюзиями и ссылками на спорт, очень часто используют спортивную терминологию в деловом общении. Спортивный жаргон особенно популярен и даже необходим порой при обсуждении вопросов стратегии или тактики. При этом американцы далеко не всегда отдают себе отчет в том, что собеседник может быть не знаком с тонкостями бейсбола. Фразы типа «we got hit by a curve ball out of left field» (весьма образно переводится как «мы получили неприятности непонятно откуда») поставят в тупик даже человека, весьма хорошо владеющего английским языком. Вместе с тем, освоив эту терминологию и ее нюансы, вы заслужите искреннее доверие со стороны ярых поклонников спорта, каковыми наверняка будут являться почти все ваши партнеры (ну, может, за исключением сферы ИТ), потому что подобное знание терминологии иностранцем достойно всяческого уважения.
Внутренняя политика
Утверждение «Бизнес – вне политики» является весьма спорным не только для стран с высокой политической сознательностью и осведомленностью, к каким, безусловно, можно отнести Россию и страны СНГ, но и для стран, традиционно декларирующих свободу бизнеса от политики и превалирование принципов конкуренции над политической конъюнктурой. Высказываясь о политике государства, местных властей или отдельных игроков политического олимпа во время переговоров, можно поставить себя в неловкое положение, даже говоря правильные, с вашей точки зрения, вещи.
Если же желание обсудить происходящее в мире или в стране партнера велико, то постарайтесь предварительно изучить ситуацию. Следует быть уверенными в том, что вы адекватно оцениваете контекст темы как со своей точки зрения, так и с точки зрения вашего собеседника. Вряд ли стоит особо напирать на то, что вашим ведущим партнером по разработке нефти является американская компания, ведя переговоры с официальными лицами Ливийской Арабской Джамахирии. В противном случае ваши высказывания могут произвести тот же эффект, что и небезызвестная речь В.В. Путина со словами о «борьбе с ваххабизмом», произнесенная во время визита Президента в Саудовскую Аравию. Вроде бы все правильно и в контексте вызовов, стоящих перед Россией и миром на пороге нового тысячелетия. Тут, правда, есть маленький нюанс: в Саудовской Аравии ваххабизм как ветвь ислама является официальной государственной религией, основателем которой был предок правящей династии саудитов Ваххаб. 
Внешняя политика
Одним из аспектов культурного контекста общества являются история отношений страны с соседями, врагами и друзьями. Единственной рекомендацией человеку, не совсем хорошо ориентирующемуся в истории страны партнеров, с которыми ведутся переговоры, остается по возможности избегать каких-либо разговоров на эту тему. Не стоит в Лимасоле хвастаться, как хорошо вы отдохнули в Анталье; в России радоваться за албанцев, получивших большую автономию от угнетавших их сербов; заявлять датчанам, что шведские девушки куда красивее датских; громко болеть за "Арсенал" в пабе в Манчестере, а в Измире, сидя в кофейне, рассуждать о том, нужна ли курдам собственная республика. Подобные разговоры скорее приведут к телесным повреждениям со стороны местных патриотов, могущих оказаться неподалеку, нежели к установлению взаимопонимания с иностранными партнерами, которые могут быть не согласны с вашими политическими взглядами.
Тактика и стратегия ведения переговоров 
Разные культуры исповедуют весьма различные способы, тактики и стратегии ведения переговоров, и без четкого понимания тактики и стратегии ваших партнеров по переговорам невозможно добиться успеха в них.
Японцы при переговорах с «гайдзинами», то есть с неяпонцами, зачастую выставляют одного из подчиненных в роли главного переговорщика, в то время как истинный руководитель сидит в стороне и внимательно наблюдает за происходящим. Сакраментальное «хай» («да» по-японски) крайне редко означает согласие с мнением собеседника. Данное слово служит исключительно подтверждением того факта, что собеседника внимательно слушают, не более того. Вы также никогда не услышите однозначного «нет» со стороны японских собеседников, ибо прямое и явное отрицание для японцев есть верх неприличия, граничащий с попыткой нанести личную и, что куда хуже, коллективную обиду и явной грубостью по отношению к собеседнику и компании, которую он представляет. Японцы никогда не позволят себе такое поведение.
Американцы всегда тщательно и разносторонне проводят подготовку к переговорам и встречам. В ходе этих переговоров, зачастую кратковременных, не более 10-15 минут, они будут полностью готовы принять все принципиальные решения. При этом, если партнеры американцев по каким-то причинам не будут всесторонне готовы к встрече, то переговорщики воспримут это как признак слабости позиции. Как результат, они будут до последнего настаивать и вынуждать принять гораздо менее выгодные условия, чем те, которые они изначально планировали предложить оппоненту с сильной позицией. 
В Йемене все встречи и переговоры проводятся в специально отведенных комнатах за курением кальянов и жеванием «ката» (листья местного кустарника, обладающего слабым наркотическим действием). Переход непосредственно к сути встречи ранее чем через 20-30 минут, а именно до того, как закончится бесконечное, с точки зрения европейцев, выяснение состояния здоровья и благополучия членов семей всех участников, будет воспринят как явное оскорбление собеседников и принижение ценности семьи и родственных уз в угоду презренному металлу.
Время и пунктуальность
В каждой стране мира отношение ко времени, пунктуальности, обязательности складывалось под влиянием местной культуры, характера доминирующего этноса и нацменьшинств, истории и даже политики. В связи с этим крайне сложно работать и общаться с людьми, не зная их отношения ко времени и пунктуальности, ибо недоразумения и обиды просто неизбежны.
Во многих западных культурах пунктуальность и строгое соблюдение сроков и дедлайнов просто обязательны. Германия, США, Великобритания – самые наглядные и очевидные примеры такого отношения ко времени. Опоздание на 5 минут на встречу с американскими партнерами вызовет у последних искреннее недоумение, опоздание на 10 минут с большой вероятностью приведет к тому, что сделка не состоится. Дедлайны ставятся для того, чтобы их соблюдать, а времени слишком мало, чтобы тратить его на пустые формальности.
В то же самое время представители стран Средиземного моря, арабских стран, а также многих стран Южной и Латинской Америки, Африки, Азии и Восточной Европы весьма гибко и своеобразно толкуют концепцию времени, причем разница даже между соседними странами бывает значительна.
Стоит мужественно принять перенос переговоров на завтра из-за того, что необходимый чиновник в Малайзии, вопреки предварительным договоренностям, находится на «важной встрече» в правительстве. Следует также принять то, что слова «маньяна», «букра», «домани» и «аврио», до боли зубной напоминающие фразу «приходите в понедельник», никоим образом не направлены на то, чтобы унизить вас или вашу компанию. Эти весьма распространенные фразы всего лишь являются выражением особого отношения соответственно испанцев, арабов, итальянцев и греков к жизни, течению времени и роли бизнеса в общей концепции мироздания.
Разбор полетов
Давайте на минутку вернемся к кейсу, приведенному в начале статьи, и попробуем разобрать его объективно с позиций cross-cultural или diversity management, отрасли знания, которая, в частности, занимается отладкой межкультурного взаимодействия между представителями различных этносов, вопросами ведения бизнеса за рубежом в условиях иной культуры, среды и окружения.
Поскольку точку зрения и культурный контекст представителей российского завода мы уже прочли между строк в самом кейсе, давайте попробуем взглянуть на все глазами американских партнеров.
Неожиданно для самих американцев с их компанией связался потенциальный партнер из России, у которого производство налажено и способно производить то, что им нужно, притом дешевле, чем у той компании, с которой они сейчас сотрудничают. Прекрасно. Для начала работы следует запросить информацию о том, что у них за компания, кто владельцы, какой оборот и основные финансовые показатели, способны ли потенциальные партнеры обеспечить требуемый объем и сроки поставок.
Для компании с отлаженным информационным потоком недели срока, оговоренного в переписке с менеджером по производству, вполне достаточно для подготовки и предоставления всей запрошенной информации. Более того, подобная документация должна в принципе быть в наличии у любой компании, ищущей партнеров. 
Неделя прошла, но все, что американцы получили, были чертежи электромоторов, известные любому начинающему инженеру-электрику, и какие-то сертификаты загадочной организации со странным названием «GOST». Документы были сделаны на языке, сильно напоминающем английский, но почему в описании подключения проводки говорится о канализационных трубах? Ни финансовой документации, ни информации о компании в срок не было получено. Это крайне странно, но надо подождать неделю – вдруг они все еще переводят документы.
Когда еще через неделю ничего вразумительного не было получено, то у американцев настал черед бить тревогу. Либо запрошенная информация о компании может показать несостоятельность их производства, и русские оттягивают момент презентации; либо у них нет этой информации, и с организацией бизнес-процессов у русских большие проблемы. Как можно надеяться на регулярность и своевременность поставок, если они не могут даже документы вовремя прислать?
Американцы приняли решение на всякий случай и от греха подальше не связываться с потенциальным контрагентом. Но как им об этом сообщить, никого не обидев при этом? Для эффектного выхода из щекотливого положения PR-менеджер компании придумал отговорку с «решением совета директоров», который якобы отклонил сделку, и сообщение такого содержания было с облегчением отправлено русским.
Какие выводы можно сделать из этого кейса? Совершенно очевидно, что ни одна из сторон не хотела подводить своего партнера и что сама сделка, выгодная обоим сторонам, рассыпалась из-за целой цепочки не оправдавшихся взаимных ожиданий, недоразумений и действий, мотивированных взглядом на проблему со «своей колокольни».  Если бы россияне осознали важность своевременности и грамотности подачи запрошенной информации и подготовились к контакту заблаговременно, а американцы имели более полное представление о том, каков временной горизонт у некоторых российских производственников, и не были столь предвзяты по отношению к огрехам в переводе некоторой документации, то все сложилось бы наилучшим образом.
Вместо заключения
Культурные нюансы, хотим мы того или нет, оказывают чрезвычайно сильное влияние на все аспекты ведения бизнеса за рубежом или с зарубежными партнерами. Дополнительная сложность обусловлена многообразием, противоречивостью и многогранностью факторов и особенностей культуры разных стран и этносов. Во всем этом самому разобраться крайне сложно, да и некогда. В этой ситуации вам следует привлекать на помощь специалистов, способных подстроить ваши взаимоотношения с представителями той или иной культуры или страны, скорректировать их так, чтобы контакты с партнерами приносили только положительные результаты.
Буду искренне рад получить и дать ответ на ваши комментарии, вопросы, пожелания, а также обсудить конструктивную критику в форуме. Также хочу отметить, что обратная связь непременно найдет свое отражение в последующих статьях.