На все руки подмастерье
Автор: Владимир ПравоторовИсточник: Advertology.ruДата публикации в источнике: 11 мая 2005г.
Очень трудно в точности описать все функции, которые выполняет в российской компании сотрудник, занимающий должность секретаря. Поэтому в отличие от западных стран проблема эффективности обучения секретарей в России весьма острая.
В начале 1970-х годов Международная ассоциация профессиональных администраторов насчитывала в США всего 60 членов, сертифицированных секретарей. Сегодня только в Америке в члены ассоциации принято около 5 тысяч человек - лучших в своей профессии. Все это говорит о значимости и уважении к секретарскому делу на Западе. Круг должностных обязанностей секретаря в любой западной компании четко очерчен, а обучение секретарей давно стандартизировано.
В России ситуация иная. В одной компании секретарь может выполнять исключительно функции сотрудника call-центра, в другой быть кем-то вроде завхоза, в третьей вести бухгалтерию и заниматься управлением персоналом, да и вообще знать ответы на все вопросы. Из-за неоднозначности понимания роли секретаря очень сложно понять, как и чему учить такого сотрудника. Например, согласно исследованиям рынка тренинговых услуг, проведенному в 2004 году компанией Begin Group, примерно 80% крупных московских компаний направляли своих секретарей на тренинги, но только половина из них осталась полностью довольна результатами обучения (хотя о полной несостоятельности подобных тренингов не говорил никто).
Отчасти это объясняется тем, что в России обучение для секретарей может включать в себя самые разные элементы, которые могут показаться жизненно важными одним компаниям и абсолютно бесполезными другим. На Западе же эффективность тренингов данного типа по сравнению с обучением другого персонала является одной из самых высоких - прежде всего потому, что любой секретарь должен уметь выполнять определенный набор функций, которым его и учат на тренинге.
Такое обучение называется комплексным, и только оно дает действительно ощутимые результаты. Представьте себе предельно вежливый ответ клиенту на телефонный звонок, но крайне непрофессиональный прием того же клиента в офисе! Однако, стремясь дать секретарю наиболее полный набор знаний для работы, не нужно отправлять его на все тренинги подряд - ни к чему, кроме лишних расходов, это не приведет. Именно поэтому выбор обучения для секретаря нужно начинать с четкого описания его должностных обязанностей.
Ответить и принять
Наибольшим спросом сегодня пользуются тренинги, сочетающие в себе две составляющие обучения: ответ на телефонные звонки и прием посетителя. Вместе - reception.
Однажды я стал свидетелем такого случая. Мне была назначена встреча в агентстве недвижимости, и я ожидал в холле, пока освободится нужный мне человек. В это время в офис пришел клиент, с которым один из менеджеров агентства договорился о встрече, но неожиданно уехал на полчаса, не предупредив секретаря. Так на долю последнего выпала нелегкая обязанность "заняться клиентом". К моему ужасу, секретарь забросила все текущие дела и, применив всю свою фантазию, начала одну за другой преподносить бедному клиенту самые смелые догадки о местонахождении менеджера. По мере продолжения ее монолога лицо клиента становилось все мрачнее, а когда секретарь исчерпала запас фантазии и сухо сказала: "Не знаю, как вам быть, попробуйте позвонить ему сами", тот молча покинул офис.
Многие компании выбирают для обучения тренинги по развитию именно навыков приема посетителей и телефонного общения, понимая, что секретарь первым встречает клиента и формирует у него мнение о компании.
На тренингах много внимания уделяется поведению секретарей в нестандартных ситуациях. Существует мнение, что работа секретаря очень однообразна и, заучив пять-шесть алгоритмов, можно с успехом ее выполнять. Специалисты с этим категорически не согласны и утверждают, что элемент случайности в работе секретаря присутствует постоянно.
Например, традиционно много внимания уделяется тому, как задержать настойчивого посетителя в холле или совсем выпроводить из офиса. Мне известен случай, когда секретарь запросто остановила очень решительного посетителя, без особых объяснений направлявшегося в офис генерального директора компании, словами: "Постойте-постойте! А как же чашечка кофе, которая ждет вас в комнате направо?"
Что касается обучения телефонным переговорам, то тренинговые компании обычно организуют отдельные курсы, обучающие этому навыку. Соответствующие курсы в школе менеджеров "Арсенал" называются "Профессиональный reception: телефонный арсенал администратора + первоклассный прием посетителей". Основные слушатели таких курсов - сотрудники компаний с большим количеством клиентов, где секретари помимо прочего выполняют функции специалистов call-центров. На тренинге учат не только переадресации, но и оперативному принятию решений во время разговора. "Очень много внимания во время обучения мы уделяем различным нюансам, например интонации,- объясняет Марина Орлова, ведущий тренер „Арсенала”.- На первый взгляд это не так важно, но подобные нюансы часто выводят компанию на новый качественный уровень обслуживания клиентов. Мы называем это „приемом, превосходящим ожидания”".
Методики обучения (а это обычно авторские разработки тренеров) различаются довольно существенно. Например, в кадровом холдинге "Бета Пресс" используют технику активного слушания, где секретарей учат, скажем, "перефразированию", уточняющим вопросам и "резюмированию". На тренингах, проводимых компанией CBSD, максимально приближенно к реальности учат распознавать по интонации речи и задаваемым вопросам различных "нежелательных клиентов", например хедхантеров. Пожалуй, новинкой в обучении секретарей можно назвать популярный сейчас small-talk - умение занять светским разговором ждущего встречи клиента. Специалисты уверены, что это не так просто - выбор темы для обсуждения должен быть очень точным. Простой пример: секретарь может долго и бурно восхищаться солнечными деньками и потом узнать, что его собеседник плохо переносит жару. Или еще ситуация: чтобы завоевать расположение ожидающего встречи клиента, секретарь рассказала в красках о том, как она ненавидит "чайников", из-за которых вечно заторы на дороге; позже выяснилось, что клиент сам недавно сел за руль.
Помимо навыков общения с клиентами и партнерами компании секретарей часто обучают общению внутри фирмы, особенно с руководителями. Зачастую это даже тяжелее, чем внешняя коммуникация. Коллеги часто поручают секретарям довольно хлопотные задания, выполнение которых требует большого такта. Как, например, наиболее корректно передать критику директора подчиненному, находящемуся в отпуске, по телефону? Причем сделать это так, чтобы не обидеть сотрудника, но в то же время потребовать от него каких-либо немедленных действий? Или как попросить слишком экономное начальство купить дополнительный чайный сервиз - это, кстати, очень распространенная проблема среди секретарей.
Без стресса
На только что принятых на работу секретарей, не имеющих значительного опыта работы, часто сваливается сразу огромное количество разнообразных заданий, что, как правило, отражается на их эмоциональном состоянии. К тому же до сих пор многие сотрудники относятся к секретарям пренебрежительно и подчас некорректно. Поэтому для новых сотрудников часто необходим курс по стресс-менеджменту (или психологической подготовке), о чем работодатель забывает.
"Я ни разу не видела, чтобы работодатель посылал своего секретаря на тренинг по стресс-менеджменту,- рассказывает Елена Поддьякова, ведущий тренер-консультант компании Prado R&T.- Однако сегодня появляется все больше тренингов для секретарей, содержащих элементы управления стрессом, и спрос на такие услуги растет".
Некоторые компании также направляют сотрудников на корпоративные курсы с элементами командообразования. После прохождения курсов секретари работают в отдельной комнате, что еще больше сближает их как команду. В таких условиях повседневные стрессы обычно преодолеваются сами собой.Помнить о времени
Помните, как секретарь "развлекала" клиента предположениями о том, где может находиться отсутствующий менеджер? На самом деле проблема общения с ожидающим клиентом - одна из самых важных. Хорошо, если секретарь обладает отличными коммуникационными способностями и может за 20–30 минут так "заговорить" посетителя, что он будет только рад ожиданию. Но что делать, если при этом секретарь не ответила на 10 телефонных звонков? То есть сохранила одного, но потеряла 10 потенциальных клиентов. Одобрит ли этот шаг ее руководство? Вряд ли.
Проблема тайм-менеджмента также довольно распространена, особенно в быстро развивающихся компаниях, когда количество секретарских обязанностей постоянно растет. Тренинг с элементами тайм-менеджмента встречается сегодня все чаще, но необходимо отличать личный тайм-менеджмент от управления временем своего руководителя - это уже функция не секретаря, а помощника руководителя.
Эффективность
Оценка эффективности бизнес-тренинга в случае повышения скорости и качества выполняемых работ может быть осуществлена достаточно просто - путем элементарного хронометража и простых финансовых расчетов. Проще всего оценить время ответа на телефонный звонок или приема посетителя до и после обучения (с секундомером в руках). Затем можно посчитать количество обработанных вызовов за день, неделю, месяц. По данным нескольких московских тренинговых компаний, после обучения секретарь в единицу времени обрабатывает в 2,5–3 раза больше телефонных звонков, а количество жалоб клиентов не превышает 10%.
Затем с помощью соответствующих моделей распределения затрат можно оценить экономию в результате проведения тренинга и сравнить ее с расходами на этот процесс (финансовыми и временными). Для качественной оценки повышения эффективности работы примерно 20% клиентов после обучения привлекают в свой офис тренера, который в течение определенного времени следит за работой бывших учеников.