1. Ціль та галузь використання
1.1. Ціль - встановлення вимог до процесу «Зв’язків із споживачами» з метою виявлення відповідності процесів, відповідності продукції, причини скарг зі сторони споживачів, тенденції у протіканні процесів, результативність та фективність процесів.
1.2. Галузь використання - проведення аналізу інформації про стан протікання кожного з процесів життєвого циклу, а саме: ідентифікація потреб споживачів, проектування продукту відділами маркетингу, постачання готової продукції та продаж.

2. Нормативні посилання
1. 180 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник.
2. 180 9001:2000. Система менеджменту якості. Вимоги.
3. Стандарт підприємства
4. .Положення про порядок оформлення звіту з аналізу даних.
3. Позначення та скорочення
В даному стандарті використано такі скорочення:
СУЯ - система управління якістю;
СТП - стандарт підприємства;
СКЯ - служба контролю якості;
ПЖЦ - процеси життєвого циклу;
ВЗГ – відділ зв’язків з громад кістю;

4. Опис виконання
4.1. Власником виконання процесу «Зв’язків із споживачами» є керівник ВЗГ. Власник даного процесу має повноваження:
- Планування, організація, аналіз і контроль роботи працівників щодо якості обслуговування розробки дизайнерсько-конструкторської документації, які б відповідали до вимог споживачів.
- перевірка поставленої готової продукції;
- аналіз обсягів продажу;
- право вимагати звіт про протікання кожного з ПЖЦ від начальників відділу маркетингу.
Власник процесу несе відповідальність за:
- вчасне виконання поставлених вищим керівництвом задач;
- аналіз інформації про протікання ПЖЦ;
- ідентифікація потреб споживачів, спрямованих на покращення ПЖЦ;
- вчасність, лаконічність та достовірність передання інформації до відділу маркетингу.
4.2.1 Вихідні потоки:
Вихідний потік
Процес-споживач
Форма передачі
Відповідальний за



вихідного потоку
приймання

Інформація про

Звіт поданий у


потреби споживачів
Маркетингових досліджень
письмовій або
Начальник відділу маркетингу



електронній формі


4.2.2 Вхідні потоки:
Вхідний потік
Процес-постачальник
Форма отримання вхідного потоку
Відповідальний за
передачу

Інформація про вимоги споживачів
Визначення та аналіз запитів замовників, підтримка зв'язків із замовниками
Проект і пропозиції узгоджені із замовником
Начальник планового відділу


4.2.3 Ресурси процесу:
- підготовлений персонал керівник СКЯ, інспектор з якості;
- бюджет;
- комп'ютерна техніка, приміщення.
4.3 Опис виконання процесу.
Процес " Зв’язків із споживачами " складається з етапів:
¦ Отримання інформації про стан протікання кожного з ПЖЦ;
¦ Аналіз відповідності протікання процесу до встановлених вимог;
¦ Виявлення недоліків;
¦ Встановлення причин їх виникнення;
¦ Передача інформації у формі звіту до вищого керівництва для прийняття рішень щодо усунення недоліків.
4.4 Зв’язків із споживачами.
4.4.1. Критерії оцінювання та способи вимірювання процесу
Для контролю використовуються такі критерії результативності процесу:
1. Ідентифікація потреб споживачів: результативність - відношення кількості виконаних до кількості підписаних контрактів.
2. Планування та реалізація продукції: відношення кількості реалізованих проектів до загальної кількості розроблених проектів.
3. Продаж: відношення фактично проданої продукції до загального обсягу виготовленої.
4.4.2. Періодичність вимірювання одного критерію 1 раз на місяць.
4.4.3. Форма запису результатів вимірювання.
Результати вносять у звіт про протікання кожного з ПЖЦ, який
складається щомісяця і подається до вищого керівництва. Результати вносять в річний звіт з аналізування даних,За результатами аналізу визначаються недоліки протікання процесів.
«Затверджую»
Директор МП ТОВ«Officetech»
____________ М. Самсон
« » ________________2008р.
Стандарт підприємства
_______________________________________________________
Система управління якістю
Процес звязків із споживачами
Редакція І
Дата впровадження 22. 10.2008р.
Інженер з якості
ПОГОДЖЕНО:
Заступник директора з комерційних питань
Уповноважений з якості
Юрисконсульт