1. Ціль та галузь використання 1.1. Ціль - встановлення вимог до процесу «Зв’язків із споживачами» з метою виявлення відповідності процесів, відповідності продукції, причини скарг зі сторони споживачів, тенденції у протіканні процесів, результативність та фективність процесів. 1.2. Галузь використання - проведення аналізу інформації про стан протікання кожного з процесів життєвого циклу, а саме: ідентифікація потреб споживачів, проектування продукту відділами маркетингу, постачання готової продукції та продаж.
2. Нормативні посилання 1. 180 9000:2000. Система менеджменту якості. Головні положення і словник. 2. 180 9001:2000. Система менеджменту якості. Вимоги. 3. Стандарт підприємства 4. .Положення про порядок оформлення звіту з аналізу даних. 3. Позначення та скорочення В даному стандарті використано такі скорочення: СУЯ - система управління якістю; СТП - стандарт підприємства; СКЯ - служба контролю якості; ПЖЦ - процеси життєвого циклу; ВЗГ – відділ зв’язків з громад кістю;
4. Опис виконання 4.1. Власником виконання процесу «Зв’язків із споживачами» є керівник ВЗГ. Власник даного процесу має повноваження: - Планування, організація, аналіз і контроль роботи працівників щодо якості обслуговування розробки дизайнерсько-конструкторської документації, які б відповідали до вимог споживачів. - перевірка поставленої готової продукції; - аналіз обсягів продажу; - право вимагати звіт про протікання кожного з ПЖЦ від начальників відділу маркетингу. Власник процесу несе відповідальність за: - вчасне виконання поставлених вищим керівництвом задач; - аналіз інформації про протікання ПЖЦ; - ідентифікація потреб споживачів, спрямованих на покращення ПЖЦ; - вчасність, лаконічність та достовірність передання інформації до відділу маркетингу. 4.2.1 Вихідні потоки: Вихідний потік Процес-споживач Форма передачі Відповідальний за
вихідного потоку приймання
Інформація про
Звіт поданий у
потреби споживачів Маркетингових досліджень письмовій або Начальник відділу маркетингу
електронній формі
4.2.2 Вхідні потоки: Вхідний потік Процес-постачальник Форма отримання вхідного потоку Відповідальний за передачу
Інформація про вимоги споживачів Визначення та аналіз запитів замовників, підтримка зв'язків із замовниками Проект і пропозиції узгоджені із замовником Начальник планового відділу
4.2.3 Ресурси процесу: - підготовлений персонал керівник СКЯ, інспектор з якості; - бюджет; - комп'ютерна техніка, приміщення. 4.3 Опис виконання процесу. Процес " Зв’язків із споживачами " складається з етапів: ¦ Отримання інформації про стан протікання кожного з ПЖЦ; ¦ Аналіз відповідності протікання процесу до встановлених вимог; ¦ Виявлення недоліків; ¦ Встановлення причин їх виникнення; ¦ Передача інформації у формі звіту до вищого керівництва для прийняття рішень щодо усунення недоліків. 4.4 Зв’язків із споживачами. 4.4.1. Критерії оцінювання та способи вимірювання процесу Для контролю використовуються такі критерії результативності процесу: 1. Ідентифікація потреб споживачів: результативність - відношення кількості виконаних до кількості підписаних контрактів. 2. Планування та реалізація продукції: відношення кількості реалізованих проектів до загальної кількості розроблених проектів. 3. Продаж: відношення фактично проданої продукції до загального обсягу виготовленої. 4.4.2. Періодичність вимірювання одного критерію 1 раз на місяць. 4.4.3. Форма запису результатів вимірювання. Результати вносять у звіт про протікання кожного з ПЖЦ, який складається щомісяця і подається до вищого керівництва. Результати вносять в річний звіт з аналізування даних,За результатами аналізу визначаються недоліки протікання процесів. «Затверджую» Директор МП ТОВ«Officetech» ____________ М. Самсон « » ________________2008р. Стандарт підприємства _______________________________________________________ Система управління якістю Процес звязків із споживачами Редакція І Дата впровадження 22. 10.2008р. Інженер з якості ПОГОДЖЕНО: Заступник директора з комерційних питань Уповноважений з якості Юрисконсульт