Управління якістю продукції
Поняття і показники якості продукції
Забезпечення якості продукції та методи оцінки
Оцінка якості сервісу
Поняття і показники якості продукції, методи оцінки якості
Якість продукції - це економічна категорія, яка відображає сукупність властивостей продукції (технічних, технологічних, економічних, екологічних тощо), що зумовлюють ступінь її здатності задовольняти потреби споживачів відповідно до свого призначення.
Рівень якості - це кількісна характеристика міри придатності того чи іншого виду продукції для задоволення конкретного попиту на неї у порівнянні з відповідними базовими показниками за фіксованих умов споживання. Оцінка якості продукції передбачає визначення абсолютного, відносного, перспективного й оптимального її рівня. Абсолютний рівень визначають з допомогою обчислення показників без їх порівняння з відповідними показниками аналогічних виробів. Відносний рівень визначають, порівнюючи показники якості з кращими аналогами вітчизняних та зарубіжних зразків.
Існує як мінімум 6 визначень якості, а саме:
Абстрактне: якість - це властива перевага, внутрішня властивість об'єкта, її неможливо визначити чи виміряти, якість можна тільки усвідомити.
Відповідність очікуванням покупців. Товар або послуга повинні відповідати очікуванням покупців. Це особливо важливо врахувати на етапі проектування. При розробці товару чи послуги очікується, що сподівання покупців можна визначити і чітко описати, а значить, втілити в життя. В такому випадку якість іноді визначають як „відповідність призначенню”.
Відповідність специфікаціям. Товар або послуга, придбані покупцем, задовольняють свої технічні специфікації. Це виробничий підхід, проте він є вірним тільки в тому випадку, коли специфікації складені правильно.
Відсутність помилок. Стосовно реалізованого товару чи послуги це означає відповідність специфікаціям. В організації виробничого процесу це перетворюється в питання скорочення втрат. Що повинно бути метою - правильне виробництво відразу, „з ходу”, чи численні перевірки, щоб бракований продукт не потрапив до споживача?
Цінність за гроші. Якість пов'язана із ціною. Модель корисності говорить про те, що „добра” якість пропорційна чистій корисності, яка одержується покупцем.
Перевершення очікувань споживачів. Основна ідея тут полягає в тому, що послуга може називатися високоякісною, якщо кожен наступний досвід від контакту з нею є кращим, ніж попередній.
Стадії формування якості продукції
Якість продукції формується внаслідок трудової діяльності осіб, зайнятих проектуванням, виготовленням і експлуатацією продукції. Як і будь-який інший процес, формування і підтримання якості продукції вимагає управління для досягнення бажаних результатів і забезпечення стабільності.
Існування продукції розпочинається з формування технічного завдання на проектування (передпроектна стадія) самої розробки продукту.
Технічне завдання видається проектній організації замовником і до його розробки залучаються провідні спеціалісти в галузі експлуатації та виробництва продукції даного типу. Проектна організація на основі аналізу технічного завдання розробляє технічну пропозицію – сукупність конструкторських документів, які переважно містять декілька варіантів можливих рішень щодо створення виробу.
Після узгодження із замовником технічна пропозиція є основою для розробки ескізного і технічного проекту виробу.
На основі технічного проекту створюється робоча конструкторська документація на виріб, в якій закладаються всі головні показники якості майбутнього продукту з врахуванням необхідного оптимального рівня якості і технічних можливостей виробництва. На стадії виготовлення намічені при проектуванні характеристики продукції ретельно впроваджують у виріб.
Більшість показників надійності продукції, а саме термін служби, тривалість безвідмовної роботи, термін зберігання і придатності до використання, відсоток дефектних виробів в партії суттєво залежать від характеристики технологічного процесу.
Ряд споживчих показників (універсальність, продуктивність, вага, габаритні розміри), показники стандартизації і уніфікації, патентно-правові і технологічні показники (коефіцієнт блочності), частина економічних і естетичних показників (досконалість форми, зусилля на органи управління) та ряд інших не залежать від технологічного процесу.
Зараз весь світ працює над проблемою забезпечення якості. Методичною основою її є так звана “петля якості”, яка в класичному варіанті має такий вигляд (мал.2.1.).
Мал.2.1. “Петля якості” (етапи забезпечення якості)
На якість продукції впливає значна кількість факторів, які діють як самостійно, так і в взаємозв’язку між собою, як на окремих етапах життєвого циклу продукції, так і на кількох. Всі фактори можна об’єднати в 4 групи: технічні, організаційні, економічні і суб’єктивні.
До технічних факторів належать: конструкція, схема послідовного зв’язку елементів, система резервування, схемні вирішення, технологія виготовлення, засоби технічного обслуговування і ремонту, технічний рівень бази проектування, виготовлення, експлуатації та інші.
Наприклад, характеристика технологічного процесу може бути оцінена з допомогою наступних критеріїв:
технологічна оснащеність виробництва новими сучасними видами технологічного обладнання, інструменту і оснастки;
стан технологічної оснастки і організація служби контролю якості продукції;
якість використовуваних матеріалів, напівфабрикатів і комплектуючих виробів;
рівень автоматизації технологічних процесів і контрольних операцій;
кваліфікація робітників;
рівень стандартизації, уніфікації і типізації технологічних процесів, технологічної документації;
рівень автоматизації технологічних процесів;
До організаційних факторів належать: розподіл праці і спеціалізація, форми організації виробничих процесів, ритмічність виробництва, форми і методи контролю, порядок пред’явлення і здачі продукції, форми і способи транспортування, зберігання, експлуатації (споживання), технічного обслуговування, ремонту та інші.
До економічних факторів належать: ціна, собівартість, форми і рівень зарплати, рівень затрат на технічне обслуговування і ремонт, ступінь підвищення продуктивності суспільної праці та інше.
Економічні фактори особливо важливі при переході до ринкової економіки. Їм одночасно властиві контрольно-аналітичні і стимулюючі властивості. До перших відносять такі, що дозволяють виміряти: затрати праці, засобів, матеріалів на досягнення і забезпечення певного рівня якості виробів. Дія стимулюючих факторів приводить як до підвищення рівня якості, так і до його зниження. Найбільш стимулюючим фактором є ціна і зарплата. Правильно організоване ціноутворення стимулює підвищення якості. При цьому ціна повинна покривати всі витрати підприємства на заходи з підвищення якості і забезпечувати необхідний рівень рентабельності. В той же час вироби з більш високою ціною повинні бути високої якості.
У забезпеченні якості значну роль відіграє людина, - її професійна підготовка, фізіологічні і емоційні особливості. Тобто, існують суб’єктивні фактори, які по-різному впливають на розглянуті вище фактори. Від професійної підготовки людей, які зайняті проектуванням, виготовленням і експлуатацією виробів, залежить рівень використання технічних факторів. Але якщо в процесі функціонування технічних факторів роль суб’єктивних слабшає, тому що на цій стадії процес проходить з використанням сучасної техніки і технології, яка максимально звільняє технологічний процес від участі людини, то в організаційних факторах суб’єктивний елемент відіграє вже значну роль.
Об’єктивна необхідність забезпечення належної якості у процесі проектування, виготовлення і використання нових виробів ініціює застосування у виробничо-господарський діяльності підприємств певної системи показників, що дозволяє визначити і контролювати рівень якості усіх видів продукції (мал.2.2.)
Мал.2.2. Система і зміст показників якості продукції
НТП вимагає враховувати тенденцію підвищення якості, тобто оцінку її перспективного рівня - перспективних і пріоритетних напрямків та темпів розвитку науки і техніки.
Щоб визначити рівень якості, застосовують наступні показники оцінки якості продукції (Таблиця 2.1.)
Таблиця 2.1.
Характеристика показників якості продукції
Групи показників
Характеристика
Показники

1. Загальні
Застосовують для визначення загального рівня якості усієї сукупності продукції підприємства
Частка принципово нових (прогресивних) виробів у загальному їх обсязі.
Коефіцієнт оновлення асортименту продукції.
Частка продукції, що виготовляється, на яку одержано сертифікати.
Частка продукції для експорту в загальному їх обсязі на підприємстві.
Частка виробничих дефектів.
Відносний обсяг сезонних товарів, реалізованих за зниженими цінами.
Кількість одержаних рекламацій на продукцію за відповідний проміжок часу.

2.Диференційовані одиничні
Характеризують одну властивість продукції.

2.1.Техніко-економічні
Характеризують корисну роботу (виконувану функцію)
Потужність, продуктивність, міцність, вміст корисних речовин, калорійність, показники надійності, довговічності і безпеки, які відокремлюють ступінь забезпечення довготривалості використання і безпечних умов праці та життєдіяльності людини: безвідмовність роботи, можливий термін використання, технічний ресурс, термін безаварійної роботи, граничний термін зберігання…
Надійність – це властивість виробу виконувати свої функції.
Безвідмовність – це вла-стивість виробу зберігати здатність до роботи на протязі певного терміну використання.
Ремонтна здатність виробу – це здатність до відновлення експлуатаційних властивостей.
Довговічність – це властивість виробу довго (з можливими перервами на ремонт) зберігати здатність до роботи.

2.2. Показники технологічності
Характеризують властивість виробу щодо ефективності конструктивно-тех-нологічних рішень: розподіл матеріалів, засобів праці і витрат часу на технологічну підготовку виготов-лення і експлуатації продукції.
Трудоємкість, матеріаломісткість, енергоємність.

2.3.Показники стандартизації і уніфікації
Характеризують на-сиченість продукції стандартними, уні-фікованими і запози-ченими елементами.


2.4.Екологічні показники
Характеризують ступінь шкідливого впливу на здоров’я людини і навко-лишнє середовище.
Токсичність виробів, вміст шкідливих речовин, обсяг шкідливих викидів у довкілля за одиницю часу.

2.5. Економічні показники
Відображають сту-пінь економічної ви-годи в-ва і придбання споживачем.
Прибуток з одиниці виробу, рівень експлуатаційних витрат, ціна виробу.

2.6. Ергономічні показники
Окреслюють відпо-відність техніко-експлуатаційних параметрів виробу антропометричним, фізіологічним і психологічним вимогам працівника (споживача).
Ступінь легкості керування, можливість одночасного охоплення контрольованих експлуатаційних показників, величина шуму, вібрації…

2.7. Естетичні показники
Визначають есте-тичні властивості (дизайн) виробу.
Виразність і оригінальність форми, кольорове офор-млення, ступінь естетичності тари (упаковки)…

2.8. Патентно-правові показники
Відображають ступінь викори-стання винаходів при проектуванні виробів
Коефіцієнт патентного захисту, коефіцієнт патентної частини.

3.Диференційовані комплексні
Характеризують декілька властивостей продукції.


Підвищення якості продукції вимагає додаткових затрат не тільки інтелектуальної праці, але, як правило, й матеріально-грошових коштів. Слід пам’ятати, що висока якість не повинна досягатися будь-якою ціною. Додаткові витрати, пов’язані з підвищенням якості продукції, повинні бути економічно доцільними, тобто попит на продукцію, а в окремих випадках і ціна мають зрости на більшу величину, ніж це потрібно для відшкодування з надлишком необхідних витрат. Тому виникає потреба у визначенні оптимального рівня цих витрат та ціни на продукцію.
В разі, коли підвищення якості продукції вимагає додаткових витрат, що зумовлюють здорожчання продукції, потрібно визначити, за якою мінімально підвищеною ціною буде економічно виправдано продавати таку продукцію з тим, щоб зберегти уже досягнутий рівень її цінової конкурентоспроможності.
Запишемо формулу цінової конкурентоспроможності продукції з наступним значенням символів:
(2.1
де Рпо — рентабельність продажу, досягнута у базовому році, (коефіцієнт); Цх — пошукова мінімально підвищена ціна, за якої реалізація виробленої більш якісної продукції зі зрослою собівартістю забезпечить досягнуту у базовому році рентабельність продажу (цінову конкурентоспроможність); С1 — собівартість продукції підвищеної якості.
Здійснимо необхідні алгебраїчні перетворення даної формули:
Цх · Рпо = Цх – С1;
(Цх · Рпо) + С1 = Цх;
С1 = Цх – (Цх Рпо);
С1 = Цх · (1 – Рпо).
Звідси: (2.2)
Своєчасне проведення оцінки затрат і якісних параметрів нової продукції, правильне формулювання її ціни дозволяє забезпечити її конкурентоздатність і покращити фінансові результати діяльності підприємства.
Задача 8.
У базовому році підприємство реалізувало комп’ютерні столи за ціною 550 грн за 1 шт. при собівартості виробництва 440 грн.\шт.
Щоб підвищити якість продукції і реалізовувати її за більш високими цінами, підприємство понесло додаткові витрати, - поставили автоматизовану лінію розкрою плитних матеріалів, здійснили більш жорсткий технологічний контроль, тощо і це призвело до підвищення собівартості продукції до 480 грн за 1 стіл. За якою ціною підприємство повинно продавати комп’ютерні столи, щоб витрати на покращення якості оправдали себе?
Забезпечення якості продукції
Сучасні умови господарювання вимагають від кожного підприємства запровадження і дотримання належного (дійового) комплексного механізму управління якістю продукції.
Для визначення рівня якості нових виробів використовується ряд методів: вимірювальний (об'єктивний), органолептичний, диференційований, комплексний.
Таблиця 2.2.
Методи оцінки рівня якості нових виробів
Об'єктивний метод
Означає оцінку рівня якості продукції за допомогою стендових випробувань та вимірювань з використанням приладів, лабораторного аналізу. Застосовують для вимірювання абсолютного рівня якості засобів виробництва та деяких властивостей споживчих товарів.

Органолептичний метод
Ґрунтується на сприйманні якості продукції органами чуттів людини без застосування технічних вимірювальних та реєстраційних засобів. Для проведення залучають експертів і застосовують бальну систему оцінки показників якості.

Диференційований метод
Передбачає порівняння одиничних виробів з відповідними показниками виробів-еталонів або з базовими показниками стандартів (технічних умов).

Комплексний метод
Полягає у визначенні узагальнюючого показника рівня якості оцінюваного виробу. Переважно це інтегральний показник, який обчислюється шляхом зіставлення корисного ефекту від споживання (експлуатації) певного виробу і загальної величини витрат на його створення і використання. Часто застосовують середньозважену арифметичну оцінку.

Підвищення якості продукції позитивно впливає на результати діяльності підприємства. Найбільш істотними за впливом на процес постійного забезпечення виробництва і постачання на ринок конкурентоспроможної продукції, є:
стандартизація і сертифікація виробів;
стандартизація і сертифікація внутрішніх систем якості;
державний нагляд за додержанням стандартів, норм і правил та відповідальності за їх порушення;
внутрішньовиробничий технічний контроль якості.
Процедура стандартизації передбачає визначення і застосування єдиних правил з метою упорядкування діяльності у певній галузі.
Стандартизація не є вольовим актом, який нав’язується технічному прогресу ззовні, а випливає як неминучий наслідок відбору засобів, методів і матеріалів, що забезпечують високу якість продукції на даному етапі розвитку науки і техніки. З роками з’являються нові методи виробництва і матеріали., що призводить до заміни старих стандартів новими. В цьому безперервному процесі головна мета полягає в тому, щоб на якому завгодно етапі розвитку суспільства створювати якісні вироби при масовому їх виготовленні.
Результати стандартизації відображаються у спеціальній нормативно-технічній документації. Основними її видами є стандарти і технічні умови, - документи, що містять обов'язкові для виробників норми якості виробу і засоби їх досягнення (набір показників якості, рівень кожного з них, методи і засоби вимірювання, засоби випробувань, маркування, упаковки, транспортування і зберігання продукції).
Існують певні категорії стандартів, які відрізняються об'єктом розповсюдження вимог:
Міжнародні стандарти ISО серії 9000;
Державні стандарти України;
галузеві стандарти;
стандарти науково-технічних та інженерних товариств;
технічні умови;
стандарти підприємств.
Міжнародні стандарти розробляються Міжнародною організацією стандартизації – ISО та являють собою настанови з управління якістю, загальні вимоги щодо забезпечення якості, вибору і побудови елементів систем якості.
Державні стандарти України встановлюються на:
вироби загальномашинобудівного застосування;
продукцію міжгалузевого призначення;
продукцію для населення i народного господарства;
організаційно-методичні та загально-технічні об'єкти;
елементи народногосподарських об'єктів державного значення;
методи випробувань.
Вони містять обов'язкові і рекомендовані вимоги.
Галузеві стандарти розробляють на ту продукцію, на яку відсутні державні стандарти України, або у випадку необхідності установлення вимог, що доповнюють чи перевищують останні в державних стандартах.
Стандарти науково-технічних та інженерних товариств розробляють на випадок потреби розповсюдження результатів фундаментальних і прикладних досліджень, одержаних в окремих галузях чи сферах професійних інтересів.
Технічні умови містять вимоги, що регулюють відносини між постачальником і споживачем. Вони регламентують норми і вимоги щодо якості тих видів продукції, для яких державні або галузеві стандарти не розробляються та які виготовляються на замовлення окремих підприємств, а також нових видів виробів на період їх освоєння виробництвом.
Стандарти підприємств розробляються підприємствами за власною ініціативою з метою конкретизації вимог до продукції і самою виробництва, що містяться в інших видах нормативно-технічної документації.
Сертифікація продукції
Ідея сертифікації і загальне її розуміння відомі давно. З давніх пір клеймування продукції виробником було підтвердженням високої її якості. Запевнення продавця покупцю відносно якості продукції також було однією з найдавніших і простих форм того, що зараз ми називаємо сертифікацією.
В умовах розвитку зовнішньоекономічної діяльності підприємств найважливішим результатом виробничого менеджменту і системи управління якістю є сертифікація продукції. Вона забезпечується видачею сертифіката - документу, який забезпечує високий рівень якості і відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000. Без сертифікат продукція оцінюється на світовому ринку у 3-4 рази дешевше, ніж сертифікована тієї ж якості.
Розрізняють обов'язкову і добровільну сертифікацію. Обов'язкова сертифікація здійснюється виключно в межах державної системи управління господарюючими суб'єктами, охоплює у всіх випадках перевірку і випробування продукції з метою визначення її характеристик та подальший державний технічний нагляд за сертифікованими виробами. Добровільна сертифікація може проводитись на відповідність продукції вимогам, котрі не є обов'язковими в межах держави.
Сертифікат – це документ, без якого в Україні не можна виробляти, продавати та імпортувати жоден товар. Теоретично даний документ гарантує безпечність продукції та відповідність її досить жорстким нормам.
Видача сертифікату відповідності. При наявності протоколів з позитивними результатами випробувань, сертифікати на системи якості, або атестату виробництва, залежно від прийнятої схеми сертифікації, орган з сертифікації продукції оформлює сертифікат відповідності, реєструє його в Реєстрі Системи та видає заявнику, який після цього має право маркувати продукцію, тару, упаковку, супровідну документацію та рекламні матеріали знаком відповідності.
Національним органом, що проводить і координує роботу по забезпеченню її функціонування, є Державний комітет України по стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт України).
Таблиця 2.3.
Зображення знаків відповідності згідно ДСТУ 2296-93

Для продукції, яка відповідає обов’язковим вимогам нормативних документів та вимогам, що передбаченні чинними законодавчими актами України, за якими встановлено обов’язкову сертифікацію



Для продукції, яка відповідає усім вимогам нормативних документів, що поширюються на дану продукцію


До органів державної служби стандартизації і сертифікації в Україні відносяться:
Державний комітет України з стандартизації, метрології та сертифікації (Держстандарт України);
Український науково-дослідний інститут стандартизації, сертифікації та інформатики (УкрНДІССІ);
Державний науково-дослідний інститут ”Система” (ДНДІ ”Система”);
Український державний науково-виробничий центр стандартизації, метрології та сертифікації (УкрЦСМ);
Український навчально-науковий центр із стандартизації, метрології та якості продукції;
Технічні комітети зі стандартизації (ТК);
Територіальні центри стандартизації, метрології та сертифікації.
Держстандарт України є національним органом зі стандартизації, створює державну систему стандартизації в країні і керує всіма роботами з стандартизації, методології та сертифікації.
На УкрНДІССІ покладена розробка науково-технічних і економічних основ стандартизації, перспективних планів комплексної стандартизації сировини, матеріалів, півфабрикатів і готових виробів, стандартів на єдині методи продукції. Він виконує експертизу стандартів перед їх затвердженням, проводить порівняльний аналіз рівня стандартизації в Україні і зарубіжних країнах, надає інформацію з стандартизації всім зацікавленим організаціям.
На ДНДІ “Система” покладена розробка базових стандартів.
На УкрЦСМ покладено здійснення всієї централізованої інформації організацій і підприємств про чинні стандарти, технічні умови та іншу нормативну документацію, а також забезпечення їх цією документацією. Центр здійснює реєстрацію стандартів та іншої нормативної документації,, підготовку кадрів, підвищення їх кваліфікації та видання нормативних документів зі стандартизації.
На Український навчально-науковий центр зі стандартизації, метрології та якості продукції покладена підготовку кадрів і підвищення їх кваліфікації.
Технічні комітети з стандартизації створюються за рішенням Держстандарту України для організації та забезпечення розроблення, розгляду, експертизи, погодження і підготовки до затвердження державних стандартів України, інших нормативних документів зі стандартизації, а також проведення робіт з регіональної і міжнародної стандартизації.
До роботи в технічних комітетах залучаються на добровільних засадах уповноваженні представники заінтересованих підприємств, установ та організацій замовників (споживачів), розробників, виробників продукції, органів і організацій з стандартизації, метрології, сертифікації, товариств (спілок) споживачів, науково-технічних та інженерних товариств, інших громадських організацій, провідні вчені та фахівці.
На територіальні центри покладено контроль за впровадженням і додержанням стандартів та технічних умов.
Внутрішньовиробничий технічний контроль
Серед існуючих і повсюдно застосовуваних методів забезпечення виробництва продукції чільне місце посідає внутрішньовиробничий технічний контроль якості. На підприємствах функції безпосереднього контролю якості складових частин і в цілому готових для споживання виробів виконують відділи технічного контролю (ВТК). Головне завдання технічного контролю – постійно забезпечувати необхідний контроль якості, зафіксований в нормативних документах, шляхом безпосередньої перевірки кожного виробу і цілеспрямованого впливу на умови і чинники, що формують його. Успішне розв’язання цього завдання може бути здійснене за правильного вибору об’єктів і методів контролю якості. Об’єктами контролю мають бути усі компоненти усі компоненти виробничої системи та її взаємозв’язаних елементів, тобто вхід (ресурси), сам виробничий процес, вихід (продукція).
Необхідність контролю ресурсів (матеріалів, енергії, знарядь праці, інформації, персоналу) на вході системи обумовлено тим, що їх якість у значній мірі визначає конкурентоспроможність готового продукту праці.
Використання у виробничому процесі бодай частини ресурсів неналежної якості може призвести до непродуктивних витрат доброякісних ресурсів.
Якість продукції визначальною мірою формується упродовж виробничого процесу. Це викликає необхідність ретельного контролю перебігу технології її виготовлення. Об’єктами контролю тут слугують повне дотримання виробничо-трудової дисципліни, технологічних режимів обробки і складання виробів. При цьому контрольні операції здійснюються стосовно не лише якості, але й кількості, оскільки порушення технологічної, виробничої і трудової дисципліни може спричинювати псування сировини, матеріалів, окремих деталей і навіть готових виробів, а поза як невиконання завдань виробничої програми підприємства. Контроль на виході виробничої системи (підприємства і його підрозділів) має за основну мету попереджувати передачу бракованої продукції споживачу або на наступні технологічні фази (стадії) на тому ж підприємстві з випливаючи ми з цього наслідками. Окрім того, такий контроль уможливлює визначення ступеню виконання виробничих завдань економічних результатів виробництва.
Оцінка якості сервісу
Якщо якість сервісу потрібно покращувати, то це означає, що його потрібно вимірювати. Без засобів оцінки неможливий ніякий контроль чи покращення.
Приклад. Один банк, який працює переважно з дрібною клієнтурою, ввів централізацію всіх фінансових послуг. Позиками, страхуванням нерухомості, автотранспорту, пенсіями почали займатися спеціалізовані офіси. Відділення банку приймало запит і відправляло його у відповідний офіс по телефону, факсу або електронній пошті. Там його розглядали і відправляли у відділення відповідь. Централізація повинна була підвищити завантаженість спеціалістів, створити більшу постійність і взагалі підвищити якість сервісу. Застосування електронних засобів зв'язку повинно було усунути затримки. Очікувалося, що відповідь буде надходити того ж дня (якщо клієнт робить запит вранці) або наступного ранку.
Проте, персонал банківських відділень швидко почав помічати, що ця мета не досягається. Вчасно обслуговувалось лише 60% запитів, причому третина відповідей на них містила помилки. Щоб захистити клієнтів від поганого сервісу, а себе від необхідності вислуховувати скарги, працівники відділень швидко навчилися заздалегідь повідомляти клієнтам, що вирішення їхнього питання вимагатиме 2 чи 3 дні, залишаючи тим самим час для пізніх відповідей і виправлень помилкових рішень.
Отже, оцінка і контроль якості роботи офісу відрізняється від аналогічних заходів на підприємстві тим, що вона є складнішою через „невідчутність” і суб'єктивність багатьох її елементів. Вимірювання таких об'єктивних параметрів як час очікування, обслуговування, доступність, чистота і т.д. через спостереження, інспекцію, чи навіть автоматичну реєстрацію ще не гарантує того, що якість буде високою.
Вимірювання сприйнятого рівня якості повинно базуватися на думці споживачів і на даний момент є швидше завданням маркетингу, ніж економіки підприємств чи операційного менеджменту.
Для оцінки якості сервісу можна застосовувати наступні інструменти:
Робота зі скаргами (і пропозиціями). Вона характеризує тільки крайнє виявлення незадоволення і не є дієвим індикатором задоволення клієнтів. Лише деякі розчаровані покупці пишуть скарги (принаймні, постачальнику послуги), і ще менше виявляють захоплення.
Універсальні анкети. В багатьох сервісних центрах клієнтам пропонуються „питальники” - це вже стало звичною справою. Частота їх заповнення зазвичай дуже низька, та й питання складені так, що користі з них мало.
Дослідження ставлення. Їх називають „правильним” вивченням ставлення покупців. Як правило, вони проводяться силами фірм, які спеціалізуються на маркетингових дослідженнях. Це, напевно, найнадійніший метод збору інформації, хоч і не позбавлений своїх недоліків.
Фокус-групи. Це група покупців (зазвичай одних і тих же), які регулярно зустрічаються під керівництвом досвідченого модератора. Члени групи висловлюють свою думку один одному або представнику постачальника послуги. Даний метод є вільним від обмежень, характерних для „питальників” і дозволяє вести записи, проте він неминуче пов'язаний із невеликими вибірками покупців.
„Таємні” покупці. Як правило, це звичайні покупці, які мають дуже незначний досвід від контакту з послугою, що гарантує неупередженість думки. Вони користуються послугою як звичайні клієнти, а потім повідомляють свою думку про якість. Недоліком тут є те ж, що і у фокус-групах - малий розмір вибірки. Крім того, „таємний” покупець уже налаштований на вивчення якості, а тому не може уособлювати „звичайного” покупця.
Жоден із цих методів не дає 100 - відсоткової відповіді про якість сервісу, тому що добре обслуговування визначається якістю роботи керуючого і обслуговуючого персоналу, а не процедурними механізмами. До речі, розчарований споживач повідомляє про свій негативний досвід 10 людей, а задоволений - 2-ох чи 3-ох.
Висновок
Світовим досвідом економічного розвитку країн доведено, що головною рушійна силу ринку є вільна конкуренція. Вільна конкуренція веде до пріоритету якості продукції, тому що насиченість розвинутого ринку примушує виробників пропонувати товари високої якості. Зниження цін за умов стабільності функціонування ринку практикується не дуже часто, і конкурують на ньому приблизно однакові за якістю (конкурентноспроможні) товари.
Якість товарів та послуг – це складний соціально-економічний феномен, в якому фокусується перехрещення інтересів споживача та виробника. На успіх на ринкові, тобто на успіх у споживача можуть розраховувати тільки ті виробники, які спроможні оперативно задовольняти різні і досить нестабільні потреби споживачів. Виграш конкретному виробникові забезпечують переваги його системи управління якістю. Через це в розвинутих регіонах світу протягом декількох десятків років економічну конкуренцію поступово заступала конкуренція стратегій розвитку виробництва та конкуренція систем забезпечення якості продукції та послуг. Тривалість цього процесу свідчить про те, що від усвідомлення проблеми до фактичного розв’язання її довелося пройти не легкий шлях. Його наслідком є той факт, що системи забезпечення якості продукції в наш час сприймаються підприємствами, що конкурують, як активна складова їхнього виробничого потенціалу. Дійсно, якщо ці системи функціонують ефективно, то вони забезпечують скорочення виробничих витрат за рахунок їх зниження за такими позиціями, як відходи виробництва, усування браку, гарантійний ремонт виробів, доробка технічної документації, створення страхових запасів, відмови клієнту.
Головна перевага ефективної системи забезпечення якості полягає в тому, що вона гарантує портфель замовлення виробникові, тобто його виживання в умовах ринкових відносин та конкурентної боротьби. Неабияке значення для виживання має також зниження обсягу та питомої ваги прихованого виробництва, пов’язаного з переробкою продукції та усуненням дефектів. Ось чому центр ваги конкурентної боротьби за ринок збуту явно переміщується у бік якості продукції та послуг, особливо – засобів виробництва.
Виробництво високоякісної продукції дає потрійний зиск: зниження виробничих витрат, підвищення чистого доходу, розширення вітчизняних ринків збуту та вихід на міжнародний ринок.
Тому, нерозуміння суб’єктами підприємницької діяльності справжньої необхідності у забезпеченні якості своєї продукції призводить до втрачання своїх можливих доходів.
Контрольні запитання:
Сформулюйте та прокоментуйте власне розуміння поняття «якість продукції».
Назвіть етапи формування якості продукції («петля якості»).
Прокоментуйте зміст факторів, що впливають на якість продукції.
Наведіть класифікацію показників якості продукції.
Прокоментуйте зміст одиничних диференційованих показників якості продукції.
Охарактеризуйте методи оцінки рівня якості нових виробів.
Опишіть методику визначення нової ціни на вдосконалену продукцію.
Опишіть іструменти управлінського впливу на процес постійного забезпечення виробництва і постачання на ринок конкуренто-спроможної продукції.
Наведіть класифікацію та опишіть сфери застосування стандартів.
Опишіть порядок сертифікації продукції.
Опишіть зміст внутрішньовиробничого технічного контролю.
Опишіть інструменти оцінки якості сервісу.