Введение
Актуальность и значимость исследования рассматриваемой темы дипломной работы состоит в том, что на современных российских предприятиях наблюдается значительный рост интереса ведущих менеджеров к проблеме культуры делового общения. Становится ясно, что сегодня одним из важнейших конкурентных преимуществ фирмы в условиях рыночной экономики является развитие эффективных коммуникационных технологий в сфере корпоративного общения. Важность изучения специфики делового общения заключается в том, что это самый массовый вид социального общения, поскольку с ним сталкивается каждый человек. Сложность и многоаспектность проблемы делового общения исходит из того, что оно представляет собой сферу пересечения коммерческих, корпоративных, административно-правовых, экономико-правовых и дипломатических отношений. В данном дипломном исследовании основной акцент будет сделан именно на анализ делового общения в сфере корпоративных отношений, то есть в рамках организации.
В условиях перехода к рыночной экономике новые экономические и социальные условия побудили к коммерческой и организаторской деятельности широкие массы населения. Это обстоятельство выдвинуло на первый план необходимость обучения языковым формам и культуре делового общения, необходимость повышения лингвистической компетентности лиц, вступающих в социально-правовые отношения, руководящих действиями людей. Лингвистическая компетентность становится в рыночных условиях непременным компонентом общепрофессиональной подготовки менеджеров, муниципальных служащих, референтов, руководителей всех уровней, а также всех сотрудников компании.
Сегодня умение успешно вести деловые беседу и переговоры, грамотно, с точки зрения делового общения, составить текст документа, умение работать с деловыми документами — важнейшие составляющие профессиональной культуры человека, принимающего решения, а также значимые условия эффективности работы персонала в целом.
Важность исследования технологий делового общения для российских предприятий заключается в том, что низкая речевая культура персонала организации напрямую связана с низкой эффективностью совещаний, а следовательно, это приводит к плохой производительности всего трудового коллектива.
Известно, что высокая речевая культура делового общения и развитая экономика в передовых странах неотделимы друг от друга, взаимосвязаны. И наоборот, низкая речевая культура общества определяет соответствующий уровень развития и эффективность экономики.
Любой западный менеджер считает обучение речевым формам делового общения делом не только полезным, но и престижным. В России же часто можно еще услышать недоуменные вопросы: "Зачем нам учиться? Говорить-то мы умеем". Практика показывает, что для современного, успешного дела этот ответ является неуместным.
Потребность в деловом общении относится к числу основных факторов успешной работы персонала. Кроме того, в целом общение — необходимое условие нормального развития человека как члена общества и как личности, условие его духовного и физического здоровья. Таким образом, актуальность дипломного исследования очевидна.
Проблема делового общения в отечественной литературе остается практически неизученной, что нельзя сказать про западных авторов, исследующих данный вопрос. Среди российских авторов особо следует отметить работы В.Н. Лавриненко, М.В. Колтуновой, Г.А. Бороздиной и др. В их трудах в основном рассматривались социально-психологические аспекты делового общения. Например, в работе “Психология и этика делового общения” В.Н. Лавринеко исследует особенности делового общения в рабочей группе, которые нами затронуты во второй главе работы.
Цель исследовательской работы – доказать, что культура делового общения является важным фактором успешной работы трудового коллектива.
Для достижения цели дипломного исследования поставлены следующие задачи:
изучить понятие и факторы эффективности работы персонала;
определить сущность и характеристику “общения”;
разъяснить структуру и стили общения;
определить понятие и специфику делового общения;
рассмотреть роль коммуникативной связи между сотрудниками организации в формировании эффективного корпоративного (делового) общения;
исследовать организационно-психологические аспекты развития делового общения в сфере отношений между работником и руководителем;
определить общую характеристику культуры делового общения в ЗАО “ЛУЧ”;
проанализировать коммуникационные барьеры делового общения в ЗАО “ЛУЧ” и предложить пути их преодоления.
Объектом дипломной работы является эффективность работы персонала.
Предметом исследования является анализ культуры делового общения в организации как фактор эффективности работы персонала.
Практическая значимость работы – применение теоретических основ культуры делового общения на практике на примере торгового предприятия ЗАО “ЛУЧ” и разработка практических рекомендаций.
Методы исследования: сравнения, обобщения, абстрагирования, графический.

1. Факторы эффективной работы персонала
1.1. Понятие и факторы эффективности работы персонала
В экономической науке сложилось к настоящему времени достаточно определенное представление о сущности понятия «эффективность», о способах измерения его показателя и о факторах, влияющих на него. В общем представлении эффективность (с лат. – действенный, производительный, дающий результат) характеризует различные процессы, явления, системы.
Под эффективностью разными экономистами и учеными понимаются: и результативность, и интенсивность функционирования системы, и степень достижения цели, и уровень организованности системы, и уровень результативности в сопоставлении с производственными затратами, и др. Это свидетельствует о многогранности понятия категории эффективности.
В процессе оценки эффективности работы персонала необходимо различать два важных понятия: «эффект» и «эффективность».
Эффект является отражением результата деятельности, то есть состояния, к которому стремиться экономический объект. Понятие «эффект» и «результат» можно воспринимать как тождественные категории и ориентировать на него построение конкретной управленческой системы, в нашем случае корпорации.
Всякое управление, получившее в международной практике наименование «управление по результатам», направлено на количественный прирост результирующих показателей, хотя и подразумевает в определенной степени изменение качественных характеристик.
«Эффективность», в отличие от «эффекта», учитывает не только результат деятельности (прогнозируемый, планируемый, достигнутый, желаемый), но и рассматривает условия, при которых он достигнут. Эффективность есть сравнительная оценка результата деятельности, отражающая не только ее возможность к обеспечению экономического роста, но и способность стимулировать прогрессивные структурно-качественные изменения.
Эффективность – комплексное понятие (четкого, общепринятого определения этого термина нет), описываемое такими характеристиками, как целесообразность, результативность, качество, полезность и пр.
Эффективность в системном смысле характеристика системы с точки зрения качества, результативности и своевременности достижения ее целей, развития системы в запланированном направлении при выполнении определенных критериальных показателей и ограничений.
В более узком смысле эффективность системы характеризует соотношения затрат (в широком смысле затрат неких ресурсов) и результатов функционирования системы. В зависимости от того, какие затраты и особенно какие результаты принимаются во внимание, можно говорить об экономической, социально экономической, социальной, технологической, экологической эффективности.
Эффективность предполагает возможность оценки, сравнения альтернатив результатов, путей развития и т. д. хотя бы в качественных категориях — лучше-хуже, качественно-некачественно и т.д. Оценка и сравнение возможны при наличии критериальных показателей и ограничений. Аспект сравнительности очень важен — эффективность не абсолютна для организации, она всегда оценивается с точки зрения как организации, так и общества и в сравнении с другими организациями.
Таким образом, эффективность существует при наличии:
определенной точки отсчета, базы и критериев для сравнения иоценки;
установленной системы (иерархии) целей развития системы;
установленных ограничений (условий) внутренней и внешней поотношению к системе среды, которые задают определенный диапазон развития системы, результатов ее функционирования, альтернатив.
Эффективность организации как управляющей системы в широком смысле – это целесообразность и качество управления, нацеленное на наилучшую результативность деятельности управляемой системы организации, реализацию целей и стратегий, достижение определенных качественных и количественных, экономических результатов.
Эффективное управление организацией – это сложный акт балансирования различных величин и интересов, предполагающий намеренные жертвы, когда это необходимо для общего блага организации (и/или окружающей среды). Поэтому управление, нацеленное па успех в сложном динамическом мире, требует к себе определенного подхода, например ситуационного или интегрированного.
Существуют разные способы решения проблемы подходов к эффективности организации. Однако они, хотя и помогают осознать сложность проблемы, в большей степени освещают разнородность критериев эффективности и, в конечном счете,— глубинную философию, нежели экономическую логику, способную подвести организацию к выбору именно этого критерия, а не другого.
Каким бы ни был избранный критерий, эффективность организации в динамике характеризует рост организации, т. е. изменение границ между организациями и между организациями и рынком.
Внутренняя эффективность показывает, каким образом удовлетворение определенных потребностей сказывается на динамике собственных целей организации и отдельных групп се участников. Для внутренней эффективности организации окружение предстает как естественная среда чисто внешнего свойства. Однако в экономике среда определяется прежде всего выбором, который совершают организации в рамках отношений взаимозависимости.
Внешняя эффективность организации показывает, насколько организация соответствует требованиям и ограничениям внешней среды, общества, экономики.
Деятельность организации в рыночной экономике связана, прежде всего, с разработкой и принятием управленческих решений разного рода и характера под влиянием комплекса факто ров окружающей среды. При этом вопрос, о характере выбора решения является ключевым моментом для понимания проблемы эффективности организации.
Итак, главным признаком эффективности организации является степень достижения целей деятельности организации.
Достижение любых целей требует определенной деятельности сотрудников организации, т. е. совокупности поступков, активного поведения. Деятельность характеризуется такими чертами, как пространственно временная определенность, стихийность или планомерность, самостоятельность или подчиненность и т. п.
Если деятельность полностью или частично приводит к достижению поставленных целей, она считается эффективной. Приблизительно эффективность может быть определена еще до начала деятельности как потенциальная эффективность. Реальная эффективность зависит от степени достижения целей, т. е. от полученных на практике результатов. Поскольку для достижения эффективности применяются разные способы, правомерно также говорить и об их эффективности.
Теперь исследуем факторы, влияющие на эффективность работы персонала. Среди таких факторов можно выделить следующие:
1. способность организации достичь цели с наименьшими усилиями;
2. способность персонала к нововведениям, обеспечивая, тем самым, конкурентоспособность организации в постоянно меняющихся условиях;
3. степень развития лояльности персонал по отношению к организации;
4. доступность персонала к информационным ресурсам, средствам специальных технических средств;
5. система мотивации персонала;
6. компетентность персонал и его способность к общению, т.е. умение вести деловые переговоры, умение слушать и правильно изъяснять свои мысли.
Таким образом, вышеизложенное позволяет нам говорить, что среди основных факторов эффективной работы персонала культура делового общения занимает значительное место.
1.2. Сущность и характеристика “общения”: анализ понятия и содержания
Прежде чем перейти к исследованию фактора делового общения в сфере управления персоналом, целесообразно рассмотреть теоретические основы делового общения. Этому вопросу и посвящена данный раздел дипломного исследования. Начнем с анализа определения общения и его характеристики.
Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: философия, психология и этология, социология, менеджмент, в том числе наука об управлении персоналом. Каждая из них вкладывает в понятие "общение" свое содержание.
Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны, связана с ее сущностью, а с другой стороны, – попытки охватить всевозможные составляющие понятия "общение".
К сожалению, научные представления об общении достаточно противоречивы. Имеется большое количество монографий и научных исследований по проблеме общения. Существование множества различных определений понятия "общение", прежде всего, связано с различными подходами и взглядами на эту проблему. Мы будем использовать следующее определение:
Общение — сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.1
На практике часто путают или отождествляют два понятия "общение" и "отношение". Эти понятия не совпадают. Общение есть процесс реализации тех или иных отношений. Таким образом, понятие “общение” шире понятия “отношение”.
Говоря об основах общения нельзя не заметить вопроса о средствах и механизмах процесса общения. В этом смысле, главным средством общения является язык.
Язык — это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности.
Большое значение в процессе общения имеют знаки.
Знак — это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначения и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации.
Так, слово "стол" — это знак. Все знаки данного языка (например, русского) образуют систему знаков: слова "стол", "стул", "диван" и т.д. объединены общим представлением о мебели.2
То общее содержание, которое вкладывается в данный знак, называется его значением. В значении знаков воплощены знания, приобретенные людьми, их практический и теоретический опыт. Включаясь в жизнь того или иного культурного сообщества, люди усваивают значение знаков.
Усваивая значения знаков и способы их организации для передачи сообщения, люди учатся разговаривать на том или ином языке. Язык становится средством общения, средством установления взаимопонимания для тех, кто им владеет. В то же время он становится средством изоляции для тех, кто его не знает.
Помимо общего для всех индивидов значения, знак может иметь для каждого свой субъективно окрашенный личностный смысл. Он порождается личным опытом человека, его желаниями, надеждами, страхом, иными чувствами.
Когда общение формализовано, в словах и поступках людей наиболее важным является их общепринятое значение. Для того чтобы обеспечить точность в фиксации этих значений, в своей профессиональной деятельности юристы, дипломаты и ученые заботятся о строгости формулировок. В принципе это очень важно в любой профессиональной сфере деятельности. Если же в общении человек выступает как индивид и выражает собственные взгляды и чувства, то для собеседника, помимо общепринятого значения поведения, становится важным его личностный смысл.
Можно сказать, что понять человека как носителя определенной культуры мы можем, только уяснив значения его слов и поступков. Понять же его как индивида можно, лишь учитывая и значения, и личностные смыслы его речей, жестов и т.д.
Не все знаки, с помощью которых люди сообщают о себе ту или иную информацию, являются продуктами культуры. Некоторые из них являются естественными проявлениями организма. К ним относятся: краска, заливающая лицо, или, напротив, внезапная бледность, выступившие на глазах слезы, дрожание рук, голоса и т.д. Эти знаки называют признаками или симптомами, они свидетельствуют о сильных эмоциональных реакциях человека.
Еще один важный момент состоит в том, что лишь часть сведений передается одним человеком другому сознательно, с целью сообщить что-либо партнеру по общению.
С этой точки зрения знаки подразделяются следующим образом:1
интенциональные — специально производимые для передачи информации;
неинтенциональные — непреднамеренно выдающие эту информацию.
В качестве неинтенциональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть. Неинтенциональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего). Неинтенциональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера.
Так, акцент и едва заметные особенности произношения могут стать показателем места происхождения и жизни человека, а также социальной среды, в которой он воспитывался. Частые ссылки в речи на мнение какого-либо лица могут показать, на кого ориентируется в своих суждениях говорящий.
Поскольку неинтенциональные знаки, прежде всего, говорят о самом человеке, его непосредственных, спонтанных реакциях, очень важно научиться замечать их и верно расшифровывать.
Говоря об основных характеристиках общения, важно, на наш взгляд, также в общих чертах коснуться классификации видов общения. В этом смысле, различают два вида общения:
вербальное;
невербальное.
Общение, осуществляемое с помощью слов, называется вербальным. 1При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонация, взгляды и т.д.).
Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми.
Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие:
1. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общее движение различных частей тела (рук — жестикуляция, лица — мимика, позы — пантомима). Они отображают эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой.
2. Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации контакта.
Паралингвистика — это качество голоса, его диапазон, тональность. Экстралингвистика — это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи.2 Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой "добавки" к вербальному общению.
3. Визуальное общение — контакт глаз.
Невербальные средства общения чаще всего используются для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других.
Возможности невербального общения:
они способны указать собеседнику на особенно важные моменты сообщения. Например, человек медленно, с паузами произносим номер телефона, который записывает собеседник.
невербальные средства общения дополняют содержание высказывания.
невербальные средства общения свидетельствуют об отношении к собеседнику, поскольку в них выражаются чувства говорящего.
невербальные средства общения дают возможность судить о самом человеке, о его состоянии в данный момент, о его психологических качествах.
Основными механизмами познания другого человека в процессе общения являются идентификация, эмпатия и рефлексия. Рассмотрим их подробнее.
Идентификация выражает простой факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это, разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строится на основе попытки поставить себя на его место.
Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии. Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например партнера по общению, не столько продумывается, сколько прочувствуется.
Однако взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если человек отождествляет себя с кем-то, то это значит, что он стрит свое поведение так, как строит его другой. Если человек проявляет к собеседнику эмпатию, он просто принимаю во внимание его линию поведения, но свою собственную — может строить совсем по-иному. И тот и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет понимать своего собеседника? От этого будет зависеть процесс взаимодействия.
Иными словами, процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии. Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом.
Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание.
Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния. Например, аплодисменты на выступлении популярного актера могут сыграть роль импульса, за которым ситуация будет развиваться по законам "заражения".
Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее ее отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения".1
Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Внушение производится путем непосредственного прививания определенных состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Эффект внушения зависит от возраста: дети лучше поддаются внушению, чем взрослые. Более внушаемы утомленные, ослабленные физически люди.
Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению.
Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения.
1.3. Структура и стили общения
Учитывая сложность понятия "общение", необходимо обозначить его структуру с тем, чтобы затем был возможен анализ каждого элемента. Характеризовать структуру общения мы будем путем выделения в нем трех взаимосвязанных сторон:1
коммуникативная – состоит в обмене информацией между людьми;
интерактивная – заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями;
перцептивная – означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания.
Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно.
Коммуникативная сторона общения. Общение, с точки зрения данного элемента, — коммуникация, т.е. обмен мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями в семье и на работе. Содержание конкретной коммуникации может быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или спор о политике, решение деловых вопросов с партнерами.
Важно заметить, что коммуникация в общении всегда значима для ее участников, так как обмен сообщениями происходит не без причины, а ради достижения каких-то целей, удовлетворения каких-то потребностей и т.д.
Говоря о коммуникации в сфере управления персоналом важно рассмотреть следующие вопросы:
барьеры в коммуникации и их происхождение;
пути и методы преодоления этих барьеры?
Во многих ситуациях человек сталкивается с тем, что его слова, его желания и побуждения неправильно воспринимаются собеседником. Может сложиться впечатление, что собеседник защищается от слов и переживаний, что он возводит какие-то преграды, или барьеры, в процессе коммуникации.
В сущности, каждому человеку есть, что защищать от воздействия. Коммуникация — это влияние, следовательно, в случае успеха коммуникации должно произойти какое-то изменение в представлениях о мире того, кому она адресована. Между тем не всякий человек хочет этих изменений, так как они могут нарушить его представление о себе, его образ мыслей, его отношения с другими людьми, его душевное спокойствие.
При этом важно, чтобы человек умел отличать “хорошую” информацию от “плохой”. Для определения такого свойства было введено понятие “контрсуггестия”.1
Именно контрсуггестия является главной причиной возникновения тех барьеров, которые появляются на пути коммуникации.
Выделяют три вида контрсуггестии:
избегание – подразумевается избегание источников воздействия, уклонение от контактов с партнером;
авторитет – заключается в том, что, разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии вторым;
непонимание – объясняется тем, что далеко не всегда имеется возможность определить источник информации как опасный, чужой или неавторитетный и таким образом защититься от нежелательного воздействия.
Систему барьеров можно представить себе как автоматизированную охранную систему — при срабатывании сигнализации автоматически перекрываются все доступы к человеку. Во многих случаях сигнализация срабатывает вовремя. Однако возможны и другие варианты — ложная тревога и отключение сигнализации.
Во многих ситуациях барьеры непонимания могут сослужить человеку плохую службу, когда ничего угрожающего или опасного в воздействии нет, а ложное срабатывание приводит к тому, что нужная и актуальная информация не воспринимается. Например, слишком сложно изложенная информация не воспринимается теми людьми, для которых она предназначена.
В общении всегда участвуют, по крайней мере, двое человека. Каждый человек одновременно и воздействует, и подвергается воздействию. При этом в большинстве ситуаций ответственность за эффективность общения несет говорящий. Это он "виноват", если не смог привлечь внимания к главному, если собеседник не услышал, не понял, не запомнил. Иными словами, слушающий — пассивная сторона, а говорящий — активная.
Между тем эффективность общения — дело общее: и говорящий, и слушающий могут внести свой вклад в повышение эффективности общения.
Интерактивная сторона общения. Действие, с позиции интерактивной стороны общения, – главное содержание общения. Описывая его, люди чаще всего используют фразы, типа “он на меня давил, но я не поддался”, “он подстроился под меня”, “он нанес мне удар” и т.д.
В своем собственном общении люди постоянно реагируют на действия партнера. В одном случае кажется, что партнер обижает, в другом, что он льстит. Очевидно, что такое восприятие партнера нельзя вывести ни из каких-то его внешних признаков, ни из его слов. За одними и теми же словами могут стоять разные действия.
Смысл и содержание взаимодействия невозможно понять вне определенной ситуации, также очень важно уметь соотносить действия и ситуацию. Очевидно, что одна и та же ситуация может быть по-разному идентифицирована партнерами и соответственно их действия в одной и той же ситуации могут быть различными.
Для того чтобы проанализировать свои действия в общении, оценить их адекватность ситуации, необходимо ответить на следующие вопросы:
Как соотнести ситуацию и действие?
Как выбирать правильные действия?
Одним из возможных способов понимания ситуации общения является восприятие положения партнеров, а также их позиций относительно друг друга. В любом разговоре, беседе, публичном выступлении огромное значение имеет то, кто ведущий в данном общении, а кто ведомый.
Подход к анализу ситуации в зависимости от позиций, занимаемых партнерами, развивается в русле трансактного (интерактивного) анализа — направления, которое в последние десятилетия завоевало огромную популярность в управлении персоналом.
Главным посылом трансактного анализа стало предположение о том, что основными действиями в общении являются действия, осознанно или неосознанно направленные на изменение или регулирование своей или чужой позиции в общении.
Под трансакцией подразумеваются не слова, не реакции, а в первую очередь намерения к действию, которые отражают понимание человеком ситуации общения.1 Традиционно выделяются три вида трансакций: дополнительные, пересекающиеся и скрытые. В действительности их может существовать гораздо больше, но эти три рассматриваются как основные.
1) Дополнительным называется такое взаимодействие, при котором партнеры адекватно воспринимают позицию друг друга, понимают ситуацию одинаково и направляют свои действия именно в том направлении, которое ожидается и принимается партнером. Выделяют два подвида дополнительных трансакций: равные и неравные.
2) Следующий вид транзакции — пересекающееся взаимодействие. Элементы этого общения встречаются гораздо реже. По существу, пересекающееся взаимодействие — это “неправильное” взаимодействие. Его неправильность состоит в том, что партнеры, с одной стороны, демонстрируют неадекватность понимания позиции и действий другого участника взаимодействия, а с другой стороны, ярко проявляют свои собственные намерения и действия.
3) Третьим видом транзакции являются скрытые взаимодействия. Это такие взаимодействия, которые включают в себя одновременно два уровня: явный, выраженный словесно, и скрытый, подразумеваемый.
Использование скрытых трансакций предполагает либо глубокое знание партнера, либо большую чувствительность к невербальным средствам общения — тону голоса, интонации, мимике и жесту, поскольку именно они чаще всего передают скрытое содержание.
Однако для более глубокого понимания общения, для того чтобы можно было не только осознать свои ошибки, но и представить себе, как можно их исправить, необходимо разобраться в вопросе о происхождении различных позиций в общении.
Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт — вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности.
Перцептивная сторона общения. Как было отмечено ранее, этот элемент означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установление на этой почве взаимопонимания. Часто при анализе данной стороны общения в литературе рассматриваются ряд схем.
1) Схема факторного превосходства. При встрече с человеком, превосходящим по какому-либо важному параметру, люди оценивают его несколько более положительно, чем это было бы, если бы он был равен. Если же люди имеют дело с человеком, которого в чем-то превосходят, то они его недооценивают. Очень важно помнить, что превосходство фиксируется по какому-то одному параметру, а переоценка (или недооценка) происходит по многим параметрам.
2) Схема привлекательности. В данном случае под влиянием одного фактора переоцениваются или недооцениваются свойства человека. Здесь имеется дело с фактором привлекательности — чем более внешне привлекателен человек, тем лучше он во всех отношениях, если же он непривлекателен, то и остальные его качества недооцениваются.
3) Следующая схема также хорошо известна. Те люди, которые относятся хорошо к другим людям, кажутся им значительно лучше тех, кто к ним относится плохо. Это проявление так называемого фактора "отношения к нам".1 Отсюда можно сделать заключение, что позитивное отношение к людям порождает сильную тенденцию к приписыванию положительных свойств и “отбрасыванию” отрицательных, и наоборот, — негативное отношение вызывает тенденцию не замечать положительных сторон партнера и выделять отрицательные. Таково действие рассматриваемого фактора.
Очень важно отметить, что все эти три схемы (факторы) охватывают практически все возможные ситуации общения. Из этого следует, что первичное восприятие другого человека всегда ошибочно. Однако это не совсем так. Специальные исследования показывают, что почти каждый взрослый человек, имеющий достаточный опыт общения, способен точно определить почти все характеристики партнера.1
В каждой ситуации в фокусе восприятия оказываются те признаки человека, которые позволяют определить его принадлежность к той или иной группе в соответствии с особенностями ситуации и требованиями к построению дальнейшего поведения. Все же остальные черты и особенности, оказавшиеся "не в фокусе", просто достраиваются по определенным схемам. Таким образом, восприятие любого другого человека одновременно и верное и неверное, и правильное и неправильное.
Для определения параметра превосходства в нашем распоряжении имеются два основных источника информации:2
1) одежда человека, весь его имидж;
2) манера поведения человека (как он сидит, ходит, разговаривает, куда смотрит и т.д.).
Кроме этих двух признаков, других у нас нет. Но эти источники реально значимы лишь потому, что информация заложена в них в соответствии с исторически сложившимися стереотипами.
Выделить превосходство с помощью каких-то внешних, т.е. видимых средств, всегда очень существенно. Вместе с демократизацией общества официальная роль одежды меняется. Сейчас, например, нет запретов или правил, каждый может надеть все, что захочет. Тем не менее, связь одежды с социальным положением остается достаточно сильной.
В манере поведения, как и в одежде, всегда присутствуют элементы, позволяющие судить о статусе человека. Именно поэтому люди по манере поведения могут определить равенство или неравенство с другим человеком. Манера поведения может содержать в себе признаки превосходства по разным причинам: вследствие действительного превосходства, объективного или только субъективного, а также вследствие превосходства ситуативного. Безусловно, на восприятие превосходства влияет весь опыт человека и его внутренняя позиция. Отметим, что действие фактора превосходства начинается тогда, когда человек фиксирует превосходство другого над собой по знакам в одежде и манере поведения.
Сложность этой стороны общения связана с тем, что все привыкли считать привлекательность только индивидуальным впечатлением.
Последняя основная характеристика, которую необходимо, на наш взгляд рассмотреть, – стили общения. Изучение этого вопроса важно еще и потому, что далее, когда речь пойдет о деловом общении, нам придется столкнуться с проблемой выбора стиля делового общения.
Стиль общения существенно детерминирует поведение человека при его взаимодействии с другими людьми. Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.
В общем случае стиль общения можно определить как большая готовность человека к той или иной ситуации. В этом смысле можно говорить о трех основных стилях. Их условно можно назвать ритуальным, манипулятивным и гуманистическим. Ритуальный стиль порождается межгрупповыми ситуациями, манипулятивный — деловыми, а гуманистический — межличностными.
Мы в дипломном исследовании будем исходить из того, что стиль общения — это предрасположенность к определенному общению, направленность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций в общении.1 Однако стиль не полностью определяет общение человека, он может общаться и в чужом стиле. Например, если человеку свойственен в основном манипулятивный стиль, это не значит, что его общение с ближайшим другом тоже будет деловым. Итак, рассмотрим подробнее указанные стили общения.
Ритуальное общение. Здесь главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. При этом важно, что партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни существует огромное количество ритуалов, подчас очень разных ситуаций, в которых каждый участвует как некоторая "маска" с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания “правил игры”.
В подобном стиле осуществляются многие контакты, которые со стороны, да иногда и изнутри, кажутся бессмысленными, бессодержательными, так как они на первый взгляд совершенно неинформативны, не имеют и не могут иметь никакого результата. Например, день рождения. Все присутствующие знают друг друга много лет, собираются вместе несколько раз в год, сидят по несколько часов и говорят об одном и том же. И мало того, что темы разговоров, в сущности, не меняются, кроме того, каждый наверняка может предсказать точку зрения любого по любому вопросу. Казалось бы, это абсолютно бессмысленная трата времени, которая дол-мена вызывать только раздражение. Случается и такое, но гораздо чаще мы получаем от такого рода встреч удовольствие.
Описанная ситуация — типичный случай ритуального общения, при котором главным является подкрепление связи со своей группой, подкрепление своих установок, ценностей, мнений, повышение самооценки и самоуважения. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, а его индивидуальные особенности несущественны.
Отсюда следует, насколько большое значение человек придает ритуальному общению. Но ритуальное общение редко преобладает в жизни. Оно бывает лишь прологом к другому общению — манипулятивному (деловому общению).
Манипулятивное общение. Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Что важно продемонстрировать собеседнику в манипулятивном общении? Только то, что поможет достижению цели. В манипулятивном общении мы "подсовываем" партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто окажется более искусным манипулятором, т.е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техникой общения.
Не следует делать вывод, что манипуляция — это негативное явление. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любое управление всегда включают в себя манипулятивное общение. Именно поэтому эффективность этих процессов во многом зависит от степени владения законами и техникой манипулятивного общения.
Манипулятивное общение — чрезвычайно распространенный вид общения, который встречается в основном там, где существует совместная деятельность. Важно помнить об одном существенном моменте — отношении человека к манипулятивному общению и обратном воздействии манипулятивного стиля.
И, наконец, существует обратное влияние манипулятивного общения на личность, которая его использует. Существует манипулятивная деформация личности в тех случаях, когда в силу частого профессионального употребления манипулятивного общения, хорошей техники, по его использованию и, соответственно, постоянных успехов на этом поприще человек начинает считать манипулятивное общение единственно правильным. В таком случае все общение человека сводится к манипуляции.
Гуманистическое общение. Это в наибольшей степени личностное общение, позволяющее удовлетворить такую человеческую потребность, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании. Ни ритуальное, ни манипулятивное общение не позволяют вполне удовлетворить эту жизненно важную потребность. Цели гуманистического общения не закреплены, не запланированы изначально. Его важной особенностью является то, что ожидаемым результатом общения является не поддержание социальных связей, как в ритуальном общении, не изменение точки зрения партнера, как в манипулятивном общении, а совместное изменение представлений обоих партнеров, определяемое глубиной общения.
Ситуации гуманистического общения всем известны — это интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение. Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Но здесь следует указать на ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Гуманистическое общение детерминируется не столько снаружи (целью, условиями, ситуацией, стереотипами), сколько изнутри (индивидуальностью, настроением, отношением к партнеру). Это не означает, что гуманистическое общение не предполагает социальной детерминации. Очевидно, что человек, как бы он ни общался, все равно остается социальным (т.е. связанным с жизнью и отношениями людей в обществе). Однако в данном общении (больше, чем в других видах) прослеживается зависимость от индивидуальности. В гуманистическом общении партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества.
Основным механизмом воздействия в гуманистическом общении является внушение – самый эффективный из всех возможных механизмов. Важно помнить, что это обоюдное внушение, так как оба партнера доверяют друг другу, и поэтому результатом является не изменение точки зрения одного из них, а взаимное совместное изменение представлений обоих партнеров.
Обобщая все сказанное нами выше, можно полагать, что мы достаточно подробно рассмотрели проблему общения в целом, а также остановились на структуре, содержании, характеристике элементов общения (сторонах), механизмах воздействия на партнера по общению и стилях общения. Основной вывод, который, на наш взгляд, можно сделать, заключается в том, что общение – это сложный многосторонний, многоаспектный процесс. Поэтому далее мы будем рассматривать только отдельную его сторону (аспект) – деловое общение.
1.4. Понятие и специфика делового общения
В предыдущем параграфе мы рассмотрели понятие и структуру общения, его средства и механизмы. Естественно, возникает вопрос о видах общения. Это сложный вопрос, по поводу которого в научных публикациях не существует однозначного подхода. У различных авторов (В.Н. Лавриненко, М.В. Колтунова, Г.А. Бороздина и др.) можно найти неоднозначные трактовки классификации общения и по целям, и по функциям, и по участникам. В данном дипломном исследовании мы будем исходить из того, что по характеру и содержанию общение бывает формальным (деловое) и неформальным (светское, обыденное, бытовое). В данном и последующих параграфах мы будем исследовать особенности делового общения и его влияние на эффективную работу персонала в организации.
В теории и практике управления существует много определений понятия “деловое общение”. Рассмотрим некоторые из них.
Деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.1
Деловое общение — общение, имеющее цель вне себя и служащее способом организации и оптимизации того или иного вида предметной деятельности: производственной, научной, коммерческой, управленческой и т.д.2
На наш, взгляд оба определения равноценны и приемлемы с точки зрения темы дипломного исследования. Попробуем проанализировать суть этих определений для выявления особенностей делового общения.
Исходя из определения деловое общение сегодня проникает во все сферы общественной жизни. В управленческой деятельности в деловые отношения вступают предприятия всех форм собственности, частные лица. Компетентность в сфере делового общения непосредственно связана с успехом и эффективностью в любом деле: науке, искусстве, производстве, торговле, управлении персоналом. Что касается менеджеров, предпринимателей, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, то коммуникативная компетентность для представителей этих профессий представляет важнейшую часть их профессионального облика.
"Бизнес — это умение разговаривать с людьми", — говорят предприимчивые американцы.3 Один из выдающихся менеджеров США, президент крупнейшего в мире автогиганта — компаний "Форд" и "Крайслер" Ли Якокка в своей книге "Карьера менеджера" пишет: "Управление представляет собой не что иное, как настраивание людей на труд. Единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность — это общаться с ними".4
Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. Чаще всего люди вступают в деловые отношения, чтобы юридически оформить взаимодействия в той или иной сфере. Идеальным результатом взаимодействия и правового оформления отношений становятся партнерские отношения, построенные на основах взаимного уважения и доверия.
Другой специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям.
Эти правила определяются типом делового общения, его формой, степенью официальности и теми конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися. Эти правила определяются национальными культурными традициями и общественными нормами поведения.
Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.
В целом деловое общение отличается от неформального (не делового) тем, что в его процессе ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. В деловом общении мы не можем прекратить взаимодействие с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон). В обычном дружеском общении чаще всего не ставятся конкретные задачи, не преследуются определенные цели. Такое общение можно прекратить (по желанию участников) в любой момент.
Теперь рассмотрим методологическую основу делового общения: предмет, цель, содержание.
Предметом делового общения является дело. Любое общее дело предполагает общение и взаимодействие участников как необходимое средство обеспечения его эффективности. Деятельность, в том числе управление персоналом, не может ни возникнуть, ни осуществляться без интенсивного общения.
Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Производственное взаимодействие может и не быть по своей сути общением в том случае, если другой субъект выступает в качестве объекта. Например, при жестко авторитарном стиле руководства отношение начальника к подчиненному выступает в основном как отношение субъекта к объекту. В этом случае формой отношений является дисциплина — принцип строгого регулирования иерархического соположения управляющего и управляемого. Понятно, что управляемый лишен свободы действия, что право принятия решения предоставлено управляющему субъекту, и потому связь между ними асимметрична, монологична, а не диалогична.
Содержание делового общения — социально-значимая совместная деятельность людей, которая предполагает согласованность действий, понимание и принятие каждым ее участником целей, задач и специфики этой деятельности, своей роли и своих возможностей по ее реализации.1
Цель делового общения — организация и оптимизация определенного вида совместной предметной деятельности.
Помимо общей цели делового общения, в нем можно выделить и личные цели, реализуемые участниками общения:
стремление к личной безопасности в процессе социальной деятельности, что часто проявляется в уходе от ответственности;
стремление к повышению своего жизненного уровня;
стремление к власти, т.е. стремление расширить круг своих полномочий, продвинуться вверх по служебной лестнице, избавиться от бремени иерархического контроля;
стремление повысить свой престиж, что часто сочетается со стремлением укрепить престиж занимаемой должности и самой организации.
В литературе существует и другая точка зрения на понимание целей делового общения. Заметим, что в качестве субъектов общения может выступать как индивидуум, так и группа. Если рассмотреть, по поводу чего и для чего люди общаются, то оказывается, что может быть четыре цели:
цель общения находится вне самого взаимодействия субъектов;
цель общения заключена в нем самом;
цель общения состоит в приобщении партнера к опыту и ценностям инициатора общения;
цель общения — приобщение его самого (инициатора) к ценностям партнера.
Для того чтобы цель делового общения была успешно реализована, в современной науке выделяют основные принципы делового общения, к которым относят:
1) принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний личности, на основе которого возможно согласовать личные цели сотрудника с общими целями организации;
2) принцип полномочий и ответственности, регламентирующий деловое общение в рамках служебных прав и обязанностей в соответствии со служебным статусом сотрудника, оценку его деловых качеств и использование его квалификации и опыта.
Несколько обобщая вышесказанное, перечислим основные особенности делового общения:
партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;
общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;
основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.
Далее рассмотрим процессуальную сторону делового общения и перейдем к более конкретной характеристике взаимодействий в деловом общении. Процесс общения всегда можно рассматривать как локальный акт: разговор с определенным собеседником, обсуждение конкретных вопросов группой людей и т.д.
В развернутом виде в деловом общении можно выделить такие этапы:
1) установление контакта;
2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства и т.д.);
3) обсуждение вопроса, проблемы;
4) принятие решения;
5) выход из контакта.
В деловом общении эта схема может быть как свернутой, краткой, так и полной, подробной.
Именно сознательным вычленением этих этапов и их регуляцией определяется во многом эффективность делового общения. Рассмотрим эти этапы подробнее.
1. Всякое общение начинается с контакта. Довольно часто неуспех делового общения предопределен с самого начала: неудавшийся контакт (точнее его отсутствие) ведет к дальнейшей цепочке неправильных действий.
Задача контактной фазы — побудить собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу принять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.
При установлении контакта нужно, прежде всего, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу контакта. Надо как бы осмотреться и создать доброжелательную атмосферу. Далее - обращение словесное, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Довольно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и вслед за приветствием обрушивают всю приготовленную информацию. Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение.
Необходимо еще на контактной фазе определить эмоциональное состояние партнера и в зависимости от этого состояния и своих целей либо самому войти в тот же тон.
2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в круг совместных интересов. 1
На этом этапе надо сразу выяснить, каким по длительности будет разговор (свернутый, четкий, конкретный или подробный, развернутый), и в зависимости от этого строить свою тактику.
Основные задачи этапа ориентации:
вызвать интерес собеседника к предстоящей беседе и вовлечь его в обсуждение;
выявить самооценку собеседника и сориентироваться в распределении ролей;
начать решение основной задачи общения.
Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может быть нет особого желания, создать непринужденную атмосферу общения — это своего рода искусство. Хороша здесь уместная шутка, но, к сожалению, она не всегда приходит на ум. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.
Если у собеседника плохое настроение, желательно повысить его эмоциональный тонус. Самый эффективный прием - присвоить собеседнику желательное качество.
Не менее эффективна похвала в адрес собеседника, напоминание о приятных событиях, сообщение интересной информации. Для создания непринужденной атмосферы общения можно включить человека в выполнение физических действий.
Выявить самооценку партнера необходимо для того, чтобы впоследствии повысить или понизить ее до желательного уровня.
Правильное распределение ролей по принципу доминирование-подчинение также необходимо для обеспечения успешного делового общения.
В том случае, если негласная договоренность о распределении ролей не будет достигнута, конфликт неизбежен. Если, например, собеседник избрал роль «мудрого наставника», то нужно соответственно либо принять роль «почтительного ученика», либо тактично добиваться желательного распределения ролей — два эксперта.
3. Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психологической точки зрения характерны эффект контраста и эффект ассимиляции.
Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически удаляемся от него; подчеркивая сходство позиций, мы сближаемся с партнером, в чем проявляется действие эффекта ассимиляции.
Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций. При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения — контрастные фразы должны быть безличностными, в противном случае они становятся необратимыми и общение завершится неудачей. То есть должно быть зафиксировано, что позиция собеседника исходит из объективных причин, связана с погодой, политикой и т.д., но ни в коем случае не с его личностью, его личными качествами.
На фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены умение слушать и умение убеждать.
Убеждение имеет сложную структуру: оно включает в себя знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильны, убедить другого очень сложно: тут срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, надо сначала его понять, чтобы выяснить причины несогласия, привлечь к совместному обсуждению, чтобы решение получилось общим. Если же общее решение не получится, то будут хотя бы известны точки зрения, их обоснованность, что позволяет вести дальнейшее обсуждение.
4. В научной литературе хорошо изучена роль первого впечатления, которое партнер производит на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не менее велика. Оно влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Поэтому одна из основных заповедей выхода из контакта — приветливость.
Затрагивая особенности делового общения, важно рассмотреть формы и виды делового общения.
Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция).1
Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное, в нем непосредственно действуют социально-психологические механизмы, о которых мы говорили ранее.
Существует другая классификация видов делового общения в зависимости от различных признаков:2
1) устное — письменное (с точки зрения формы речи);
2) диалогическое — монологическое (с точки зрения однонаправленности / двунаправленности речи между говорящим и слушающим);
3) межличностное — публичное (с точки зрения количества участников);
4) непосредственное — опосредованное (с точки зрения отсутствия / наличия опосредующего аппарата);
5) контактное — дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).
В большей степени различаются устная и письменная деловая речь: оба вида речи представляют системно различающиеся разновидности русского литературного языка. Если деловая письменная речь представляет официально-деловой стиль речи, то устная деловая речь — различные формы гибридных стилевых образований.
Значительны языковые различия между диалогической и монологической деловой речью. Если монологическая речь в большей степени тяготеет к книжной речи, то диалогическая — к разговорной, что отражается в первую очередь на текстовой организации и синтаксических особенностях речи. Диалогическое общение — это по преимуществу межличностное общение, а публичная речь — это монологическая речь.
Дистантное, всегда опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и предметов в качестве носителей информации.
Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.
Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения — контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов. Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.
Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах — устной и письменной.
Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо читаемой монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но нечитаемая монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма и другие этикетные тексты.
Владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию менеджера.
Деловое общение реализуется в различных формах:1
деловая беседа;
деловые переговоры;
деловые совещания;
публичные выступления;
телефонные переговоры.
Мы не будем подробно рассматривать технологию и принципы реализации всех этих форм делового общения. Нас будет интересовать лишь такая форма делового общения как телефонные переговоры, которые будут рассмотрены в третьей главе исследования, когда мы коснемся проблемы влияния технологий переговорного процесса на эффективность работы персонала на практике.
Последнее, что необходимо отнести к особенностям делового общения, – культура речи. В этом смысле, к какой бы области ни относилось понятие "культура речи", оно всегда включает три основных аспекта: ортологический, коммуникативный и этический.
Ортология — наука о правильной речи, о языковых нормах и их изменении. В сознании говорящего и пишущего норма выступает как образец, схема, шаблон, по которому строится слово, предложение, высказывание. Нормы формируются под влиянием литературного творчества и речевой практики нации и являются непременным условием единства языка и нормального функционирования языковой системы. Они кодифицируются, т.е. описываются, закрепляются как образец в словарях, справочниках, учебниках.
Кодифицированные нормы литературного языка — это такие нормы, которым должны следовать все носители языка, причем понятие нормативности включает сферу использования языка. Закрепленность вариантов за различными сферами и формами использования языка определяется принципом коммуникативной целесообразности. То, что нормативно для письменной речи (осложнение синтаксической конструкции причастными и деепричастными оборотами), ненормативно для устной речи.
Вариативность нормы является причиной ее изменения, причем темпы изменений нормы различны для разных уровней языка. Самыми консервативными считаются грамматические нормы. Грамматический строй русского литературного языка практически не изменился с пушкинских времен. Фонетические нормы, напротив, очень подвижны. Еще недавно вошедшее в русскую речь слово "маркетинг" имеет уже варианты произношения, закрепленные в качестве допустимых: маркетинг и маркетинг.
Правильность речи — это базовое требование культуры речи, ее основа. Важно ли владеть нормами русского литературного языка человеку, ежедневной практикой которого является деловое общение? На этот вопрос можно ответить только однозначно утвердительно. Потому что человек с низким уровнем речевой культуры, не умеющий ясно излагать свои мысли, допускающий ошибки в своей речи, обречен ни коммуникативные неудачи, часто оказывается в неловком положении. Грамотность в широком смысле этого слова — непременное условие успешности в деловом общении.
Выделим показатели культуры речи в деловом общении:1
• словарный состав (исключаются оскорбляющие слух (нецензурные), жаргонные слова, диалектизмы);
• словарный запас (чем он богаче, тем ярче, выразительнее, разнообразнее речь, тем меньше она утомляет слушателей, тем больше впечатляет, запоминается и увлекает);
• произношение (нормой современного произношения в русском языке является старомосковский диалект);
• грамматика (деловая речь требует соблюдения общих правил грамматики, а также учета некоторых специфических отличий; в частности, центральное место в деловой речи должно быть занято существительными, а не глаголами);
• стилистика (к хорошему стилю речи предъявляются такие требования, как недопустимость лишних слов, правильный порядок слов/ отсутствие стандартных, избитых выражений).
Особенно важно для менеджера, руководителя, муниципального служащего представлять себе нормативный аспект языка документом и устной деловой речи.
Нормативный аспект культуры деловой речи — один из важнейших, но не единственный. Можно, не нарушая норм русского литературного языка, произвести на собеседника отталкивающее впечатление. Можно привести большое количество различных, в том числе и деловых текстов, безупречных с точки зрения нормативности, но не слишком вразумительных.
Язык располагает огромным арсеналом средств. Они должны использоваться с учетом сферы, ситуации, задач и жанра речи и быть мобилизованы на достижение коммуникативной цели. Коммуникативный аспект речевой культуры делового общения как раз и рассматривает эти вопросы.
То, что в современной лингвистике называется коммуникативным аспектом культуры речи, было известно еще в античности в качестве одной из почитаемых наук - риторики. Вначале риторика была наукой об ораторском мастерстве. Затем риторику стали понимать как науку о хорошей речи, выделяя такие ее качества, как точность, ясность, выразительность, логичность, чистоту, уместность. Все эти качества связаны между собой. Точность, достигающаяся благодаря правильности словоупотребления и организации речи, обеспечивает такие качества речи, как ясность, доступность.
Чистота и уместность речи оказываются в свою очередь теснейшим образом связаны между собою. Отбор слов сообразно с целями и условиями общения определяется требованием чистоты и уместности речи, что предполагает знание стилей литературного языка. Так, обилие терминов и штампов, стандартных выражений характерно для письменной деловой речи, но совершенно не характерно для разговорной речи. Все эти коммуникативные качества речи являются характеристиками речи правильной и искусной.
В наши дни современная риторика, или неориторика — это, прежде всего, наука об эффективной речи.
Этический аспект речевой культуры представлен лингвистической дисциплиной — речевым этикетом. Речевой этикет изучает специальные речевые средства регулирования социальных и межличностных отношений: речевые этикетные формулы, этикетные тексты и правила их использования, а также правила речевого поведения в тех или иных уеяониях.
Этикетные нормы поведения носят национальный характер. То, что является знаком уважения в европейских странах (при встрече поинтересоваться здоровьем жены и близких), в странах мусульманских может быть воспринято как оскорбление.
Деловое общение очень часто не просто включает этикетное общение, но с необходимостью предусматривает его. Существуют особые этикетные жанры делового общения: выражение соболезнования, благодарности, поздравления. Руководители, менеджеры, служащие должны хорошо знать и адекватно использовать средства речевого этикета, так как от успешного использования этих средств во многом вносит результат делового общения.
Высокая речевая культура менеджера, руководителя проявляется в знании требований, предъявляемых к языку документов, и умении выбрать из богатейшего арсенала речевых средств деловой письменной речи необходимые для составления текста, вести деловую беседу, уметь убеждать в своей правоте.
Показателем лингвистической компетентности менеджера можно считать его умение "переводить" информацию с одного типа речи на другой (с языка справочных жанров на язык устной спонтанной речи), свертывать и развертывать.1
Владение этикетными средствами, тактическими приемами ведения деловых переговоров, совещаний, жанрами публичной монологической речи также входит в число необходимых речевых навыков менеджера.
С человеком высокой речевой культуры говорить легко и приятно. Если это деловой человек, ему удаются различные контакты и переговоры, ему удается убеждать людей в своей правоте и влиять на собеседников, он может сам составить или отредактировать документ, написать благодарность, поздравительное письмо или презентационную речь. И это все важнейшие составляющие профессионального облика делового человека.
Таким образом, речевая культура — это использование средств и возможностей языка, адекватных содержанию, обстановке и цели высказывания при соблюдении языковых норм.
Итак, обобщая вышесказанное, можно сделать вывод, что деловое общение является основной формой речевого взаимодействия сфере деловых отношений. Далее речь пойдет о деловом общении только в сфере управления персоналом.

2. Критерии культуры делового общения, влияющие на эффективность работы персонала в организации
2.1. Роль коммуникативной связи между сотрудниками организации в формировании эффективного корпоративного (делового) общения
В предыдущей главе на основе анализа зарубежной и отечественной литературы мы изучили теоретические основы делового общения. В данной главе мы перейдем к практике применения культуры делового общения на уровне организации в сфере управления персоналом. Для этого в данном параграфе рассмотрим такие важные категории, как “корпоративное общение” и “коммуникативная связь”
Дадим определение корпоративного общения:
корпоративное общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия в организации, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом.1 Другими словами корпоративное общение – это деловое общение в организации, на предприятии и т.д.
Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Этим оно отличается от делового общения в широком смысле. В деловом корпоративном общении невозможно прекратить взаимоотношения с партнером (по крайней мере, без потерь для обеих сторон).
Значительную часть делового общения занимает служебное общение, т.е. взаимодействие людей, осуществляемое в рабочее время, в стенах организации.
Однако деловое корпоративное общение — понятие более широкое, чем служебное, так как включает в себя взаимодействие и наемных работников, и собственников-работодателей, которое происходит не только в организациях, но и на различных деловых приемах, семинарах, выставках и пр.
Корпоративное общение можно условно разделить на прямое и косвенное. Прямое деловое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, чем косвенное.
В практике корпоративных отношений сформировались три основных стиля корпоративного общения (они схожи со стилями общения в широком смысле): 1
ритуальный стиль, в соответствии с которым главной задачей партнеров является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. В ритуальном общении партнер — лишь необходимый атрибут, его индивидуальные особенности несущественны, в отличие от следования роли — социальной, профессиональной, личностной;
манипулятивный стиль, при котором к партнеру относятся как к средству достижения внешних по отношению к нему целей. Огромное количество профессиональных задач предполагает именно манипулятивное общение. По сути, любые обучение, убеждение, управление всегда включают манипулятивное общение;
гуманистический стиль, который направлен на совместное изменение представлений обоих партнеров, предполагает удовлетворение такой человеческой потребности, как потребность в понимании, сочувствии, сопереживании.
Партнер воспринимается целостно, без разделения на нужные и ненужные функции, на важные и неважные в данный момент качества. Вместе с тем существуют ситуации, когда данное общение и даже его отдельные элементы неуместны.
Кроме того, каждому человеку присущ свой индивидуальный стиль, или модель поведения и общения, который накладывает характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях.
Индивидуальный стиль общения зависит от индивидуальных особенностей и личностных черт, жизненного опыта, отношения к людям, а также от характерного для данного общества вида общения.
Рассмотрим факторы, влияющие на выбор стиля корпоративного общения. Во-первых, состав аудитории. Здесь полезно принимать во внимание все то, что характеризует ее культурно-образовательные, национальные, возрастные, психологические и профессиональные качества. Различные аудитории предполагают специфические подходы к достижению наилучшего коммуникационного воздействия.
Во-вторых, содержание и характер материала выступления. Например, в выступлении, в котором рассматриваются актуальные вопросы профессиональной деятельности, недопустим авторитарный тон, безаппеляционность высказываний. Необходимо проявлять больше доверия к людям, советоваться с ними в процессе выступления. Здесь допустим доверительный обмен мнениями, открытое желание взаимно обогатиться знаниями — надежный вариант коммуникационного общения.
В-третьих, объективная самооценка выступающим своих личностно-деловых качеств, научной компетенции в тех проблемах, с которыми он вышел к людям. Важно не переоценивать и не занижать свою научно-экономическую и практическую подготовленность. Следует самокритично оценить свои коммуникабельные качества. Выступающему следует серьезно задумываться над техникой общения, контролировать себя в процессе общения.
Для корпоративного общения характерна классификация видов общения в рамках отношений руководитель–починенный. Рассмотрим их:
менторский — поучительный, назидательный;
одухотворяющий – возвышающий людей, вселяющий в них веру в свои духовные силы у личностные качества;
конфронтационный — вызывающий у людей желание возражать, но соглашаться;
информационный — ориентированный на передачу слушателям определенных сведений, восстановление в их памяти каких-то знаний.
Следует стремиться всячески освободиться от менторского общения, остерегаться появления у руководителя ноток поучающего общения. Не должно быть позы, какого-либо проявления своего интеллектуального превосходства над людьми, игнорирования их реакций на излагаемый материал.
Современные люди сдержанно относятся к информационному общению. Они хотят обмена мыслями, утверждения себя в научном понимании реальных факторов, выработки собственных убеждений. Не случайно сейчас популярно одухотворяющее общение. В его процессе люди проникаются достоинствами интеллектуального общения. У них актуализируется потребность в совершенствовании своего духовного мира. Одухотворяющее общение — наглядный показатель высокой культуры общения.
Конфронтационное общение в ряде случаев дидактически необходимо. Бывают пассивные аудитории или аудитории, которые, как говорят, ничем не удивишь. Бывают темы выступления, которые не вызывают у людей по самым разным причинам живого интереса. Конфронтационная манера общения используется для активизации внимания людей, втягивая их в обсуждение проблемы, она наиболее предрасполагает к возникновению дискуссий, к противоборству различных точек зрения.
Исследуем формы корпоративного общения: деловая беседа; деловые переговоры; спор, дискуссия, полемика; деловое совещание; публичное выступление; телефонные разговоры; деловая переписка.
Деловая беседа — передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам. По итогам деловых бесед принятие решений, заключение сделок необязательно. Деловая беседа выполняет ряд функций, в том числе:1
— взаимное общение работников из одной деловой сферы;
— совместный поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;
— контроль и координирование уже начатых деловых мероприятий;
— стимулирование деловой активности и пр.
Деловая беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса.
Деловые переговоры — основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересованных сторон. Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов.
Спор — столкновение мнений, разногласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою точку зрения. Спор реализуется в форме диспута, полемики, дискуссии и пр.
Деловое совещание — способ открытого коллективного обсуждения проблем группой специалистов.
Публичное выступление — передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории с соблюдением правил и принципов построения речи и ораторского искусства.
Деловая переписка — обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи текста.
Письма, исходящие из вышестоящих организаций, содержат, как правило, указания, уведомления, напоминания, разъяснения, запросы. Подведомственные организации направляют вышестоящим сообщения, запросы. Организации обмениваются письмами, содержащими просьбы, предложения, подтверждения, извещения, сообщения и пр. Переписка как вид делового общения делится на собственно деловую и частно-официальную.
Деловое письмо — это корреспонденция, направленная от имени одной организации на имя другой. Она может быть адресована коллективу или одному человеку, выступающему в качестве юридического лица.
К такой корреспонденции относятся коммерческие, дипломатические и другие письма. Частным официальным письмом является деловое послание, которое адресуется от имени частного лица организации частному типу. Деловая переписка сохраняет и в настоящее время ряд этических и этикетных норм и правил, которые очеловечивают се, ограничивая се канцелярский характер.
В корпоративном общении, особенно во взаимодействии руководителей и подчиненных, используются следующие методы воздействия:
поощрение;
критика;
наказание.
Основные этические требования к поощрениям — их заслуженность и соразмерность качеству и эффективности трудовой деятельности.
Критика является наиболее распространенной формой выражения неудовлетворенности деятельностью подчиненных или коллег по работе. Критика должна быть объективной (т.е. вызываться негативным поступком, неумелой и недобросовестной работой) и конструктивной, вселять в работника уверенность в его способностях, мобилизовывать на лучшую работу.
Наказание может быть осуществлено в виде выговора, штрафа, понижения в должности, увольнения. Основное этическое требование к наказаниям — их неотвратимость за систематические и осознанно допускаемые недостатки.
Все многообразие форм и методов управления взаимодействием людей во время делового общения именуется управлением корпоративным общением. В процессе корпоративного общения благодаря установившимся контактам происходит восприятие людьми каких-то сведений, настроений, распространение или пресечение слухов, поддержка или развенчание источника информации. Вполне понятно, что все деловые люди должны владеть техникой живого контакта, как на индивидуальном, так и на коллективном уровне, а также умением обращаться со словом.
При общении происходит взаимодействие по меньшей мере двух личностей, общение — вид самостоятельной человеческой деятельности и атрибут других ее видов.
Корпоративное общение — важнейший фактор не только становления и самосовершенствования работника, но и его духовного и физического здоровья.1
Кроме того, корпоративное общение — универсальный способ познания других людей, их внутреннего мира. Благодаря деловому общению работник приобретает свой неповторимый набор личностно-деловых качеств.
Теперь рассмотрим функции делового общения. Под функциями корпоративного общения понимают те роли и задачи, которые выполняет общение в процессе корпоративных взаимоотношений. Функции общения многообразны и существуют различные основания для их классификации. Одно из общепринятых оснований классификации — выделение в общении трех взаимосвязанных функций:
организация совместной деятельности;
формирование и развитие межличностных отношений;
познание людьми друг друга.
Все это невозможно осуществить без коммуникативной техники общения, степень владения которой является самым главным критерием профессиональной пригодности работника. В этом ключе, работник, как профессионал, должен уметь:
формулировать цели и задачи общения;
организовывать общение;
разбирать жалобы и заявления;
владеть навыками и приемами, тактикой и стратегией общения;
вести переговоры, управлять деловым совещанием;
предупреждать конфликты и разрешать их;
доказывать и обосновывать, аргументировать и убеждать, достигать согласия, вести беседу, дискуссию, диалог, спор;
осуществлять психотерапию, снимать стресс, чувство страха у собеседника, управлять его поведением.
Обобщая сказанное, рассмотрим принципы корпоративного общения:
принцип создания условий для выявления творческого потенциала и профессиональных знаний работника;
принцип полномочий и ответственности сотрудников организации;
принцип поощрения и наказания работника;
принцип рационального использования рабочего времени трудового коллектива.
Для того чтобы перейти к анализу коммуникационных связей между сотрудниками организации, рассмотрим пути поддержки эффективности работы персонала:
построение контура обратной связи;
формирование комплекса средств корпоративной информации;
определение форматов индивидуальной и групповой коммуникации.
Все перечисленной относится к такому важному компоненту управления, как коммуникация или коммуникативная связь.
Рассмотрим основные положения, касающиеся коммуникационных связей. Коммуникация – это обмен информацией между людьми. Умение продуктивно и бесконфликтно общаться – важное профессиональное качество менеджера в управлении персоналом. Обмен информацией – составная часть любой управленческой деятельности. Информация – это сообщение о положении дел где-либо, о каких либо событиях и т.д.; сведения об окружающем мире (в данном случае о внутренней и внешней среде организации) и протекающих в нем процессах, воспринимаемые человеком.
Средствами коммуникации могут быть как прямые связи между членами организации, так и обмен письменной информацией, компьютерная связь. Первые носят название межличностных коммуникаций.
От 50 до 90% своего времени, менеджеры тратят на межличностные коммуникации, которые основываются на обмене информацией, на восприятии передаваемой информации, на семантике, на умении слушать и на эффективной обратной связ.1 Второй тип коммуникаций - это организационные коммуникации.
Коммуникационные связи можно подразделить на следующие:
между организацией и внешней средой;
между управленческими уровнями в организации (вертикальные коммуникации), которые в свою очередь подразделяют на нисходящие коммуникации (информация передается с высших уровней на низшие), восходящие коммуникации (информация передается с низших уровней на высшие), коммуникации между руководителем и подчиненным, коммуникации между руководителем и рабочей группой;
между подразделениями организации (горизонтальные коммуникации);
между членами группы и группами (также горизонтальные коммуникации);
неформальные коммуникации.
Основная цель коммуникационной связи – обеспечение понимания информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений.
Процесс обмена информацией между отправителем сообщения и получателем через информационный канал можно описать четырьмя основными этапами.
Формулировка или отбор идеи сообщения. Отправитель решает, какую значимую идею сделать предметом общения.
Кодирование идеи и выбор информационного канала. Для того чтобы передать идею ее необходимо закодировать. Для этого используют вербальные (словесные) и невербальные (интонации, жесты) символы. Кодирование превращает идею в сообщение. Затем отправитель выбирает канал, совместимый с типом символов, используемых для кодирования (речь, письменные материалы, видео- и аудио-ленты, электронные средства связи и т.д.). Эффективность обмена информацией будет зависеть от того, насколько информационный канал соответствует передаваемой идее. Эффективность коммуникации увеличивается, если используют несколько каналов (например, обмен письменной и устной информацией).
Передача информации. Отправитель использует выбранный канал/каналы для физической передачи сообщения.
Прием и декодирование информации. Получатель принимает информацию и декодирует ее, т.е. переводит в свои мысли. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информацией на этом завершается. С точки зрения руководителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель произвел действия, которых от него ждал отправитель.
Для повышения эффективности обмена информацией может быть установлена обратная связь. Она помогает понять, в какой мере сообщение было воспринято и понято. При наличии обратной связи отправитель и получатель меняются коммуникативными ролями. Обратная связь заметно повышает шансы на эффективный обмен информацией, позволяя обеим сторонам подавлять информационный шум (т.е. то, что искажает смысл сообщения). Источниками шума, которые создают преграды на пути обмена информацией, могут быть межличностные барьеры и преграды в организационных коммуникациях.
К межличностным барьерам относят: различное восприятие (например, люди могут интерпретировать одну и туже информацию по-разному в зависимости от личного опыта, культурных, религиозных традиций и т.п.), семантические барьеры (слова могут иметь различное значение для разных людей), невербальные преграды (различная интерпретация интонации, жестов), неумение слушать. К преградам в организационных коммуникациях относят: искажение сообщений (сознательное и несознательное), информационные перегрузки, неудовлетворительная структура организации.
Совокупность каналов, по которым осуществляются коммуникации в организации, образует коммуникационную структуру управления. Такие структуры можно разделить на три типа: открытые, замкнутые и комбинированные. В открытой коммуникационной структуре информационные каналы имеют конечные звенья, т.е. связанные только с предыдущим звеном, и информации дальше двигаться некуда. В замкнутой коммуникационной структуре все звенья имеют два и более взаимосвязанных информационных каналов. На практике чаще всего, особенно в крупных организациях, применяются комбинированные структуры.
Совершенствование информационного обмена в организации осуществляется через регулирование информационных потоков, создание системы обратной связи, сбор предложений, современные информационные технологии.
Таким образом, очевидный факт того, что развитие коммуникативный связей в системе управления персоналом является важным фактором в развитии делового общения, а следовательно, как было показано в данном параграфе, является важным фактором эффективной работы персонала.
2.2. Организационно-психологические аспекты развития делового общения в сфере отношений между работником и руководителем
В данном параграфе мы будем исследовать процессы коммуникационного взаимодействия в сфере делового общения между работником и руководителем, то есть рабочее группе, возглавляемой формальным лидером. Также проанализируем значение этих отношений для развития эффективной работы персонала.
Для начала определимся, что под персоналом мы будем понимать определенную группу людей, или рабочую группу, (трудовой коллектив) организации. Необходимость рассматривать фактор делового общения именно в рабочей группе, в которой, по сути две стороны: рабочие и руководитель, обуславливается тем, что рабочая группа – мощный стимул трудовой активности, приносит удовлетворение своим членам, ставит высокие цели, создает творческую атмосферу. Совместное решение производственных вопросов в процессе делового общения уменьшает стрессовые ситуации, повышает инновационный потенциал сотрудников. В рабочей группе лучше решаются смежные проблемы, сглаживаются возможные последствия нечеткого распределения обязанностей и неправильного руководства, конфликты на межличностном уровне.
Основа успеха и эффективности любой современной коллективной деятельности и работы персонала — отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельность, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования эффективности работы персонала:1
свобода и открытость информационного обмена;
взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;
доверие, дружелюбие в отношениях сторон.
В свою очередь, взаимному доверию сторон способствуют: наличие личного общения между сотрудниками, облегчающее взаимные успехи; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия.
Рабочая группа (коллектив) в своем внешнем выражении — это социальная группа, общность людей, объединенных совместной деятельностью, единством целей и интересов, взаимной ответственностью, отношениями товарищества и взаимопомощи.
С другими социальными группами рабочую группу сближает постоянное общение (деловое и неформальное) и взаимодействие ее членов друг с другом, чувство принадлежности к данной группе, наличие общих потребностей, интересов и мотивов. В то же время она обладает рядом черт, отсутствующих у других социальных групп: общественно значимой целью деятельности и наличием органов управления и руководства.
Рабочие группы (коллективы) различаются по:
• формам собственности (государственные, смешанные, частные);
• характеру деятельности (производственные, торговые, научные, учебные, воинские);
• формам связи (контактные, неконтактные);
• значимости (первичные, вторичные);
• времени действия (постоянные, временные);
• степени формализованности (жесткая и гибкая организации) и т.д.
В рабочей группе диалектически объединены два компонента — материальный и духовный. Материальный компонент — это ее физические члены, конкретные индивиды; духовный — ее идеология и психология.
Идеология рабочей группы включает совокупность идей и взглядов, отражающих социально-политические представления, регулирующие конечные цели трудовой деятельности. Таковыми может быть служение политическому, нравственному или религиозному идеалу либо просто стремление к наживе.
Психология рабочей группы — это совокупность определенных социально-психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов, а также морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.
В рамках анализа содержания отношений между членами рабочей группы можно выделить следующие сферы отношений:1
1) профессиональную;
2) ценностно-мировоззренческую;
3) сферу межличностных отношений.
При этом во всех сферах основным фактором устойчивого развития является общение между членами рабочей группы.
Профессиональная сфера связана с деловым общением, складывающееся в процессе решения производственных задач:
субординационные деловое общение между руководителями и подчиненными;
деловое общение, связанные с координацией совместной деятельности;
общение в системе «человек — компьютер». Ценностно-мировоззренческая сфера включает:
Соотношение этих типов делового общения в профессиональной сфере может варьироваться от полной поддержки до глубокого несогласия и конфронтации.
Сфера межличностных отношений связана с реализацией потребности в общении и самоутверждении личности в рамках коллектива, степенью удовлетворенности своей профессиональной деятельностью, формальным и неформальным статусом.
Важная качественная характеристика рабочей группы с точки зрения эффективности ее работы — ее профессиональная зрелость и коммуникабельность, которая характеризуется прочными связями между ее членами, возникающими на основе общих ценностных ориентаций, позитивно окрашенных неформальных отношений. Личные разногласия быстро устраняются, дисциплина носит сознательный характер, появляется чувство гордости за свой коллектив, складываются устойчивые традиции. Сотрудники имеют возможность раскрыть свой творческий потенциал, с энтузиазмом относятся к решению поставленных задач.
Руководителей-практиков не может не волновать вопрос о том, как измерить степень зрелости рабочей группы. Поэтому важно рассмотреть факторы, которые определяют степень зрелости рабочей группы, ее способность продуктивно функционировать. Их можно условно объединить в следующие группы:1
1) технологические — особенности совместного использования орудий и предметов труда, например передовых технологий, персональных компьютеров и т.д.;
2) экономические — формы оплаты труда, особенности формы собственности и т.д.;
3) организационные — прежде всего, отношения в системе «руководитель-подчиненный»;
4) ценностно-мировоззренческая и психологическая совместимость работников.
Что касается второго условия и, пожалуй, одного из значимого – коммуникабельность (общительность). Коммуникация предполагает активный обмен информацией и взаимное духовное обогащение членов рабочей группы. Через коммуникацию осуществляется не только управление производством, но и формирование ценностных ориентации и установок. Руководитель должен следить за тем, чтобы сотрудники в разумных пределах имели возможность общаться друг с другом и вместе с тем в корне пресекать обсуждение подробностей личной жизни коллег в их отсутствие, сплетни и доносы.
Теперь рассмотрим, какие существуют типы коммуникационных взаимоотношений в системе руководитель – подчиненный. А также исследуем основные барьеры, стоящие на пути эффективному деловому общению между ними.
Интересные исследования развития делового общения в системе «руководитель — подчиненный» приводятся в литературе. В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем с достижением среднего уровня зрелости и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такой подчиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со стороны шефа.
Такой подход к проблеме позволяет использовать четыре вида отношений в системе «руководитель – подчиненный»: приказание, внушение, участие и делегирование.1
Приказание. Согласно предлагаемой схеме приказание оптимально в случае низкого профессионализма, когда исполнитель не готов к самостоятельному выполнению задачи и не хочет брать на себя ответственность. Задача руководителя — инструктировать сотрудника, много руководить и мало доверять.
Внушение рекомендуется использовать на уровнях зрелости сотрудника от среднего до высокого: подчиненные еще не способны, но уже готовы взять на себя ответственность. Здесь особенно важны как руководство, так и поддержка, которые помогут добиться выполнения поставленной задачи.
Участие наиболее эффективно на уровнях зрелости от среднего до высокого. Сотрудник уже способен к самостоятельному выполнению задания, и в такой ситуации требуется не столько руководство, сколько психологическая поддержка, совместное обсуждение проблемы и совместное принятие решений.
Доверчивость. Высокий уровень профессиональной зрелости предполагает передачу полномочий исполнителю — делегирование, что означает слабое управление и малую степень эмоциональной поддержки.
Проблема выбора оптимального поведения руководителя не имеет «оптимального» решения, но можно выделить типичные ситуации, возникающие в случае неадекватности поведения руководителя, порождающие у подчиненных чувство досады и недовольство.
На практике (в третьей главе мы этой подробно проанализируем) часто между руководителем и подчиненным или внутри самой рабочей группы существуют коммуникационные барьеры. Они мешают развитию устойчивых связей между сотрудниками, а следовательно препятствуют эффективному деловому общению и эффективной работе персонала. Рассмотрим основные группы барьеров в современной практике управления персоналом.
Барьер акцентуации личности. Источником конфликтов и обид здесь является несоответствие самооценки личности и оценки ее окружающими. Следует помнить, что:
подчеркивание собственных достоинств, надменность, высокомерие всегда раздражают партнеров по общению;
причиной напряженности может быть неадекватно завышенная самооценка. В этом случае следует обратить внимание на получение "обратной связи" от партнеров по общению, желательно внимательно присмотреться к оценкам окружающих, скорректировать уровень своих притязаний;
недопустимо конкретные замечания, высказанные партнером, идентифицировать с личностью говорящего;
у каждого есть свои уязвимые места, "бить" по которым критикой и упреками нельзя;
каждый работник нуждается в объективной оценке своей деятельности, в том числе и в положительной мотивации, если он того заслужил.
Вторая группа барьеров общения – это барьеры манеры общения. 1Данная группа барьеров иллюстрируется следующими типами субъектов общения.
Доминантный субъект общения – его не заботит уместность обращения к кому-либо, он может не ответить на поставленный вопрос. Он стремится завладеть инициативой, напорист, перебивает, повышает голос, многократно повторяет одно и то же.
Для ведения деловой беседы с таким собеседником важно:
дать возможность проявить свою доминантность;
спокойно держаться независимой точки зрения, не опровергая и не критикуя "силовые приемы" партнера.
Недоминантный субъект общения – постоянно чувствует себя просителем, боится взять на себя инициативу, задать вопрос, высказать свою точку зрения. Он очень чувствителен к внешним признакам силы, интеллекта, эмоциональности партнера. Уступчив, легко теряется, не перебивает, терпеливо сносит, когда перебивают его. Нерешителен в раскрытии своих знаний, часто позволяет сбить себя с толку и принимает точку зрения партнера, а осознав это, очень переживает.
Для ведения деловой беседы с таким партерном необходимо:
предоставить ему инициативу и возможность выразить себя;
задавать вопросы, уточнять, подбадривать собеседника.
Мобильный субъект общения – может быстро переключать свое внимание, речь тороплива, часто перебивает, вставляет замечания, реплики, активно выражает свое отношение к тому, что ему говорят. Не особенно заботится о стиле высказываний. Главное для него – суть, а не форма изложения. Продолжительное обсуждение одного вопроса с таким партнером невозможно. Он стремится к разнообразию, перескакивает с одной темы на другую. Выйти из контакта с ним также просто, как и разговориться.
Ригидный субъект делового общения. Включается в коммуникативную деятельность не сразу, ему нужно время для изучения партнера. Внимательно слушает, говорит не спеша. Мысли высказывает подробно, заботится о точности изложения. Не любит, чтобы его перебивали. Не терпит поспешности в передаче информации от других. Общение с таким партнером может изматывать тех, кто нетерпелив.
Экстравертный субъект делового общения расположен к взаимодействию. Общение - его стихия. Он почти всегда направлен на общение. Уверен, что способен понять другого человека. Внимательный сам, он ждет такого же внимания к себе со стороны партнера. С таким партнером легко входить в коммуникативную ситуацию, так как он сам помогает вам в этом.
Интровертный субъект общения – не склонен к внешнему общению, направлен на себя, обидчив, застенчив, имеет хорошо управляемую систему психологической защиты личных "зон".
Третья группа барьеров общения – барьеры отрицательных эмоций.1 Эмоция – это субъективная реакция человека на воздействия внутренних и внешних раздражителей. Арсенал эмоций не велик: страх, радость, гнев, печаль, удивление, отвращение. Этот небольшой спектр эмоций дает около 700 эмоциональных оттенков.
Характерные случаи возникновения эмоций:
происходит что-то значимое для человека;
человек считает, что ему (его близким) что-то угрожает;
осознается невозможность привычного поведения;
конфликтная ситуация;
непредвиденное развитие событий.
Эмоции вызываются потребностями (мотивациями) и обстоятельствами (ситуацией). Устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть очень серьезный барьер общения.
Рассмотрим более подробно эти барьеры.
Барьер страдания – обычно вызывается трагическими событиями, неудовлетворенностью своим социальным статусом, низкой самооценкой, болезнями и т. д.
Барьер страдания действует двояко:
снижается уровень контактности, общительности переживающего страдание человека;
партнер чувствует себя с таким человеком неловко, скованно.
Барьер гнева. Этот барьер преодолеть особенно трудно, так как гнев усиливает физическую и психическую энергию. Чем гнев сильнее, тем человеку труднее сдержаться. Потом человек чувствует себя неловко, но общение уже разрушено.
Барьер отвращения и брезгливости возникает в результате нарушения партнером установленных этических норм, при наличии физических, гигиенических отклонений. Следует следить за своей жестикуляцией, аккуратностью, манерами, дистанцией общения.
Барьер презрения ограничивает контакты с человеком, вызвавшем отрицательные эмоции. Презрение обычно вызывают поступки, несовместимые с нашим представлением принятых нормах поведения, отталкивающие черты характера (трусость, предательство, скупость), предрассудки и т. д.
Барьер страха – один из самых труднопереносимых барьеров общения. Он побуждает свести к минимуму и прекратить всякое общение.
Барьер стыда и вины возникает в ответ на критику, неуемную похвалу, лесть, из боязни быть неловким или быть в чем-то уличенным и т. д.
Барьер плохого настроения. Плохое настроение часто разрушает общение.
Барьер недопонимания важности общения – следующий барьер делового общения. Этот барьер возникает тогда, когда руководители считают, что необязательно давать информацию подчиненным, а также при недооценке ими социально-психологических аспектов руководства людьми. Следует напомнить руководителям, что дефицит информации порождает слухи, так как людям свойственно заполнять информационное поле, "утолять информационный голод".
Барьер неправильной установки сознания также разрушает деловое общение. Установка - это готовность к действию в соответствии с ситуацией. "Неправильная установка" возникает в случае ее деформации. Факторами, деформирующими установки работников, являются:
стереотипы мышления;
предвзятые представления;
неадекватные отношения;
отсутствие внимания и интереса;
пренебрежение к фактам.
Мешают деловому общению и барьеры стереотипов, которые связаны с устойчивыми, упрощенными мнениями о людях, событиях.
Стереотипы создают барьеры в общении двояким образом:
смысл информации может быть искажен за счет говорящего;
смысл информации искажается стереотипным мышлением слушающего.
На искажение информации влияют:
предвзятые представления руководителя. Они возникают в случае, низкой самокритичности и тревожности самой личности руководителя, а также за счет искаженной информации. В этом случае человек идет на контакт только с теми, кто разделяет его точку зрения, и отвергает все, что ему противоречит. Информация может искажаться из-за того, что руководитель не придает ей должного значения. Последнее может возникать от неумения управлять своим вниманием, неумения слушать;
пренебрежение фактами - следствие привычки делать поспешные выводы, не располагая достаточным количеством фактов.
Барьер речи, как следствие допущенных речевых ошибок, не способствует улучшению делового общения. Речевой барьер возникает из-за:
эмоционального возбуждения;
неправильной аргументации, неверного подбор слов;
усложнения речи терминами, непонятными партнеру по общению;
незнанием социально-психологических механизмов общения.
Исходя из вышеизложенного, можно заключить, что эффективная работа персонала предполагает не только умело вести деловую беседу, но и "обходить" барьеры общения. Это очень важное положение, которое будет доказано практическим путем в следующей главе.




3. Развитие культуры делового общения в ЗАО “ЛУЧ”
3.1. Общая характеристика культуры делового общения в ЗАО “ЛУЧ”
В предыдущих главах мы рассмотрели теоретические основы корпоративного (делового) общения в сфере управления персоналом. Мы доказали, что деловое общение является важным фактором эффективной работы персонала. Теперь перенесем наше исследование в практическую плоскость. Объектом применения наших теоретических знаний будет торговое предприятие г. Сыктывкар, собственником которого выступает сам автор. Прежде чем мы начнем исследовать культуру делового общения, рассмотрим общую характеристику предприятия.
Открытое акционерное общество «ЛУЧ» (далее – Общество) является юридическим лицом и действует на основании Устава и в соответствии с требованиями Федерального закона «Об акционерных обществах» и законодательства РФ. Компания была образована в 1995 года в г. Сыктывкар в качестве ЧП Игнатов С.А.
Место нахождения Общества: Россия, Республика Коми, г. Сыктывкар, ул. Лесопарковая, д. 45.
Деятельность Общества направлена на извлечение прибыли посредством удовлетворения потребностей населения в различных продуктовых товарах. Деятельность Общества осуществляется на территории Усть-Куломского р-на Республики Коми.
Основными видами деятельности Общества являются:
торговая и торгово-закупочная деятельность;
оптовая и розничная торговля продуктами питания;
транспортные услуги.
Общество является юридическим лицом и имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.
Общество имеет гражданские права и несет обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами.
ЗАО “ЛУЧ” имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место его нахождения. Общество вправе иметь штампы и бланки со своим наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства визуальной идентификации.
Уставный капитал Общества составляется из номинальной стоимости акций Общества. Оплаченный уставный капитал Общества на момент регистрации Устава в новой редакции составляет 1 000 000 (один миллион) рублей.
Оплаченный уставный капитал Общества разделен на обыкновенные именные акции. Акция - эмиссионная бездокументарная ценная бумага, которая характеризуется одновременно следующими признаками:
закрепляет совокупность имущественных и неимущественных прав, подлежащих удостоверению, уступке и безусловному осуществлению с соблюдением установленных действующим законодательством Российской Федерации формы и порядка;
размещается выпусками;
имеет равные объем и сроки осуществления прав внутри одного выпуска вне зависимости от времени ее приобретения.
Права владельцев на акции Общества удостоверяются в системе ведения реестра – записями на лицевых счетах у держателя реестра в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации. Право на обыкновенную именную бездокументарную акцию переходит к приобретателю с момента внесения приходной записи по лицевому счету приобретателя.
Номинальная стоимость одной акции составляет 2000 (две тысячи) рублей. Количество таких акций 500. В ЗАО “ЛУЧ” два акционера (собственники компании): Игнатов С.А. (в должности финансовый директор) и Латкин О.В. (в должности коммерческий директор). Акции между собственниками поделены поровну.
Имущество Общества составляют основные фонды, оборотные средства, материальные и нематериальные ценности и финансовые ресурсы. Имущество Общества отражаются на его самостоятельном балансе. Общество владеет, использует и распоряжается имуществом на праве собственности.
Источниками формирования имущества Общества являются:
доходы полученные от акционеров в счет оплаты акций и ценных бумаг Общества;
доходы от реализации продукции (товаров)
доходы от ценных бумаг и долевого участия в других организациях;
В Обществе создается резервный фонд в размере 5 процентов от уставного капитала Общества. Резервный фонд Общества формируется путем обязательных ежегодных отчислений до достижения указанного выше размера. Размер ежегодных отчислений не может быть менее 5 процентов от чистой прибыли. Резервный фонд Общества предназначен для покрытия его убытков, а также для погашения облигаций Общества и выкупа акций общества в случае отсутствия иных средств. Резервный фонд не может быть использован для иных целей.
Управление Обществом осуществляют в пределах своей компетенции Общее собрание акционеров.
Единоличным исполнительным органом Общества является коммерческий директор (Латкин О.В.)
Теперь рассмотрим культуру делового общения в ЗАО “ЛУЧ”. Для этого необходимо рассмотреть принципы работы и взаимодействия с сотрудником Общества. Схема работы указана в Приложении 1.
Схема иллюстрирует принцип работы ЗАО “ЛУЧ”. Прокомментируем ее.
Как уже было сказано, основная цель Общества – торговля продуктами питания. Головной офис находится в г. Сыктывкар, а ее филиалы (торговые точки – магазины) расположены в с. Помоздино (Усть-Куломский район). Торговые точки указаны номерами – 13, 6, 12, 11, 25, 29. Диаметр круга соответствует величине оборота в данном магазине. В каждой торговой точке есть ответственный сотрудник. Их номера (см. Приложение 2) соответствуют номерам торговых точек. Всего шесть торговых точек (три в с. Выльгорт, три – в Помоздино).
Управление торговыми точками в с. Помоздино осуществляется финансовым директором (Номер 10). Его основные функции:
1. прием заявок по телефону от торговых точек на необходимую продукцию;
2. отправка заявок по факсу в г. Сыктывкар коммерческому директору (Номер 17).
Коммерческий директор выполняет следующие функции:
1. принимает заявки по факсу на необходимую продукцию;
2. осуществляет покупку этой продукции по оптовым базам г. Сыктывкара;
3. отправляет груз на машине с накладными в с. Помоздино;
4. осуществляет товарооборот с магазином №23 (это единственный промышленный магазин).
Таким образом, система взаимоотношений между головным офисом и торговыми точками осуществляет посредством такой формы делового общения, как телефонный разговор. Анализ данной ситуации показывает, что только данный вид канала общения является единственным возможным. В следующем параграфе рассмотрим, к каким проблемам приводит наличие только телефонных переговоров.
3.2. Коммуникационные барьеры делового общения в ЗАО “ЛУЧ” и
пути их преодоления
В предыдущем параграфе мы выявили, что основным средством общения между торговыми точками, финансовым и коммерческим директором является – телефон (факс). Причина всему этому – расстояние между ними. Следовательно, и расстоянии, и наличие только одного вида общения между сотрудниками обуславливает большое количество коммуникационных барьеров.
Рассмотрим следующую схему (см. Приложение 3). На схеме показаны четыре направления коммуникации, в которых образуется барьеры. Прокомментируем их:
Коммуникационный барьер №1 – деловое общение между финансовым директором и представителем торговой точки в Помоздино, осуществляемый, как правило, по телефону. В параграфе 2.2. мы исследовали существующие тиры барьеров. Рассмотрим их на практическом примере.
В данном направлении существует барьер речи. Ранее мы говорили, что этот барьер возникает, как следствие допущенных речевых ошибок. Оно не способствует улучшению делового общения. Речевой барьер возникает из-за:
эмоционального возбуждения;
неправильной аргументации, неверного подбор слов;
усложнения речи терминами, непонятными партнеру по общению;
незнанием социально-психологических механизмов общения.
Все дело в том, что практически все население с. Помоздино – коми. А заявки необходим формулировать на русском языке. Следствие того, что русский и коми языки имеют разные речевые формы (окончание, число, падеж и др.) собеседники не понимают друг друга на 100 %. Этот барьер и является самым злободневным.
Решение данной проблемы – контроль запроса. Он может быть выражен повтором сообщения (дело в том, что телефонная связь имеет ряд недостатков: помехи, шумы и т.д.) для избежания ошибок непонимания точности запроса.
В целом именно для данного направления отношения может быть характерен такой барьер, как барьеры отрицательных эмоций. Эмоция – это субъективная реакция человека на воздействия внутренних и внешних раздражителей. Арсенал эмоций не велик: страх, радость, гнев, печаль, удивление, отвращение. Этот небольшой спектр эмоций дает около 700 эмоциональных оттенков.
Характерные случаи возникновения эмоций:
происходит что-то значимое для человека;
человек считает, что ему (его близким) что-то угрожает;
осознается невозможность привычного поведения;
конфликтная ситуация;
непредвиденное развитие событий.
Эмоции вызываются потребностями (мотивациями) и обстоятельствами (ситуацией). Устойчивая отрицательная эмоция может воздвигнуть очень серьезный барьер общения.
Дело в том, что все сотрудники (в торговых точках) – родственники, которые не всегда могут быть в хороших отношениях, и, соответственно, могут это перекладывать в рабочую плоскость.
Следующий барьер коммуникационный барьер №2 – между финансовым и коммерческим директором. Основная проблема в том, что коммерческий директор получает информацию искаженную. Такой барьер – барьер неправильной установки. Он также разрушает деловое общение. Установка - это готовность к действию в соответствии с ситуацией. "Неправильная установка" возникает в случае ее деформации. Факторами, деформирующими установки работников, являются:
стереотипы мышления;
предвзятые представления;
неадекватные отношения;
отсутствие внимания и интереса;
пренебрежение к фактам.
Неверная заявка исходит от финансового директора посредством факса. Решение проблемы делового общения – возможность использования сети Интернет и электронной почты.
Так же здесь можно заметить барьер недопонимания важности общения. Этот барьер возникает тогда, когда руководители считают, что необязательно давать информацию подчиненным, а также при недооценке ими социально-психологических аспектов руководства людьми. Следует напомнить руководителям, что дефицит информации порождает слухи, так как людям свойственно заполнять информационное поле, "утолять информационный голод".
Это же информационный барьер складывается и в направлении отношений №1.
Решение проблемы в данном случае – более точно давать указания, а также давать всю необходимую информацию, хорошо формулированию от финансового и коммерческого директора, представителям торговых точек.
Коммуникационный барьер №3 – это тот же барьер неправильной установки, которые произошел еще на первой стадии.
Коммуникационный барьер №4 – этот барьер часто называют – слухи. Дело в том, что торговая точка № 8 – самая дальняя. Следовательно, грузы, идущие в этот пункт, доходят в самую последнюю очередь. Поэтому проблема в том, что привезенный товар не соответствовал заявленным требованиям торговой точки № 8.
Коммуникационный барьер №5 – это языковой барьер между коммерческим директором (русским) и продавцом промышленного магазина №23 (коми). Из-за не согласованности русской и коми падежной системы, существует проблема не четкого понимания. В итоге №17 часто не понимает информацию от №23, что приводит к неправильному комплектованию товаров для отправки в п. Помоздино в магазин №23.
Решение проблем заключается в совершенствовании системы логистики в ЗАО “ЛУЧ”.
Таким образом, обобщая сказанное в данной главе, необходимо сказать, что на практике подтверждается тот факт, что качество и уровень делового общения влияет на эффективную работу персонала, что подтверждает теоретический анализ проблемы.









Заключение
В результате проведенного теоретического анализа и практического исследования на примере ЗАО “Луч” поставленные практические задачи в дипломном исследовании выполнены полностью, а именно:
Рассмотрена проблема общения в целом, а также структура, содержание, характеристика элементов общения (сторонах), механизмы воздействия на партнера по общению и стили общения.
Проанализировано 37 источников отечественной и зарубежной литературы по рассматриваемой проблеме. Основной вывод, который, на наш взгляд, можно сделать по завершении работы, заключается в том, что общение – это сложный многосторонний, многоаспектный, многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека.
Определено, что деловое общение — это процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Специфика делового общения заключается в том, что столкновение, взаимодействие экономических интересов и социальное регулирование осуществляется в правовых рамках. В процессе делового общения ставятся цель и конкретные задачи, которые требуют своего решения. Деловое общение представляет собой особую форму взаимодействия людей в процессе определенного вида трудовой деятельности, которая содействует установлению нормальной морально-психологической атмосферы труда и отношений партнерства между руководителями и подчиненными, между коллегами, создает условия для продуктивного сотрудничества людей в достижении значимых целей, обеспечивая успех общего дела.
Выявлено, что корпоративное общение – это процесс взаимосвязи и взаимодействия в организации, в ходе которого происходит обмен деятельностью, информацией и опытом. Цель корпоративного общения — постановка определенных целей и конкретных задач. Мы доказали, что развитие коммуникативный связей в системе управления персоналом является важным фактором в развитии делового общения, а следовательно, является важным фактором эффективной работы персонала.
В практической части работы объектом применения наших теоретических знаний стало торговое предприятие ЗАО “ЛУЧ”, собственником которого является сам автор. Было выяснено, что система взаимоотношений между головным офисом и торговыми точками осуществляет посредством такой формы делового общения, как телефонный разговор. Анализ данной ситуации показывает, что только данный вид канала общения является единственным возможным, что приводит к определенным проблемам.
Проведено исследование коммуникационных барьеров делового общения в ЗАО “ЛУЧ” и пути их преодоления. Мы выявили четыре основные направления делового общения, где обнаружились коммуникационные барьеры и предложили свои решения по ликвидации этих проблем.