Наставничество: система обучения персонала
2005-09-30


Особую актуальность тема наставничества приобретает в связи с развитием и становлением обучающейся организации. "Обучающаяся организация - это та, которая эффективно отвечает на вызов изменений бизнес-среды путем создания новых технологий, овладения новыми знаниями и умениями. Она в кратчайшие сроки интегрирует новые знания и умения для преобразования своей основной деятельности". В связи с этим, персоналу необходимо постоянно повышать свою квалификацию и профессионализм.
Рассказывают, что царь философов Сократкак-то, перегородив посохом путь,спросил у случайного юноши:"Ты не знаешь, где купить оливковое масло?"- "На рынке", - уверенно ответил тот."А где купить знания?" - не унимался Сократ."Не знаю", - растерялся юноша."Иди за мной!" - предложил Сократ.Истинно премудр не тот, кто учит словом, но кто наставляет делом (Авва Иперхий).
Построение обучающейся организации предполагает создание эффективной системы обучения с параллельными функционированием двух систем обучения, имеющих сходные задачи и содержание, но различные формы реализации. Первая система - это создание в организации собственного учебного центра, в котором проводятся семинары, лекции, тренинги с помощью внутренних тренеров или приглашенных специалистов. И вторая - система наставничества, при которой обучение персонала происходит непосредственно на рабочем месте, более опытный сотрудник передает свои знания, опыт новичку.Таким образом, в обучающейся организации развитием сотрудников занимаются не только тренеры - специалисты, но руководители, менеджеры компании.В компании Алеко - оптовая и розничная торговля бытовой техникой и электроникой - внутренняя школа функционирует уже около 2 лет. Особенность проекта внутренней школы - в самой идее. Организовано такое обучение, в котором преподавателями (тренерами) являются сами консультанты-продавцы, которые передают свои знания, опыт, свое мастерство вновь приходящим сотрудникам. В данный момент тренинги по технологии продажи для консультантов-продавцов проходят примерно один раз в шесть месяцев. Новички, приходящие в компанию на должность консультанта -продавец, имеют возможность в первые три месяца своей работы пройти данный тренинг.На данный момент внутренняя школа в компании Алеко решает следующие задачи:
Комплексная подготовка консультантов-продавцов, повышение их профессионального уровня;
Усвоение консультантами-продавцами единых фирменных стандартов обслуживания;
Адаптация новичков, усвоение ими норм и правил поведения, принятых в компании;
Повышение уровня лояльности сотрудников к компании (забота о новичках, возможность карьерного роста и повышение статуса консультантов-продавцов, ведущих обучение и т.д.);
Повышение мотивации к работе (тренеры-продавцы служат для новичков своеобразными "звездами", на которых хочется равняться);
Неформальная, предварительная диагностика профессионального уровня торгового персонала компании;
Получение обратной связи от сотрудников о работе компании;
Укрепление корпоративного духа компании.
Внутренняя школа успешно функционирует, развивается, "набирает обороты", но при этом существенная часть обучения торгового персонала проходит на рабочем месте: новички учатся у более опытных консультантов-продавцов. С первого дня за новичком закрепляется "учитель", на практике - это старший продавец отдела. Изучение техники, технологии продажи, конкурентных преимуществ компании, корпоративной культуры - все идет непосредственно под руководством старшего товарища.В чем ценность данной системы обучения для компании? Наставничество выполняет следующие функции:
эффективная и систематическая передача знаний, опыта наиболее успешных консультантов-продавцов новичкам;
передача корпоративных ценностей компании, функция "общественной памяти", сохранения и накопления опыта компании;
обеспечение системности, целостности обучения, контроль за усвоением знаний;
мотивирующая функция:
для опытных продавцов - статус наставника, реализация потребности в признании, уважении;
для стажеров - наставник как модель;
функция развития персонала.
Система наставничества предполагает:
разработку и утверждение "Положения о наставничестве",
подготовку наставников,
разработку системы мотивации,
внедрение системы наставничества в фирменной розничной сети и в других подразделениях компании.
Обучение наставников является одним из разделов курса "Управленческая компетентность" в рамках Внутренней школы Компании. Для этих целей создана специальная программа - тренинг наставничества.За основу программы принят опыт подготовки стажеров старшим консультантом-продавцом компании Алеко А.Петриченко. Им разработан процесс наставничества.
Процесс наставничества(разработка старшего консультанта-продавца зала АВТ А.Петриченко).
Знакомство. Анализ знаний, умений и установок нового сотрудника. Переход на личный контакт, нахождение общих тем и интересов, установление доверительных отношений с новичком. Демонстрация своего расположения и поддержки - новичок должен чувствовать защиту, поддержку, помощь.
Представление и знакомство с персоналом магазина, разъяснение функций и взаимодействия между сотрудниками. Рассказ о правилах внутреннего распорядка, структуре магазина. Постановка целей и задач на испытательный период, подготовка "плана вхождения в должность".
Рассказ об основных принципах работы в компании, культуре, корпоративной солидарности, фирменных стандартах. Базовые принципы работы продавца Компании - клиенториентированный подход в продаже.
Техника, классификация по группам, направлениям, классу, брэндам. Принципы работы, назначение, фундаментальные знания в области аудио-видео техники.
Первая продажа и детальный "разбор полетов" по схеме (этапы продажи):
Установление контакта с посетителем, использование речевых модулей.
Выяснение потребностей клиентов - основа успеха в продаже.
Презентация товара - работа с ОПВ, сравнение моделей, "заточка" на более дорогую модель, продажа комплектов, продажа "в довесок" к основной покупке.
Аргументы в пользу одной модели, не умоляя достоинств другой, аргументы в пользу менее интересной модели.
Работа с возражениями.
Завершение продажи Полезные и практические советы для клиентов на этапе завершения продажи, поддержание постоянного общения при упаковке товара. Визитка "в дорогу".
Типы клиентов, особенности работы с клиентами.
Доскональное изучение наиболее ходовых, несложных для продажи моделей. Привыкание к продаже "до автоматизма", спокойствие и уверенность в продаже.
Психология продажи очень дорогой техники, комплекта, "домашний кинотеатр - это не страшно", консультация "на будущее".
Нестандартные ситуации в продаже, новые, творческие методы. Самосовершенствование.
Вопросы - ловушки по технике от наставника на сообразительность. Уход от каверзных вопросов клиента.
Работа в режиме аврала, работа с двумя клиентами, экономия собственного времени, минимизация лишних движений.
"Холодный душ" - осознание собственного несовершенства, самосовершенствование, "загибание растущих пальцев".

Цель тренинга:
осознать важность и уникальность системы наставничества;
представление методики обучения стажеров,
практическая отработка предложенной методики.
Программа тренинга рассчитана на 1 день (8 часов), на группу от 6 до 12 человек. Идея тренинга - ведущий (тренер) группы является наставником для участников, обучает обучать новичков.Стержнем программы является последовательность изучения этапов наставничества:
"Я расскажу, ты послушай";
"Я покажу, ты посмотри";
"Сделаем вместе";
"Сделай сам, я подскажу";
"Сделай сам, расскажи, что сделал".
Каждый этап предполагает использование обратной связи.На первом этапе тренинга происходит осознание собственного опыта обучения ("я в роли стажера") и процесса обучения ("как мне передают знания, умения").Второй этап - введение понятий "наставничество", "этапы процесса наставничества", "заземление" теоретических основ на практическую деятельность участников тренинга. Третий - составление участниками группы плана вхождения в должность. Этот документ поможет каждому из них в дальнейшей работе четко понимать цели, задачи обучения, на каком этапе, в какие сроки, какие результаты должен достигнуть стажер.Четвертый - тренер делится своим опытом обучения новичков, соотнося свой практический опыт с теоретическими основами наставничества, используя при этом этапы наставничества. Например,- "я расскажу, ты послушай" - тренер рассказывает, как он строит процесс обучения технике: виды, классификация, работа с каталогами.- "я покажу, ты посмотри" - рассказ об этапах продажи (как закрепление этапа "я расскажу, ты послушай") и показательная продажа наставника, ее детальный разбор. - "сделаем вместе" - участники группы с помощью тренера разрабатывают методику обучения стажеров выявлению потребностей (или презентации техники) по схеме:
расскажите о важности выявления потребностей (особенностях презентации техники),
запишите вопросы, направленные на выявление потребностей на одной группе товара (запишите ОПВ - отличия, преимущества, выгоды - одной модели техники),
вместе разработаем вопросы по другой группе товара (ОПВ на другую модель).
- "сделай сам, я подскажу" - участники тренинга отрабатывают ранее разработанную методику в группах, тренер помогает, подсказывает. - "сделай сам, расскажи, что сделал" - "продажа ученика", детальный разбор. Участники тренинга еще раз смогут закрепить ранее пройденный материал.В связи с тем, что наставники являются высокопрофессиональными продавцами и ранее участвовали в тренингах, детальный разбор запланирован только на двух из этапов продажи - выявление потребностей клиента и презентации техники как наиболее сложных моменте в продаже.Пятый этап - вопрос, на который должен найти ответ каждый участник группы - какими качествами должен обладать наставник и что он должен сделать для того, чтобы стать успешным учителем для новичка.Наставничество является, возможно, самым важным и успешным методом, способствующим развитию профессионала. Кроме того, эффективность семинаров, тренингов, проходящих во внутренней школе, возрастает, когда они дополняются наставничеством. Обучение проходит прямо на рабочем месте, под руководством опытного наставника, которого новичок хорошо знает; они опираются на рабочие ситуации и на реальные проблемы. При этом исходный профессиональный уровень обучаемого может быть самым разным - от полного отсутствия нужных навыков до "солидного багажа", тогда наставник своими советами помогает новичку влиться в коллектив, освоить стандарты работы с клиентами, корпоративную культуру компании.
Автор: Е.Попова, менеджер по персоналу ГК "АЛЕКО"Источник: Бизнес без проблем. Персонал, #8, 2004 г.